服务礼仪培训参考.doc

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第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、 礼仪的涵义
2、 服务礼仪的作用及价值
第二讲：酒店服务人员的仪容礼仪
1、 仪容礼仪的基本要求
2、 仪容修饰的重点
3、 头部、面部、手部的修饰
4、 化妆的礼仪
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第一篇：礼仪是一张名片——重新认识自我，增加别人对自己的好感
第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、 礼仪的涵义
2、 服务礼仪的作用及价值
第二讲：酒店服务人员的仪容礼仪
1、 仪容礼仪的基本要求
2、 仪容修饰的重点
3、 头部、面部、手部的修饰
4、 化妆的礼仪
5、 服务人员的发型要求
第三讲：酒店服务人员的仪态礼仪——形体礼仪训练
1、 微笑的训练
2、 优雅站姿的塑造及训练
3、 端庄坐姿的塑造及训练
4、 矫健走姿的塑造及训练
5、 标准蹲姿的塑造及训练
6、 不同手势语的应用场合及强化训练
教师演示、学员演练相结合
第四讲：酒店服务人员的仪表礼仪
1、 个人职业形象的塑造
2、 男士着工作装的规范
3、 女士着工作装的规范
4、 工牌的佩戴
第二篇：礼仪是职场的明灯——酒店人员日常通用礼仪
第一讲：接待礼仪
1、 称呼礼仪
2、 问候礼仪
3、 鞠躬礼仪
4、 介绍的艺术
5、 握手的艺术
6、 同乘电梯的礼仪
7、 上下楼梯的礼仪
8、 会议接待礼仪
9、 账单递送礼仪（名片递送礼仪）
10、 出入客房礼仪
11、 情景模拟练习
第二讲：服务礼仪中应具备的技巧
1、 认知：对客户对象的身份、地位及对服务人员应具备的服务意识的认知
2、 预见：能够预见客户的需求，塑造高端服务人员的预知力、洞察力
3、 灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力
4、 补救：对服务漏洞的解析能力的提升及维护企业形象的高效解决问题的能力
5、 应突：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧
6、 情境模拟练习、能力激励小游戏
第三篇：礼仪是维护客户关系的有效渠道——电话礼仪及语言艺术
第一讲：职业言谈礼仪
1、言谈礼仪的基本原则
2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制
3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情
4、礼仪的用语及避讳原则
5、问询的服务礼
案例研讨：不同工作情景下的言谈技巧与个人魅力的展现
第二讲：电话服务礼仪
1、 总机服务概况
2、 电话接听礼仪
3、 电话转接、留言礼仪
4、 电话服务声音要求
第三讲：处理客户投诉的技巧
1、 客户投诉的原因分析
2、 处理客户投诉的原则 ——聆听的技巧
3、 处理客户投诉的方法与步骤
4、 案例分析，小组讨论
第四讲：酒店宴会礼仪
1、 国际上通用的宴会形式
2、 宴会服务礼仪

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第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、 礼仪的涵义
2、 服务礼仪的作用及价值
第二讲：酒店服务人员的仪容礼仪
1、 仪容礼仪的基本要求
2、 仪容修饰的重点
3、 头部、面部、手部的修饰
4、 化妆的礼仪
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