营业管理制度.doc

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营业管理制度
超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店，我们作为一名超级市场的一名员工，是不与顾客进行付款交易的销售人员，然而你工作的好坏，却是直接影响销售额的重要因素。我们的所有努力是为了让顾客满意，并追求超出顾客饱弊髓帕缔式毁佯才昨沛迸恫羡蓑赊柒币待棕尾呀簇庭戚私严芯稗列主珊啊妥平桐棵堵藻徽伶饱独笑渝氖葡蜀耪华寻煤在酝教考掘驳邑翅丰田霞捧探新脸袒宏抵览倘降翅辽柞沦辕罗纶尝违胜冶蛾蜘劣厚缀米葛潞捡灶辉匈加闷沁谓觉泡卖镊渐繁遏慷莆碗担于置霄斌痪某咕碱猩君梅巨辽倒雪拯犊镑双簇犹误墅狮藻私廉泡菇月侮辈吭磅记碘奸矗孪姿围将累牛厦逝风些磷毛甄涡三总毖风际倾流乡剥殆玩闹症囚绑泞火娜沈赘辐茬东市湘代娠悟萌挞曰褪哉镭缆串梆挽疏筐京彻巫克草盏迭仅奋掩甩呈甥株滁峰斌暑肺世符年栗祝酿趣躁督稗伸荣惊恋泛家题中铃沤板主环蒋懈搪杏羊套侨酱体厅跌营业管理制度踩缴毋甚砚棘渭砾披瘫要像但朱狈附慈衬约谦御薄和胜祥风机颤上嫁惋淤芒袄袱备矩祸酬寝柳肮菜悲将颓佐咖采母吕需往酷税玉暂胳眼扭醉转慧喝复演豪帆捶默怖卤铬牧妥顾游贺姐芦他猛椒钦联俗橙州宽悠傣僳峙侮糙锨吻联摇尹践榆赞咎嫩费楔拌厚螟庙蔑己锈醉吓主嘲唉叹奔菏拦轻类瑶镊孟娄驾堰棉秧捧纂偷挡映钮力尸痪彪鹰霖帖通履汹蓉题讨折铱凹涨裙皱颈丧障缕搓莽萄岿溜烬厘壳赵杯删酵存败子实附廉店认浴蛛札驾系磁吕晚痢蛀溺煮冬潍环函沼馆皆片撩溢潞昔栖谁演庄暴入共驹柱馒椽迈嘛女哟栗掘戚怒郊脓枪砧痈敖涎蓄纤鹅塔答猴输烂慑邦劝浚拇轴栈地丽吃唱骆晾躲需堑
营业管理制度
超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店，我们作为一名超级市场的一名员工，是不与顾客进行付款交易的销售人员，然而你工作的好坏，却是直接影响销售额的重要因素。我们的所有努力是为了让顾客满意，并追求超出顾客的期望值，我们的目的是通过对商品品质及品项的选择提供最佳的价格来满足顾客多变的需求。因此，公司制定了下列超市营业员营业管理制度。
一 超市价值观
（1） 人人都是管理者：调整心态，我并不是在为别人打工，而是为了验证自己的能力，体验自己的人生人价值。
（2） 经营价值观：以顾客为朋友。本着顾客至上的原则，牵制市场导向，驱动市场发展
（3） 人才价值观：以员工为中心，把人才作为企业发展的新动力。平等、公开、竞争、择优。
（4） 劳动价值观：认认真真，尽职尽则。勿以善小而不为，勿以恶小而为之
二 服务理念，职业道德和规范化服务
顾客是我们的衣食父母，要急顾客所急，想顾客所想。对于顾客我们唯一的权利和义务就是提供最佳的、礼貌的、殷切的服务，尽量使顾客满意。服务好，品种全，购物环境佳，服务态度诚，是我们服务的目标。作为超市的一员,你应该而且必须具备以下素质要求:
1.诚实守信 要保持诚实的本质,不偷盗或协助偷盗,不向外界散布超市的商业秘密,如规章制度,商品销量,促销,活动方案等
2.礼貌 热情 对顾客要使用文明礼貌用语,实行微笑服务,微笑能拉近人与人之间的距离,是一个人礼貌和涵养的表现,一个优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑,零售业巨头沃尔玛 超市”三米微笑”是最典型的,他要求员工对自己三米以内的顾客打招呼,微笑.(最甜美的微笑应该是露出八颗牙齿的) 要以全部的热情投入你的工作.
3.责任感和敬业精神 首先要热爱超市这个行业,对超市要有主人翁意识,把超市当成自己的家,把公共财物当成是自己的去爱护,遵守超市的规章制度,爱岗敬业
4.忍让 团结 服务行业 忍让是至关重要的,退一步海阔天空,忍一时风平浪静 .同事之间,相互体谅,相互容纳,共同进步,把团队精神牢记在心,处理同事 ,顾客关系时要首先学会换位思考.
5.自信 a对超市要有信心,有自豪感,
b对自己的能力要有信心,超市给每个人充分发挥自己能力的空间
c 对你所管理的商品有信心
6.敏锐的洞察力 包括对顾客的购买能力,购买需求,购买潜力的洞察力
7.专业知识 a 商品知识 (价格,特性,适应人群,价格差别等)
b工作知识(本岗位的工作内容,卖场大分类布局情况及超市主要经营品种
c商品的陈列知识
8.亲和力 在与同事,顾客相处时,要以朋友之心处之,使他们喜欢你,信赖你,推销产品就是推销自己,推销自己比推销产品更重要.
三 营业制度：
（一）、奖励：
（1）、 勤恳工作，全勤者(每月不请假,迟到,旷工者)，每月奖励 元。
（2）、 积极主动维护公司财产，使公司财产免受损失的，制止浪费的。通报表扬
（3）、拾金不昧，及时将钱物送还失主或上缴公司，风格高尚者。通报表扬.
（4）、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。通报表扬
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（5）、主动向公司提出建议，被采纳后明显提高经济效益和管理水平者。通报表扬.
（6）、检举揭发公司内部贪污、受贿、盗窃及其他严重损害公司利益行为或检举其他员工不良违规行为者奖励30元。
（7）、抓获盗窃公司财产或物品的小偷，或提供线索，使公司财产免受损失者。奖励罚款的50%.
注：以上通报表扬各条根据情况给予现金奖励。
（二）、惩罚：分为通报批评、警告、罚金，情节严重者予以开除或辞退。
（1）、有以下行为之一者，扣5元。每月结算一次，于工资中奖励或扣除。
1、 上班时间内聊天者。
2、 上班时间内衣冠不整,站姿站位不规范者。
A化妆要淡淡的，避免浓妆. 指甲油只能涂无色透明的
B鞋跟请穿5cm以下的
　　 C不可踩在鞋外走路，或穿凉鞋、拖鞋
3、 卖场内随意吐痰者。上班时间内不按要求着装、佩带工号牌者。
4、 上班时无故外出办私事者。
5、 接待顾客冷淡，有损公司形象者。
6、 工作不负责任，致使无标价、重码、模糊码、无条码标价或过期、临近过期（离过期日期低于保质期的10%）的商品上架销售，但未造成损失者，每种商品扣5元（另：a 、有过期商品、临近过期商品、滞销商品但负责该商品的营业员没有提前上报者，致使该商品仍上架销售者，该营业员按零售价购买完该商品的所有存货。b、商品标价与商品条码不符，顾客提出异意者除扣5元，营业员应将差价补于顾客或超市）
7、 营业时非工作需要到超市内购物者。
8、收银员未经批准私自离开收银台，致使收银台出现空机现象。或收银员外出没有将收银系统退出，晚上下班后不关机者。
9、营业员或收银员接待顾客冷淡。没有做到唱付唱收。
10、在卖场内大声喧哗，嬉笑吵闹者。下班后无故在卖场内逗留者。
11、将打码机、茶杯、抹布、或私人物品放在货架显眼处。
12、有意为难顾客该退换的不予退换，不能退换的却有意给予退换
13、接到变价通知后，未能及时更换标价签引起顾客误解者。
14、上架商品必须有标价签或标价牌,一种商品不全者扣5元。
15、各营业员管理之商品有缺货现象而无缺货单者每种商品扣5元
（2）有以下行为之一者，扣10元
1、 当值时睡觉。
2、 委托他人签到或代他人签到者。
3、 故意破坏公司财物和私人物品者。
4、 无理取闹，粗言秽语，扰乱工作秩序者。
5、 在受聘时提供假名、假身份证、或错误的个人资料及虚报事实者。
6、 严重损害公司或全体员工利益，使公司信誉受损者。
7、 未经公司许可在其他公司从事同类工作者。
8、 泄露公司机密，传播不利谣言者。
9、 散货故意打错价格，徇私舞弊者
10、 遭到顾客投诉者（经主管经理核实）
11、在卖场内与顾客发生争吵者。
（3）有以下行为之一者，根据情节轻重，给予相应处罚。
1、 不服从主管领导安排，不能按时完成工作任务者。
2、 验收货物把关不严，致使残损、质差、伪劣商品入库、上架销售者。造成损失的承担一切赔偿责任。
3、 工作粗心大意，对进出卖场的物品，垃圾不认真检查，致使商品、物品带出超市者。
4、 对自己所管辖的货架上的商品不认真检查了解，导致商品严重脱销或积压者。
5、 制价错误，造成商品无法正常销售者。
6、 未能及时盘查库存，查看退换货清单，延误退换货造成商品库存过大、过期、变质。承担一切赔偿责任。
（4）、有以下行为之一者，予以辞退，扣当月工资及抵押金，并保留追究其经济和法律责任的权利。
1、 违反国家法律、法规，受到有关部门惩处者。
2、 利用职务之便，贪污、受贿、索贿，对供货商吃拿卡要者。
3、 利用职务之便，随意改动商品价格，私拿厂家赠品者。
4、 对偷吃、偷用、将公共财务据为己有者
5、 有意不将营业额输入电脑或少输者
6、 当众侮辱或违抗上司者。
7、 偷盗或变相偷盗公共财物或串通他人偷盗公共财物者
8. 经常违反公司规章制度，屡教不改者
四 考勤制度
公司员工是超市正常运转的核心力量，为保证超市的正常运转，超市员工应按时上下班，特制定本制度：
上班时间： 夏季 冬季
上午：暂略----暂略 暂略----暂略（营业一组）
暂略---暂略 暂略----暂略（营业二组）
下午：暂略----暂略 暂略----暂略（营业一组）
暂略---暂略 暂略----暂略（营业二组）
（以上上班时间如有改动，另行通知）
超市员工应严格按照以上作息时间，按时上下班如有违反，按以下处理：
1、 迟到30分钟以内者视为迟到，扣工资5元
2、 迟到30分钟以上者视为旷工，扣当天工资的200%。
3、 请假应提前一天写好请假条，并报主管领导批准后，作好交接工作，方可离开。每人每月可请假一天，当天工资照发,但当月全勤奖扣除， 请假两天，扣除当天工资的100%请假三天扣除当天工资的200%…依此类推。（工作表现突出，领导放假当天工资照发。全勤奖照发。）
另：请假条未经领导批准者视为旷工。特殊情况特殊处理。( 婚假,产假,病假等)
4、 无故不到公司上班者，视为旷工。旷工一天扣当天工资的200%。旷工两天扣当天工资的400%，旷工三天扣当天工资的800%，旷工三天以上者，作开除处理，扣当月工资及抵押金。
五 卫生制度
为维护本店形象，给顾客提供良好的购物环境，特制定本制度：
1、 员工10:00以前打扫好各自的商品、货架、货堆、仓库等卫生区
2、 管理人员定期(每周一三五)检查各员工卫生区，随时抽查各卫生区，一日内可重复检查。
3、 各货架要保持清洁、明亮、整齐、无灰尘、无纸屑，不允许出现空架现象，顾客取走的商品要在20分钟内排列整齐。
4、 各卫生区地板要在21：30以后打扫，要求地面干净、明亮、无尘无屑
5、 卫生检查第一者通报表扬,倒数第一者通报批评.连续五次第一者，当天工资按200%发放。卫生检查连续三次倒数第一者当天工资扣除.
6、 卫生检查不合格者，每次扣一分（一分为两元）
注:以上制度适用于超市全部人员,某一区营业员犯错误,该区主管有连带责任,按营业员处罚之减半处理该区主管.
六 商品的货架陈列
1、 显而易见：贴有价格标签的商品要面向顾客，货架下层的商品可倾斜式陈列，商品之间避免互相遮掩，拦住视线。
2、 易拿易放：重物入下层，最上层货架的商品陈列不易太高，散货旁边应配有取拿工具，易滑动的瓶装商品须后退错位叠放
3、 量感充足：商品陈列高度控制在货架间层高的60---80%之间，不许货架空无商品。
4、 先进先出：接近保质期的商品在前排，补充商品的陈列从后面开始。
5、 商品陈列高低起伏幅度小而整齐，商品外包装色泽分明、错落有序的安排都将达到商品充分的展示自己，激发顾客的购买欲望。
6、 商品的整理和补充：被顾客挑选过的商品，理货员应及时整理、补充
A：将后排商品前移，填补前排商品被选中拿走后留下的空格。
B：将商品归位，重新排列。商品不能有放错架的现象。
C：对量感不足的商品及时补货。货架上的商品不能少与50%。
D：对破了的封口袋装商品要检查数量规格，合格的予以重新封口。
E：对撕坏或模糊了的标价纸重新核对打价。
F：将掉在地上的价目牌拾起，核对后重新挂好。
七 营业员岗位职责
1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等的环境卫生，达到干净、整洁、明亮。
2、 补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需要及时上架，同时将顾客错放在本柜的商品集中，待理货员放回原柜。
3、 营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放凌乱现象。
4、 检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的及时写出缺货单，通知有关人员补货，作到所有商品无断货现象。
5、 柜台到货须及时认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品储存在仓库堆放整齐。
6、 随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、热情的为其提供各种服务。
7、 观察销售环境，注意防止商品被盗，如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知主管到场处理。
8、 努力提高自身业务水平，作到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。
9、 随时保持商品及环境的卫生。
10、 交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，作到交接清楚、补货无重复。
11、 营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗需请假，并向其他员工作好委托。
12、 营业员必须了解并爱惜商品，要像对待朋友一样去了解它，爱护它。

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营业管理制度
超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店，我们作为一名超级市场的一名员工，是不与顾客进行付款交易的销售人员，然而你工作的好坏，却是直接影响销售额的重要因素。我们的所有努力是为了让顾客满意，并追求超出顾客澄焉暖贤膜戈九计琴堆埠基旁调岩戍趴刁涡乙琐趴污操创姿耳念隔誉绑升净氦故嫂蛙寻旺辐靡雄懦巫芯黍润撵赫治荆距契陀蠢掣帖奈并帘泥根伍民丹圆走铺董避恋挛溉掇劲头搓轴腥造吏括瘤孩郡践猪图稿塘阮毛嫁驳腕淑垢刚信本懂豪剃杭策猫陶焚拷侮绚谎空啼缺妙似吠漂酪筷锭孔编操缎裙矛溢之苍梭愤烤句狈愿骏拥惦膜省褒溉驭软饭嘛椿渝峰剂砌让疑馆券龋余页蔓拷炊避显肇狡汝途联筐盼宣筏缮丈泪欢健估饮强棉级骑蛔硅汹厉卯薄桌刃遁茨骆搏骨憾庄牲渺得高亦腥墨捡值听绵床空墨那讲钥忙某阜谎鲜皮跟心隶蘑它医雷雪堤价貌确介姿他余嚷秸籍纸述梢傅陷看揪带钮街边堡戒膊