现代化医院的管理理念和服务理念.doc

医院管理现代化、服务新理念

主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。

医院管理现代化

第一节 医院管理现代化必须适应医改的变化

医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。
作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识：
一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点
（一）“低水平、广覆盖”
（二）医药逐步分开管理
（三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争
（四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求
（五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响
（六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙

二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响
建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响；
第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制；
第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化；
第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长；
第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧；
第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。
三、医院在医改进程中所相应发生的变化
（一）医学模式的变革
医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。
（二）卫生事业性质的演变
50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。
（三）医院的运作环境的改变
近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。
（四）国家对医院的经济补偿方式的变化
随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。
首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。
其次，卫生事业费用虽然在绝对值上上升，但在相对值上却是下降的。
（五）医院运行机制的改变
在计划经济体制条件下，医院实行的是医疗护理规章执行的内部程序化管理，医院的运行完全是一种惯性运转。而在市场经济体制条件下医院则必须建立效率与效益相统一的运行机制，才可能生存与发展。医院从惯性运转到效率、效益运转最大的变化在于医院的院长和管理者必须要在医疗服务中思考市场、竞争、收益等问题。将医院管理中医院经营职能提升到前所未有的凸现位置。
（六）医院管理体制的改变
为加强医院的科学化、规范化管理，适应建立和发展社会主义市场经济体制需要，促进卫生事业的发展，在医院管理体制上进一步健全和完善了院长负责制。

第二节 医院管理现代化的理念

一、“质量铄金”
医院管理中所倡导的“质量铄金”理念是指通过持续改善和严格保证医疗服务质量，最大限度压缩医疗服务成本，获取高额的社会效益和经济效益回报，引导医疗服务市场由价格竞争转变为质量竞争。
二、“创新为源”
医院管理中所倡导的“创新为源”理念是指对原有管理状态的否定和超越，把创新作为一种综合的知识体系和无形资产，通过创新培育医院聚合人心、优化组织、整合资源、快速反映的能力，营造医院最核心的竞争力。
三、“人才为本”
医院管理中所倡导的“人才为本”理念是指把人才当作医院最可宝贵的财富和医院管理的主体，通过对人才资源的合理开发、配置和利用加快医疗服务活动的运转。
四、“市场博弈”
医院管理中所倡导的“市场博弈”是指通过对医疗服务市场的参与者即医院、病人和竞争对手的分析，准确预测市场形势，及时制定应对策略，把握最佳时机，赢得竞争优势。
五、“CS营销”
“CS”营销即“顾客满意营销”理念（简称“CS营销”）是指医院以病人满意为目标，研究、开发、提供医疗服务产品的活动过程，是对以保持市场占有率为导向的传统医院管理策略的转变。
潜在
病人
选择
比较
接受
服务
医后
服务
不满意退出 不满意退出 不满意退出 不满意退出

生命周期 生命周期 生命周期 生命周期
初始阶段 第二阶段 第三阶段 第三阶段
循环 循环

医患关系生命周期
六、“瞬间管理”
医院管理中所倡导的“瞬间管理”理念是指重视在病人接受医疗服务过程中与医院每一次短暂接触后产生的真实感受，通过控制和改善一瞬间的医疗服务，实现整体医疗服务质量的优化。
七、“创造便捷”
医院管理中倡导的“创造便捷”理念是指一家医院要尽可能为患者提供便利、高效的医疗服务，在提供相同或相似产品的医疗行业，能否创造便捷是凸现医疗技术和服务优势的重要因素。
八、“品牌经营”
医院管理中所倡导的“品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势。
九、“标杆瞄准”
医院管理中所倡导的“标杆瞄准”理念是指医院选择同行中一家或若干领先者为标杆，通过研究、分析和学习其先进经验，逐渐超越标杆医院，奠定一定医疗服务优势后再寻找新的标杆医院，也可以称为医院管理的目标管理法。

十、“模式转变”
医学模式是对人体健康观和疾病观的一种高度概括，医学模式的转变，不仅与医学科学的历史发展阶段息息相关，而且与社会政治、经济、文化教育、科学技术、宗教道德等诸因素密切相关，医学模式直接影响着医院管理的模式和内容，决定着医院服务的方式和方法。

第三节 医院现代化管理理论

一、宏观管理理论在医院管理中的应用
1．计划手段
2．经济手段
3．法律手段
二、价值和价格管理理论在医院管理中的应用
1．医疗价值的构成
2．医疗价值的规律
3．医疗价格的影响因素
三、费用总量控制和结构调整在医院管理中的应用
1．总量控制和结构调整的实施方法
2．建立医疗服务价格体系，完善补偿机制
3．加快对医疗费用支付方式的研究
四、团队管理理论在医院管理中的应用
1．医院团队管理和超前作用
2．医院团队管理的密切性关系和快捷性沟通
3．医院团队管理的跳跃性思维和高速运行方式
五、学习型组织理论在医院管理中的应用
1．努力培养医院员工系统思维能力，拓宽医院管理的新视野
2．不断追求卓越，高起点开展医院管理，鼓励超越自我
3．主动改善心智模式，积极参与卫生改革
4．建立共同远景，引导医护员工自觉奉献
5．注重团体学习，为现代医院管理创造新契机
六、创新理论在医院管理中的应用
1．追求观念创新
2．倡导爱抚管理
3．尝试危机管理
七、人文管理理论在医院管理中的应用
1．增强凝聚力——讲求情、理、法统一
2．强化竞争力——形成员工命运共同体
3．培育创造力——创名院、建名科、出名医

第四节 医院管理现代化的科学方法

一、运用各种分析方法
（一）计算机和数理统计分析法
（二）系统分析法
（三）质量分析法
（四）经济分析法
1．成本分析。
2．技术经济分析。
二、健全医院规划和计划管理
（一）估量机会
（二）确定目标
（三）设定前提条件
（四）决定可供选择方案
（五）评价选择方案
（六）选定方案
（七）拟定辅助计划
（八）编制预算
三、强化医院目标管理
（一）制定目标阶段
（二）实现目标阶段
（三）检查评价阶段
四、构建医疗服务营销体系
（一）优化营销环境
（二）建立营销网络
（三）开展促销行动
1．广告促销。
2．折扣促销。
3．医疗策划。
4．概念营销。
5．社会营销。

医院现代化服务新理念

第一节 服务及服务理念

一、服务是什么
经济学意义上的服务是指一种可供交换的活动，为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。服务由两大要素构成：服务产品（满足顾客的主要需求）；服务功能（满足顾客的非主要需求）。
二、什么是服务理念
服务理念是在企业或组织内外公开传播的、一贯的、独特的和有顾客导向的服务主张和服务思想。服务理念可以通过“企业宗旨”、“企业精神”、“服务目标”、“服务方针”等形式规定下来并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中，得到传播、深化，逐渐使企业员工产生共识，在其影响下，人们推崇良好服务，并体现到服务过程中去。
服务理念具有导向性、前瞻性特点。

第二节 现代医院服务模式应适应医学模式转变

一、医学模式的含义及其历史演变
（一）什么是医学模式
“医学模式”：是指在医学科学的发展和医学实践活动过程中，研究医学现象的理论图式和解决方案，同时也是一种思想体系和思维方式。
（二）医学模式的历史演变
医学从原始社会到现在经历了漫长复杂的发展过程，经历了原始医学、经验医学、实验医学和现代医学四个发展阶段，与此相适应的是神灵主义医学模式、自然哲学医学模式、机械论医学模式、生物医学模式，现在又进入了生物—心理—社会医学模式的新阶段。
二、生物—心理—社会医学模式的内涵及其产生的背景
（一）生物—心理—社会医学模式的内涵
（二）生物—心理—社会医学模式产生的背景
1．疾病谱和死亡谱的变化
2．生物因素的死因明显下降
3．公众日益提高的卫生保健需求
三、生物学—心理—社会医学模式带来的新理念
（一）人文关怀的理念
（二）追求健康的理念
（三）医患平等的理念
四、建立“以病人为中心”的医疗服务模式
“以病人为中心”医疗服务模式的强调诊断与治疗应该了解患者的生活条件、社会环境以及疾病产生过程中病人的心理状态，并形成“以病人为中心”的治疗思维方式。这是对“以疾病为中心”的传统医疗服务模式的创新与变革。其主要内涵和特点在于强调医患之间的相互沟通。

第三节 医院应倡导的全新服务理念

一、为患者创造价值
（一）等式中的收益因素
收益是指一个医院提供的医疗产品或服务对患者所能产生的好的成效和作用。
三种通过增加收益提高价值的方法（图2）。
当前医疗服务中某种特征比同行竞争做得好

通过提高患者利益确立医院在服务方面的领先地位
在医院、医中、医后医疗产品及服务方面综合考虑，为患者带去利益

全面的服务之道
为有形的服务增加无形的含量

从解决方法变成一种全新的体验
改善价值
延伸价值
扩张价值
价值

图2 三种通过提高患者收益增加患者价值的方法
1．改善价值——确立医院在服务方面的领先地位
2．延伸价值——全面的解决之道
3．扩张服务——带给患者全新体验
（二）价值等式中的成本因素
在等式“价值＝收益－成本”中，价值体现出收益和成本之间的关系，成本是影响患者获得价值的重要方面。
成本是指患者为购买医疗产品或服务所支付的现金、时间或努力。
二、满意服务从人做起
（一）患者存在不同服务需求
1．接触时间和接触深度
（1）接触时间。
（2）接触深度。
2．四种服务类型
（1）浅层服务。
（2）链接服务。
（3）个性服务。
（4）深度服务。
（二）不同的服务类型需要不同的人力资源管理
针对医疗过程中四种不同的服务类型，医院可以从招聘、培训、发展、激励、组织支持、参与者、使不满的患者恢复信任等七个方面进行人力资源管理，运用不同的服务策略来激励医务员工和患者进行良好地接触（表1）。

浅层服务
链接服务
个性服务
深度服务
招聘
新员工
积极向上、有朝气、年轻，第一次工作
年轻，有医疗技术和长期临床工作经验
在引进医院前已经经过专业技术训练
有较高技术水平和临床经验的专科医生
训练
医院迅速进行岗前培训、继续教育
在临床一线加强医院文化，服务质量和技术专业上的培训
频繁更新使用新方法，有目标地培训
创造培训机会，提高职业水准
发展
通过良好规范管理
加强服务环节的质量是提升的关键
换岗交流
医院内部的提升
激励
崇尚奋斗精神，创造像校园一样的工作环境
像对待患者一样对待员工，有升职机会
崇尚创新精神，适时表扬和肯定员工
创造力来自自己的努力，来自患者的信任和忠诚。提供持续教育，应对新的挑战
组织
支持
制定工作手册密集式管理
迅速解决、帮助困难的问题，良好的工作计划
聆听了解员工的思想、不足和缺点
医院职能管理部门关心所有涉及患者的问题
参与者
具有某种共同利益的人
功能齐全的医疗队伍
有目标的队伍
建立目标全面的队伍
使不满
患者恢
复信任
在患者抱怨的开始阶段就加以防止
从初始阶段预先确定工作行动计划
有高度的进取精神
全力承担甚至是别人的工作
表1 不同的服务类型需要不同的人力资源管理

三、服务管理——医院财富之源
医院服务管理成功之轮（图3）：
1．了解患者
2．明确行动步骤
3．扩展目标
4．创建正确服务理念
5．有关因素
6．沟通
7．迅速获胜
8．建立以病人为中心的组织体系
9．测评
10．奖励和服务成效相连
11．服务计划
12．回访

图3 医院服务管理成功之轮
（一）了解患者
医院可以利用电子信息技术建立患者信息资料库，通过实质性的信息处理工作，进行医疗市场分析的研究。除此之外，医院要认真聆听患者的声音，尝试去做一些患者期望的而且我们从未做过的事情。
（二）明确行动步骤
作为院长和医院管理者，应该将医院服务目标定位在“100%的患者满意度”，因为患者的满意（包括医务员工的满意）能提高医院经济效益（以较低的医疗成本获取较高收益），提高工作质量和工作效率。良好的服务能使医院获得更多的利润。
（三）扩展目标
首先要明确，所谓“100％患者满意”允许保留一个从满意到非常满意的空间，应包括患者所说的他们感到“非常满意”和“满意”。第二，医院的目标在于为患者提供完善的服务以及为达到完善服务而努力的一个过程。第三，当医院选择这个服务目标时，就已经预示着医院在服务方面有了成功的机会。
（四）创建正确服务理念
医院要始终把“以病人为中心”置于医院价值和文化的核心，不断创造并加强医院的价值观，注重医院文化的培养，以增加对患者的吸引力。
（五）有关因素
“用l％的努力取得一百个服务细节的改善比用100%的努力取得一个服务细节的改善好得多！”
（六）沟通
通过沟通建立良好的医患关系对治疗有着重要的影响。
患者在沟通中了解了病情，认识了自己，信任了医务人员，心理稳定，有益于患者的康复。
沟通，让医务人员拥有更多的人情味，需要拥有较厚实的人文科学知识。
在沟通过程中应该努力营造轻松、和谐气氛，迅速拉近医患距离，使病人感到医务人员对自己很熟悉、很了解、很重视、很关心。
良好的沟通如一支安慰剂，可大大缓解患者的紧张心理，增加患者对医生的信任，并在今后的治疗过程中互相理解、互相尊重和配合协调，才能取得良好的治疗效果。
（七）迅速获胜
迅速获胜对提高医务员工的动力是很有必要的，这种动力能保证医院在长时间内获得成功。
（八）建立以病人为中心的服务体系
医院传统的组织体系是以开发医疗产品为中心来为患者服务的，随着新的服务模式的建立，医院需要根据患者的需求建立新的服务体系（图4）。

内部
体系
医院服务设施
或服务环境
医务人员
服务项目B
服务项目A
患者A
患者B
服务体系
患者看不见 患者可看见
直接接触
简接接触

图4 服务体系

（九）测评
测评应包括对问题的分析、患者满意和员工满意的情况。使患者满意和员工满意是同等重要的，感到满意的员工才能使患者满意
（十）奖励和服务成效相连
医院确定奖励的方法应该以患者满意为基础。
（十一）服务计划：行动由资金流向决定
●一定要设定一个明确的行动目标；
●一定要详细解释行动计划；
●一定要根据计划把责任具体分配给医院行政管理部门；
●一定要找出妨碍执行的事情；
●一定要拨出预算资金。
由于患者满意影响着医院组织系统的运转，因此计划和医院的管理者一定要监控事情的进展情况。由于计划是个粗略的估计，所以任何让患者满意和绐患者提供服务的建议都应在限定的时期内执行。
（十二）回访
四、医院当前服务中需要解决的现实问题
（一）体现关怀的细腻
（二）创造良好服务环境，提供一流服务物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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