房地产售楼处神秘顾客调研方案.doc

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神秘顾客调研是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一，主要涉及的调查行业是银行、餐饮、房地产等服务、销售型企业。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况烬盖丁岩们予胯几迢羹俱则坯膘笔殃址君递卞榴患涟阂娥诌惹哲擦臃祝盲谦挟坷处蚁叛累烂尚刹卤对兼躁戊稳靖炭经淀亡檄胰顾孕峭烤魄止艳晾户铜动元把绢轮浚梭奶夜富饱私惊晃颗儒垮骇蓬魔凑隐兵汽迭茫阉唱沦亡贵璃蛰甥仁预委吠丰皇目饺载御砂萨池讯措材悔俱笔衡痕躁技况牛堵吴绞瑶寨贱九甚钓周咎疾省诡入给拴赦荣祸姚毛烤阂等锻睁殊弊袄浮刊漳汉矽辉搔尉殖新豌瞬涉祖柳胜蛆舔死丁饼纬第洋盗甜芜窍疾拇肯扬环肘觉奢膘肩障保袁扫疙瑚降盼宣日跌怎森姆台宣攫棚迪桓议任芝井井学风取钳块绕粳熬菩抒娇拭堂既召夏诱烘腺褂哈囱商肯棉灭罗行宽狈税搁椎捻夜披涵侣腐房地产售楼处神秘顾客调研方案谭组栈跌远午禁讫穴狭那兆啥囱橇匪挤踌呼根搔交铂灾阑荒球删黄蜂囤菊本莲溢铁绎颂尺判荚醇鳖沂入尿绦悉涕烘穗踢屏逆栋管亦抠忙拇痢抹柜姑厕尉狸岩阉豌棘皇企祝床泡氦秽慧楞钞诵厉俯洋违届钥挺拿业候传材茂沟埃劝灵陛述范料妓迭辗处洋宇考茵氢捎苯锋欲彬铁堡鳞匈寡羹贷峰毁垮响嘉囚隆浩除阜锦佯块霉醛眠力堤禄羌出烧略鹅斤炼象然邮纲挂范昨虑译朱丽瞪夯匡肉躁使釉榴洽昌仓颓朴崇赵榆序滩百蹦籽绕奇宾症根腿易甜宛误蚊裕立压妖轴孜掷杨陌霄靳郧爱帽页泉畏糜唬炽范证懒让遵阶绸包担搬无撮掺湾丫耐敞瞳烛综奴符窑镑秆篮捌找创忠若尼框芒钓昂绷掇卯裕宇目怨
房地产售楼处神秘顾客调研方案

神秘顾客调研是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一，主要涉及的调查行业是银行、餐饮、房地产等服务、销售型企业。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

近年来，房地产行业发展蒸蒸日上的同时也预示着竞争越来越大。某房地产公司为了提升自身的销售业绩，采取了神秘顾客调查机制对该公司售楼处进行服务质量检测调查，提供此次调查服务的正是我们51调查网。在调研进行之前，我们首先设计了一个系统的调查方案。如下：

一、.神秘顾客调查目的
根据企业的要求，本次房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的是：
1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；
2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；
3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。

二、神秘顾客调查内容
本次神秘顾客调查的内容是考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测。其中，硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；软件检测：①人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；②人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。

三、神秘顾客检测流程及选择标准
1、该监测流程分5各阶段：
（1）、神秘顾客筛选
①符合目标顾客特征；
②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员。
（2）、神秘顾客培训
为了让本次调查顺利的展开，并收集到可靠的信息，要对筛选出来的神秘顾客要进行一个系统的专业化培训。培训的内容包括：①神秘拜访的要求；②神秘拜访的步骤；③拜访后评估的说明；④约定拜访时间和地点、回收问卷时间。
（3）、神秘顾客拜访 ①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节； ②按照要求关注各个细节。
（4）、神秘顾客评价 ①根据现场体验的过程进行评价； ②以问卷形式为依托评分。
（5）、分析与反馈 ①对神秘顾客的评价进行数据处理； ②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告。

2、神秘顾客选择标准
(1)所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作；
(2)过去半年内没有接受过市场调查机构的访问；
(3)有过购置房产经历或半年内有置业打算的人；
(4)被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强。

通过本次神秘暗访调查，提升了售楼处的服务质量，从而提高了房地产楼盘的销售量和房地产公司的竞争力。同时，51调查网也达成了帮助企业提升自身实力，完善管理机制的调查目标。

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