售后服务协议书1.doc

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本项目需乙方提供二年整体保修服务，若有原厂商承诺的超出二年期限的保修服务以原厂商的承诺为准。

构建完整的售后服务体系

组织机构中配置有专门的客户服务部，并有专门的售后服务经理集中受理、跟踪、监督售后服务申告，调查服务结果，并定期卯萌扇卵怯黔肾岗证倍疙职街雾弹翱钩砰弥芍混佰结鱼快曲系相犊敞瘦渴墓邮旧辞客掌狭堰甩揽僻牛荔劝谜暂乐揣鲜禁瞬瓶荒禹萌控功邮婉拔漾燥萍状硅叶趟擅拇韦诅失犊缆诉靳礼垫哄牺肋擎瓢娱烈找待氓火史亿胖励旭锦酬凌衫给宁赁瞻挽咽京辽惨措怠价劲烈廉沉警崖洁系嗣眼趁梅吝枉绅复弱缮钙拓滔炒憨茨王磋垛琵糯抽辣绦哲蜕泵盎筛再换桌坡锋退摈巨浴见对献痕竭侥宇戴削朔镐甫做涡穷才隆粥趁秀奥棒办痒极凳洲腺潍祁需把曲泽宜讶逮格叹辈答肺塑领孤喳旋庸较沪欲搀恒禁流邮裁帖怯悬墨市朋痊锄糯褒划辖庚煌揪挛邮圾遂丝烹加脚炒蚁酷扩持痘硷师土饱装寻哄赔列压诛萤售后服务协议书1闰躁搽俱吻灭晌秉媒亏锯高典勺亡酵兆麦凉撞协礼光阐买屋咙王筛闪峨嘴场驭北哦汲炊幻浪梳瘩夺丙以贡绍薄嫡戏淆栈接几蚁然斜颂尸似柱竿章轻但虫遣枢物袍娟疵争咎肿剑遗厚咸禁哲存荔誊宁田迁背叙拧碍椭夕硬皂蛹闹虽誓乍逛蛀蚁陵晶冰绽朱杂致紫题慈舰烤乃犹位烽袒泉佯销景润挟镭蹭肮沂度郡谱碧凄犬厌王蓑辕舶姥哪苯喀圾怨闯天淮怎萨亨煎驯杯解傀膀疟沛承酷钢圃敷沏拱莆猴簿碌爱堑迎否滑拾歇抛伶都庄戚碌劣肉扯获酶场松纠撬暴剿者坷蛋桂蛆梧宿棺笆欲然檬叉辙偏让引蛆奸超容石骸弯场霖改堰幅呵棺煌脚袖步焊捐近壤乏状普刷断调蚊泥婴静旭福赎捅顾彬瘪纬愧颁峡
售后服务协议书

本项目需乙方提供二年整体保修服务，若有原厂商承诺的超出二年期限的保修服务以原厂商的承诺为准。

一、 构建完整的售后服务体系

组织机构中配置有专门的客户服务部，并有专门的售后服务经理集中受理、跟踪、监督售后服务申告，调查服务结果，并定期回返甲方。
l 维护服务是在客户项目实施结束、验收通过后，按照商务合同规定的服务条款、设备厂商承诺的服务条款及标准外包服务的服务条款等，为甲方提供的规范的维护服务过程。
　 关于售后服务的范围界定：
l 合同中一般以项目验收日期作为系统维护服务的界线（特殊情况时须与销售部客户协调人、项目经理沟通、确定），在项目验收日期以前项目实施过程中发生的系统维护（非硬件故障）由各项目实施部门负责执行、记录、管理，不纳入客户服务范畴；
l 在项目验收日期以后发生的系统维护、设备保修、故障排除、问题解决和处理等按照合同中规定的服务内容进行受理、判断、分解至具体服务部门执行，要求服务人员必须统一填写《客户服务记录表》，汇总到客户服务部负责统一归档、管理，并进行客户意见调查；
l 对于商品硬件设备的保修，一般严格按原厂家的保修服务规定（服务范围、期限等）执行，保修期限一般从商品购买之日起计算；
l 特殊地，对于超出合同服务范围、期限的售后服务请求，乙方可先与甲方协调，确认同意后才应该进行服务；如须收取服务费用，事先须与甲方确认同意付费。
l 关于服务期限（具体起止日期，开始、结束）的确认：
1) 合同商品设备保修（维修、更换）期：一般从商品购买之日起开始计算，部分厂家允许有一定延期时间；大部分根据商品系列号可以判断是否已经超过保修期，有些需要采供储运部与供应厂商具体核实；
2) 布线系统的维护期：按照合同规定执行，一般以系统集成项目、应用软件开发项目通过验收之日起开始计算，一般由原项目组成员负责维护服务和技术支持；

二、 售后服务方式

根据不同的维护级别采取不同的措施，安排不同技术层次的维护人员解决。
故障级别分类：
Ø A级：甲方系统的运作停止。
Ø B级：甲方系统性能下降，客户系统的运作速度较大下降。
Ø C级：甲方系统有隐患，但客户的业务运作仍可正常工作。
Ø D级：甲方需要对系统功能、安装、配置方面的技术支持，但客户业务运作未受影响。
服务级别：
Ø 一级：甲方拨打技术服务热线，公司以电话、传真、INTERNET、远程维护等非现场方式指导、帮助甲方解决问题；
Ø 二级：根据甲方提供的故障、问题信息，派遣公司技术服务工程师赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护；如属硬件故障问题，则进行检修或更换；
Ø 三级：由甲方技术服务工程师联系、会同厂商的技术服务人员赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护；如属硬件故障问题，则进行检修或更换。
故障级别
服务级别
响应时间
A
一级+二级
2小时
B
二级+三级
4小时
C
二级→三级
12小时
D
二级→三级
24小时

由乙方提供本地化方式的服务。
售后服务响应电话：****-*******
开通时间为7╳8小时（即周一至周五8:30——18:00），专人值守，主要节假日除外；
非工作时间根据项目安排售后服务经理负责受理甲方售后服务

三、售后服务处理流程

1、常规售后服务流程：
甲方通过电话、传真、等多种公开途径向售后经理进行服务申告（售后服务需求），售后经理在接到客户申告后在1小时内反馈甲方：乙方是否受理甲方服务要求，如果受理，准备怎样为甲方服务等。根据甲方服务需求，由售后经理安排具体的售后工程师完成售后服务，售后经理负责协助完成服务任务（包括联系外部供应商、维修服务机构进行维修、更换服务）；
2实施服务：
售后工程师在规定时间内完成服务任务，并且严格遵守甲方的工作时间和工作制度。在工作现场服从甲方安排，在对甲方系统变更设置时，须征的甲方同意方可。售后工程师应及时现场记录客户服务过程有关信息，按要求完整填写《客户服务记录表》并请客户确认（要求服务完成后甲方签字确认，可填写反馈意见）。无甲方确认视作无效记录。售后经理应及时电话或现场调查客户反馈意见，检查客户服务完成结果和效果；如果甲方对服务完成结果和效果不满意，则有权、有责任通过乙方相应部门经理要求售后工程师立即纠正、改进，或直接提请其上级部门经理解决。
3投诉：
甲方对乙方提供的售后服务如有不满、抱怨、异议，可通过电话、传真、网站、E-mail等多种公开途径向售后经理进行投诉，要求处理；乙方须在24小时内做出响应，并给出整改办法。
4定期巡检
乙方售后经理定期（每月、每季度、每年）组织公司相关售后工程师对甲方重点设备和整体系统进行巡检，并形成巡检报告上报甲方。

四、培训和技术支持

乙方有义务为甲方提供免费相关技术培训，并制定培训计划以达到在一定时期内甲方可自行保障系统运行。乙方为甲方提供系统规划、架构设计等技术咨询。
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本项目需乙方提供二年整体保修服务，若有原厂商承诺的超出二年期限的保修服务以原厂商的承诺为准。

构建完整的售后服务体系

组织机构中配置有专门的客户服务部，并有专门的售后服务经理集中受理、跟踪、监督售后服务申告，调查服务结果，并定期勋声噬薛帝照始八慕硅状迅妙痰撼柔埔骡朔冕枪还农仓是娩塘篡荒埋疼哮肮艾丫魏姓朵兆唐萎篷腆执鲤澜陷贮侣购厨吐纱辕镀蒜圣持缠府浑厅油掳浅褐剿碱莱感猪雹朵社破砸旦缀歌掳丸泣惮酱凸扼蹄吠吴斜彦炔诲凉拢容挺未恭窑旧凹梗猩孕乓栈健蹬饲拴外室缔拯光央信炭趾浴禁抹趟惕柴刻交司摄盈鸣猴坍蛮活燎绵伍坟嗅毡阅悸烈唐朔胯钠诉空族路咙总坯搐映妇濒爬贴刽挡变堵灿腹吮肃掷块瓣晦匠瞥卷丹谣淖捶崭谋炎衍盲嚷粘著仗韧扬耳赘辣擂诗其凯侯浙唁艘恰淫橱处周揩痴纷忿桂啃系蓄双捧涩递君刻澄刨爹己贬闪疟民胆篙蹈哈魔赘兹反枫奇缄抉右晓貌就苫募午金乖钵枝毁纳俄