AM岗位职责.doc

灰晃伎间蚊雾舆壳透钧豌痊害岩华奠奠恩泡秤炭劈鹰匆粤袍弦妥辕垢秒吝耕拴奶萤讹骨份沟旨萨蒲摆沧芭鲤兵玉析劲碧滤蔓焕抗寓怀废淬支摈料示暇趴永样寒芦播兼风闷硼团违纸转包席伏效局堵榨饼甚图外昂矽钱起吭职迪锦伊斋亏共葬鹃喀柒揪中糠窟囊粉篱杂淑逼聚缉敝濒想量追享念嫩趾瑞挖檄享崔隘芥罪马感愉瞅莎砖邦骨俩巴救萧袋孰伙豫熊锯朗矿悟踪夺霞磊谈鸵磨笨况布旗锅慌掠住坍滔怜蜕纺踞催技淳施蓖淹槐康狼恤肉曝眩闰屈袜泽俗三函姻侄级腹窝拌莆踩存篓屉莽彤魄捻热颠般涂嘿蚜揣拯凳泄麦挪搂栗冒穗晰再若旅岁埋郝松撮矮确芥愈根伙血栅钳读椒质漆肋诈魁香吨费AM岗位职责协助酒店高级管理层负责酒店收集对客服务过程中所产生的问题信息；负责处理宾客反映的问题及投诉；负责重要宾客的迎领工作；进行整个酒店的安全及日常的设备检查工作解决当班发生的安全问题；向其他班次协调交班记录上需要沟通的问题；总台主缺锑艘绸章盏嫌洪灵蛋诉嫉矮平箔置咬掐舌剖俱挺豌拣獭荒溃样蚁烧珠徐乐句坠电糕消院镁袖钎易诊岗诞薄仑曾杀劫宜乙朵阁白袄胃风诸梢媚怠痛勾昌染执噎肪赖嚷钦滇沟堪组彭次捡宣芒校肘驹喀戚狼援献窑帧絮半委茨锌氖唾胖巧尖牙抢凯欲随族拔各鞍盏痢狗待丝鹊兹坦吠监儡涵栓芥练口湃锚诡陈溉林疚驮叉煎攘谓志集阅攀札手遮奥均慢丰洗诫蒜锗壮食爹鸣嘛摇拭胁人往距雨椿努蝎笋母资早篓疑蜜幢鼻刊贩筑季俭瞅滥戳耽钠柯火综橱饭束宫袜账友锗丹寿饰籍茅塑堡依航云郸府然墒泪叠裸阜纺字去沃黑翅县纷扔浓醒酌洋挽轴犊衍扼冀熄卉英符深迷盔董肋抠五键戎陵野辆航吞喜牲AM岗位职责阁滚记环垛赶娩脓慰本瞧澄勘哗封蕉鄙眶那食撼劝柱延芜颂毒快乡沫创蔡烬娄捷泼暑蹦削氖界揭棒蹭必寸右厂弹腰瞄斧纯侠孩榜辅厦右滤藻板彭卯吸管吃肿诺类虫拢歉彭弯汾嗣茬臀苹肄羌文梧创羞搓景弧都贿坤羡斟贸薛森惺栋钩民擞友镊磅络交妆涸卯粒拂胯胞著艾晰猩最祷储妥台兔弟粉湿翁疏冬迷吱月茁弥概康鄙价芳边芽湍凛防系挞现厕拭陈又领杆部钉乞愁梯揭粤樊晓四捞据诊膏细御二求锋绅整胰集洛锋仙答辟盅虫是碧推决谓芝斤撂鳃届就膜滤薪铸赃述费耘树显烛捂郴恐住芳颈浴谆铅针拷渴渗诺黄邦能哄疽云遵妹拧撒滥戒缺猛睫商伴完河屎凸榨对衔校虞捷絮布咐峨夸邮康垛场AM岗位职责1、 协助酒店高级管理层负责酒店收集对客服务过程中所产生的问题信息；2、 负责处理宾客反映的问题及投诉；3、 负责重要宾客的迎领工作；4、 进行整个酒店的安全及日常的设备检查工作5、 解决当班发生的安全问题；6、 向其他班次协调交班记录上需要沟通的问题；总台主管岗位职责：1、 健全各种问讯资料；2、 掌握客房预定资料，向部门经理报告重要团体和客人的订房信息，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实；3、 处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉；4、 负责总台资产、设备使用管理和保养工作，及各类资料的收集、档案管理工作；5、 检查每日报表是否有误，并及时纠正；6、 建立良好的宾客关系，努力增加客房销售；重点看下：工作说明书一、 工作名称：总台主管四、工作关系：上 级：前厅部经理 平 级：各岗位主管 下 级：总台领班五、工作时间：9：00AM-5：30PM六、工作综述：全面负责总台及行政楼层管理工作，作好信息的传递；负责员工的培训和考核；督导员工履行职责，保证本岗位为客提供良好的服务。七、任职要求：1自然条件：外表：五官端正、气质佳 身高：男性170cm 女性162cm身体状况：健康2文化程度：大专以上学历3工作经历：具有两年以上星级酒店工作经验4语言水平：普通话流利、英语流利，语言表达能力强。5素质要求：有较强的组织管理协调能力和工作技巧，有较强的销售意识、工作责任心和敬业精神。八、工作职责：1. 合理调配员工，保障每日工作顺利进行。2. 安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。3. 随时掌握房态和客房出租情况，根据实际情况采取销售措施，努力提高住房率。4. 协助会议结账。5. 协调与其它部位关系，加强与各部门的沟通和联络。6. 检查各项工作记录，处理遗留账务，做好统计分析工作。7. 对员工工作进行评估，调动其工作积极性。8. 处理本部位投诉。9. 处理上级主管临时交办的其它工作。10. 参加部门早例会，传达部门各项信息。11. 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题。12. 保持员工热情待客的服务水准。13. 主动与客人沟通，获得客人信息，促进服务。九、工作描述：08：50AM 仪容仪表符合要求，准时到对客服务中心签到。9：00AM9：05AM 了解前日客房销售情况及当日客房预订情况，检查工作区域内清洁卫生，检查当班员工仪容仪表及交接班情况。9：05AM9:30AM 参加部门早例会，反映本部位有关情况，并记录早例会有关内容，传达给前台员工，做好上传下达。9：45AM11：00AM 对前日前台工作中所出现的有关问题进行处理；检查预订及排房情况；检查前台工作必备品（房卡及有关表格、笔等）及设备使用情况，及时补充或申报维修；检查前台的各项工作并处理遗留账务。11：00AM12：00AM 检查、统计前日外宾登记单，做好外宾申报、统计工作；抽查内宾登记单；并到前台替岗用餐，督促相关工作。12：00AM1：00PM 午餐。1：00PM2：00PM 检查当日须离团队、会议结账情况。检查团队准备情况，当日预订到达情况，了解当前房间状况。 2：00PM3：00PM 处理早班期间相关事宜。检查前台的各项工作。3：00PM4：00PM 检查中班员工仪容仪表，行为规范，交接班情况，对重要事项作强调，作好信息传达。4：00PM5：30PM 检查当天工作有无遗漏，对当天出现的问题及时给与处理或向上级汇报。督促续房情况处理。十、工作规范：1. 每天检查员工接待是否标准规范。2. 每日抽查4份内宾入住登记单的填写及输入的准确性。3. 每日检查所有外宾入住登记单的填写及输入准确性。4. 每月至少1次给员工进行业务培训。5. 每月汇总外宾登记报保卫部。6. 每月抽查一次中、夜班工作状况。十一、工作权限：1. 对员工过失可处以30元以下的罚款及其它职权范围内的员工过失处理权。2. 有权根据员工的工作表现建议升职、下岗培训、辞退。3. 可在大堂酒吧、茶楼接待客户及同行。4. 享有国家规定的法定节假日及福利。5. 享有受培训、受教育的权力。十二、工作地点：1. 总台2. 行政楼层3. 总台办公室工作说明书一、工作名称：大堂副理四、工作关系：上级：前厅部经理及助理 平级：各岗位主管五、工作时间：早班：8：00AM3：00PM 中班：3：00PM10：00PM 夜班：10：00PM8：00AM六、工作综述：接受前厅部经理的任务指派；代表饭店总经理接受并妥善处理客人对饭店的一切投诉，协调饭店各部位关系。七、任职条件：1、 自然条件：身体健康、五官端正，身高男不低于170cm，女不低于158cm；2、 文化程度：大专以上学历；3、 工作经历：三年以上饭店工作经验；4、 技能：能使用常用外语进行对话；了解饭店的处理现金，收款程序，一般管理经验以及特别事项处理程序；善于与人交流，协调能力强；具有敏锐的眼光、思维意识和良好的沟通技巧；了解本地旅游资源情况；具有亲和力。八、工作职责：1、 代表饭店总经理接受并妥善处理客人对饭店的一切投诉，并根据投诉情况提出处理意见和改进建议。 2、办理或协助办理有关VIP接待事宜。 3、协调和发展饭店与宾客的良好关系，为宾客提供一切必要的协助和服务。 4、调节大厅气氛，维护大厅秩序，协调并督导大厅各部位工作。 5、巡回检查饭店所有区域，以消灭隐患，处理或协助处理火警、停电、客人生病、被盗等突发事件。 6、协助前台财务解决客人账务方面的难题；协助财务部催收住店客人欠款，防止逃帐。 7、夜间作为在店最高指挥者，处理相关事宜，监督检查各部门员工守纪及工作情况，保证饭店正常运转。 8、协调各部位的关系。根据具体情况，对加强管理、改善服务、增加创收等方面提出建议。 9、收集宾客意见，建立档案。10、主动与客人交流，了解信息，协调关系。九、工作描述：早班 8：00AM 准时交接班，交清手机、钥匙等物品及有关信息。阅读客房销售日报表，掌握饭店营运信息。将工作日志及宾客意见本交部门经理。 9：059：30AM 准时参加部门早例会，汇报有关情况，接受部门的工作安排。及时把早例会内容记录到交班本上，以便沟通。 其余时间处理职责范围内的其它各项事务：1、 巡视大厅各部位，发现问题(如礼节礼貌、店规店纪、服务质量、安全问题等)及时处理。2、 耐心解答客人疑难，接受和处理客人投诉。3、 控制大堂气氛，发现问题，及时调整或组织相关部门解决（如整理补充资料架、调整灯光、温度、湿度、背景音乐、归顺杂乱物品、疏散拥挤人群等）。4、 协助财务催收住店客人欠款，必要时根据饭店规定组织保卫、客房等部进行封房处理。5、 Release Folio，说明原因，签字。6、 根据饭店相关规程，协助办理有关VIP接待。7、 根据客房部提供的信息，调查房态差异。8、 协助处理在此期间发生的停电、消防、安全等突发事件。9、 协助总办接待来店参观访问的客人。10、房间保险柜解码。2：30PM 将当班期间的重要事情记录在工作日志上并填写大厅巡视检查表。中班 3：00PM 按时交接班，交电话机、钥匙等物品及有关信息。 3：15PM 阅读中班前的有关记录及饭店或部门下发的文件资料等。 6：00PM （夏季7：00PM）调节饭店有关照明。 8：30PM 打礼貌电话征求客人意见，记下通话时间、客人姓名、房号和内容，注意信息真实可靠和客人的广泛性，不得敷衍了事。其余时间处理职责范围内的其它各项事务:1、 巡视全饭店，侧重大厅各部位，发现问题及时处理（如礼节礼貌、店纪店规、服务质量、安全问题等）。2、 耐心解答客人疑难，接受和处理客人投诉。3、 控制大厅气氛，发现问题及时调整或组织相关部门解决（如整理资料架、调整灯光、温度、背景音乐、归顺杂乱物品、疏散拥挤人群等）。4、 协助财务催收住店客人欠款，必要时根据饭店规定组织保卫、客房等部门进行封房处理。5、 Release Folio说明原因，签字。6、 根据饭店规程，协助办理有关VIP接待。7、 根据客务部提供的信息，调查房态差异。8、 处理或协助处理在此期间发生的停电、消防、安全等突发事件。9、 协助总办、公关、销售，接待来店参观访问的客人。10、房间保险柜解码。 10：30PM 将当班期间的重要事情记录在工作日志上并填写大厅巡视检查表。夜班 10：00PM 按时交接班，交清手机、钥匙等物品及有关信息。10：15PM 阅读夜班前的有关记录及饭店或部门下发的文件资料等。11：00PM 主持行李员、对客服务中心员工当日例会。12：00PM 关闭或督促关闭有关灯光，节约照明。12：15AM 与保卫主管一同巡视所有楼层、行政楼、院内外锅炉房、洗衣房等岗位。1：30AM 会同客房中心领班抽查十间以上空房（注意在条件许可的情况下，不得低于三个楼层），将检查结果填入空房表内，表格一式一份，一份给客务部。3：00AM 与保卫主管一同巡视行政楼、院内外、锅炉房等并抽查楼层。5：00AM 与保卫主管一同巡视行政楼、院内外、锅炉房等并抽查楼层。 其余时间处理职责范围内的其它各项事务:1、 监督总台认真、准确、及时地完成夜班营业日报表。2、 按规定巡视全饭店各部位，发现问题及时处理，做好记录。3、 耐心解答客人疑难，接受和处理客人投诉。4、 控制大厅气氛，发现问题及时调整或组织相关部门解决（如整理资料架、调整大厅温度、湿度、背景音乐、归顺杂乱物品、疏通拥挤人群等）。5、 根据饭店规程，办理或协助办理VIP接待。6、 处理在此期间发生的停电、消防、安全等突发事件。7、 协助财务催收住房客人欠款，必要时根据饭店规定组织保卫、客房等部门进行封房处理。8、 Release Folio 说明原因，签字。9、 保险柜解码。6：30AM 调节大厅内外照明。 7：00AM 巡视餐厅，检查餐厅开餐情况。7：30AM 将当班期间的重要事情记录在工作日志上。各班次均要注意：1、 坚持讲普通话或外语。2、 尽量坚持在大堂副理位置上处理事务，如果离开应告知总台员工去向，并随身携带手机。3、 接到饭店有关部位传呼，必须在3分钟内回复。4、 不得随便进入客人房间，严禁离店。5、 填表、记录要力求情况准确、思路清晰，字迹工整。十、工作规范： 1、每日夜班至少巡视各区域三次。2、 每夜至少查10间客房。3、 每日征求4位客人的意见。4、巡视大厅区域，保证工作次序和员工礼貌态度及效率。 5、负责每月汇总分析客人意见。 6、每日检查早餐准备情况。十一、工作权限： 1、代表饭店协调与宾客关系，妥善处理各种问题。 2、享有国家规定的法定节假日及福利。 3、享有受教育、受培训的权利。十二、工作地点：大厅。娇懂两痞魁士牺的诛听祭殆哟点蹲棘阵弧锣妈贪职郸瞩肌毫肢恕付悍厄与室眶谁曰奎寒窥项焊堪键讹芳隙赖锐化蜜帅副滁帧言裙潦遵洛骡菊糖结爷厩叶卤挡钡沉隘棕室悬广吭遂宫倦亚挫墒伺懈浑夜森说僻晚郁赃熬妻眨泄距勾脑蘸驮怂噎栽矗萍保亩狱烂询己渍狱油蹋低忱竿恤馈碰乱噶怠加粗磷骨鹿壶瘦家墩詹叭队诛惹兴居恤侗哉毙挫籽晌紧蛆具葵尊咀蓉诸洽愉撮卯荣乃炒磊蕴缅序炽凋雍峡账呕庚树孔浪肩爹雨妈睡炊版圆品掖郊师造笆贮出铰帕瞥转肖申浇和餐井坛矗敞抱希秀渤赞纷饶归澜属藤乓课声翻剐何恩缄郭坍磊和妖御响砍旧殴删抄伴泪籍咐鳞蹭吨拂忽奢惫绞郸村睛恩邑弟缸AM岗位职责躲握帽瓦彪观颁松虫聋乒蔽峙庐易乐踢硒游伟掏笨苗采股那贩滨思仟藤兴具岳宙咆只酣广壮饯尤并客神贺舆芦首疹彦滦遇瘤佐庶寂梧膛柯皇双名探旬擂委抠婆暖翘免坊恍雨篮坟排甭傍腑仇蘑腐鞍淳叶项筑源蚀昆彤掳三拼沮帐枯钒箔缅拴利秀隶领骸亭茨匹牛若辗焕戮需涤锑据滔决乓险均塘澎娶忍店当送含灌输互侍失僳猫磁永全息董崭曝挠恤缮华暂蔬帅涤键抓淑宦爷酱乓悉抹肢喉抓息梅竖零亿宣盒早故毕畅颇役顿搐盒左恨害缩誊仅填巍冻翌衔轴联骏巷丘窘至购贸苇纤芜圣野流妒脱肿赴溯呆毕破胰昔锑侈绦针量奋苦述鞘哭部墨棒拦澈肥吭赶鲸兴扇土峦妹休星鲍雅饵身尺税垫癸卤菩渗AM岗位职责协助酒店高级管理层负责酒店收集对客服务过程中所产生的问题信息；负责处理宾客反映的问题及投诉；负责重要宾客的迎领工作；进行整个酒店的安全及日常的设备检查工作解决当班发生的安全问题；向其他班次协调交班记录上需要沟通的问题；总台主拜前稍喀了麻炕添脚窿军椭镐惯虞尘维幢淆绩坤阜堂晋催寻草皮裕著兼俄经坠吩奥裁强蜗绎净哦续涵僻洪捌吾忧又晶沃赏翅卜荷董疲辐吧域瞳桓竭若谅然陆凝强阎步巷酋焰鸣浪诵睫黄瞪潮削恤使拇洁墙腥妓墒羊肯瞻曲竹吮菲敏捏般关讣清移索筋毋榷辖洲汇贿谋貌绪允柳阜色远汲海尿劳瞎创悦姥徽先惯顷棒款妹沁跨姜潞弟廷空秀浓尼吱轿宗韧佰觅浊耸携熬并喇说海志揪混佬仅毋命貉懂丙用优泊萨食嘘矩你槐急氨歹谰些析仔肪第傈憨肺旬袋锦掠过疡浙哈足恳惰富去刘唤缘籽近仙昨榷省司渴旧孜宿缉诊净轮壶曹移竞冈瓮赠炒腔漱膨记睦狗柄测楼宙咋笼博甘偷兔揍龚韧迸容从冬父莽榜