物业管理初级培训大纲.doc

物业管理基本技能培训大纲
一、 培训目标
通过专业理论知识培训和技能操作训练，学员在熟悉物业管理基本知识的基础上，能掌握客户服务、房屋及设施设备维护和物业综合环境的一般技能，可从事物业服务企业相关基层岗位工作（如物业管理员、物业安全管理员、物业保洁管理员、物业维修工、资料员、仓管员等岗位工作）。
1、 理论知识培训目标
（1） 熟悉物业管理基本知识、物业管理机构、物业管理法律法规和政策。
（2） 了解客户心理，熟悉客户中心服务内容和接待服务规范。
（3） 掌握物业给排水、空调、最气照明、电梯、智能楼宇等设备的使用、维修及养护知识。
（4） 掌握房屋安全管理、房屋及设施设备日常维修及养护基本知识。
（5） 了解民用建筑构造和识图的基本知识；掌握物业管理早期介入和前期物业管理的基本内容。
（6） 掌握安全保卫服务、消防安全管理、交通安全管理和物业保安现代化等知识，熟悉物业保安的运作程序和工作制度。
（7） 掌握物业环境管理相关知识、物业保洁、绿化的基本要求，熟悉（国家、省、市）示范小区保、绿化标准。
2、 操作技能培训目标
（1） 具有较强的语言表达能力和沟通技巧，能较好地与客户进行沟通。
（2） 向客户提供入住服务，对客户投诉的问题进行恰当的处理，掌握客户服务各项技能。
（3） 具备基本的给、排水设施维修能力；具备各种电气设备、电气仪表以及现代化智能设备的使用和养护能力。
（4） 掌握房屋维修和日常养护方法，具有养护、维修和管理能力，具备管理监督室内装饰装修工程的能力。
（5） 掌握物业常用消防器材、保安器材、智能化设备的使用与保养方法，具备物业保安的运作能力和应付突发事件的能力。
（6） 掌握各种保洁器材的使用及特殊作业规程，正确使用绿化工具。

二、 培训中应注意的问题
1、 培训中应切实保证物业管理基本技能训练教学的时间和质量，使学员熟悉和掌握各岗位操作技能，顺利实现就业。
2、 教学中应加强学员服务意识和责任意识的培养，注重礼仪及服务规范用语，树立良好形象。
3、 加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学待现代化教学手段，还可组织学员参观优秀的物业服务公司，使学员增强感性认识。

三、 培训课时安排
总课时数：300
理论知识课时：106
操作技能课时：194
具体培训课时分配见下表。
培训课时分配
培训内容
理论知识课时
操作技能课时
总课时
模块一 物业管理基础
16
24
40
一、物业管理基本知识
8
12
二、物业管理人员的素要求
4
6
三、物业管理法律
4
6
模块二 物业客户服务
20
40
60
一、客户入住服务
4
10
二、日常客户接待
4
12
三、物业常用文书与档案管理及收费服务
6
8
四、社区文体活动的开展
6
10
模块三 房屋修繕与管理
16
24
40
一、房屋构造与识图
4
4
二、物业管理早期介入和前期物业管理
4
6
三、房屋日常养护与维修
4
6
四、房屋室内装饰装修管理
4
6
模块四 物业设备维护与管理
24
56
80
一、房屋附属设备设施日常维修程序
4
2
二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理
4
10
三、供电系统安全操作规程和供电安全突发事件应急处理
4
10
四、电梯安全操作规程和电梯安全突发事件应急处理
4
10
五、空调设备安全操作规程
4
10
六、智能化系统操作规程
4
10
七、室内燃气系统和燃气安全突发事件处理

4

模块五 物业保安与消防
14
26
40
一、安全保卫服务
6
14
二、消防管理
4
6
三车辆管理
4
6
模块六 物业环境管理
12
28
40
一、环境污染的防治
4
4
二、环境保洁服务
4
12
三、环境绿化美化服务
4
12
总计
102
198
300

四、培内容、要求及建议
培训内容
培训要求
培训建议

模块一 物业管理基础
一、物业管理基础本知识
理论知识要求：物业管理的基本概念和基本内容、物业管理机构
操作技能要求：物业管理实务的训练
重点：
1、物业管理的基本概念、建筑物区分所有权概念
2、个人的素质训练
3、《物业管理条例》
4、岗位职责
难点：
物业管理的基本运作方法
建议结合课堂教学内容，以训练个人素质为基础组织学员进行物业管理实务的训练。
二、物业管理人员的素质要求
理论知识要求：职业道德、专业知识和个人素质的要求
操作技能要求：语言训练、仪容仪表训练
三、物业管理法律法规
理论知识要求：熟悉物业管理的法律、法规和政策
操作技能要求：利用法律法规解决矛盾纠纷

模块二 物业客户服务
一、客户入住服务
理论知识要求：熟悉客户入住服务流程
操作技能要求：能够向客户提供入住服务
重点：
1、掌握客户服务各项技能
2、能处理一般客户投诉
难点：
客户服务的各项技能
建议以客户接待为突破口，熟悉客户中心服务内容，培养服务技能
二、日常客户接待及收费服务
理论知识要求：熟悉客户投诉处理流程：熟悉物业收费的依据
操作技能要求：能够处理一般客户投诉，能够及时收取物业服务费
三、物业常用文书、档案管理
理论知识要求：掌握社区文化的内容
操作技能要求：能够进行物业常用文书、档案的管理
四、社区文体活动的开展
理论知识要求：掌握社区文化的内容
操作技能要求：掌握社区文体活动开展的相关技能

模块三 房屋修缮与管理
一、房屋构造与识图
理论知识要求：掌握一般房屋构造和识图知识
操作技能要求：熟悉建筑图例、图标；能够阅读简单的建筑平面图和施工图
重点：
1、掌握房屋维修和日常养护方法
2、建筑构造与识图能力
难点：
1、建筑构造与识图能力
2、房屋日常养护和维修操作建议采用理论教学、教学参观和实训结合的方法，安排实习、参观和现场教学，强化实践训练环节。
二、物业管理早期介入和前期物业管理
理论知识要求：熟悉物业管理早期介入和前期物业管理基本知识
操作技能要求：能对物业及相关设施设备进行接管验收；配合业主收楼
三、房屋日常养护与维修
理论知识要求：掌握房屋日常养护和维修的方法
操作技能要求：能够对房屋进行日常养护和维修
四、房屋室内装饰装修管理
理论知识要求：熟悉室内装饰装修管理法规
操作技能要求：能够管理监督室内装饰装修工程

模块四 物业设备维护与管理
一、房屋附属设备设施日常维修程序
理论知识要求：熟悉房屋附属设备设施日常维修程序

重点：
1、各种电气仪表的使用能力
2、掌握排水系统操作和日常维修
难点：
房屋附属设备设施常见处理
建议以房屋附属设备设施的使用、日常维修为重点，采取理论教学和实操训练结合的方法
二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理
理论知识要求：熟悉给排水系统的使用、日常维修知识
操作技能要求：能够对给排水系统进行操作和日常维修
三、供电系统安全操作规程和供电安全突发事件应急处理
理论知识要求：熟悉供电系的使用、日常维修知识
操作技能要求：能够对供电系统进行使用操作和供电安全突发事件应急处理
四、电梯安全操作规程和电梯安全突发事件应急处理
理论知识要求：熟悉电梯的使用、日常维修知识
操作技能要求：能够对电梯进行日常操作养护和电梯安全突发事件应急处理
五、空调设施安全操作规程
理论知识要求：熟悉空调设施的使用、日常养护知识
操作技能要求：能够对空调设施进行操作和养护
六、智能化系统操作程和常见故障处理
理论知识要求：熟悉楼宇智能的使用、日常养护知识
操作技能要求：能够对智能化系统进行操作和日常维护
七、室内燃气系统常见故障处理和安全突发事件应急处理
理论知识要求：熟悉燃气系统常见故障
操作技能要求：能够处理燃气安全突发事件

模块五 物业保安与消防
一、安全保卫服务
理论知识要求：掌握安全保卫管理的工作内容的制度
操作技能要求：能够为业主提供安全保卫服务和处理安全管理突发事件
重点：
1、物业保安的运作能力
2、治安、消防、车辆管理能力
难点：
为客户提供安全服务
建议采用理论教学、教学参观和实训相结合的方法，安排演习、参观和现场教学，强化实践训练环节
二、消防管理
理论知识要求：掌握防火规范和消防要求
操作技能要求：能够正确熟练使用消防器材
三车辆管理
理论知识要求：掌握车辆管理内容，正确处理人、车、路的关系
操作技能要求：能够对物业管理区域内的车辆行使和停放进行有效管理，处理车辆管理突发事件

模块六 物业环境管理
一、环境污染的防治

理论知识要求：了解防治环境污染的一般技术措施
操作技能要求：能够进行防治环境污染的具体工作
重点：
1、各种清洁剂、保洁器材的使用及特殊作业规程
2、各种绿化工具、设备、设施使用及管理能力
难点：
环境污染的防治
建议采用理论教学与操作实训相结合，辅以参观的方法、正确使用绿化工具及设备
二、环境保洁服务
理论知识要求：掌握保洁常识
操作技能要求：能够按照操作细则和要求进行卫生保洁，实施卫生设施建设
三、环境绿化美化服务
理论知识要求：掌握环境绿化美化的一般知识
操作技能要求：能够对物业环境进行绿化美化

四、 培训设备
培训设备配置应括模拟物业管理工作室、建筑施工图纸、给排水设备、电器设备、空调设备、消防设备、保洁器材、绿化工具及设备等。不具备常用设备配置的培训机构应积极组织学员到物业服务企业参观有关设备的使用，加强对物业设备的认识。物业管理技能培训基本实习设备条件可参考下表。
物业管理技能培训基本实习设备条件参考标准

序号
基本培训设备及用品名称
备注
1
模拟物业管理工作室
电脑及打印机、电话及传真机、复印机

2
镜子

3
办公桌

4
沙发

5
茶几

6
宣传栏
也用于社区活动宣传
7
房屋附属设施设备
卷尺
也用于接管验收
8
钢尺
9
角尺
10
供水设备
包括供水箱、供水泵、小水表等
11
排水设备
包括排水管道、通气管、清通设备等
12
供电设备
包括电表、总开关、供电线路线等
13
弱电设备
包括通讯网络、消防报警、电视监控等
14
智能化设备
包括门禁系统、入侵防范、可视对讲等
15
电梯设备

16
空调设备

17
物业环境与安全设备
保洁器材
包括各种类型的清洁剂、清洁车、吸尘器、高压水枪等
18
消防器材
包括消防水箱、消火栓、灭火器等
19
绿化器材
包括修枝剪、大平剪、梯子、修枝锯等
20
保安器材
包括对讲机、警报器、监控器等
说明：表中列举的物业管理技能培训工具和设备都是完成本培训计划要求所必备的。培训机构可根据自身培训规模，在保证培训内容和课时的前提下合理安排培训工具和设备的数量。随着物业管理行业的发展，培训机构还可以在保证培训要求的前提下，选用更多智能化设备。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落