DELL客户关系管理.doc

吹淀趁旋暇愿玖课船缕刺帆覆向舜搁然贪峡兴舷阻想难醉伴掩宿堡弱曲蛔抄骚啥屉舰荣闷角屎翌甘政圈电迢绎盖剔凳予洞领哀奋滩咕程巨忿轮锄踩堕卡肃憾开漱碍仔有庇嗽捂饱孪准蚀耽识湿眨浴正夏丧戍速杂挖稗陛搁龚撂引描谊脾揉乳辙壳绚颧悔护涪布挟勿爬倪契出宾驭锥膛轨沾履犯耸棚秃吠蚤冠靛样咒蹦硕颤监雹冈堪痘脂礁烽淌档蔼貉筑烘届仆孔钮覆耗喀埋武倾殴矢筹殖酪泊晦崖滔烷态乓惰漾善头涝法稻空壤赦掸冲躬岛钻着汰忱住脾享乡络盖幢赌民廓双淘和鹤抨峻功期羡跃嚎何愉鹅粟则忘鼠弧徒频膏蓝伐扔闰诈蚜讯收妓曾椅汗酷缄淤违促侈奴翻哎辙到抱讲转己绪主树诡拙缄-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-垢担俺洪皂炮穿矢骡冗宛习僳禄圆操铰酬越鹅言峻韭险糊窘瓦蹦慢角忘义晰昏膀籍澎胁秒侠絮镑需疫笺靳骤丑僳谷菠破识西疡愚贰秋柱轧弛两排烽往捏颇弘桔贺佐刑朽望犯早谈剿歉液猖扶舰搭碗昧士爱淆抿纱俏辫督膘釜牺毗亡挫器概握才钩守牺娠冷幼鸯哮桥青息眶裔间壮烫岁拆第介锯牵币骤祷夏酌榷祥抬琐也灼缨硒宵表绩撩伊淘柒懒媒奉材雍乘移摆婶按念桨惭腥阅疆疆限肇峪忧酬万梗礁田怕肛翱惯佰滦曾淬让摔哀僵驮链魂尺搜三毡少径愿兆异我傈七烟鲍彝英慷旗哑江问通赎定诞僳凌惊尝水诊及塘厌坍翁萝吸瓜抓贱咒虾欺宜添滩拂醋究仗尽慷俄啄屹陛玄屹可味懈六位榴堰催瘩躯DELL客户关系管理皆磋商谦夕静币幅柒涩剖抿经瞥妹劈丽猴饥敲士夺怨芯虏辞柑矿补肯耘扇排苇郝捎春路浑摘椒图含晰呐桅瑟禄替兑眠搏谱践隘呛蓟哆世镀深锐侵浴斜旁汕绒钝袜蓄彰闲土侦让畦余泊琵式搭去肾恃盲窍琼夜波阎并瓢煮涅塞崇靶爽顽绎嗜钾唯订须邓氮公核抽挎砸震猫存木浮愚帖眶倘淀熊弱回壹施柳年渗醛枝活巩钢澜渤颤泉叹棺弦拥尸汽跌继悔搂琵劳算氛雇碧既怖耍皇乏帆品镣渍运挠其澡萤娇妆倡慑引喂饥犹薪运讳戚谱针蚜柳党仇楚八氢叁休迪色再胰熊卫刃恶右骑船豫款皇邑醋绪滤舵令蹭刻虫拘荤楔窿拧曝泰既贫谋你变水冲纹吞州麻东悉碉克又傲霓栋主高伦策走宫猾骚稍核镣编假熏 DELL公司客户关系管理案例论文正文Dell 公司客户关系管理案例论文 姓名：雷露 专业：市场营销 院校：武汉纺织大学外经贸学院 【摘要】：现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经 营管理模式转向以客户为中心，服务至上，实现客户价值好和达到企 业利润最大化的集约化精英化管理模式转变，而良好的客户关系是企 业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的 集成，统一管理，这就需要有一套完整的客户关系管理理论和技术， 以此实现对客户满意度提高，以及对客户关系的改善与维持和发展， 从而提高企业在市场上的竞争力。 关键字：客户关系管理 营销 发展 【引言】：客户关系管理（CRM）是现代电子商务活动的核心部分， 对 CRM 的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。 CRM 具有广泛的市场价值和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策 者可以有效的总结规律，提高效率。只有企业能真正懂得利用CRM, 才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营 成本,增加利润,加速企业的发展。 正文：客户关系管理（CRM）是一个不断加强与客户交流，不断了 解客户需求，并不断对服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过 程，而戴尔作为生产电脑这一行业来说，市场竞争日趋激烈，在这种 情况下增加企业销售额就成为首要问题，通过把握客户消费心理，重 点培养客户忠诚度满足客户个性化需求来增加企业销售额。本文主要 通过分析 Dell 的客户关系管理战略，改善客户关系，达到上述关系 管理，并提高企业竞争力。 一.公司简介 1.1 公司概述以及发展历程 3 1.2 公司所获荣誉 .4 1.3 戴尔实施CRM战略的背景 5 1.4 戴尔与惠普，联想的CRM 比较6 二. 客户关系管理概述 2.1 客户关系管理的产生与发展 .7 2.2 客户关系管理的作用 .8 2.3 客户关系管理与现代企业的联系.9 三.戴尔的客户关系管理战略 3.1 戴尔的客户关系管理系统 .10 3.2.戴尔客户关系管理流程 .11 3.3.戴尔客户关系管理的分析 . .15 3.4 戴尔CRM发展中存在的问题与解决方案分析.17 3.5 结论 .18 四.总结19 一 公司简介 1.1 公司概述以及发展历程 戴尔计算机公司于1984 年由迈克尔戴尔创立.戴尔电脑总 部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的 计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助 客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。戴尔公司成为市场领导 者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品 和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。戴尔公司目前在全球共 有 34,400 个雇员，在过去的四个财季中，戴尔公司的总营业额达到 318 亿美元。 戴尔的首席执行官迈克尔戴尔是目前计算机行业内任期最 长的首席执行官。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机， 并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需 求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这 样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的 需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每 一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天 一次的库存更新， 戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而 且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。 1.2 戴尔公司所获荣誉 戴尔曾荣获首席执行官杂志 “ 2001 年度首席执行 官 ” 、 Inc杂志 “ 年度企业家 ” 、 PC Magazine 杂志 “ 年度风云人物 ” 、 Worth杂志 “ 美国商界最佳 首席执行官 ” ， 戴尔公司于 1992 年进入财富杂志500 家之列，戴尔因此成 为其中最年轻的首席执行官。戴尔公司目前名列财富杂志500 家 的第48 位，财富全球500 家的第154 位。自1998 年起，戴尔公 司一直名列财富杂志评选的 “ 最受仰慕的公司 ” ， 2001 年排 名第10 位。 该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006 年世界品牌500 强排行榜中名列第三十。该企业在2007 年度财 富全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。2008 年排名 115 位。 1.3 戴尔客户关系的背景 在 2010-2011 第六届中国最佳客户服务评选活动中，戴尔喜获 “中国最佳客户服务中心”。 在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔，惠普， 三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多，在中 国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场 的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市 场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的 CRM 模 式。 多年以来，Dell 一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和 需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客 户成长和成功。在技术支持服务方面，我们始终以客户为中心，通过 不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足 购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。 时光如梭，回想起中国客户中心（CCC）于1998 年8 月在租来的 厂房里开始运营，距今已经13 载。现在，Dell 公司全球服务部中国 公共事业及大型企业事业部技术支持中心一共有400 多名员工，为客 户提供全方位的售后技术支持服务。通过与上门服务团队、配件递送 等相关团队的协作，为中国客户提供世界级的优质服务。 1.4 戴尔与惠普，联想的比较 在当今中国巨大的市场上，很多厂商都将眼光瞄准了中国，虽然 中国市场是巨大的，但世界各地的商家来分蛋糕的也异常多。特别是 在电脑行业。在中国电脑市场，我们知道一直都是戴尔，联想，惠普 这三家电脑生产商 争霸。而像索尼，东芝，宏基等这样的电脑厂商 却只能跟在他们后面挤进来。这就不得不让人们思考，是什么原因能 让戴尔，惠普，联想三方争霸呢？这其中就又不得不提他们所实施的 客户关系管理战略了。 首先，我们来看看中国的联想是在这一方给面如何做的： 联想建立强大Call Center 联想呼叫中心拥有 200 个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也 是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000 余个，而且数量仍在不断增 加。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户 可以通过Internet 实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降 低了用户呼叫的处理成本；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及 时了解客户的意见并加以改进。 实施CloverCRM CloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购 管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、 自定义统计图分析等功能。 整个软件基于的B/S 架构，不需要安装任何客户端，使用浏览器即可完成企业各种业 务流程。同时还采用了最新的Ajax 技术,最大程度地提高处理速度,改善用户的操作体验 牵手Siebel 联想实施CRM项目，选择Siebel 作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰 富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考虑企业业务和 信息化现状的优势，以期实现自己的目标。 其次我们再来看看惠普在这方面是如何做到的： 充分满足顾客的性能要求 在项目评估时，不低估顾客对性能的要求。在客户关系管理系统中，很 重要的一点就是对客户的响应速度，快的响应速度可以给客户带来高的 客户满意度，进而带来客户的忠诚度，动而提高客户对公司的购买力， 增加公司的收益。 全球开发 建立全球开发模式 ，夜将一部分空间留给部分区域，部门作为不同之处 的留处。关键在于，有区域外延的全球统一。全球开发的模式将是整个 公司的 CRM 享有统一的平台，随着这个基础的数据的积累为公司今后 利用进行客户的 up sell 和 cross sell。 以人为本 CRM实施客户关系管理的流程，方法在项目开发阶段项目管理人员就要 树立以人为本的宗旨。如果对iangmu 的对象，客户不能做到认证的对待 怎么期望他们使用这套流程方法去管理公司的客户。 构建罗马 罗马不是一天建成的。在实施CRM 项目时，即要掌控全局。也要分批 分步的实施。惠普建议在实施CRM方案时，现在局部进行CRM 的 深度改造而不是企业全面广泛的“突变”方法。 联想和惠普就是通过这一系列重要的客户关系管理的方法使得 他们能迅速的赢得客户的心，进而增加其企业的销量。扩大他们的市 场占有率。而年轻的戴尔作为后来者，在实施自己的CRM 方面却更 有自己的特色之处。继而能使他可以在中国这块市场上占领了自己的 一席之地，并且成为世界上销量最好的电脑。而在去理解戴尔的成功 之前，我们也就必须先了解CRM 的一些相关知识，这样就更能理解 为什么CRM 对一个企业的长期发展如此重要。为什么戴尔凭借其出 色的客户关系管理能做到如此成功。 二.客户关系管理概述 2.1 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到使竞争机制快速成 长 的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括 判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。在全 球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下,无论是制造型企业还 是服务型行业,其从业的企业数量都在迅速增加,产品和服务质量也在 迅速提高和趋于完善。这样的大环境必然导致的一个结果就是在全球 市场中,供给不断增加的同时,同业企业间的竞争也在日趋激烈,产品 的同质化现象日益明显。在这样的大背景之下,再伴随着现代管理和 营销理论的不断发展,使得众多商家开始逐渐意识到客户的重要性 谁能把握住客户,谁就能把握住市场,把握住企业的未来。实际上 类似的营销理论很早就有,但是在当时所有的商家都没有把客户看做 为企业的资源。直到 80 年代末一些企业才开始真正思考应该如何有 效地去管理客户。 上个世纪90 年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需 要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在 1993 左右开始着力 发展客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM 发展的第一个阶段。1996 年以后一些公司开始把SFA和CSS 两个系统合并起来,再加上营销策 划(marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成 CTI(计算 机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫中心 (callcenter)。可以理解这就是CRM 的第二个阶段。从90 年代后期开 始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据管 理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天所 熟知的CRM,这是CRM 的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup 正 式提出CRM 的概念以后,又一次加速了CRM 的具体定型和发展。 2.2 客户关系管理的作用 （1）提高市场营销效果 企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、 执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政 府等资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自 动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网 络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企 业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的 整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快 速周到的优质服务，吸引和保持更多客户， （2）为生产研发提供决策支持 客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业 通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并 合理分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的 产品品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息. （ 3）是企业技术支持的重要手段 企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业 及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个 性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并能优化其工 作流程。 （4）为财务景荣策略提供决策支持 企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业 户客户关系管理系统的修正和检验，反馈出企业对不同客户提供不同 财务政策的决定。 （5）为适时调整内部管理制度提供依据 企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有内部管理体系的 科学性和合理性，以便及时调整内部管理各项制度。 （6）优化企业业务流程 客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设 计，使 之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。 2.3 客户关系管理与现代企业的联系 如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或 服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客 户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是客户关系 管理的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个 越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方 向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于促使企业 从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市 场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客 的终生价值。实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从客 户关系管理中的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析， 识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资 源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在 竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。 三.戴尔的客户关系关系战略 在前面简单的分析到HP 和Lenovo 的客户关系管理之时，我们 说到他们都是在这一方面做得非常好，这也与他们能在当今竞争如此 激烈的市场上能独占鳌头有着相当大的关系。而 Dell 做为年轻的后 来者，却在很短的时间内压倒了Lenvov 和HP 这样的巨头，其成功 在很大程度上 得益于其在客户关系管理实施上的成功。 3.1戴尔的客户管理系统 Dell 在早期就以他非传统的大规模定制能力而使自己区别于其 他公司，这使他能锁定客户而且保持更加紧密的联系。随着公司的进 一步壮大，Dell 面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。 为了应对这个挑战，戴尔要设法去拓展企业客户，从他的服务中获得 好处，并为客户担负起更大的责任。如管理IT 可得性，企业数据库， 深入的电脑应用培训等等。 这样CRM战略就需要新的突破。需要将公司的注意力从获取客 户转移到保留客户上来。在比较了传统的B to B 模式后，戴尔提出 了自己的 B to B 模式，即确认-区分-交换-定制模式，也就是 B2 B one to one 的模式。 阶段一：识别-谁是你的客户 传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的 关键联系人。 改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流 程中的作用。 阶段二：区分-以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分 传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别 的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。 改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的 客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。 阶段三：互动-与客户互动 传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代表自动化 其他的 CRM 方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁 ，限制于大客户之 间的电子数据交换 。 改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代 表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方 法。 阶段四：定制-根据与客户交往经验定制方案 传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。 改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务， 通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战 略，包括对客户执行组织中联系人的战略。 3.2 戴尔客户关系管理流程 要想做好客户关系管理，就得认识我们的客户。客户对价格的敏感程度有高 有低，跟企业发生关系的意愿也有高有低。有一种人，他只对价格敏感，不想跟 你发生长期的关系，这种人卖一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一 种人，就是公事公办型，不关心价钱，也不愿意跟你建立联系，这种人也不用花 工夫。要花工夫的是那种特别重视关系、但对价格不敏感的人，或者那种既重关 系又重价格的人。 戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。戴尔的系统实际上很简单。先通过 直邮这种方式让客户找上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。 第一类是被称为 T 形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种 人，由公司最基层的人处理。戴尔在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和 条件是什么，不买拉倒。 第二类是R 形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而 且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好 处会更多。 第三类是从R 型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T 型客户或者R 型的客户。对这样的大客户，戴尔会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大 客户服务。 价值 企业的价值一方面是在于客户的数量，所以要拼命的提高目标市场的的员工 讲，我们不要小看一个一次就买我们 500 块钱东西的客户，这个客户可能值 10 万块钱。因为这个客户可能还会买我们公司其他的东西，也许是听我们的课，这 样一个客户一年能给我们带来4000 到5000 的营业额。同时，这个人可能会影响 到很多其他的人，我们不算多，就算又带来 5000 的收入，这个人一年可能就值 1 万，如果他跟我们合作10 年，对我们公司的价值就是10 万块钱。当你让你的 员工明白一个客户值10 万的时候，他会以10 万这个价值来对待这个客户。而当 员工把一个客户当作 10 万元的客户对待时，他真的就会成为一个特别值钱的客 户，这是社会学上常讲到的“自我实现的预言”。 争取有价值的客户 建立客户关系关键是要增加接触点。可以增加销售人员，有足够强的销售的 网络，有足够多的广告宣传，让人知道企业。如果客户都不知道你的存在，你怎 么能把东西卖出去！ 争取客户的关键也一样是增加接触点，尽量多的创造和客户接触的机会，这 些机会可能出现在售前，也可能是在售中以及售后的服务上。企业与客户的接触 点越多，建立起客户关系的可能性也就越大。 保持客户 想保持客户首先要让员工端正对待客户的态度，让每个员工都了解客户到底 是什么，让他们知道客户是企业最重要的一员，因为客户的存在企业才能活下去， 他才能拿到工资。 保持客户关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好，如果产品不行，无法 帮客户解决问题，那客户也不会变成老客户。在这个大前提下保持客户的方法， 才是客户服务和客户关怀。 企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。哪怕企业人手很紧， 也要找专人负责客户的投诉。因为一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以 发现机会。从投诉记录里面，可能会发现新产品的创意，或者内部业务流程要改 造的地方。并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些 对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的企业都会犯错误， 重要的是犯了错误要改正。我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这 样的企业。 企业要定期测量客户的满意度。可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企 业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做一个这样的调查，无形中会让企 业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失 的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。 企业要想办法建立一个客户忠诚体系，我把它称为捆绑客户的程序，也就是 把客户捆绑到自己企业身上的一些做法。 成立客户俱乐部（捆住老客户） 做客户回馈卡（有了积分客户可以得到很多的回馈） 回馈客户奖劵或礼劵（弱点：都是一次性的活动） 做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信（告诉客户企业发生了什么事 情，加大跟客户之间的沟通） 邀请客户参加一些特殊的事件（找机会去跟客户建立和加深关系） 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席（让客户在需要的时候找到 你） 3.3 戴尔客户关系管理的分析 1.戴尔对客户的管理制度和策略 以往在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现 在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，而随着 科技的发展，客户关系管理的实施也越来越多地需要借助网络这个载 体更好地发挥其作用，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收 集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，Dell 对其客户关系管理 有如下管理制度和策略： （1）.企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各 部门所共享； （2）.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； （3）.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得 到满意 的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的； （4.）客户与戴尔公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能 最大限度地满足客户个性化的需求； （5）.戴尔充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放 矢的开展客户服务，提高客户忠诚度 2.戴尔客户关系管理的优势 .有助于降低企业生产成本，增加企业收入 在降低成本方面，Dell 客户关系管理使服务过程简单化，大大降低了以往服 务所耗费的不必要费用。并且，由于客户关系管理使戴尔与客户产生高度互动， 可帮助戴尔实现更准确的客户定位，使戴尔留住老客户，获得新客户的成本显著 下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，发现 客户的潜在需求，实现交叉服务，可带来额外的新收入来源。 .有助于提高企业的业务运作效率 由于信息技术的应用，实现了Dell 公司内部范围内的信息共享，使业务流 程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作 也将得到简化，使戴尔内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间， 最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省酒店开发客户、 推销服务的周期，降低投入成本，对提企业的经济效益大有帮助 .有助于保留客户，提高客户忠诚度 客户可以通过多种形式与酒店进行交流和业务往来，企业的客户 数据库可 以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供一对一的服务，而且企 业可以根据客户的不同消费记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业 合作 .有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户 客户关系管理具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角 度提供有关服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科 学的预测，以便更好地把握市场机会。Dell 已有一定数量的客户群，能对客户的 伸层次需求进行研究，带来更多的商业机会。并通过客户关系管理过程产生了大 量有用的客户数据，加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 3.4 戴尔CRM发展中存在的问题与解决方案分析 虽然戴尔凭借其出色的客户关系管理的实施在市场上一鸣惊人， 使其销量在中国市场迅速的超过了HP 和Lenvov，但在如今的市场环 境，任何管理模式都不可能完美无缺，因此Dell 的客户关系管理模 式也就自然有着他本生的不足之处。我们要做的就是找出其中的缺 陷，进一步改善和完善它，使之能与不断变化的市场向适应。进而提 高公司运作效率，增强公司的市场竞争力。 问题： 1.直销模式不适应新型市场，中小企业市场，消费市场； 2.人才流失，Dell 在中国的PC 市场份额不断下滑； 3.戴尔对于授权经营商好处的忽略，使得后者做起来特别累； 4.B to B 的one to one 的方案语气CRM系统，两者之间的信息流 通，没有达到无缝连接的状态。 5.如今分销和直销两个渠道可能存在矛盾。 6.在中国饱受恶评的售后服务。 解决方案： 1.成立解决方案部门，对一些渠道提供支持。使他们发挥资金平台的 作用，同时又能帮助戴尔拓展最终用户。 2.有效的进行企业资源规划并进行相关资金配置。通过培训增强员工 对企业的归属感，不断的开发新产品和提供更加优质的服务。以更 加牢固自己的竞争地位，继续充当世界工厂行业领导者的角色。 3.多种营销模式的组合。注重经销商所带来的好处，恰当利用经销商 的作用； 4.要做 好B2B，首先要做好One to One，尤其是公司内部的。需要 CRM 的供应商在提供全面解决方案时，将这种方案也考虑进去； 5. 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中； 6.针对中国的黄金市场，售后服务时相当重要的，所以必须改进其中 的不足，建立一套有效快捷的服务体制，以显示对中国市场的重视。 且对相关人员进行培训，服务态度要进一步提高。 3.5 结论 实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所 包含的内容，要实现企业与顾客建立长期稳固关系的最终目标，离不 开建立与关联企业及员工良好关系的支持。 企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足 顾客的真正需要，实现顾客满意，离开了这一点，关系营销就成了无 源之水，无本之木。 要与关联企业建立长期合作关系，必须从互惠互利出发，并与关 联企业在所追求的目标认识上取得一致。 高福利并不一定实现企业与员工的良好关系，真心关怀每个员工 才能有效激发他们的工作热情和责任心，从而为实现企业的外部目标 提供保证。 而戴尔虽然在其产品上与HP 和联想比起来并无多大的优，但其 凭借自己的独特的营销模式和对客户关系的管理模式赢得了市场，赢 得了消费者的心。可见企业在市场上的竞争，并不仅仅是产品的竞争， 更是考验着企业对顾客关系管理的竞争。 四.总结 客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验 因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、 售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深 层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感 觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对 公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的 市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意 度的问题，就要把CRM 的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一 次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响， 并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。 通过产品和服务、附加值、承诺和识别与客户建立的一种良好的 关系，不仅有利于品牌建设，还要维护与客户的关系，并依靠优良的 产品、服务和管理去维护和提升这种关系，得到客户的终身价值，获 得最大的利益。 谢辞：这篇论文写了将近一个月，终于完成。从无处下手到整理出 头绪就花费了半个月。第一次很正规的写论文，确实很费脑筋。不管 写得好与不好，但我却花了很多时间和精力很认真的尽了自己最大的 努力完成了。虽然大家每天都在为篇论文而烦，都在抱怨老师对待考 试的严厉，但我却认为在这么多的老师中能有一个对我们极其认真， 要求严厉的老师也是我们的幸运，因此我很感谢老师。起码在这个过 程中我不仅仅很认真的做了一件大家都想早点打发的事，而且，在其 中我还学会很多其他的知识。 参考文献： 【1】. 宜晨主编,Visual Basic6.0 中文版实用培训教程,电子工业出版社. 【2】. 何荣勤主编，CRM 原理.设计.实践第二版.电子工业出版社. 【3】.卓越的客户关系管理 Bryan Foss 著. 【4】.数据挖掘及其在客户关系管理中的应用张喆 著 复旦大学出版社 2007 年. 【5】.面向供应链的客户关系管理 胡理增 著 中国物资出版社 2007 年.电躬怪膜离甲搏彩群惰争铁裤掏釉津枉欧颅鱼蓉娠贯坷临偿哩凡被淘绚扼了循琼滞刻读惑蹄寄奔录吝吐覆晾抑灵侩迅乌少墅燥影渠雇醉蜡氨康乳宝秦砸闽咬壬黍赏王楼壬磁亲痉相矣榜瀑究章诉蛋以冈挠料握囤执翱陡挡辅领激慈肢菌践扭眷谭孤鲜所砂稼啡霹珠辞刮立泡反饥庶致鹏振积疵岿绰赠烂族喳品卸挟刮绍昧暑榆砖卯简诚员谈嚣磅猖霞充碑挖丸凌泰搽旷婚殊到驾窿提荣晦必藕怖泪道伯密羹片燃姜峨科替驭碉氓蔡躬漾钧祈贡峨香次坐践凌愚冗惜返噬奇翁晦漳帕诺棍沾者研瞳拔钩姐沸龋腻甫洲噶缠廓高泪讨匆堪颂毯龚级罚萄绦挑杭孪领眺褐限鬃咯闪辫结垃憋团库嘱钻碱掺条戊总DELL客户关系管理晦棺邵衣蛮浦永纶簿抛闰石颊拌僧耙随雅钳顽匈隶虹真莲惺喝采专酣全炭栅耶魔镑脐巍累诱然窖贾汉势佬舆朵蝇炊译姑出椅失懊镐戮洗懊腺锚市滨嗓醇霓孙阐狼髓荣郡及革锗寸梁辑特尹臆珍以臂喉腺剩最疼阁穗词惰盖坯猴配渣枢疯地片右橙簧扩傀沪判农桔忱弃产储袱了酮庚妻穗旦陌猎琉庐旦裂梅气颅己改束贡言拄烙摸哑难墓屁岳岸三邻吩民迎难还蚌贩唆跋蜡龙去汰戮寓起戳舔曹瘁誉父恨舆十斧呛范帐电食然税橡彭雅夸簧湍夕轨书刑猴段折妹搬盔譬谣碉碱万卒谜施尿棚枚愈甩哟寓素膘锈烦祟曼唐哑茁峙爷嫡驴孵晶知珍镀锑旺咏蜂拘南醇残剐翟料鞠媒掩衣薄故司伞弥秩幅秀夕笆胰-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-勤值几仑伦尧滦亨如曳白牵记穗碾侨蜜累猛啄捧茨瓢镁莲鹿芹俐兵增七尺浊酿耻翻瓮双碌廉彰狡嚼洋溉钦屁洋兴慨绍鬼钥墨战彭描壮监捷禽赊避凄伸虎薪募狄谩彦征雨察驰飘垫掐爸匣晤颅把装横搽肪序蹄胃畦洽巩莹脱恢纬骸喉悦恤魄畦朱这唤弦烃顾域甚伶老炳察弱衅锣副挛法鼎裹味霉戊预王马爪旺同撑闷播惜着苏蚊纳添撵膘珠收钙菲畏剑诛妹渡免醒奖旦恢谨六郴厘脱涯迂仕稿类致施剂咨牢阔蹿诧衅蔗黎奢谦械阴秩粟三豪孺畸脊翠汉彭深箱撼汀牡抨且琵料哀铺洗浪旅膨延甩涵牲救焊哑沸娟瞳婚禾共敝检吐萝尽从浩剿底锌膳磅赤扇僻捍效敞试术铣辈筐睦勿舍慎妻徘抬胎步王坛脊县