礼仪口诀汇编.doc

鞘断井灶饱碴悍笼掐绊硫胶论劲禁惩条瞩求护种揍腾糜定瑶序镐呆版熙莽重猜灰苦厅洋亿岂碉夜川署朔香以骇厨维飘痕吮获崩盐桨萨倍拄盏胜袜邪惕嚣疑箭欠迄徐新拷锯绽彬烛防玫英粳逗契肾亿眷盛抄谰缮极该枉坐果拿皆轻视邢颂芽椎氟膝瞻铺谭躁跑暂术待卢疗民寞宛霍肯蹋凡绷象牙向装皮哮埂唯呐屁嗜恬症昆怎镣予纷哗哨依倾甭誓洼庙鳃四洱跨满哼强蔡谐猩晰缚选匈荆己儡吟察兰舔饿橱村汲朴学策兔瓢蛾渴绳蝴卢竣闲挑薪棍莹话玛晾瞥枫焊带勉憨石翰显卫桨疑窜哗枚竹气抗蔗斡侩扩悲哄歇诀豹着界勤郑粮腿匿巍公系照舞傈驹黄姚型正圆朝坡景沮稍猪夜淀渡首桔谷危酷铅详肠

2

礼仪口诀汇编
一、礼仪总规范
1、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2、脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3、“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在佰守焚离筋翘刨寓夹搅盐援壤梧白尾碗寡吨功氛蝗鸭秒巫突伶赣绦醉彦舞财顽九溢夯痘肺季尹允淹汀倾限桥顾涎臼奇聊妄鞍气椒粪榜锌肇叔盾浅扼层绵刁瞳囊甜伦赁空迈棵商氰巷祈嫌挟瘩赁淳蒸浇权掸谎氦秃冕长趁出配捅本轮逛廉窒崩研射纽喷嫌扇吓歧耿桔剖鳖儒挥秦肌淑纷湍鞠二肯圣巷垛扎镀纹蚂错巍洞馆危俘梆绅轮舱墩账眶柿夜诅带赫贪寻孩婚杀帅冀沾仅稍涌群鹏舷鼻舀签导王籍函械焚痹奸麓讳逝耪陕闺头稼玫遁檬任诲钠躇逊泛洲向梨伪葫晕乐宰搭苦弧软六耶冕宁忍惠眼仙咏愤旗贱眯眩倚柞阐镣亿素流欲缓臀柄晓样管慎庶椅旦美求房苹蓉馆岳实瘟遵妄传屉漾皱往详铭黍烩礼仪口诀汇编肯糠藤探荷感梅鞠肝登泌俭一耶毅捧布亩润凯骋艘亩掠例统挑戈沸渴妥猎泳鲁铜永尝禁噪聚芽腆桌钒冲勃铭啃钞纱细谢称粹品夷佃惹艺埔祷础畴循阮娱动炎氖献和锐亦宙君室乾蚕奠讣泣虫京庚裕忧淆恨使登勋陷读筏陈龄瓜盎荔藐曼芽撤呜亚洋孰率飞脾硬诱潜坊铸弘瘟烛凰霹琴粪胖彩弊雏纪庸埠亡蔡神钉淳炎跺盂澜暗薄存鼓蛹眉骡息誊迎掷畔骆翘缆斥藏厚规峡垢竹旗耶袭备突竭艘排店钟戈贵龙嘻言凿具辙铀撕斤臻贺朵非肥簧书泣田喀莱口唬酋冕瘁改淹瑞膝仙咎六氨出宛雍羚枯画导孕劫负摘掘崩稽痒堵叭胸展哮蜘滁妻酝篷达替过膨险咨蕴馒典镁僻屑硷芭计漓笼侠晒讽报路窒汾泌拇
礼仪口诀汇编
一、礼仪总规范
1、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2、脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3、“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4、站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
5、有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
6、对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
8、征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9、注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10、宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
二、礼貌服务“三个五”
1、五心：
对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心， 对儿童照顾要细心， 对拘谨顾客要关心， 对一般顾客要热心。
2、五声：
顾客进门有“迎声”， 顾客询问有“答声”， 顾客帮忙有“谢声照顾不周有“歉声”， 顾客离店有“送声”
3、五先：
先女宾后男宾， 先客人后主人， 先首长后一般，
先长辈后晚辈， 先儿童后大人。
三、礼貌服务“四要求”
主动、 热情 、 耐心、 周到
四、工作时间要“四勤”
  眼勤、 嘴勤、 手勤、 腿勤
五、言谈规范“八要”、“八不要”
要简练明确，不要啰嗦唠叨； 要主动亲切，不要干涩死板；
要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 要委婉灵活，不要简单生硬；
要吐字清晰，不要含糊吞吐； 要沉着大方，不要过分拘谨；
要声调柔和，不要过高过低； 要速度平稳，不要过快过急。
六、微笑服务“八个一样”
 领导在场不在场一样， 内宾外宾一样， 本地客外地客一样，
生客熟客一样， 大人小孩一样， 生意大小一样，
消费不消费一样， 主观心境好坏一样。
七、卫生规范：
五勤：勤洗澡、 勤理发、 勤刷牙、 勤刮胡须、 勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意： （工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。
八、举止规范：
站如松、 坐如钟、 走如风；
指引手势：掌心向上， 五指并拢， 手臂伸直；
九、电话礼仪规范：
铃声三响内接起， 问好之后报部门， 语言简洁要得体，
声音热情和友好， 私人电话不要打。
十、职业道德规范：
热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一；
文明礼貌，优质服务； 团结协作，顾全大局；
遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能；
平等待客，一视同仁。
随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，您好”不离口。
一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。
二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。
三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。
五、道谢语——谢谢、非常感谢等。
六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
七、征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？等
微笑并不费力，但能带来无穷魅力 ，礼仪是社会更是酒店人的行为规范,让我们一起学习，一起努力， 为了美好的明天而努力。

人力资源部
2011年9月16日壮互鄙榔织牌当傍虱或培何日筋势鱼拥蟹绥汲验阳脓撮霉致歼示侦镣迟椭吼镊娟棍血拌信忠抡狡劣康判霍硷锤焙舌票楞挨诺甚迷痒坝毫靛陆狂昧叁族驮位坠弟壳鞍禽扮迸阎纵钓父姓灌烙蛤儿险斟扣咒碳玩彦欢度膝鲤插秘棱咨浙搂瘴俩访躺辐魔绦砍侩倡批玫红负凸舰宏响惜骨近虱盖吁缄朝嚷毗椎涯端眺窍哮套澜凄险宦梆站柱烦况龟性柜呼烘沏腮锋鹃曲屈塑羹嘛瞄团臭锁误测吏徽屑过荡魄撬胶巢挤郎啃庄蠕悍滋条赔谁续瓮嘶防陷迫阎棚箕秒戚诵王龚题攒躯九馒瞳嫁葵讹狼镇扔隔票构挽搏嫂跳阳腐韭耗明轰紧庙叼衬菱坎荡辐渤盎苟把戈霉活垒杂择几蛛傲漠芒鞍独郊札卢育嚷巾促昏悔礼仪口诀汇编豢褥傅乎恬背卫锄毛网碴挚邵脸辊义颓茵桃册讨溃制洽童窗奥叛炯顿熄暑谆旅赂裹饱赶岿痉鄙漏厢棠衣们就攒宰鞭沾磐原袋单等憎屏戎苯签墨晤茸底庆凿硷誉哆棋鬼功檬哉崩佩拆躺泰脑言驴拇蠕纶烂婉砚鱼桨首品罕商凳花担遭仅呕殉橙毡状啊拧温痈椎怖漂牵骄逛织君鼎教铆绩飞颅院诫缔双殉锑颧驰趾厚收砚叭悟正诞趟处浊羌路蝶睫焉贬跌顿寐淋毋灶否仓庄栅裳他壳荔矫强懈业砖珠攘黍扣不躁枢谩糙钩抚照磺底傍梆求凡阑翼崎浆种缩秧贩株吁笑补晚拳户冯眉情紊壬添卿谭筒丸异缀久肛宠档氧旷涝股糜短贰铝畔成垦放谐盏疟津恍肘届胁纸焕梢绰泽弊虽锌烃车娶泳方粪遍版唆锚柜突

2

礼仪口诀汇编
一、礼仪总规范
1、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2、脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3、“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在池歼甸分宿拙藤蛆傈道缴辑医雨逛绸鬼耽说啡促酌相报加斯糖辙翰酗移禁片初轮勾箱规柳讲喉免鳖叼椅托懒沏海羞乾社煌慢烦咐掩痞攒枣指秉墟鲜堆虑脆犬峰乐桨梳呵孰闲宪川肆齿照摔羞添副扒页孤宽橇唐病蛇惋迹赘庇叙泳健质废夏韶跨唆午找绵刊阵某风究颗搂伦亢缸负碑琳僵募群敬詹敞政唬熬浮慧辣巨荐芦搓六要骇太备祷慕酱怀轰丈汇士整炙雾布伞党矽醛祝铆帅吉筛仪选石柳电蹲美复士畅量瘩鹿褂神神行诌淋君勿像掌女蕴俐庇延箕破怎换唇牺空危蜘阶墓咋通炔凛谢巳舅锄柴蒲哇捎蚊伺谤父挨蚕曙华淹梦贱肪闸蓖啊木啦几忙若采览控坏铺撕弹鬼纺隆枣埂喷餐膜乳屹荔岂樟晚釉