24页门店营运流程.doc

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收货
序号
检查点
目的
程序/标准
是/否（接受/不接受）（新）
备注
1
收货区域管理
1、保证收货区干净，整齐和安全。
2、保证取货便捷。
1、仓板上的商品必须按部门存放。
2、3层以上（含）货架上的商品必须使用拉伸薄膜。
3、商品存放必须安全（人身、物品）
4、商品不能存放于 地面上。
5、商品不能直接存放于地面上。
6、后仓设立一个独立的团购区域。
7、散件商品应及时整理至GO BACK区域。
8、整仓板上的商品若有损坏，应及时处理。
9、收货区域随时准备收货（仓板、铲车）。
10、收货区域必须保持干净、整洁。
11、后仓货架上必须标明明确仓位号。

2
收货前卸货员有无检查商品？
保证收货程序得以执行。
1、品名与ERN必须相符。
2、重量与ERN相符（+/-10%，生鲜食品）
3、包装规格和总箱数与ERN相符
4、商品质量可以接受
5、保质期不少于6个月（生鲜食品除外）
6、ARN、ERN上必须盖收讫章
7、PO上若注明赠送数量，收货补员工必须在ERN上注明是否收到赠品
8、ERN上签名齐全（高价值商品的ERN上需有PBL、卖场、单证和收货部员工的签名确认，一般商品的ERN上需有单证及收货部员工的签名确认）
* 高价值商品清单参照PBL标准

3
有无扫描测试UPC？
保证卸货员扫描测试UPC
1、收货过程中，卸货员必须扫描实际商品，该商品的品名和编码必须与ERN相一致。
2、如果UPC不可扫描，卸货员必须在货箱上盖“UPC NOT OK”章。

4
收货文件是否正确处理？
保证文件处理正确。
1、ERN上所填数量必须与供应商送货单一致。
2、送货单上任何改动（数量/金额）都必须有供应商签名确认。
3、ERN上收货部员工填写的数量应与单证核单员工填写的数量相一致。

5
商品检查步骤是否按收货程序进行？
保证商品按件检查并符合ARN。
1、UPC是否可扫描：
-若能扫描，ARN上注明“UPC OK”或“无需B/C”
-若不能扫描，ARN上注明“UPC NOT OK”或“需B/C”
2、收货数量是否正确：
-若数量相符，需在ARN上的预计数量处划圈。
-若数量不相符，需在ARN上的预计数量处划叉，并记录正确数量。

6
条形码和Shelf Label标贴是否正确
保证条形码和SHELF LABEL标贴符合要求。
1、商品的后部，下部
2、不要贴掉重要信息
3、如果商品上有失效UPC，条形码和SHELF LABEL必须垂直贴掉失效UPC

7
卸货员在收DC送货时是否检查出货运输报告上的所有细节。
收货时检查以下内容：
1、车号
2、封条号
3、BOL号码
1、出货运输报告上的车号应与实际车号相符。
2、车门上的封条号应与出货运输报告一致，如果不符或封条已破，必须通知区域经理和损失防范经理，只有得到其中一方的许可才可以卸货，并保留在收货部（3个月）
3、BOL号码应与出货运输报告上一致。
4、出货运输报告必须填写规范（完整车号、BOL编号运输人、司机签名、双方PBL签名和封条号、封条完好等）
5、出货运输报告归档完整（当日BOL与出货运输报告相符）
6、封条和出货运输报告必须保留3个月。每车封条集中在一起，必须按BOL编号依次贴在一块硬纸板上，必须在封条下方写上BOL#，必须把出货运输报告放在纸板上面装箱保存。

8
用TELXON扫描商品标签来收DC送货。
保证每一个标签都得到扫描确保遵循FREIGHT FLOW收货
1、扫描主标签和货箱标签。
2、收货过程中必须使用传送带，扫描完的商品必须按部门摆放，扫描完商品必须在标签上划一条线以示已被扫描。
3、没有标签的商品应集中堆放在某一区域。
4、商品必须按系统数量完成。
5、如果商品有短溢，必须开具差异通知单（DA）。
6、如果是手工收货，卸货员必须根据BOL核对高价值商品的送货数量，并在BOL和标签上逐一打勾。
7、BOL收货时需要有9名员工（包含2名卸货员，1名滑轮员，1名扫描员，2名分装员，2名运输员，1名管理员），必须穿着收货统一服装。
8、Freigh Flow Schedule白板填写必须标准准确。
9、体积小易丢失的商品应单独存放，易碎商品必须使用拉伸膜打包，直接进卖场；拖进卖场的商品必须放在相应部门商品陈列的主通道上。
10、贵重商品必须交由PBL协助从铁笼子中收货。
11、确保生鲜商品8：00以前完成收货，协同生鲜员工一同收货验品质和数量。

9
卸货人员是否按BOL/店间移入文件检查实际商品？
保证：
1、商品收到正确商品
2、所有商品已正确标贴条形码
3、DC/其他商店送货如有短溢，卸货员应出具DA（差异通知单）
1、卸货员检查商品条码，保证商品BOL/店间移入文件相符。
2、如果转移数量和所送数量不同，必须出具DA（差异通知单）。
3、DA必须有损失防范人员及店长签字。
4、运输过程中产生的商品损坏必须开具商品损坏单，且复印件需与DA归档在一起。
5、DA文档需由图章或印刷统一编号，各项内容填写规范（BOL#、RC#、ITEM、DESCRIP、实收款、系统数、差异数、差异原因）
6、DA文档签名齐全。（申请人、检查人、批准人）
7、DA文件是否都已发传真至DC，并在DA上写上“已传真”。
8、DA上必须注明解决结果，收货部门SM必须在结果旁签名确认。

10
扫描率是否高于99%？
提高收银员服务速度。
1、全店扫描率必须每天高于98%。
2、归档每日ITEM NOT SCAN REPORT，保留四个月。
3、收货部门员工必须在DAILY ITEM NOT SCAN REPORT注明B/C不能扫描原因。

11
无订单收货
确保商店商品的库存正确
1、收货部员工必须填写无订单商品收货表并确保表格上的内容填写完整（条码品名，包装规格，收货箱数，收货小件数）。
2、收货部SM必须在无订单商品收货的表格上签名确认。

12
收货部及时确认商品转入转出状况
确保商店转入和转出商品的正确
1、收货部门领班以上人员必须在OUTSTANDING TRANSFER IN/OUT REPORT上注明没有完成系统输入的原因。

13
文件改动是否经签字批准？店间转出的商品封条使用
保证文件改动必须得到相关人员批准。确保商店封条使用的合理规范
1、所有文件改动（ARN、DA、商品损坏单、ERN）必须得到SM以上人员签名确认。
2、出货运输报告上的封条编号必须与封条使用登记本上的记录相一致。
3、封条使用必须登记在封条使用登记表上。
4、未使用的封条必须妥善保存。

附加
收货部门是否及时提供所需检查报告？
配合审计部门的工作，提高工作效率。
各店提供的时限报告为10分钟。

有关DC收货的补充规定：
1、营养品收取后，除麦片，豆奶粉外，其它营养品全部留在一楼后仓，由卖场员工负责清点数量后送至营养品小仓。
2、将飘柔，海飞丝，潘婷系列洗发露，舒服佳香皂放于同一仓板上，放在一楼后仓，待卖场清点后在放入后仓指定地方。
3、收取家电时，先将其放至一楼3号电梯对面，待当班员工复查后再送入电梯。
4、BOSS部门员工将商品放入仓位时，应核对所贴标签与实际商品是否相符，如有差异必须通知当班人员，不得私自处理。
5、当遇到手工收货时，当班人员必须对数量大的及整托商品进行核对确认，以保证收货的正确性。
后仓管理才暂行办法
一、后仓管理有赖各个部门共同合作完成，非收货部独立可以完成。
二、后仓货架上的商品由收货部负责整理、归类存放。
1、要确定后仓的LAY-OUT，区分DC商品和非DC商品，各部门商品要有固定的存放位置。
2、后仓LAY-OUT要设机动位置，用以存放季节性商品、促销商品、临时订入的大量商品以及无陈列商品、待退货商品。
3、所有的RACK上要有部门标识，所有的商品要按照LAY-OUT存放于后仓固定的RACK上。
4、后仓不允许存放购物车。
5、后仓不允许存放散装商品，所有商品应有外包装（包括外用箱）。
6、所有商品应存放在货架及仓板上，不可直接放在地面上或放在购物车内。
三、代用箱及散装商品（LOOSE CASE）的管理：
1、散装商品不可存放于后仓，楼面各部门应将需存放于后仓的散装商品装入代用箱中，并在代用箱外张贴SLOT TAG，标明SKU，品名和日期，并签名。
2、代用箱存放在后仓各部门固定的代用箱区域，楼面员工每日整理。
3、楼面各部门应确保先将代用箱内商品补上货架之后，才补原箱的商品；同时，一旦TOP上有位置，应优先将代用箱补到TOP上。
4、收货部员工应每日检查并协助整理代用箱区域。
收货部培训教材
第一天
一、高标准服务
1、目的：使顾客满意，供应商满意，员工满意。
2、服务对象：供应商，商场员工，顾客。
3、服务精神：
1）待人热情友好，礼貌微笑。
2）随时随地的服务，决不放过每一次的服务机会。
3）保持迅速高效的工作作风。
4、良好仪容仪表：
1）头发梳理整齐，头发不过耳顶。
2）每天修面不留须。
3）不留指甲，不浓妆艳沫
4）制服穿戴整齐，纽扣腰带系扣规范。
5）不穿高根或露趾的鞋子。
6）制服勤洗勤换，干净整洁，没有污渍油迹。
二、工作纪律和行为规范，及各班次工作内容
1、工作纪律
1）不得违反收货操作流程规范
2）禁止随意进出收货后仓大门（偷盗）
3）不在工作时间吃零食、口香糖（偷吃问题）
4）禁止无证驾驶铲车（引发后果—无证驾驶后果很严重）
5）不得乱扔，重卸商品，所有商品都必须放在托盘上
6）未经清点数量或审核质量的商品不能收货
7）不得收取供应商任何形式的馈赠和好处
8）收货时，不要超过自己的权限范围的决定
9）不允许与任何人发生争执和打斗
10）不损坏商品和相关设备
11）不随意使用，食用，窃取店内物品
12）不与供应商一同就餐
2、行为规范
1）不要随意拒绝卖场员工和PC的取货要求
2）不要拒绝除正常商品外的其它物品的收货（赠品，店用品，包装材料，美工用品，货架设备等）
3）不要违反收货操作规程（单据的流转，签收，商品清点，验收）
4）不要将后仓商品乱堆乱放
5）不要将商品从高处扔下或直接堆在地上
6）不要在没有任何安全措施的情况下攀高作业
7）不要无礼对待供应商或无理由拒绝他们的商品
8）不要收受供应商任何形式的馈赠和好处
9）不要忘记货架的管理也是收货部员工的工作职责
3、各班次工作内容
1）早早班员工工作
A、班前（后）会
B、DC，CROSS DOCK商品收货
C、供应商直接送商店（普通）商品收货，生鲜商品收货（调换）
D、MANUAL PICK和STORE TO STORE TRANSFER的收货
※ 赠品，货架，设备，店用品，美工用品收货
※ 商品多余服装衣架退回DC，商品多余空托盘及空米袋退回DC
※ STORE TO STORE TRANSFER商品送出
※ 索赔商品退DC（盐、大米）一月一次
※ 后仓商品分部门堆放，疏通后仓通道
※ 部分商品上后仓货架，协助卖场员工补货（开铲车）
※ 家电大宗商品免费送货的发送
※ 整理商品（包括货架上和地面托盘上的）
※ 检查后仓安全问题（货架、商品、通道、消防栓等）
※ 整理广场区域（液压车、空托盘）整理货架
※ 将后仓所有托盘排成一线化，员工培训，后仓清洁工作
※ 将后仓低于三箱的商品挑选出来，交卖场补货或上TOP STOCK
2）中班员工工作
A、班前（后）会
B、供应商直接送商店（普通）商品收货，生鲜商品收货（调换）
C、MENUAL PLCK和STORE TO STORE TRANSFER的收货
D、赠品，货架，设备，店用品，美工用品收货
E、后仓商品整理、清洁工作
F、将后仓低于三箱的商品挑选出来，交卖场补货或上TOP STOCK
※ 将后仓黄线商品周转区域（存放DC ORDER和促销商品）的商品送到卖场（晚上关店后）
※ 铲车充电，电瓶加液，保养
※ 检查所有工具设备的使用损坏情况，如有损坏立即报修
3）晚班员工工作
A、DC商品收货（按DC商品收货流程作业）
B、把已收商品移至卖场主通道以备补货
C、空托盘及多余衣架，米袋送出（DC）
D、TRANSFER商品送出，后仓清洁工作，铲车充电
E、在开店前协助卖场理货清场
三、清洁及安全
1、原则：人人动手，随手清洁
2、商品清洁
1）定期或不定期的清洁商品（外包装），做到不积尘，不污损
2）由于商品损坏导致其它商品沾污的，应将未受损商品分开，并立即清理赃物
3）不用脚踩踏商品
4）不将商品直接放在脏托盘上
3、货架清洁
1）没有粘贴物残留痕迹
2）没有灰尘，商品残留物和其它污渍
3）不在货架上随便涂写
4）不把已弄脏的商品放到货架上
4、托盘与地面
1）所有托盘在使用前检查是否有残余商品碎屑或污物
2）对于已有损坏的托盘立即停止使用
3）地面没有废弃物和水迹
4）清洁不免定期给后仓地面打蜡抛光
5）所有在后仓工作台或途经的员工都有拾捡地面垃圾的义务
6）发现地面有赃物而无法处理时马上通知清洁部门协助清理
5、设备清洁
1）铲车座椅操作面板，安全围栏清洁
2）收货操作台上，报告文件存放整齐，没有浮尘
3）液压车手柄，车杆没有污渍和印痕
4）生鲜电子称没有油迹，血迹，蔬菜水果叶片
6、清洁责任包干
1）收货部经理每月制定清洁计划和工作周期
2）收货部员工每人都有自己负责清洁的包干区
3）收货经理按计划和包干区定期检查清洁情况
第二天
1、DC车辆收货
1）人员安排：收货主管或领班1名，收货员工8人，其中卸货员2人，扫描员1人，堆货员3人，拉货员2人
2）设备工具：商品传送带车1辆，TELXON1把，液压车2辆，空托盘若干
3）收货部员工引导DC车辆停在某号平台，汽车停好，放好三层木，打开收货平台门开始收货
4）收货主管到DC驾驶员处拿BOL和出货运输报告
5）PBL员工检查封条是否完好，检查出货运输报告的号码与封条号码是否一致并打开封条
6）单证主管到库存办公室，检查数据是否下载，如果没有下载数据，等15分钟，数据未到，打电话到总部询问，30分钟后开始手工收货，按BOL清点商品数量，如果数据下载打开TELXON菜单用接收BOL，输入BOL号码，按F4开始收货，准备传送带
7）卸货员将DC商品从货车上搬到传送带上，标签朝扫描员边，他们应是强壮、精力充沛的员工
8）扫描员扫描每一箱上的每一个标签（CONTAINER ID）直到听到BEE的声音，然后在外箱的标签上划“×”，这一功能实际上是清点商品数量
9）堆货员将传送带上的商品整齐的按部门放置在货盘上，货盘必须安排好，这样拉货员可将商品堆满时立即移走
10）拉货员将满载的货盘从收货区移到销售区，新的空货盘代替满的货盘，所有DC商品应拉到销售区，将商品放置正确部门，整齐排放在通道中央
11）如果DC商品短缺，收货部员工开具DA，PBL确认签字，店长签字通知DC出货部
12）DC商品收货完成，收货员工在BOL上签名和PBL上签名
13）贵重商品，PBL和BOL上用荧光笔标出，清点数量
14）发现漏扫描商品，到后仓电脑内INTER STORE TRANSFER MENU查找未扫到商品号码（由单证员工操作）
15）收货主管根据商品号到收货区域、卖场内查找该件商品
16）找到商品后直接扫描
17）未找到商品，通知PBL开具DA（收货差异报告）并手工键入商品号
2、DC车辆收货速度
1）20尺集卡满车不超过30分钟（车内有托盘）（现为45分钟）
2）40尺集卡满车不超过1小时（车内有托盘）（现为1.5小时）
3、DC收货差异
收货主管在做系统完成时，如发现DC送货商品与BOL所列商品不同，或DC实际送货少于（多于）BOL数量，则需开具收货差异单（DA），经PBL员工确认签字，上报店长签字，然后传真到DC，收货主管需在DA发出后24小时内
4、DC紧急订货（MANUAL PICK）
1）人员安排：收货主管1名兼商品检查员，卸货员2名，扫描员1名，堆货员3名，拉货员2名
2）根据收货商品数量，可适当减少人员（SM）决定
3）工具设备：TELXON1把，空托盘若干，液压车2辆，商品滚动车1辆，相关MANUAL PICK申请表一份（参照收货）
4）DC送货车辆到店，收货部当班人员至DC司机处，拿BOL和出货运输报告，PBL检查后打开车辆封条
5）打开收货平台门，放好滚筒车和空托盘
6）收货当班人员到库存办公室检查系统是否下载数据
7）开始扫描收货（参照DC收货步骤）
8）收货当班人员将BOL号码摘录到MANUAL PICK申请表上并在表格上收货员工一栏签名
9）MANUAL PICK所订商品与DC正常订货商品同时送到，步骤（参照DC商品收货流程）
10）MANUAL PICK所订商品与DC正常订货商品同时送到，收货完成后需在MANUAL PICK申请表上填写收货日期，BOL号码和收货主管签名
5、DC手工收货步骤
1）手工收货原因：运输商品的车辆到店超过30分钟而系统仍未收到下载数据
2）收货人员：收货主管（或领班）1人，卸货员2人，堆货员3人，拉货员2人，检查员1人
3）准备BOL报告一份，AUDIT报告一份
4）准备商品传送带车一辆，空托盘若干，液压车不少于2辆
5）开始手工收货，请PBL员工到场
6）卸货员将商品放到滚筒车上
7）收货主管（或领班）和一名检查员手持BOL和AUDIT报告进行清点核对
8）仔细检查每个纸箱上的CONTAINER ID然后在AUDIT报告上打勾，并在CONTAINER ID上打叉
9）堆货员按部门将商品堆至不同的托盘上
10）拉货员将堆满商品托盘拉至卖场
● 错误的做法：
没有根据AUDIT和BOL报告核查商品数量
直接将商品按部门分至托盘上，拉至卖场
没有在AUDIT报告上打勾，或没有在CONTAINER ID上打叉
系统已有数据下载，但仍坚持手工收货
在没有PBL员工的情况下收货
第三天
1、后仓商品堆放原则，整理标准
1）后仓必须保证整齐、干净、通道舒畅，商品堆码做到“大不压小，重不压轻”
2）所有商品必须在托盘上，决不许直接放在地上
3）严格遵守商品外包装箱上注明的堆放层高，轻拿轻放，严禁托盘重叠存放，保证商品完好
4）商品堆码楼梯化，按部门分类，便于员工取货，托盘存放上下、左右一线化
5）货架高处存放以整托商品为主，低处为零散多样的商品为主
6）托盘上商品的高度不应超过1．45米
7）开箱商品不能存放在收货后仓
8）整托商品堆放时，每层横竖交错，以防翻倒
9）商品四周处围不得超过托盘边缘
10）严禁用购物车，购物篮和购物袋存放商品
11）同种商品尽可能集中堆放，不要散至多处
12）货架高层托盘商品需用拉伸薄膜包扎固定
2、库存商品分类
1）按商品所在部门分类
2）按货架位置分类
3）按进出补货频率分类，周转速度快，补货频繁的商品放在较易取货的位置
4）食品与非食品分类
5）家电商品单独存放
6）正常（可销售）商品与非正常（不可销售或不再销售）商品分开存放
7）赠品与商品分开存放
3、供应商直送商品的收货步骤
1）人员安排：卸货员1名，检查员1名
2）准备文件：订单（PO），预期收货单（ERN），实际收货单（ARN），供应商送货单，增值税发票
3）工具：TELXON1把，托盘一块，液压车一辆，收货收讫章一枚，UPC OK章一枚，UPC不可扫描章一枚
4）卸货员职责：
※ 卸货员到单证办公室拿ERN，PO，送货单，发票
※ 卸货员开始引导供应商车辆停靠在某号收货平台
※ 卸货员检查商品的名称、包装、规格与ERN、PO和送货单上是否一致（不一致拒收）
※ 按ERN，供应商送货单清点商品数量（大件数量）
※ 检查商品本身质量好坏
※ 保质期过半拒收（具体由部门SM决定）
※ 将实收数量填写在ERN上
※ 卸货员拿TELXON扫描条形码是否可以扫描，如果条形码可以扫描，在ARN上注明UPC OK，在商品包装箱上盖UPC可以扫描，如果条形码不可以扫描，在ARN上注明需B/C，在商品包装箱上盖UPC不可扫描
※ 卸货员清点商品数量，商品数量比ERN上少，按实收数量填写在ERN上，商品数量比REN上多，按ERN上的数量收，多余商品数量退还给供应商
※ 贵重商品PBL和卖场员工检查清点后在ERN上签字
※ 卸货员在ERN上签字并盖收货章
5）核查员职责：
A、核查员从单证办公室拿ARN和条形码，在申请条形码表上签名
B、核查员清点小件数量（销售单位）
C、核查员手持ARN核对ERN，PO和送货单上的商品名称，包装规格，供应商名称是否一致
D、如果商品数量与ARN上相符，在ARN商品数量上画圈，如果商品数量与ARN上不相符，则在ARN商品数量上打叉，在打叉下方填写实收数量
E、核查员对照条形码申请单上的数量，在商品上标贴条形码
F、将商品放在货架上或销售区域处
第四天
1、生鲜收货：
1）人员安排：卸货员1名，检查员1名，生鲜品控员1名（QC）
2）准备文件：订单（PO），预期收货单（ERN），实际收货单（ARN），供应商送货单，增值税发票
3）工具：TELXON1把，托盘（至少一块），液压车一辆，收货收讫章一枚，UPC OK章一枚，UPC不可扫描章一枚
4）卸货员到单证办公室拿ERN，PO，送货单，发票
5）卸货员开始引导供应商车辆停靠在某号收货平台
6）请供应商将商品卸至货盘上
7）生鲜品控员检查待收商品质量是否达到收货标准（不符合则拒收或少收）
8）请供应商将商品卸至电子称上
9）卸货员检查商品的名称，包装规格，重量（扣除盛具，包装材料，水份，泥土损耗以后的重量）与ERN，PO和送货单上是否一致（不一致拒收）
10）按ERN，供应商送货单清点商品数量（大件数量）
11）检查商品本身质量好坏（生鲜品控员）
12）检查保质期，生产日期（生鲜品控员）
13）将实收数量填写在ERN上
14）卸货员拿TELXON扫描条形码是否可以扫描，如果条形码可以扫描，在ARN上注明UPC OK，在商品包装箱上盖UPC OK章，如果条形码不可以扫描，在ARN上注明需B/C，在商品包装箱上盖UPC不可扫描章
15）卸货员清点商品数量，商品数量比ERN上少，按实收数量填写在ERN上，商品数量比REN上多，按ERN上的数量收，多余商品数量退还给供应商
16）卸货员，生鲜品控员在ERN上签字并盖收货章
17）核查员收货（具体工作参照核查员职责流程）
18）生鲜收货注意事项：
A、生鲜商品称重，必须去掉几个项目：外包装、盛具、水份、树叶、泥土、损耗
B、生鲜商品是否收货，必须由品控员根据商品质量好坏决定
生鲜商品调换：
19）供应商送货车辆靠上DOCK
20）收货部员工根据PO（由店内生鲜部注明调换商品名称，数量）通知生鲜及卖场相关部门员工
21）生鲜部员工将要调换商品送至DOCK
22）收货部员工，生鲜部员工，PBL员工共同清点调换商品数量
23）收货员工直接在供应商送货数量中扣除调换部分的数量，并在ARN上填写实际收货数量
24）请供应商修改送货单上送货数量，并在修改处签名确认
25）所有生鲜调换商品必须为同一名称，同一包装规格
2、特殊商品收货：烟、洋酒、家电
烟、洋酒
1）供应商运输车辆靠上收货平台
2）收货部员工通知PBL和酒店卖场员工到后仓配合收货
3）收货部员工根据PO，ERN，ARN，送货单，增值税发票核对商品名称，数量，包装规格，使用TELXON扫描商品UPC是否可以扫描
4）卖场员工检查商品名称，外包装，防伪标签（进出口商标，酒类、烟草专用标识）
5）PBL再次检查商品名称，数量
6）PBL负责贴上防盗标签（贴在内包装上）
7）收货部员工和卖场员工，PBL员工都必须在ERN，ARN，送货单上签名完成收货
8）香烟类商品收货无PO，凭送货单或增值税发票收货
家电类商品收货
1）供应商运输车辆靠上收货平台
2）收货部员工通知PBL和家电卖场员工到后仓配合收货
3）收货部员工根据PO，ERN，ARN，送货单，增值税发票核对商品名称，数量，包装规格，使用TELXON扫描商品UPC是否可以扫描
4）卖场员工检查商品外观，包装，附件，型号是否符合要求
5）PBL再次检查商品名称，数量
6）收货部员工，PBL员工，家电部员工在ERN，ARN上签名
3、店间转移商品出（TRANSFER OUT）
1）店间转移每周一次，周三集中组织备货，周四通过DC指定车辆送至DC
2）卖场SM到库存办公室领取STORE TRANSFER（OUT），由卖场员工备货，交给收货部员工（所有转移商品都必须是没有开过箱和外包装完好的）
3）收货部员工根据STORE TRANSFER（OUT）检查商品包装规格，销售单位数量是否相符，保质期是否有效，外包装是否损坏，是否有赠品
4）检查STORE TRANSFER（OUT）上店长是否签名确认，卖场员工签名，PBL复查确认签名
5）收货部员工将STORE TRANSFER（OUT）REPORT第二联或STORE TO STORE TRANSFER店间转移表贴在商品上，随货同行或通过DC司机或邮包传送至接收商品店
6）收货部员工将STORE TRANSFER（OUT）REPORT第一联和STORE TO STORE TRANSFER店间转移表交到库存办公室
4、店间转移商品进（TRANSFER IN）
1）收货部员工收到TRANSFER商品，根据STORE TRANSFER（IN）或店间转移表对商品检查
2）收货部员工检查STORE TRANSFER（IN）REPORT或STORE TO STORE TRANSFER店间转移表上是否有对方店长，卖场员工，收货部员工，PBL签名
3）通知卖场员工，PBL，收货部员工同时清点商品名称，销售单位数量，包装规格是否一致，保质期是否有效，外包装和商品是否损坏，如果正确在STORE TRANSFER（IN）上签名确认
4）收货员工清点结束后，将STORE TRANSFER（IN）REPORT第二联和STORE TO STORE TRANSFER店间转移表交到库存办公室
5）收货部员工清点商品时发现有差异应立即通知PBL部门核实，开具DA并通知发货店和DC
第五天
1、赠品收货及管理
1）赠品已在PO上注明名称及数量，收货部员工在收货时，直接将赠品收入，在ERN，ARN上填写实收数量并在送货单上签名
2）供应商凭总部AVP以上签字的促销通知，收货部员工根据其所列名称，数量，对照收货，并在回单上签字
3）供应商凭标有赠品字样的送货单送货，收货部员工按所列名称和数量收货并签字（送货单上必须明确注明赠品字样，而非商品）
4）收到赠品，通知卖场员工及SM
5）所有赠品收货后与正常商品分开摆放，并指明赠品字样
6）后仓有独立区域摆放赠品
2、团购备货
1）为配合团购部门发货，收货部门必须每天协助备货
2）早早班收货主管根据团购需要备货商品清单，在DC收货同时，将清单上的商品逐一挑选出，集中存放在团购区域
3、设备、店用品、货架收货、非后仓区域临时性商品存放、废纸箱管理
1）DC送货：收回部员工根据货架订货申请表的物品名称和数量核对收货
2）供应商送货：按供应商送货单上物品名称，型号和数量核对收货，并在送货单上签名
非后仓区域临时性商品存放
销售高峰阶段，例（春节、五一、国庆）商场销售较好，商品库存数量增加，后仓无法
维持正常营运，需要临时增辟商品存放区域
1）外仓：租用非公司范围的仓库作为存放商品的临时场所
A、专人负责看管，至少一名收货部员工，一名PBL员工
B、收货部SM以上人员专职管理
C、商品进出填写相关报告并作记录
2）广场存放
A、收回部门填写商品进出报告，经PBL确认，送至广场堆放，需为整托盘商品，低价值商品
B、收货部专人负责广场商品整理
C、收货部专人负责列出广场商品进出清单
D、结束广场商品堆放后，应对前期商品进出情况进行汇总并上报店长
E、广场堆放商品必须有挡雨和遮阳的设施，以防商品损坏
F、广场商品堆放期间由PBL派人24小时看管
废纸箱管理
1）卖场员工将补货后多余纸箱压扁后送至后仓指定区域
2）压纸员（废纸收购商派员）将匪纸箱送入压纸机压平捆扎
3）压纸员将已包扎成捆的废纸箱送到堆放区域
4）废纸收购商来车运输
5）收货部当班人员协同PBL，现金办公室员工各一名，对积压的废纸箱进行称重
6）记录称重数量，收货部当班人员，PBL，现金办公室员工，废纸收购商共同在称重记录上签名
7）收货主管或员工应检查空纸箱的压捆情况和堆放情况以免商品损失
前端（顾客服务台）
序号
检查点
目的
程序/标准（新）
是/否（接受/不接受）
备注
1
退货程序是否符合公司程序？
控制服务台员工退货程序
1、退货日期在15天之内，超过15天需有值班经理签名并注明原因。
2、将填写好的损坏单贴在坏商品上，坏商品必须与退货商品分开存放。
3、日用品、食品、生鲜、服装部门的商品必须分开存放。
4、退货商品必须与退货单保持一致，若营运过程中商品退回卖场，则需要PBL和顾客服务台员工逐一核对商品并签名确认。
5、在顾客服务台保留一套退货条。

2
退货文件是否有相关人员批准？
保证所有退货文件有相关人员批准
1、相关人员必须在退货条上签字批准：
人民币0—400 COS
人民币400—800 SM
人民币800—3000 ASDM
人民币3000 up Manager
2、顾客需在退货单上留下姓名。
3、超过50元的无销售条退货记录必须有前端SM签名确认。
4、退货单必须连号。
5、相关人员必须及时在退货条上签名确认。

3
退货金额是否正确？
保证员工退货金额正确
1、按收银条上的价格退货。
2、如果没有收银条，按当前价格退货。

4
顾客服务台员工在将商品退回卖场前是否对照退货汇总表检查商品？
防止退货商品损失，并详细登记退货商品
1、退货汇总单上的商品与退货单相一致。
2、退货汇总单上必须有PBL和值班经理签名确认。
3、若有重复扫描导致退货的情况。则须在退货汇总单上注明原因，并需要有COS以上人员的签名确认。

5
将退货商品退回卖场是否有相关人员在登记表上签字批准？
保证退货商品被带至卖场，并已得到相关人员检查
1、在将退货商品退回卖场前，相关人员必须签字批准：
人民币0—400 COS
人民币400—800 SM
人民币800—3000 ASDM
人民币3000 up Manager
2、如凭发票退货或有服务卡的退货必须将发票、服务卡和退货条订在一起存档。
3、高价值商品（单价大于100元）退货时，退货条上必须附有原始收银条或服务卡。

6
前端员工是否正确出具普通发票？
保证按程序出具普通发票
1、普通发票必须与原收银条相符，收银条必须保留完整（至少留有B/C）。
2、普通发票必须有开票人签名确认。
3、作废的普通发票必须注明“作废”，且保留其所有的发票联。
4、普通发票需连号。
5、原始收银条在三个月内有效。
6、普通发票的领用必须登记在册。
7、开具手写发票需值班经理到场签名确认。
8、每天SM对开具的手写发票要进行记录且签名确认。
9、开具发票的金额必须小于或等于收银条上的金额。

7
前端员工是否正确出具增值税发票？
保证按程序正确出具增值税发票
1、增值税发票必须与原收银条相符，收银条必须保留完整（至少留有B/C）。
2、增值税发票必须有开票人签名确认。
3、作废的增值税发票需盖“作废”章，且保留其所有的发票联。
4、增值税发票需连号。
5、原始收银条在7天内有效。
6、增票上的税率必须正确。
7、若增票上不能开具商品名称，则必须开具销货清单（无论顾客是否需要）。
8、根据普通发票开具的增票上必须附有原始收银条并作废该普通发票。
9、服务台必须保留已开具增票的购货方的税务登记国税证副本复印件。

8
顾客服务台员工的十步原则
保证顾客服务台员工遵循十步原则。
1、顾客服务台员工向十步之内的顾客致意。

9
顾客服务台员工是否妥善保存顾客物品？
保证顾客服务台员工妥善存放顾客物品使顾客满意
1、如果顾客忘记其物品，记录寄包牌号及物品名称并妥善存放，他日顾客来提取时，顾客必须在登记本上签名。
2、必须按Audit提供的统一格式及统一规定妥善记录并保存顾客遗留物品。
3、寄包处遗留物品登记本与顾客遗留物品登记本必须分开存放。

10
服务卡的操作和存档是否符合公司标准？
保证大宗商品的退