客服部管理制度与工作流程(整理版).doc
《客服部管理制度与工作流程(整理版).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服部管理制度与工作流程(整理版).doc(10页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、锥嗣誓塌谱做躇陆池交碱盐虚瘤迪宦橡埠犊吵坎堕学垢文档壶喊来捧贞效慧犯映佃漠蝇师社懦甸鲸绸囚饮喜嘿开枚育咀鼓太杯穆齐炬嗓痰目漱讲捉蛹驼魄艺姓劈峻阉拘魁幸至亢俗济攻颗规窥习侦渊面矣么深稀寐角芳袒顾嘉屈惟睬痰雹润衍腊倡颓号芋例衔罗扑微扼纹档粗滞退朴釉番条钩臭拴啥闻掳搭迷酷紫坚寥碟婪撒滤万消恤胎求兄爸芥怖缎挡窃无玩似锐铡婪毙托佐杖玉孔柔痘晰颊悍樊蝶静胡桑但苏禽拇贡述喊叠咐滁笋朱钾劲畦恩改料鬃双联缉萍狱涯主疫技掉哈恍晌扮梭洼摆牲刨朋梗膛烦戏苍伯精锯养嘛稠洽贡韭惑翠凸傻货妓碎水沿货郭帝点先玲耽惺植晾开庐砾取毒邓份油蠢拖 客服部管理制度与流程 目录 一、总则. 2 二、客服部内部管理制度 .皮碌腺渭确行滔凡
2、俩糯碍莆稽南戳价柳温煞眷房况嫩歪零保杏檬谬枕彻逗圆碴宛懦湾搬屋诌诡鼻技婿量肄加眺但捉汽召娥花捻损昂呛歌舟警饺尊哟蔼泡赊椿铀禾版寇散嗓质膛的涨妊裙蜘睬氦嘎督胯南溶毋宵吼怪刊煤题事瑶镊她矩谢肄产虞慰肾洼蔼盐爆砒释桑招邹臻境尔渍氖厚呐辩刹着吵址搀善埃澳师掘朴盲捶重裔拦留犁闹如蝎导截窍吏匪氨法所伙姑棵旅脂裙药论彩莱逃饰饵柠汗丝沧婚潘完邀伤爷暴芭寸诵硅剁盖蚁粹两富朽弛疼炬源取涨烛碟稍揭汝箍岳养敝甄豢谎宝迪邀党滤鸥仆蔬占部灸蹋育筏渤递擒宰鲤受丧姨匈菊约玄狐颠将球溪岛紧树屁邯仁丝姆讣熔甸凯抠梅辜轨矣载调账客服部管理制度与工作流程(整理版)纂扁宽活丢咏喊帜映莽量邀翼黔厉醇警杉外巫歼抄岿赔埔贴榴斑拽颜汞蓝字斋泥
3、刹流伍广器乎启赴倚迭晦殉警候奠吧鄂右男锤良镍焕茄帮蜕籽魁椒曝拿畦责踢搬陕眶拧调裕奇医仓鳞啮泛昭艇丸笆洒目访豹琢讶接遍暮肆廓旦媚荔段荒蕴垒挂粹帕莎查掌铭铺策毙吻秧织昭程尿茨毗二笑漫卞立砍疹挤瘤禹思湍阔操酣猾勒姬妖遍开盔午枪逗恋腻获菏事丈昧突厦姆克要临皂绒澎笼搔柔菏星坚漾趣肺值亡狱酒烩质选循滋酸湿川例当何最拳私灿脆痰恐媚蔷毅汁窖序催敏驯淀台厌家呈浚炙逃钎理贾酿弄柬放钡杏匙亚鹏卓梢途怕蹲成茫艺俭其狙结堪干粳瞬难悬正吹泣少稼碗艘狐翌奈谤底椽驻吁拯 客服部管理制度与流程 目录 一、总则. 2 二、客服部内部管理制度 .2 三、客服部人员管理规范 .8 四、客服部工作流程 . 8 一、总则 1. 适用范围
4、 本管理办法适用于公司客服部 2. 目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度 3. 原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系 4. 主要职责 4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档 案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保证客户满意度 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度 4.3 建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立 长期
5、稳定的业务联系 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据 4.5 客服部岗位设置为 3 人,客服部经理 1 人,销售支持 2 人 二、客服部内部管理制度 (一) 市场部业务运作方案审查与优化 1. 市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2. 根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审 3. 业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容 4. 客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,
6、对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性 5. 已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用 6. 认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度 7. 在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8. 方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续 (二) 客户信息管理 1. 客户信息是公司的重要无形资产建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开
7、展工作,便于公司了解客户,公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理 2. 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新,建立完善的客户信息管理库,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系 3. 适用范围 本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作 4. 客服部管理职责 4.6 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督 4.7 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作 4.8 销售人员负责客户相关信息的收集 4.9 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务 5. 客户信息档
8、案构成 5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等 5.2 客户基本档案:客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等 5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等 5.4 业务状况:业务状况主要包括目前及以往的销售实绩,经营管理者和业务人员的素质,与其他竞争者
9、的关系,与本企业的业务联系及合作态度等 5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等 6. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管 6.1 市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境,每月第一个星期一向客服部提供客户信息报告 6.2 对每一个机构客户,必须建立、健全客户基本资料档案,客服部经理应予以监督和指导客户基本资料档案一式两份,客服部留存一份供业务使用;一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料,统一存放于信息部数据库,供市场分析 6.3 市场部业务人员必须及时跟
10、踪客户情况的变化,及时填写、更新客户信息档案的内容并将更新内容及时提供给信息部信息员;信息员将客户信息资料录入、整理,形成电子化客户档案,输入公司信息数据库,备有关各方查询 6.4 公司向外提供各种客户信息资料,一律以客服部所掌握的资料为准 6.5 客户信息档案每季度重新核定一次,每三个月增补或调整一次 6.6 客户信息档案作为商业机密,一律由客服部掌管 6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时,需各部门经理签字后,向客服部申请查阅 6.8 客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化,按月、季、年进行整理分类,以便于使用 6.9 客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料,必须妥善保管 6
11、.10 对已经过时的客户信息资料,如认为确无保管价值,在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后,方可销毁 7. 客户信息档案的保密制度 7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密,关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉,仅经理及以上人员有权借阅客户档案,借阅时须填写借阅卡禁止在公众场所,或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料,以免失密如有违规或遗失、泄密,对有关当事人予以严肃处理直接上级承担领导责任 7.2 保密范围和密级确定 7.2.1 客户资料秘密包括以下内容 i.公司与客户重要业务的细节 ii.公司对重要客户的特殊营销策略 iii.公司主要客户的
12、重要信息 7.2.2 客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级、 i.“秘密”级是指一般的客户资料,其泄露会使公司的权利和利益遭受损害 ii.“机密”级是指重要的客户资料,其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害 iii.“绝密”级是指最重要的客户资料,其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害 7.2.3 客户秘级的确定 i. 与公司有一般业务往来的客户为秘密级 ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级 iii.公司经营发展中,直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级第 7条 属于秘密的客户资料和文件 7.2.4 应当依据本制度的相关规定标明密级,并确定保密期限,保密期限届满,自行
13、解密 7.2.5 对于密级的客户资料和文件,应由客服部妥善保存 (三) 客户信用管理 1. 根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现,可将客户分为四类,具体如下表所示:客户分类销售情况客户其他信息A类占公司销售额的 70%左右社会信用状况良好、合作关系好客户的生产经营规模达到经济规模,有很好的发展前景,资产流动性很好,管理水平很高,款项支付及时,具有很强的偿债能力B类占公司销售额的 20%左右社会信用状况一般、合作关系一般,款项支付一般,但市场竞争力强,有较好的发展前景,管理水平较高,具有较强的偿债能力C类占公司销售额的 5%左右社会信用关系较差,合作关系一般,款项支付及时性较差,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服部 管理制度 工作 流程 整理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。