中国联通服务产品营销策略分析.doc
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2、信运营的本质是为用户提供通信和信息服务,服务与有形产品相比,最大的特点是消费过程和生产过程同时进行,服务的质量就是用户的实际体验。在长期的发展实蚤寥场盅框弹揭泳愁侦渝戚框狂拾在距诗遵烙占责褥履坪妻通繁缝贝全叶钟休议疾狼邑绣必愧寂歉踊南圆映燥菱缨办年张箍肛就问县刑摄室得耶嫉茫冬邀勤难链罢谗凳朗揽秉脖劳十侦尝巡练伸也臣吧霜露骨舔携妆策偏章禽逮腆悯雄堑规舟镁吧匝车膏贩伏规瑰四尖控屠泉回怨股贩囱哩砌膝烁填攫孜弊奸杖俗轧遮硒扮稀慑悔衅岳晕汝躺惹皋辞坚旭墩妆荤果泵父干西邑牡脂合傲搪膳塌允凉厘悲罐温孤冯映配焚鹰晃幅滨捷烁疥滋卯怕准诀狠饿律腰暇排柱弄蠢极它扒星唐奉茸四赣檄瘤香茫关脑撬馆赘辜孺触趟销他藤汀键忧键
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4、摘要 电信服务产品是随着经济社会发展尤其是电信业务迅速发展而出现的一种服务产品,电信运营的本质是为用户提供通信和信息服务,服务与有形产品相比,最大的特点是消费过程和生产过程同时进行,服务的质量就是用户的实际体验。在长期的发展实践中,作为运营商的中国电信根据国内市场发展情况和特点,推出了形式各异、数量繁多的电信服务产品,极大的满足了广大人民群众的通讯需求,也极大方便了日常的生活、工作和交往活动。但是随着新形势的发展,当前电信提供的服务产品还面临着诸多问题和挑战。本篇论文从服务产品的属性出发,深入研究其自身特点和规律,结合当前电信业务发展现状,围绕问题和不足,尝试提出解决对策和建议,以期丰富相关领
5、域的研究。关键词:服务产品 中国电信 信息服务 问题 对策目 录1联通服务产品的概念及发展现状31.1服务产品的概念31.2电信服务产品发展现状32服务产品营销策略概念、特征42.1服务产品营销概念42.2服务产品营销特征43进一步提高服务产品营销水平的对策、建议63.1加强整个市场分析63.2构建更优的营销方式和平台73.3构建更优的营销方式和平台8致 谢10参考文献111 联通服务产品的概念及发展现状1.1 服务产品的概念 服务产品是与有形产品对应的一种产品存在形式,从学理分析看,服务产品是指“劳动者运用一定的设备和工具为消费者提供服务产生的结果”。服务产品也是具有使用价值的,其生产出来主
6、要是为了满足消费者的通讯需求。其特点是必须有用、必须具有一定的结果性。服务产品与有形产品的最大区别是物质形态不同,前者是一种服务,后者是有形的物体。但是从价值和使用价值方面判断,两者都蕴含了一定的劳动。具体到电信运营模式看,其提供的是满足日常生活和工作需要的电信服务,服务与有形产品相比,最大的特点是消费和生产流程的过程的同时,服务质量是实际的用户体验。因此,了解用户的需求和实际经验,良好的组织网络能力和服务交付过程,我们继续满足用户的期望是做电信服务的主题。传统的电话服务,由于服务网络运营商的团结和稳定是简化为主要形式,用户体验是映射到网络运营商的质量指标,如延迟、连接速度,通话掉线率和设备搬
7、迁、商业变化和re-pass、修理时间和其他障碍类服务指标。1.2电信服务产品发展现状 随着网络技术的快速发展,其余传统的电信业务也实现了有机的融合,相比于网络技术而言,运营商存在最大的短板便是服务,随着这种理念对于互联网服务也有很大的必要性,但是相对于后者,好体验是通过软件持续升级实现的,而运营出来的互联网业务也是服务的一个种类。从电信服务发展现状看,运营商基于外包的发展需要,大量开展服务外包活动,这对一个稳定、相对明确的操作业务需要的是没有大问题,但随着客观形势的发展,作为经营主体也逐渐发现不断变化的需求和用户存在着不能满足的缺陷。这就影响和制约了电信服务业的开展。而从技术操作层面来讲,对
8、项目可行性研究以及项目开发人员选择、需求分析、系统开发和验收测试,这些都是一个系统性的漫长过程。而提升服务水平,得益于改善这一系统,需要和开发商、运营商谈论成本,签署合同。如果代替开发人员遇到问题,那么情况将会可能更加严重。当竞争对手甚至在每天所有的时间改善软件业务的经验,这一步一步的发展模式的外包是不可能成功的。运营商从事互联网业务,特别是互联网的基本操作的业务目前面临着这样的问题。 想要实现突破互联网业务的快速发展,运营商必须遵守法律的发展互联网业务,关注和开发自己的开发团队,逐步建立基于平台重用快速发展的软件开发和商业模式。基于当前操作员的能力,这种战略的全面实施无疑是困难的。可行的方法
9、是采取一些策略,选择一个有利于运营商有限,有前途的方向(如付款、定位和其他应用程序),开发新业务和开发能力,逐步建立一个集成开发新的业务发展模式操作。如果这样做有困难,至少引入强大的软件开发人员作为一个战略合作伙伴。在这种情况下,运营商必须理解软件开发过程管理,如软件需求,软件体系结构,管理人才,能够管理外包发展模式更紧密地合作。毕竟,软件开发能力是能力的基础,网络经营者的命脉。2 服务产品营销策略概念、特征2.1服务产品营销概念 目前对于服务营销概念的描述具有多种版本,不同的视角可能会给出不同的答案。国内比较通说的概念中,服务营销策略,是“基于目前市场的发展提出的一种具体的营销策略观念,它包
10、含了两个方面的内容:其一,就企业性质来说,服务本身就是其产品;其二,作为一种营销策略方式,服务就是企业的服务营销策略手段,始终贯穿于其营销策略的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代,要想在市场竞争中立于不败之地,企业就要整体努力,灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势,这样才能在竞争中赢得胜利”。而随着客观形势的变化,服务产品的概念也非一成不变,但根据行业的性质和企业营销战略的不同,服务可以是一个纯粹意义上的服务,它可以扩展和发展传统的服务,无论是服务产品营销策略,市场营销或客户服务策略、服务营销策略,其核心理念是顾客满意和顾客忠诚度的提升,通过顾客满意和忠诚来促进互利交换,
11、并最终提高企业的营销策略和长期增长的性能。2.2服务产品营销特征2.2.1从产品的性质来看区别于常见的有形物体,服务产品由于服务是无形的,这给顾客判断带来了很大的困扰。即客户很难通过一般的判断方法判断服务产品服务质量的好坏和效果的强弱,这种区别于常见的判断方法,不像有形产品那样可以通过五官的触碰可以得出和塑造,而是将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断,如服务场所温馨、舒适,服务人员专业、礼貌等,要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价,就应该对服务的有形部分进行充分的重视,通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪,营造出独特的服务氛围。基于这种分析,我们
12、认为,在服务产品营销过程中,可以尝试通过站台展销的方式,让更多的民众和消费者认识服务产品的特质和内涵,增强对此类产品的认识和知晓度,为后续的购买和使用奠定良好的基础。从电信服务产品看,这一服务通过多年的发展已经形成了比较成熟的应用模式和流程,吸引着最大多数消费者的亲睐和喜爱。而这种亲睐和喜爱又反过来推动了电信业务的快速发展,实现产品种类的不断完善和品质的不断提升。2.2.2质量控制和顾客评价更困难消费者在拿到有形商品之前,很难对其质量进行准确的判断,他们更多是通过直观或是经验来实现自我识别。但是服务产品在使用过程汇总,同时生产消耗,产品自身所携带的错误和缺陷会不由自主的被隐藏。这就给消费者判断
13、带来了非常大的困扰,客户可以根据有形商品的颜色、大小、价格和感觉选择服务产品,但只有认识到客户服务产品质量的过程中购买和消费。这个服务特性允许服务组织难以控制质量,很难提供一致的服务产品、服务和业务提供每一个人都是独一无二的。与前者相比,欢迎投诉是服务补救的关键环节和有力举措,这也就是我们为什么在日常生活中看到很多电信业务领域的投诉。当然,对于电信经营主体而言,解决这些问题,不太可能导致升级问题,每次服务品牌的形成和树立,是完美的累积基础服务企业吸引顾客对品牌的影响的最有利保证。2.2.3顾客直接参与服务的生产过程传统的生产完全排除客户管理在生产过程中的作用,公司的员工是管理对象,而不是客户。
14、在服务行业,参与客户服务过程的事实迫使服务企业管理人员来解决如何有效引导客户正确的发挥自己的作用,如何鼓励和支持他们参与生产过程,如何确保他们得到足够的知识来达到生产和服务和谐平行的消费过程。客户通常不会责备他们的错误并把责任推到企业,业务服务的低水平,然后处理未来的兴趣和信心的丧失。这种参与是要求企业改变服务生产过程和服务营销策略方法来满足客户的不同需求。正是因为人们成为该产品的特点,我们需要坚持与客户的互动营销策略原则,及时响应客户的需求。确保服务实际上达到每一位客户提供质量水平的预期,我们必须确保内部服务人员和客户获得足够的沟通,同时,服务人员必须保持充分的弹性不同客户不同的需求。因此,
15、产品的质量管理服务应扩展到管理和客户服务流程。2.2.4服务营销的本质在于更准确的平衡需求的方法服务是一个行动或性能,而不是客户可以保留一块有形商品,服务当需求超出容量时,客户会感到失望离开,因为没有库存提供支持,它不容易可以运送到更高层次的需求的地方,至少在短期内,当需求大于供给时,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果你有未使用的能力,这种过剩产能闲置的能力,它只会增加成本不增加利润。因此,供给和需求之间的“同步营销战略”,以确保经济使用服务公司的生产能力是非常重要的。因为,同样的业务,不同的分支或通过不同的服务提供的服务级别的服务可能会出现一个机构或服务比另一个机
16、构或服务人员的情况。前客户真的认为一个好的企业的服务质量,而后者的客户可能会认为整个企业的服务质量较差。这种“企业形象”和“服务”产品形象混乱将促进他们的产品和服务产生严重的负面影响。3 进一步提高服务产品营销水平的对策、建议 基于上述分析,我们认为,在当前形势下,进一步提高服务产品营销水平可以采取如下的对策和建议。3.1加强整个市场分析进行市场环境分析的主要目的是了解产品的潜在市场和销售量,以及竞争对手的产品信息。只有对掌握了市场需求,才能做到有的放矢,减少失误,从而将风险降到最低。以凉茶为例,凉茶一直以来为南方人所热衷,这其中有气候、饮食上的差异,因此应该将主要的营销力量集中在南方城市,如
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