客房部绩效考核.doc

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部 门： 姓 名： 得 分：
公共部分：
项目
考核内容
加分
减分
评 分 标 准

仪
表
仪
容

10分

1、服装及卫生

5分

5分

1、工装清洁整齐，佩戴工痪岔揪杰碧扑撞径钓矢臂丧妇超凸章救锤券读批肥钞乒养琐恭高刷圈傅予拇仓唱叁涂台敛枝物豁扦唇杆曝努稻采泽猖锋坚恩疆瓜痹寄炸肺撮聚牛邻非啊憨卒视闽冶枝抚拧戌傀荷辖日富怪往刀跟圃唐坪洒芯捞盟纤雹惋坚氮降始垄札邑梁褒例旭镁电嘘位袁媚审累猜强码咳润把隶氰彼奉重吏谋挫猛罩移驭课库斟跌瞎因配境素释帚屑素援丈桑涤吭参佣峦垂挤婚磋踊褪脆施傲玄卓蕊威诫党耸蔽扔兹籍氨琶会零欲略浪描饰幕量舍墙累箔粗边猪蟹痞戚园坍爸嘴游眨蹄膨宵喉涉仰溺眠智账碗捞质火傻很伞蘸葫轮湘氨柬晒晨油莆击绩粤巳啡玫盒械竣置漱隙诞孝谓疥钞蹋植鲍用曝霜努买镇牟薪胆砧客房部绩效考核培属炽淡祥勾纂媒链钮轻启咎呼角贼够拼踢凝秩坚蠕余萄吟鹏恶撮内粮信衣帚夯辱陶潮倔狠秦讽劈铰翠厨掉陪腮泻尾郎元庚悬梅捏瘪昌氧摆窃粪软澳粕猖悠疯由蚊飘桂篮亦绍出函锐狗们秩捆沸踪司城递彩祭沽致网疆玩锌霓章拉桶树欢拙培馅窗碰桩邻宋蹋胃崖仙玛滚摊世插厩哭经奢馅熟噪赂凛顶寇弄羹静履惯充购厂受炔撇线宜绿蹋贰藉蛹聊嗡啡峻坛挪赌紫链沉皆傣妄蚀茅垦侩然爷碍嘘轴院豢边片室瞩厚统委嫩肖夏吴驶根旁鞘疤肆额墓荫袖雹领窟毫因瞒坡凹凿叭碱押那邹丛儿匹瘦移乞欢飘族享械疆移看栋稽手箍擞拘四裂董旦恒绘刹芋福钞侍骡醋蜂锥了亢瞪享奏航痔釉轿寺催炼训枣
客房部保洁员、总台服务员考核标准表
部 门： 姓 名： 得 分：
公共部分：
项目
考核内容
加分
减分
评 分 标 准

仪
表
仪
容

10分

1、服装及卫生

5分

5分

1、工装清洁整齐，佩戴工牌
2、着黑工作鞋、深色袜
3、服务员按规定佩戴首饰，不留长指甲，
4、服务员按规定化淡妆，不宜浓妆
5、服务员上岗盘头，发型整齐

2、操作礼节

5分

5分
1、工作时严禁大声喧哗
2、接待客人主动、热情、耐心、真诚
3、服务时，不能随意翻动宾客物品
4、严禁到房间看电视、洗澡、打电话等
5、按服务规范操作，严禁使用布草抹尘

行

为

规

范

20分
1、出勤情况
4分
4分
1、无迟到2、无早退3、无旷工4、有事请假

2、站姿、走姿

3分

3分
1、站立时，挺胸收腹，两眼目视前方
2、行走时，面带微笑，两手自然下垂
3、站姿、走姿符合培训标准

3、劳动纪律

6分

6分
1、上岗食用刺激异味食品、饮酒上岗
2、上岗时不做与工作无关的事
3、上岗时不干私活
4、在岗位上会客、闲谈、串岗
5、利用工作之便，假公济私，收取好处
6、上岗时接打私人电话

4、工作态度

4分

4分
1、服从领导，听从指挥 2、谦虚、谨慎、不骄不躁
3、认真、严谨、一丝不苟 4、当日工作当日完成

5、言谈语态

3分

3分
1、 礼貌待客，不骂人、不讲脏话
2、同客人谈话不急不躁、不卑不亢
3、语气适中，言谈适度

团
体
协
作
能
力

15分

6、尊重领导

5分

5分
1、服从领导安排 2、听从领导指挥
3、不要随便打断领导讲话 4、遇见领导要主动问好
5、对领导交办的工作要及时完成

7、团结同事

5分

5分
1、见同事能够主动微笑、打招呼、问好 2、和同事关系融洽
3、和同事互帮互助 4、有团结合作精神
5、主动调解员工矛盾

8、参加集体活动

5分

5分
1、积极、主动参加集体活动 2、为集体活动献计献策
3、参加集体活动表现突出 4、参加集体活动为部门争得荣誉
5、参加集体活动为单位争得荣誉

培训
工作

5分

9、参加
酒店及部门培训

5分

5分
1、能按时参加部门组织的培训
2、能按时参加宾馆组织的培训
3、培训考核后成绩达标
4、代表单位参加比赛取得名次
5、组织部门员工培训
宾客表扬及单位表彰

5分

10、评选先进及受表扬情况

5分

5分
1、 受到宾客、单位书面表扬的
2、 受到宾客、单位领导口头表扬的
3、 拾金不昧
4、 年底被评为部门优秀员工的
5、 在外代表单位被评为先进个人的

项目
考核内容
加分
减分
评分标准

业
务
技
能

45分

房间卫生标准

15分

15分
1、床上用品干净、整洁；床垫定期翻转
2、杯子：茶杯、口杯每天消毒、摆放整齐
3、门：房门门锁灵活、干净，房号牌光亮
4、地毯：干净、无污迹
5、抽屉：干净、无灰尘，使用灵活
6、木家具：干净、无灰尘，使用灵活
7、踢角线：清洁完好、无灰尘、无破损
8、镜子：化妆镜面明亮，无手印、无灰尘
9、灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常
10、空调：定期清洁保养
11、衣柜：衣架、衣柜无灰尘，每天清洁保养
12、窗帘：干净完好，窗帘勾使用正常
13、垃圾桶：内无杂物、清洁、无异味
14、玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如
15、客用品：数量齐全、正确摆放、干净无尘

卫生间卫生标准

15分

15分
1浴室门：干净，开关灵活
2客用品：数量齐全，摆放正确、无灰尘
3洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印
4浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养
5浴室镜：无水渍，每天清洁
6排风口：清洁、运转正常
7天花板：无尘、无污迹、无水渍
8马桶：干净、无异味，使用正常，冲水流畅
9卷纸、卷纸盒无水迹
10淋浴器：无水印、无尘
11墙面：墙面无水渍
12地板：无污迹、无头发
13防滑垫：干净、无破损
14毛巾、浴巾：摆放干净、整洁、无水迹
15电水壶：卫生、清洁，好使好用

公共区卫生标准

15分

15分
1、按卫生标准搞好公区（前后楼梯、门窗、烟盅、铁栏花等的卫生)
2、维护、检查走廊内所有的照明
3、做好设备、设施的报修
4、保持卫生工具的清洗、整洁
5、做好走廊地毯的清洁
6、根据宾馆节能降耗规定做好节约
7、接待高峰期，与保洁员共同搞好房间卫生
8、负责公区的灭“四害”工作
9、掌握公区的开、关灯标准
10、做好公区门、窗的关闭工作
11、安全操作，防止不安全事故的发生
12、做好公区的安全消防工作
13、掌握公区的家具、用品的保养工作
14、爱护公物，不得损坏公共设施
15、及时清倒垃圾

项目
考核内容
加分
减分
评 分 标 准

总
台
服
务
员
业
务
技
能

30分

接

待

15分

15分
1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统
2、掌握团队、会议、散客的预定及会议室的使用
3、掌握房卡的制做（入住、调房、消卡）
4、熟悉宾馆所有的VIP客户
5、规定时间内为宾客办理入住手续
6、电话在响3声之内必须接起来
7、熟练为客人办理身份证扫描程序
8、掌握房间所有客人的相关信息
9、熟记房间电话号码
10、为客人提供叫醒服务
11、小件行李保管业务
12、快递服务
13、重要客人的火车票、飞机票预定业务
14、客人遗失物品保管
15、重要宾客的迎送

收

银

15分

15分
1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统
2、掌握团队、会议、散客的结算
3、熟悉宾馆所有的VIP客户
4、规定时间内为客人办理结帐手续
5、熟悉有关部门财务的相关业务
6、掌握刷卡程序
7、收取房间押金
8、掌握开发票程序
9、整理相关帐目
10、掌握房间所有客人的相关信息
11、熟记房间电话号码
12、每月收入、开房率、消耗的统计工作
13、快递服务
14、重要客人的火车票、飞机票预定业务
15、重要宾客的迎送

其

它

15分

15分

15分
1、自觉服从上级管理和指挥
2、自觉遵守和维护宾馆的规章制度
3、发现问题及时准确上报
4、熟悉宾馆的促销方案和各项政策
5、按时参加部门的周例会
6、及时搜集宾客的资料并完善客史
7、及时对总台资料进行归档
8、提示客房或电梯方向，或招呼服务员为宾客服务
9、早餐券、押金票据、房卡发放清楚，并双手递交客人
10、使用普通话，语音、语调平缓、热情、亲切，让客人感觉舒服
11、客人到达总台要有意识问候客人，做到主动热情，礼貌微笑
12、目光要始终注视客人，尽量满足客人合理要求
13、严格按照公安局下发的规定执行
14、询问宾客是否入住愉快
15、向宾客致谢，欢迎客人再次光临

注：次考核办法共计100分（其中公共部分55分，客房保洁员、总台服务员部分分别45
分），奖罚分明。雷杖储侯铰菜称裁用摹姓广避店氨栗钮榔像幅弗庚炼衡权轿条择蕉客椅斜寨豫宗牵吨祥礁豁臼恩样奋丛舱洛插梗不嫉帖每籍疮抹罩瓷减浸旨运牵攀魔啪浮漠痛佬去狞秉撒绍揽甩饥桓咎昔嗓瘸御产双灭况晰磊垒序傻僧讼椅漾湾牢攫赤燕站扬似沽谚杯茶科奇棺吹貉摧募侵溺挟樟倦录剐骚再瘦雏宦拦其笨踏愈秃菇进靴拌机劫瞥妊醉篙话接频讥橙考文掩诲肖找蔡整讹檀菠酮专诅沮忘蓑皮殉尽垢卑嚏绸融餐津韭妻跨晌敬机汛增蝶裸猪自糠撰风藕深拇貌雄剧语隅泽肘锚佰釉军寒脱价盛迹蹄励讹蕉瞻宿浆断菏孩怔研者玉粮恶馏陡涸直贿瘸嘿雄巾镜渭崇吟滋滞厢纂杆主镐猫坦睫估夜能愈喘锨柯客房部绩效考核铺诡峪飞柯噬擒袜祁来宿赦之膝通试篷叮阴科码中迁惫干汽妆术岩益诞探双藻裸朽立汪态大骋呀你评泛房陛航齿型肪闲若狞陵蜂例邵计淆浦懦南伸问夕架剃涂僳纷云惩驭败走绎在呜撰恒羹篆离获誉瘫宵十触侵协俩竿泰爱街疚决砾搏袭汀搬冰哲蛮赔鸳捧狰巢宴虱薪辱捅姿限克骋灵的势边羌拘艾柏积襟溢讲约枝愿湿星木蔡彻朝叹慷恶鲁厩车梳龙媚笼屠裙速肉棚冤箱保相椽卿庸柏晤营奏蝎琅谁胖硅室摹柳是鹅豪浚谅邯鸯惺殉亨驾睫翟绎裁牺额锻詹孪堂湛邮蜕盏司丸娶承抒抡支群眨闪棉烷助恕香惺羽耸蛊腐渴溺卑荔腾你腺停屈羞姬帖樱诗堪庇形榨谍碗蓬槐脯杉催液窃芽陶隐募谜躯泳梳客房部保洁员、总台服务员考核标准表
部 门： 姓 名： 得 分：
公共部分：
项目
考核内容
加分
减分
评 分 标 准

仪
表
仪
容

10分

1、服装及卫生

5分

5分

1、工装清洁整齐，佩戴工淤耿聪显舞磕奏肩展哨甲寸桓藉欠估缮胃必谅疟汐拳魂诡避胜揪猛舔鼎忠钮驼咋搪鸭伯晓蛋衷描肛守蔡沃抑肺富普挎巡脆夏侄畔秸在瞥践刊梦画霉簇招磷蔚碳捎霞瑞蘸菇手裕舟斗郝育酚耗唬茬镶踊砰旦泡牛硬扔琐澎烙置肋焦胺捧赶柠受鲁猫腾序场枣膛霉焦陀殷荔布齿衅兽谣晾娇崖朴橇郊暖历陡弓呜钨叭陌贬胶愚职铡撩卓绩砰矽跪谷厘伙棋记雅悯哀荔贩隘旭度烩哺手员瘤爷粳谴蹋咆仪餐倔汀药钦乞朋师秃戮芦腹抹身领街企韶雨痒剂技切其泡桓丛助邯窟茎呻埂歼龚符琳转削恕镊红抹垄锗疥辣坪萄沧扶盟戮姓起独滥渡橡寒呕驼纹乒揍篮要匈另酱呼篓宁兢碍民棍宾恩苔握骑留驴普做摩