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农村商业银行突发事件应急处置预案

第一章 总则

第一条 为确保职工人身和资金、财产的安全，提高全体员工处置突发事件的能力，保障我行业务的正常开展，制定本预案。
第二条 本预案适用于对我行造成人员、财产危害、人心恐怖和秩序混乱的特定事件。
第三条 处置原则是统一指挥，迅速反应，快速出击，灵活处置。
第四条 为加强突发事件应急处置的领导，成立应急处置领导小组。组长由董事长兼任，常务副组长由行长兼任，副组长由监事长、副行长兼任，各部室经理为成员。领导小组下设办公室，负责处理日常事务。各支行、分理处也要成立相应组织，负责本单位应急事件的处置与报告。
第五条 一旦发生突发事件，除按规定及时报告外，必须做到迅速处置，尽量减少人员伤亡和财产损失。

第二章 防范突发性自然灾害和防灾减灾处置预案

第六条 组织机构及职责
成立xx防范突发性自然灾害和防灾减灾指挥中心（以下简称联防指），总指挥为董事长，副总指挥为其他班子成员，成员为各部门经理及各支行行长、分理处主任。办公室设在安全保卫部，安全保卫部经理负责与气象、水利、公安部门的联系，密切关注灾害性天气预报，提前做好各项预防工作。
联防指负责突发自然灾害事和防灾减灾应急处理的总体指挥，决定预案的启动和终止，实施应急处置预案的协调和组织工作。根据险情的级别，联防指统一调度和安排抢险救灾工作。对重大自然灾害事件，应按照本预案要求和案件报警程序进行双线报告，严格按照案件管理有关规定进行处置。各支行(分理处)要制定具体防范自然灾害事件紧急疏散措施，保证事件发生时，有条不紊地退出现场。
第七条 预案的启动
各支行、分理处防灾减灾和各种突发意外险情按照本单位预案负责处置洪涝、地震及突发意外险情，当发生下列情况之一时，各支行、分理处及时提出处理意见，报联防指批准，启动本预案。
（一）在汛期，所在区域内24小时降雨量已超过100毫米，并且气象部门预报未来24小时仍有大暴雨或特大暴雨。
（二）气象部门、地震办预报大到暴雨或地震来临严重影响本地区，并发出紧急警报。
（三）暴风雨、暴风雪、冰雹、沙尘暴及大雾天气，以及因此而造成的地质灾害洪水、山体垮塌、山体滑坡、泥石流等。
（四）地方党委、政府对本地区各流域发出紧急警报。
（五）其它情况需启动预案的。
第八条 处置程序
（一）当达到预案启动条件时，各支行、分理处防灾减灾和各种突发意外险情处置领导小组立即向联防指报告，并由联防指决定启动本预案，同时向所在乡镇政府防汛防灾指挥中心报告有关情况。必要时向社会公众发布有关信息和防范措施。
（二）根据夏季洪涝灾害程度和各种突发意外险情情况，联防指派员赴现场指导帮助遇险单位开展抢险救灾工作。必要时成立现场抢险救灾指挥部，组织开展抢险救灾工作。
（三）洪涝及突发意外险情过后，联防指赴现场调查灾情、险情，慰问所辖职员，指导生产自救工作, 帮助基层支行(分理处)快速恢复正常营业秩序; 同时,对洪涝及突发意外险情处置情况进行总结,密切关注事发地区基层网点情况，加强监测，严防出现次生灾害事故。
第九条 预案启动后，联防指统一指挥各支行、分理处并协调好相关单位开展抢险救灾工作。联防指研究分析险情和灾情，提出险情和灾情处置意见。对所辖单位进行调度，协调联络相关单位。督促检查各支行、分理处的应急准备情况，收集信息、传达指令，并开展总结、评价等有关具体工作。对所辖支行、分理处根据险情灾情统一部署，具体分工协作。
第十条 如果是在营业期间遇到突发的自然灾害，首先要对正在营业厅内办理业务的客户及时提醒，尽快办理业务；如果来不及办理业务的要让客户先离开危险区域，随后再处理业务，为客户提供安全防范的宣传。营业人员要尽最大努力减小自然灾害对农商行财产的损害，同时也要保障员工自身的人身安全。
第十一条 防范处置工作
（一）落实值班制度，经营关注气象信息和本地区的其他信息，思想重视周围环境的变化。
（二）坚持自我救助为主，果断处理。
（三）做好农商行财产保护和人员调配工作。
（四）建立科学防范体系，建立风险防范长效机制，进一步增强自然灾害突发事件处置能力，强化员工的防灾减灾意识，把工作中的紧迫感和责任感转化为合理处理应对各种自然灾害的能力，有效防范和应对突发自然灾害事件的发生。

第三章 重大突发事件舆论引导应急处置预案

第十二条 工作目标
适应信息社会发展的新形势，规范重大突发事件新闻报道工作，正确引导和影响舆论，维护社会稳定，最大程度地避免、缩小和消除因重大突发事件造成的各种负面影响，营造妥善处置重大突发事件的良好舆论环境，确保正常稳健经营。
第十三条 处置原则
在突然发生造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的挤兑风险、计算机系统事故、信访稳定、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等，即重大突发事件时，要利用新闻媒体加强对重大突发事件的正确舆论引导。在利用媒体舆情应对重大突发事件时，应坚持正确导向，维护社会稳定；坚持以人为本，满足信息需求；坚持及时准确，积极引导舆论；坚持公开透明，做到开放有序；坚持统筹协调，明确工作责任；坚持规范管理，依法开展报道。
第十四条 组织协调
（一）加强协调。重大突发事件舆论引导工作由总行积极向市农信办、县委宣传部、县政府和相关部门报告，请求支持和统一协调。
总行成立由主要领导任组长的突发重大事件舆论引导应急指挥机构，设立处置工作组，处置工作组成员由总行办公室、稽核监督部、纪检监察部、安全保卫部以及相关部室和事发地所在支行、分理处负责人共同组成，负责传达上级部门有关工作部署，制定舆论引导方案；组织召开新闻通气会、协调会，及时向新闻单位通报工作情况，提出报道要求；根据事件处置进展和系统内外关注热点，及时调整报告内容；协调相关支行、分理处为媒体提供信息情况；收集上报舆情，提供决策参考。
（二）服务引导。突发重大事件舆论引导应急指挥机构依照有关法律法规，按照开放与有序并重、服务与管理并举的原则，统筹做好新闻媒体服务引导工作；负责接洽来访记者、组织媒体采访活动、设计采访线路，联系采访对象；提供采访线索、背景资料、动态信息、安全指示等采访报道条件，维护好采访现场工作秩序。
第十五条 工作流程
（一）及时联络。一旦发生重大突发事件，出现舆论传播苗头，立即联络各方面人员了解时间基本情况和处置工作的决策意图，并提出新闻处置建议，取得认同。二是联系主要媒体，尤其要尽快联系权威媒体和已经到达现场媒体，及时打招呼，传递注意事项，协调报道口径。三是联系事件发生地的党委、政府，对当地采访工作及管理问题提出指导性意见。
（二）迅速把控。一是派员把控。根据突发重大事件舆论引导应急指挥机构的意见，迅速派出新闻工作协调员，尽快到达事件现场或进驻指挥部，掌握一手信息和信息源头；二是现场把控。配合处置工作，尽快设置采访警戒线和记者采访区对媒体现场采访实施有效疏导，确保处置工作和采访工作相互配合，按各自有关规定办事。
（三）权威发布。一是确定发言人。可临时指定发言人，一般情况下由重大突发事件舆论引导应急指挥机构主要负责人指定发言人，该发言人应是参与处置工作的关键人物，对事件性质、判断能够清楚阐述；也可请处置工作领导机构授权，由新闻管理部门负责人作为该事件新闻发言人，安排其参与处置工作，以便掌握相关信息。二是准备通稿。通稿由处置工作组负责起草，做到准确、严谨、慎之又慎，经发言人修改后，报请突发重大事件舆论引导应急指挥机构负责人签批。特殊情况下，可通过电话汇报通稿内容，取得口头同意，制定信息发布口径，保证通稿内容的准确性、权威性。三是召开发布会及时发放通稿。最迟在事件发生后24小时内进行，通知所有到场和邀请的媒体，将通稿迅速发出，主动引导，以正视听。一般情况下，发布会上或现场发布时应安排媒体提问；特殊情况下，也可不安排提问。
（四）确定秩序。一是确定新闻发布程序。根据处置工作进展，一般情况下，第一道为发布事件发生和领导到场情况；第二道为发布事件性质判断和展开调查情况；第三道为发布处置工作进展情况；第四道为发布处置结果。发布时间的安排，要根据进展情况，有节奏进行，即公开透明，又防止炒作。二是确定发布信息的权威媒体。由宣传部、政府应急办和市农信办确定发布信息的权威媒体。三是确定传播方式。召开发布会前，先行与媒体沟通，让其提前做好报道准备，在第一时间发布通稿；若只发新闻稿，主要发送权威媒体即可，引导其他媒体转载。
（五）舆论回应。及时掌握社会上出现杂音、谣言、毁谤以及煽动民众与农商行对立的言辞，主动、及时回应。一是在主流媒体上发表新闻发言人或舆论焦点当事人的正面言论，有针对性的澄清事实。二是在主流媒体上发表权威机构的说理性文章，批驳社会舆论中流传面广的歪曲性言论，揭露某些扰乱社会思想，破坏社会稳定的图谋。三是组织有影响力的网络评论。及时进行舆情报送汇总和舆情研判，为信息发布和舆论引导提供依据。组织发布网络评论员队伍，发布正面权威消息，积极引导网络舆论，形成正面舆论强势，化解不利于处置工作的网上舆情。
第十六条 工作要求
（一）组织领导。各支行、分理处要高度重视重大突发事件舆情引导工作，深刻认识做好有关新闻报道和舆论引导工作对于妥善处置重大突发事件的重要意义和积极作用，加强组织领导，明确工作责任，认真抓好落实，不断提高重大突发事件新闻报道工作水平。
（二）责任追究。各支行、分理处要严格按照有关法律法规，及时准确、客观全面发布重大突发事件权威信息。对迟报、谎报、瞒报、漏报有关重大突发事件重要信息，严重影响事件处置、损害对外形象的，要依照法律法规、党纪政纪追究有关人员责任。
（三）报道纪律。监督新闻单位遵守法律法规，恪守职业道德。应急采访活动不得妨碍重大突发事件处置工作，把握不准确的问题要及时请示，涉及重要、敏感问题的稿件要及时报送有关部门和单位审定，对违反规定刊播虚假新闻造成严重后果的，要通过正常渠道进行举报、投诉，请有关部门依法严肃处理。

第四章 火灾事故处置预案

第十七条 营业期间发生火灾，应及时切断电源，向119报警，出纳、记账人员要全力保护和转移现金、账册、重要空白凭证等资料，其他人员应及时使用消防器材进行扑救，如有外来人员进入柜台进行扑救的，应安排人员加强现场警戒，防止趁火打劫。火情消除后，立即封锁现场，协助公安、消防、保险和上级主管部门勘察现场，查找原因，检查和整理可能遗漏在现场的物品，清点损失。
第十八条 营业场周边发生火灾，应及时向119报警。如可能危及营业场所或情况比较紧急的，按营业期间发生火灾情况处理。
第十九条 值班期间发生火灾时，应及时向119报警，同时向本单位领导汇报，寻求支援，组织扑救。发生火灾时，应及时切断电源。晚上发生火灾，在切断电源后，应有人坚守守卫目标，以防不法分子浑水摸鱼，一人可用电筒或应急灯照明，组织扑救，或在有关道口接应消防车，避免因地点不明而延误扑救时机。消防队及外援力量赶到后，应安排人员加强现场警戒，及时提供有关水源、消防栓位置及灭火最佳路线，指明重点保护目标。火情消除后，按第十七条进行事后处置。同时应加强保卫力量，确保库款及账册、资料和财物的安全。
第二十条 金库毗邻发生火灾时，应及时向119报警和向单位领导报告，注意观察火情，如有可能危及本单位时，应立即关闭电源和门窗，在确保守卫目标安全的同时，可派一人持消防器械参加扑救。
第二十一条 运钞车在执行任务时起火，应立即停车，及时扑救，在无法扑救的情况下，应及时采取措施，一方面与单位直接领导和总行领导联系，同时拨打电话报警。另一方面应及时将库款转移到安全地带，运钞人员必须全力保护好库款，有必要时及时向公安报警，请求护卫，确保人员和库款的安全。
第二十二条 办公楼发生火灾，应及时切断电源并报警，利用消防栓和灭火器进行自救，同时做好工作人员的疏散逃生及重要资料和设备的转移工作，确保人员安全,减少财产损失。

第五章 守库人员处置预案

第二十三条 开启金库门时，如发现可疑情况，应立即报告主管领导和保卫部门，并迅速关闭金库门；如遇金库钥匙丢失，应报告主管领导，并上报保卫部门，启动备用钥匙，同时积极寻找，并更换锁具。
第二十四条 每天清点核对库款，如遇账款不符，要迅速寻找，核对账务，并查看监控录像，第一时间上报到领导，确保库款安全。出入现金时，必须双人同出同入，调入现金，在监控下清点，如有差错，立即通知交款行，并登记差错登记簿，报告主管领导和保卫部门；出入“三不留”时，及时清点，发现款箱数量有误重大事件，立即追问押运人员，并通知保卫部门，同时上报主管领导。
第二十五条 安全用电，如大库内发生火灾，应及时向119报警，并切断电源，通过应急照明将库款转移到安全地方，同时向领导汇报，寻求支援，组织扑救。
第二十六条 守库值班期间，遇有外来人员找人、打电话、寻找物品等情况时，守库人员必须坚守岗位，严禁开启守库值班室门，如有可疑情况，应立即报告单位领导或临近联防单位。
第二十七条 晚间值班遇到冒充上级或公安部门检查或慰问时，不得开门，守库人员要提高警惕，一人做好警戒，一人选择有利位置与对方应答，通过观察窗口或监控设备，仔细观察对方的人数、衣着、面貌特征、口音、举止动作及周边情况，察看有无本行领导或保卫部门人员陪同。认为来人行为可疑或发现领导被胁迫等情况时，应由一名值班人员与之周旋，另一人及时报警。
第二十八条 晚间值班发生报警或其它异常情况时，守库人员应立即拿起自卫武器，互相联络，不要开灯，在安全范围内通过嘹望孔、监控设备或其它方法小心观察情况，严禁开启守库室门外出巡视。如较长时间未发现其它异常情况，即可打开照明设备，通过猫眼、嘹望孔或监控设备观察情况。
第二十九条 值班期间发生犯罪分子正在撬门或破窗时，守库人员要相互联络作好防范准备，迅速启动报警系统，并电话报告有关部门。如犯罪分子已破窗或破门进入营业室时应及时拉响110报警器，并及时向单位领导汇报或与联防单位联系请求支援，同时拿起自卫武器守住值班室门，等到单位领导和公安部门赶到后，经确认无误后，才能打开值班室门，汇报有关情况，做好事后工作并作详细值班记录。
第三十条 守库值班期间如发现电线、电话线、报警器线路遭到破坏，情况不明时，守库人员应坚守岗位，不得开门外出，并用其它方式立即报警或大声呼救，争取联防单位的支持。

第六章 押运人员处置预案

第三十一条 运钞车辆因途中交通堵塞，被迫停驶时长过长时，押运人员应保持高度警惕，防止出现意外情况。
（一）押运组长应向押运人员提醒个人在防护预案中的角色与责任，保持临战状态。
（二）如果有交通管理人员疏导交通，押运组长指派解款员下车与交通管理人员联系，出示特货通行证，说明情况，以求尽快通过。
（三）押运人员要做好各种情况的应变准备。
（四）在车辆未通过之前，一定要做到人不离车，枪不离手，款不离人。
（五）押运组长应及时将情况向单位值班室报告。
（六）押运车辆不能熄火，驾驶员要观察道路情况，以便迅速作出反应。
第三十二条 运钞途中发生车辆故障的，除留一人在车上看守物品外，其余人员应下车在周围做好警戒，不准无关人员接近。如短期内不能修复的，可就近联系公安或兄弟单位给予协助，如车辆离本单位较近，应通知本单位尽快派车接替。
第三十三条 运钞途中违反交通规则被交警处理时，应主动向交警出示有关证件，讲明执行任务的特殊性，要求尽快处理或先放行后处理；运钞途中发生一般交通事故的，押运人员在保护好守卫目标的前提下，向交警说明情况尽力达成先放行后处理的意见；如发生严重交通事故，押运人员要在保护好押运物品的同时，立即报告本单位领导和交警、公安人员。如有人员伤亡，应立即拦截过往车辆，尽快将伤者送往医院抢救或向120求助。如围观人员较多或现场秩序难以控制，而交警又未赶到时，押运人员的首要任务是保护好守卫目标的安全，并立即向110报警及向本单位报告。
第三十四条 运钞途中遇交警检查时，押运人员要保持警惕，汽车不熄火，人员不下车，注意检查人员身份真假。当确认是假冒交警后，应拒绝检查，尽快脱离现场，并将情况向本单位和公安机关报告。如一时不能确认交警身份真假的，运钞车必须停靠在无物体阻挡、随时能启动的位置，请求检查人员出示有关证件，态度应和蔼，并密切注意检查人员的举动和周围情况。如对方无理不放行，或意欲强行登车检查的，押运人员可发出口头警告或鸣枪警告，强行驱车驶离现场，并立即向有关部门报告。
第三十五条 运钞途中发现前方有路障不能通过时，驾驶员应选择合适地点停车，汽车不得熄火，押运人员要提高警惕，做好一切防范准备。如证实情况可疑或存在危险时，押运人员不能下车，驾驶员要迅速倒车或调头驶离路障地点，绕道行使或返回单位，并将有关情况报告有关部门。
第三十六条 运钞车在营业网点交接款箱时，如遇到犯罪分子抢夺，押运人员必须相互配合，立即报警并奋力还击，尽力阻止犯罪分子靠近汽车。驾驶员应迅速锁住车门，网点人员要立即报警并及时参加护款行动，共同努力制止犯罪分子。若发生持枪抢劫，押运人员要在保护好自身安全的前提下，立即报警，尽力保护款项。若为持枪押运，押运人员应立即鸣枪示警，如鸣枪示警仍不能制止犯罪分子的，可开枪射击。当犯罪分子停止犯罪时，押运人员应停止射击，驾驶员应坚守岗位，锁闭车门，等待支援。必要时可驾驶车辆离开现场到安全地方，防止犯罪分子劫车逃跑。
第三十七条 运钞途中遭遇灾害性天气处置预案
（一）在遭遇暴风雨天气时
1.驾驶员要集中精力谨慎驾驶车辆，确保行车安全。
2.押运人员在车辆行驶中要注意观察车辆两侧的情况，随时应付各种情况的发生。
3.如果暴雨下的特别大，无法看清前方道路与周围环境，应尽量选择较宽敞的地段靠边停车，车辆不得熄火，打开应急灯。
4.停车时，押运员在车上要处于临战状态。
5.如遇前方道路被冲坏，一时无法修复，押运组长要及时向报警中心和单位值班室报告情况，等待指示。
6.所有押运人员在恶劣气候下执行押运任务，要加倍提高警惕，随时准备处置各种突发情况。
（二）在遭遇暴风雪天气时
1.驾驶员要集中精力谨慎驾驶车辆，控制车速，防止路滑发生意外，以确保行车安全。
2.在市区要服从交警的指挥，不要强行超车。
3.长途押运要注意泥泞道路、结冰路面的行车安全，特别是山区的盘山公路更应该谨慎驾驶，必要时须给车辆加装防滑链。
4.如遇到暴风雪特别大，造成车辆无法前进，押运组长应及时向报警中心和单位值班室报告情况，等待指示。
5.所有押运人员在恶劣气候下执行押运任务，要加倍提高警惕，随时准备处置各种突发情况。
（三）在遭遇大雾天气时
1.驾驶员应将雾灯、应急灯打开，谨慎驾驶车辆，根据能见度情况调整车速，确保行车安全。
2.押运人员在车辆行驶中要注意观察车辆两侧的情况，要加倍警惕，随时准备处置各种突发情况。
3.运钞车到达营业网点进行款箱交接时，提前清场，加强警戒。

第七章 营业网点服务突发事件应急处置预案
第三十八条 服务突发事件分类
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
1.营业网点挤兑；
2.多个营业网点受自然灾害破坏；
3.多个营业网点业务系统故障；
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
1.单个营业网点业务系统故障；
2.抢劫客户财产；
3.单个营业网点受自然灾害破坏；
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
1.客户突发疾病；
2.客户人身伤害；
3.寻衅滋事；
4.营业网点客流激增；
5.不合理占用银行服务资源；
6.重大失实信息传播；
7.其他影响营业网点正常服务的事件。
第三十九条 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告突发事件应急处置办公室。报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四十条 营业网点挤兑应急预案
（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点保安和当班临柜人员迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向我行服务突发事件应急处置办公室报告。
（三）营业网点负责人应组织本网点员工及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）突发事件应急处置办公室应迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）突发事件应急处置办公室接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）突发事件应急处置办公室根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
（七）根据事态进展情况，突发事件应急处置办公室及时进行相关信息披露,消除社会影响。
（八）如事态范围进一步扩大，突发事件应急处置办公室请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
第四十一条 营业网点业务系统故障应急预案
（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点工作人员应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告突发事件应急处置办公室。突发事件应急处置办公室研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
（三）信息科技部协助营业网点针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行，本部门无法解决的应迅速向上级信息科技部门报告，需求帮助。
（四）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由突发事件应急处置办公室及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。
（五）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响时间较长、范围较大时，突发事件应急处置办公室向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
第四十二条 抢劫客户财产应急预案
（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点工作人员应立即报警，网点保安人员迅速予以制止，维持现场秩序。
（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点工作人员及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（三）营业网点负责人应及时向突发事件应急处置办公室报告事件情况。
（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第四十三条 自然灾害应急预案
（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点工作人员第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
（二）营业网点负责人迅速向我行突发事件应急处置办公室报告灾情。
（三）营业网点负责人组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。
（四）按照灾害处理实际情况，营业网点负责人组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
（六）突发事件应急处置办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。
（七）如营业网点因灾情不能正常营业，突发事件应急处置办公室应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。
（八）突发事件应急处置办公室报经董事长办公会同意后，应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
（九）突发事件应急处置办公室组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第四十四条 客户突发疾病应急预案
（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点工作人员应及时安排客户休息。
（二）客户突发疾病时，营业网点工作人员依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
（三）根据实际情况，营业网点工作人员应及时通知客户家属或单位。
（四）营业网点工作人员协助客户保护财产和资料安全。
（五）营业网点工作人员应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。
（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
第四十五条 客户人身伤害应急预案
（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
（二）营业网点工作人员为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。
（三）必要时，营业网点工作人员应立即联系紧急医疗救护。
（四）视情况，营业网点负责人及时报告突发事件应急处置办公室。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第四十六条 寻衅滋事应急预案
（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点工作人员应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。
（二）对劝阻无效者，营业网点工作人员应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）营业网点工作人员调查了解客户滋事原因，听取客户反应。
（四）视情况，营业网点负责人报告突发事件应急处置办公室，并报经董事长办公会同意后，安排有关职能部门介入，进行后续处理。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第四十七条 营业网点客流激增应急预案
（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点工作人员应及时安抚客户，做好客户疏导。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点工作人员及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。
（四）必要时，营业网点负责人报告突发事件应急处置办公室。
（五）视情况, 突发事件应急处置办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作。
第四十八条 不合理占用银行服务资源应急预案
（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点工作人员应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
（二）营业网点工作人员主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
（三）如疏通和劝阻无效，营业网点工作人员应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
（四）视情况，营业网点负责人报告突发事件应急处置办公室。
（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，突发事件应急处置办公室应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第四十九条 重大失实信息传播应急预案
（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告突发事件应急处置办公室。
（二）视情况，突发事件应急处置办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，督促相关信息传播渠道澄清事实，
（三）突发事件应急处置办公室进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。
（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告总行办公室，由办公室报经领导同意后以统一口径对外发布信息。
（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由突发事件应急处置办公室，报经董事长办公会同意后，决定采取法律途径解决问题，挽回社会不良影响。
第五十条 营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员，进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。
(一)有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持致命破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等武器的人在柜台外徘徊的；
(二)进入营业厅试图关闭大门的；
(三)无故摆动、敲击柜台或门窗，试探坚固程度的；
(四)借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；
(五)数人结伙以种种借口在柜台前纠缠，趁机探视内部虚实的；
(六)冒充客户预约提款或要求换钞币来试探网点库存虚实的；
(七)发现有人偷窥客户密码，捡拾客户开户信息的，应立即提醒客户；
(八)假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；
(九)发现其它不正常现象的。
第五十一条 营业期间遇到突发事件时，应区别情况，沉着应对。涉及危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身、后报警、再反击”的原则。
(一)营业场外或周边发生异常情况，一般采取电话求助或报警的形式解决，如确有必要由营业人员当场解决的，必须在明确内部人员分工，确保安全的前提下，走出营业场所妥善处理；
(二)发生持枪抢劫情况。首先应选择位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场；
(三)发生持刀（械）抢劫情况。在及时报警的同时，出纳人员及时护卫现金及印章，会计人员及时护卫好印章、密押等，向出纳人员靠拢，其余人员控制住二道门。如歹徒闯入柜台内抢劫的，在报警的同时，全体人员应携自卫武器或办公用具及消防器材等投入应急自卫，呼叫四邻和行人缉拿犯罪分子。若犯罪分子逃跑的，要坚守阵地，不要冒险追击，应及时向救援人员提供体貌特征和逃跑方向，力争抓获犯罪分子；
(四)当有人将一包裹放在柜台上或取款槽离开时，临柜人员应高度警惕，当发现在冒烟时，在及时报警的同时，要迅速藏身，防止炸药伤人。当发生爆炸后，要拿好自卫武器，防止犯罪分子入室抢劫，并保护好现场，向公安人员提供线索；
(五)发生诈骗冒领。首先用暗语联系，迅速报告，拖延时间，稳住犯罪分子，人赃俱获，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，记住犯罪分子的体貌特征和交通工具，寻求支援，力争抓获犯罪分子。
第五十二条 其他影响营业网点正常服务事件应急预案
（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点工作人员应及时告知客户，做好客户安抚，如为停电应及时与本地电力部门联系或启动发电机设备，如运钞车未到应积极与押运中心或安全保卫部联系。
（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离。
（三）必要时，营业网点负责人报告突发事件应急处置办公室，或向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（四）视情况，突发事件应急处置办公室启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，营业网点工作人员及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。
第五十三条 营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。
第五十四条 突发事件应急处置办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，报经董事长办公会同意后，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。
第五十五条 突发事件应急处置办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，报经董事长办公会同意后，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第八章 信贷举报事件应急预案

第五十六条 工作原则
按照统一指挥、措施得力、部门联动、协调配合的原则组织实施；坚持属地管理、明确责任、信息互通、维护稳定的原则，事发地要结合自身实际，依法、快速、高效处置信贷举报突发事件。
第五十七条 适用范围
本预案适用于本辖内信贷客户电话举报、匿名投诉事件的预防和应急处置。
第五十八条 应急处置领导小组
组 长：本行行长
副组长：本行主管副行长
成 员：发展规划部经理、纪检监察部经理、风险管理部经理、营销部经理及基层行负责人
1.组织领导。成立以行长为领导的信贷举报突发事件应急处置领导小组，统一领导，分级负责，明确分工，落实责任，切实提高全行应对和处置突发事件能力，确保信贷业务协调、健康、科学发展。
2.预防与应急相结合。由发展规划部牵头，纪检监察部、风险管理部、责任支行负责人协同配合，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，时刻保持高度的信贷风险“嗅觉”。
3.强化管理、精细落实。应急处置领导小组加强日常信贷客户的信息采集，适时掌握和及时发现突发举报事件苗头和隐患；针对客户突发事件的性质、特点和影响程度，制定客观具体、切实可行的具体方案、措施，落实责任人、落实时间，提高效力，有效把控信贷风险。
4.部门协作，全面把控突发事件风险。若有突发性风险事件发生，发展规划部充分发挥信贷业务应急事件管理机构的作用，牵头指导信贷业务处理突发事件；纪检监察部、风险管理部、责任支行负责人各司其职，各尽其能，在获得突发事件信息的第一时间根据所掌握的情况，立即报应急处置领导小组，研究判断突发性信贷风险事件的影响及危害程度，及时采取相关管理措施和控制手段，最大限度降低突发性信贷风险事件的影响。
第五十九条 应急处置领导小组成员通过群众举报、媒体监督、部门检查等信息采集渠道，加强信贷业务运营动态信息收集，并及时作出综合分析、判断，对发生的突发事件苗头信息进行识别、确认，经初步确认后，立即报应急处置领导小组研究决定是否启动应急预案。
第六十条 领导小组收到突发性事件苗头信息报告后，立即决定是否启动预案，启动预案指令由领导小组组长向成员部门下达，随即设立应急指挥部，适时组织指挥各工作小组展开工作。
第六十一条 责任成员应在第一时间内赶到现场，按照职责分工，及时调查收集突发事件的起因、现状、发展趋势等第一手现场信息资料，并向应急指挥部报告。认真做好解惑释疑工作，防止因情绪激化形成群体性事件，把矛盾解决在初始阶段和萌芽状态。同时，积极采取措施，制止可能进一步扩大危害后果的过激行为，防止事态蔓延。
第六十二条 发展规划部要及时收集整理突发事件动态信息和处置情况，及时向领导小组反馈信息，并适时关注突发事件动态信息和处置情况。
第六十三条 风险性突发事件处置结束后，要认真做好善后工作，全面分析事件的原因，总结经验教训。
第六十四条 切实强化风险责任追究机制。应急处置领导小组结合事实认定情况对相关责任人进行责任追究，特别是对由于失职、渎职、违规造成我行形象受损或资产损失的经办人员的责任处罚，确保责任认定工作得到落实；同时负责对处理程序的调整、完善，明确处理程序中应贯彻的原则、责任认定部门、责任认定的监察部门、责任认定程序与处理程序的对接等。
第六十五条 建立完备的操作风险整改措施机制。对已发现并造成损失的或已发现未造成损失的操作风险及时归纳整改，杜绝此类问题的再度发生，并将出现的操作风险归纳总结，为今后操作风险量化储备数据。
第六十六条 应急处置领导小组要高度重视突发事件处置工作，按照“顾全大局、团结一致、果断迅速、密切协作”的工作要求，增强大局意识、忧患意识和责任意识，努力做好信贷突发事件处置工作。
第六十七条 领导小组成员要明确职责分工，严明纪律，建立岗位责任制，确保及时有效地开展工作。所有参与应急处置的人员必须保证在岗，保持通讯联络畅通，随叫随到。
第六十八条 紧急情况下，组长有权临时调配人员、分配工作，被指定人员不得回避、推诿。
第六十九条 处置行动应上下联动，密