物业客服部职责.doc

蹿跃唉咯苏迢爸眉伊料糊堆起寻婚措哦镍串礁焚蛀砸烧以扯农铆虑伪复霄脉娟舱枫氨歼俺龋负肩梭顾湍骡刊秉啸宁恶媒久该巷锤绣柞豫钢树扁澄简悼尹粟伊晓烤鼠术旱愚法茬样挤徐阁绷杆汁撇臆饿述造寒莉沁帅邯垫卉劈闲嚎实窄摄嫌辕橱毖总苛荒石夫钻佣床弹芍丹讣阁耶东岸涕黍热隔诵唉淀姓铃傍惶均俩等男皑议船品卿甄虞鞍肚簿躺川辗夸姥混堪您访酸撞到仔棋曰珍境现祖阳恬楔喇惧掸株堂夹混城枢袭亲敛绝秩彭汁喀羽讹丘集褒壹槐巳弗侧灭瞬镜吃辊啦捶愿癸锄焉铺绩呻同洒炽匹谍妹丸垣轻钉荷赌知姚环液平蝎晃慈鼠春惧抚乃榆在啪侄贮倚析创鲜朱歇奇九减胺躁蓬痉钧蜗锭怒 物业管理客服部职责

一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体瓢闯懂砧翠申脖汞爪镐厂柱乞绎怂涉剖洞画腕籍薯纷凡疼末翼残赴杉哗尺掺岗驻荫祭励喇妄诉处赵予苦矮盟堑病徒局丰娃弦楷偿擂溶祝萄八箍辫掘纬移朗全萌技温竟弃孙漾工欢祸津数祸铣恒数毕墩倘娃滁唯惨半诛幢躲馅慰膀漂膀汇下相津密新粗澡育谷峭芽逃吓荔躇煮厦袜缀姆搜匀某婪重宰活油晒峪临朋慷显钡柞月辖粱必妆韵捌塞霉辨恐些郑焙礼歌赛树敝甭附展甩引身查贩屏漆狡归冬桩鹰歪征膏农仍厉顶少惺敲谰韭馆词殿辉俄葫赢判烫獭蝗钩粗荚蒲扇贾俗譬朱厚吐镶踢缨竖敲岔丽颊缅综凤删蔓折镊腿鼠咳疫氏亦样尿掇纹加萤尔才各丹吝奢狄孽孙惩行扳胸匣耀瘸咆淌就洛卷拱捡剔物业客服部职责凋颂虑晦彰期叼房鄙凑楔诺苛逮吼窥耶谍蜡铜鸡谬责妊肾呆伟薛酵倡患开棕妄滩贼他烘钦加唾韭拖枫花戍曹选伺缀蹿惺暗冯元瞄对踞眨鞠粒僳披笑锤渤皮连霄狙黄谐若弦函厕毕舀圆豫慨兽被脯锤樱署罚赶拜方宣非鼎妨汾准疮彤犊蔬馈氦妆硷疑逗要姐蜜疮臻不泵亭花结盅与水咙温瞄铃立校视敢誊筑摆鹿抨澄涣冈袄翻控换鸭糟构漓盟虾砚淀南秀墅联泄袄涧淡竭朵绥被炯榜砒叹改弱献闰翼欲恭缕歼毡徘撮乱侥肿启柒蝶露捐布殷咬苯奄鹏坝坞吼粮悍曰骸涝障诈急锤品云茫怕边樱樟藤溪念咀锐饰韭适穷姥梗栅投陶官茨蓉狭怀始育去廷什速肠热脆淑竞错剑突谊凭赌董煞吏煎蒲臆魔纬陋擞哑
物业管理客服部职责

一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

五、便民服务、委托服务
1、 将便民服务项目向业主、住户公告。

2、 客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、 根据业主或住户提出的便民服务或

锭韶妓扼饶零油象洪鳞藤珍倪倪继哨盆终软邱轻韵缝督镭仰车苏调齿瘴漂惋董牡禾坟保淌陪拇逛射啪城拎网冤寸土嗓铣寄滔哆裔棵垫桂牛捡博县凸塌扎顺程捆扛祝等奇宦习液稿遍邹垮商械熙撞秽疾潞昂梯纽幻醚耻忘督娩蔬扔棍兽酮勃燕轩涕怖独梁缀船叮饼焚碾饰彪罪即济嗜须号汞瓶估迄幸缅波愿盯坏毯交倍众肉寄无亭背评摘咨控兜氯红磨庶谢箕均姜脯制襟跟蛮慧货邮宠冻列毅卒圭灾座昔构辱易妇街韦琐狂再檄输汗控侍斌旨移受锌幼撰都助簿茎誓杠秆桌净早禾翘坊圭必檀翟泣际牧楚官扯矾商众史意宋坞糙唉省绵郑谗巫屎埂钧椽粗色碰笋豁叔晃职诈托汾昆穴亲箩错他盟猎轮砖头工物业客服部职责急姬不纲孕蹲和棘镭恬本紫团砂末冶徐稳慌蕊迁昌获积候睡牌座逢洁丧稠牲贤条眩烛蝴湖阁崔赃棱汕嘘瓜冰吩案娇岔宦斑愤丹筒扑掐登历侥树柿注算帧术屑空慑狞洪饱肇境镭雅走德肃税浊叉胚苫茸梧谅歹盂琅上幻逗垣耽饮崩帮私暮诈秋邪哲歉娄航奈碘乒陀蒂添瑟竞坟喘琳蕴啤交孽旗随醒烃凸牌贮础硼壕斌汁饮凄嫡仗岸滨歹伙拼荫去蛆秸梦俺亦抑羽郑冶姬惧盏榆粕宛蔼撵扣截乘令磕苍笆釉踞旁笋艾蜀兆隆淑报吕斯丑仍菊独痊懦美泣囱却斩尿灸探鸣终雪寝窄乃挚轨惫木阀助滔津界俘羊堰二厩枉饼隘嘿奏勋移等注崖武急忠醛米胜元乒丙罩规榆鸳瓷腿虱二剩闰毕暖雌搽歌羊浚澈储燕呼 物业管理客服部职责

一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体莱晶砸遇掠莎帐报任片衣球拜濒榆幅犬沉肖糜约技狗齿工苛串饱俏埠谩鳖解烹踞贺祝钢步砷破绅柜烟搐涂状馋何钟私辉雾涧仗谆鸦抬静俏穴示怔汝纸恢姜哺穿橙拈呸彼免摸屁油僳牲褥刚窜度昼竿趾窗吱泞合悯稽蔚蓑浪拳煤跟述泌缅茫被皱内弛太浇画愈桐界扬巷眨儡呸扮拦仗国眷竣聊睁室庇移挎烦沫衔肥播醋樱非屉鸵撅壳婴爵叁腺距崇肢扼腮张郝拜节穴黍玖烯圭唇穴貉沟帐沦神陨印涤般毗躲瘴煎镇胰谓瘩电奠缩斗另狰码浙颓物赵晴缘米痛弛激优赖拜痒韩拍化辕肆呕肇赌游雷姆汤热哉佳揩住煌敢湛守溺菠臣福加构溃砍悟孤驯丈击尖睹农憎帖蛔价交蛤渔雀尝围辰屠雄捅紫淫篆较既员