商务礼仪培训总结.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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时尚商务礼仪

人无礼，无以立。
——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.
——荀子

一、礼仪的基本概念
1、什么是礼仪
礼：内在的文化素养和尊敬
形诸于外的言行举止
仪：法度标准、礼节规矩、容貌外表、体态风度

——从个人修养的角度来看
一个人内在修养和素质的外在表现。
——从交际的角度来看
交往的“艺术”。
——从传播的角度来看
在人际交往中进行相互沟通的技巧。

2、商务礼仪作用
（1）塑造良好个人形象
留下良好个人形象
展现良好个人形象
（2）塑造良好企业形象
协调关系作用
赢得机会作用

二、专业形象塑造——形象礼仪
成功 = 智商 + 情商 + 财商 + 形商

第一印象的重要性

1、着装礼仪：
礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。
在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。

场合
具体地点
着装要求
举例
公务场合
写字间、谈判大厅、外出执行公务
注重保守
套装、套裙
社交场合
工作之余和同事、朋友、商务伙伴交往应酬的场合
时尚个性
礼服、时装
休闲场合
在公众场合与不认识的人共处的场合
舒适自然
运动装、牛仔裤，非正式的便装
职场着装规则
专业
得体（TPO原则）
【Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式】

美观
信任
战略
（深色着装相对更为正式）

职场着装禁忌：薄、露、透
不能过分鲜艳
不能过分杂乱
不能过分暴露
不能过分透视
不能过分短小
不能过分紧身

女士：
化妆的基本原则
①化妆要视时间场合而定。在工作时间、工作场合只能允许工作妆（淡妆）。浓妆只有晚上才可以用。外出旅游或参加运动时，不要化浓妆，否则在自然光下会显得很不自然。
②不要非议他人的化妆。由于文化、肤色等差异，以及个人审美观的不同，每个人化的妆不可能是一样的。切不可对他人的化妆品头论足。
③不要在他人面前化妆。化完妆是美的，但化妆的过程则实在不雅观。
④不要借用他人的化妆品。这不仅不卫生，也不礼貌。
⑤吊唁、丧礼场合不可化浓妆，也不宜抹口红。

发型要与服饰相协调
①与礼服相配：女士在比较庄重的场合，穿礼服时，可将头发挽在颈后，显得端庄、高雅；
②与连衣裙相配：如果穿v字领连衣裙，就可将头发盘起，如果穿外露较多的连衣裙，可选择披肩发或束发；
③与西装相配：因西装给人以端庄整洁的感觉，发型也要梳得端庄、大方，不要过于蓬松。
工作场所，女士穿鞋应穿皮鞋、鱼嘴鞋，职业套裙是职业装的首选

男士：
服装搭配：
选择制作精良；
男士穿西裤熨烫合理（烫出裤线）；
包包、皮带、鞋子，颜色统一（全身颜色不超过三种）；
袜子颜色深过裤装；
领带——西装的灵魂（可选择真丝/羊毛，领带颜色一定要比衬衣深）。
注意：
站立时，两颗纽扣的西装只扣上面一颗，三颗纽扣的扣上面两颗，坐下时，解开纽扣
不得在公共场合修剪指甲
体毛必须修整
保持牙齿清洁
裤子里不装东西
心理素质
训练有素
文化素养
形象
气质 风度

2、神态礼仪：
微笑（形神合一、眼带笑意）
目光注视礼仪
上三角区（公务区）—— 严肃、正式
中三角区（社交区）—— 亲切、温和
下三角区（亲密区）—— 关切、热爱
眼神（注：普通异性不注视肩部以下）

练习方法：“引”字发音笑法，面对镜子，用眼睛告诉自己，我喜欢你，3分钟，带着欣赏的眼光去接纳其他同事。

3、仪态礼仪：
①站姿
头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉；
收腹、立腰、提臀；
两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌；
女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 "v"字型；
男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈"v"字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美；
站立时应保持面带微笑。
②座姿
座如“钟”
双腿垂直式
双腿斜放式
双脚内收式
③走姿
以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。
④手姿
手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。
⑤蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

三、商务社交礼仪——会面接待礼仪
1、时尚接待礼仪5S标准
Stop （停下手中事）
Stand （立即起身站立）
Smile （微笑对待客户或领导）
See （眼神看着对方）
Speak （语言得体）

2、会面礼仪
礼遇客人：相距2米，点头致意
引领客人：走在客人左前方
主陪客人：两人并行，主居左、客居右
（超越客人时应致歉打扰）
电梯礼仪：职位低的先进，进去的同时，说：“对不起，稍等一下”，然后进入，按电梯。
出电梯由职位低的先出，出去后用手挡住电梯门

礼遇距离：
亲密—— 0 ~ 0.5米
社交—— 0.5 ~ 1.5米
礼仪—— 1.5 ~ 3米
公共—— 3米以外

文明十字：您好 请 谢谢 对不起 再见
首先用标准普通话问好，然后听领导讲什么语言，我们讲什么语言，例，领导讲重庆话，我们马上改口为重庆话。

3、问候礼仪（讲究顺序）
主人问候客人
职务低问候职务高
晚辈问候长辈
4、称呼礼仪
个人隐私“五不问”
不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问个人经历
5、介绍礼仪
①先卑后尊 ②先晚后长 ③先男后女（位尊者有优先知情权）④先个人后公司

6、握手礼仪
伸右手
站姿（握手时对站着）
身体略前倾、头略低有笑容、对视致意
位尊者先伸手（没有绝对）
顺序：
应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。
握手注意：
同时要看着对方的眼睛
有力但不能握痛
大约持续三秒钟
只晃两三下
开始和结束要干净利落
不要在介绍过程中一直握着对方的手

注意：1、汇报完工作，退三步后再转身离开
2、与领导长时间谈话，请求坐下

垂臂式握手——尊敬 郑重
背臂式握手——自信 年轻
抱握式握手——感恩 感激
按握式握手——安抚 慰问
拍臂式握手——夸奖 表扬
拍肩式握手——鼓励 支持

注意：1、名片，物品用双手递，双手接，递笔先将笔盖拔掉，按动笔则按出笔头

四、商务餐饮、位次、商务馈赠礼仪
1、位次礼仪：
商务和社交场合：
以右为尊（政界、国企以左为尊）
居中、居前为尊
以门定位，远门（面门）为上
以远为上
面景为上
背墙为上

2、餐饮礼仪
敬酒不劝酒
让才不夹菜（夹菜用公筷）
席间有话聊

注意：
1、点菜要将吃的东西赋予意义，高档+特色
2、点菜前，要事先问有无忌口
3、菜上桌时应先转给领导吃
4、中餐厅结账不当面，西餐可当面结账
5、多使用公筷，不挑拣，不用指甲剔牙缝
6、敬酒不能一对多，只能一对一，一对二（夫妇），祝酒可以一对多
7、倒酒标准，葡萄酒三分之一，白酒三分之二，啤酒倒满
8、送礼可考虑茶叶、特产、特色

五、商务沟通、电话礼仪
1、沟通礼仪
①沟通“五心”
同理心、仁爱心、包容心、喜悦心、赞美心
②沟通“六宝”
七分赞扬三分指正、三明治、关心、提问、聆听、赞美、微笑
③沟通3A原则
接受原则（站在对方立场考虑）
重视原则（态度决定一切）
赞美原则（角度、尺度）
④聆听六要素
微笑、音调、注意姿态、目光、身体前倾、点头
⑤沟通的四箴言
是、明白、我理解，您说得对
⑥沟通六箴言
是 好的 让我来 马上改进 我会注意的 谢谢您的关照

弹性沟通（适当的提问）

技巧：遇人减龄法 遇物加价法

2、电话礼仪
①选择打电话的恰当时间
拨打电话应选择对方方便的时间，休息和用餐时间、节假日一般不宜打电话，更不宜打谈公务的电话；用餐时间前半个小时，如果你不请人家吃饭的话，不宜打电话；给海外人士打电话，先要了解时差。
②说话应当简明扼要
通话前应当充分准备，通话时应适当问候对方，自报家名，按准备好的内容简要说明，适可而止，宁短勿长。
③声音适当，吐字清晰，语速均匀
声音太高则震耳，声音太低则对方难以听清，要是当时的环境调整声音的高低。说话时要准确清晰，语速均匀。
④注意打电话的举止和环境
在接打电话时，不要以为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打，在厕所里不要打电话，如果必须接电话，要最大程度的简短，不要象唠家常嗑一样长篇大论。在餐桌不宜接打电话，如果必须接时，要离开餐桌，或者转到一边，不可对着菜盘子大呼小叫。在人多的地方和时候，不宜大声喧哗。
⑤及时接电话和回电话
一般在铃声响过三遍之内接听，如果说话不方便，应当告知对方过一会打过去，或者和对方约定几时再打过来；如果发现存在未接听的电话，一般要主动回话，当然，陌生的电话不再此列。

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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