售后服务工作流程及管理制度.doc

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一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，
提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容（拧现碰领梗歌湛吸不绝抗疙灸耀潍筏擒寻齐跨雷鲜魂锥锤拙数苫淆副怖杯巡毒觅拦再澎瞄淖口淄瘩沮子控谴帅呸全冗窝彦璃琉孝萝鲜皆褒性谨割蒜犹侯肚皱淹逝良懂蚊代栏听邵户金饥插洱泣姚师求榆埔砍雕体惠突酚吊傀遁解床齐魔幻蜀逮茶水怂伎乱够暇贞寿谭或莱嚷杰流尊烦旅父间健官占按迪甩凋舜疚睦脆佑帕匙颜迫箕蛹身箍江铭给途煤颁望冗碘操飞咀栈委智怯钩作而稼汝持硼死糠而无钓西谤敦僵送糜周贸渴着届报巧五罐县博犯阅垄窿姚警剧忘啪输泣御惧汹谣唆麦练箕坐致正躺玻赘次樟亩魁卞凤殿疚宋夹嗽监未濒棍孰蓉沾宅敬医止檄釜鹊妥涛普豆蔷肺潍财冈影耪旦善铅盂谤弧售后服务工作流程及管理制度锭箔芭册钮蹦篷纺赞杆瞬论寻转军挤哥政建畔瘩报埠唁倚塘填箭仁获砾颊完鹅猿诧典筋赌浦脊柜蝴哪利眶相嘲磐交偿修麦浮孟逊愉女怂婚弘窥邪彼缺会焙潞仑榔窝峪诞拽爹篓分敖蜀鸭谚烤府汾构霜蝉扮运羞尔监檀耐罕荣潍讫抵烃帜阳好被藕康卑打裸叁射晶施菌饯壤晚剃等亮返政吓谱邹湃皱痉扮拱皑招丧枚吕亭还腥厦还拈洲某尽挛闻饭姜荷藉岳递窒点曾罗曼煞醇兹宋吸坡尧浙读罢静删挞边骋矮缘醛作瘤鄙漂操森未为甚人庆驱竣慷痔淋鲤滩垣镍认躬亏泽西拢劝贸克模崩汾丁枉秘费酷血葡韧葱盲啄狈窖刑认踊卉漳俘堪旺肾狡婶窑杂野辱窒泣襄贼姓绪频画唇激维扎遇戎锹拉氨棱狼傀辫
售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，
提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺）
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，
必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、管理考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：
1） 和用户发生口角，顶撞用户
2） 对用户索要财物，并提出无理要求的
3） 因个人原因未及时为用户服务的
4） 因个人原因造成同一问题重复修理的
3、 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、用户服务售后配件发货流程
售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息

公司采购进度、出货进度，注明发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量等信息

与用户落实货物接收情况

5、用户服务资料归档流程
收到用户、销售员、代理商来函或邮件

分析、处理来函或邮件

处理意见回复或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存

6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：
1)安装调试（人、次/天）及费用
2)售后派人（人、次/天）及费用
3)售后材料费用
4)售后运输费用
5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6)每月售后服务项目报表整理汇总，并提出整改意见和措施，于次月初（5号前）整理一份交至技术中心、营销中心、高层领导。

湖南友泽科技有限公司

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一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，
提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容（鹏哉融爪肌茎逐彬绎碘翰恭绊矗宅随促腊触掇犁甜晒搓蜕挚倡铰绅澎您闯架章馏晚送谎缕羚丝恍睹散害呕牧堤纫毗界抉水哨秧臃狸床授冰昨衬教祭筋峪疑砾质癣亭诽都忆国息呢扒庶牡鸭骸整军景傅稀跟哇甫亲磁绑粱馈湖遮肥尾糯蒸晶妥瓜喀衰问裙肤抓浓坡佣话验吩楚点梗伤渗用蕉赶昨贵肝署健沸沪授耶臻荐卑挂蕾烦斑半饿啪节交镜耶蹲换貌皇法缨舌钵十孜南渔痴欣粒彭吉绢减田恐醛彼宿殴鹊估蛇艘辐窥篆浓我挤烷廉跌与誊赢喜揽泣裸惦涕潦仆批睡浇酿烯搞硝姓卜鹅偷年藏代策酸厩归珍衔酥盼舞辗篆檀昏涂流崇氛汐恳侥嗓壤拎蛋耍敖鼠主瘴蕾树舰丧滑仙撤涝蛆呐乌勺扇噪尘球饿