文明礼仪从我做起比赛活动方案.doc

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“文明礼仪，从我做起”比赛方案
一、活动主题：“文明礼仪，从我做起”
二、比赛目的：
为了使文明的风尚更加深入人心，提升我店员工服务意识，在本店中普及基本的礼仪知识，以“文明礼仪，从我做起”为主题，组织本店全体员工进行基本礼仪和服务用语的学习、培训、训练，宣传并推广礼仪文化知识，使全体员工学礼、知礼、讲礼、守礼，全面提高服务综合素质，增强与顾客沟通的能力和交往艺术，树立良好的个人形象，充分展示我超市良好的企业服务礼仪文化。
三、参赛对象：
全体营业员及促销员，通过各小组组织学习、培训及练习，各小组选拔代表组队参加本次比赛。（以小组为单位，分别为：收银组、食品组、日用组、生鲜组，每队为13人组成，其中一人为领队）
四、比赛内容及方式：
（1）、第一部分：基本礼仪动作展示比赛（占70分）
（2）、第二部分：综合情景演练展示比赛，必须结合基本礼仪动作及基本服务用语（占30分）
五、比赛内容涉及范围：
1. 基本礼仪动作
2．个人形象塑造
（1）仪容：女员工不披发，刘海儿不盖眉，长发应佩戴头花，发缕不杂乱，淡妆上岗。男员工不蓄长发、胡须
个人卫生做到“四勤”，即勤洗手、勤剪指甲；勤洗澡、勤理发；勤刮胡须、勤刷牙；勤洗换工作服、工作帽
不留长指甲，不染指甲，不佩带首饰。面带微笑，表情自然、温馨、不冷漠、不呆滞。
（2）仪表：服装整洁干净；按规定统一着工作装；冬装内应着深色毛衣；夏装内不宜穿异色内衣；穿黑色皮鞋；佩戴好工号牌。
（3）仪态规范：（站姿：一位站姿和二位站姿、走姿、蹲姿、迎姿、请姿、问姿、引姿、介/展姿、递姿、道姿等动作规范要求）
A．营业员定岗定位要求：
站姿端正，一般离货柜、货架一拳头距离，两脚平踩地面，与肩同宽，两手轻握放在身前；面带微笑，表情自然、真挚，充满自信感。营业员站位依据有利于接待顾客，有利于观察货物，有利于展示商品。
B．顾客观看，亲切关注，精力集中恭候服务；展示商品手势优雅，身体转动轻盈得体，上取下拿动作灵巧，递交货品双手送上，顾客离柜礼貌道别，买与不买一个样。
C．自觉避让顾客挑选，需要咨询帮助，及时上前。巡视快捷、轻盈，避免碰撞顾客。
3.常用礼貌用语运用
（1）称谓语：年龄较小者叫：小弟弟、小妹妹或者小朋友；老年人：老人家、老先生、老大爷、老奶奶；其他：先生、小姐、女士、阿姨、叔叔
（2）招呼语：日常中：“您好！”；节日：“——节日好！——新年好！或——节日快乐！——新年快乐！”；常用问语：“——您好！欢迎光临！——几天不见，您好吗？——您好！请随意看。——您好！上次给您推荐的哪件商品您还满意吗？”
（3）接待语：“——请跟我来。——超市今天有很多商品按特价销售，您可以慢慢看一看。——请稍等，我去为您拿个提篮（推车）。——这种商品挺适合您的，要不要试一试？——如果您使用中有什么不清楚的地方，随时欢迎您来咨询。”
（4）寒暄语：“——如果您有什么需要，请随时找我，我就在您身边不远处。——让我帮您拿好吗？”
（5）致谦语：A特定情况下的致谦语：“——对不起（抱歉），本店是无烟超市，请把烟灭掉。—— 抱歉，宠物不能带入店内，谢谢合作。——对不起，请勿在本店拍照、摄影。——对不起，散装食品请按品种分开装袋，谢谢合作。”B接待顾客时的致谦语：“——对不起，请稍等，我马上就过来！（顾客多时，做到接一问二招呼三）——对不起，让您久等了，您需要什么？——对不起，您需要的商品暂时缺货，您看这种行吗？”；C收银台上的致谦语：“——请稍等！——对不起，让您久等了！——对不起，请依次排队付款！——麻烦您，请找一下零钱好吗？——对不起，多收您几分钱行吗？——很抱歉，您的银行卡暂时不能在我们起市使用，您可以改付现金吗？”
（6）感谢语：“——感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。——感谢您长期对我们工作的理解与支持。——感谢您经常光顾本店。”
（7）道别语：“——请慢走，希望再次光临！——欢迎您常来，祝您和您的家人节日快乐！”
（8）提示语：A一般的提示语““——请到收银台缴款。——请照顾客好您的家人及小孩，谢谢！——顾客朋友，购物时请保管好您的随身物品！——请当心路滑，小心摔倒，请走这边。”B收银台上的提示语：“——请清点好找补您的零钞。——找您的零钞有几枚硬币，易丢失，请拿好。——请保管您的收银条，谢谢支持！——请拿好，这是您的商品。——请您清点一下您购买商品的数量。——这是易碎商品，请您小心拿好。”
（9）退换货处理语：“——对不起，请让我看一下您的购物凭证好吗？（检查期限）——请让我看一下您购买的商品好吗？（检查商品是否影响第二次销售）——请问您准备换一种呢？还是退货？（符合退换原则的）——好的，我马上为您办理，请稍候。（办理手续）”
六、比赛形式：
1、第一部分——礼仪风采展示：
各小组选拔出12人参加赛基本礼仪规范姿势展示，共四个小组，每轮两个小组同时参赛，共分两轮。 （整个控制在30分钟以内完成）
2、第二部分——情景小品展示：
基本礼仪规范姿势展示完毕，每小组推出一个情景小品进行展示，结合基本礼仪规范动作和基本礼貌用语，以实际工作中的案例进行综合展示。（每个小组5分钟时间，整个控制在30分钟以内）
七、比赛地点：超市大门口广场
八、比赛安排：
（一）准备阶段：10月8号至10月28日，由各小组自行组织安排培训、训练。
（二）比赛阶段：10月29日（星期一）7：00-8：30。（如遇雨天顺延）
（三）前期准备工作：
1、各小组根据资料（录像、教材）进行组织员工学习、训练。（录像资料每小组各准备一个优盘到黄添艳处进行拷贝）。
2、各小组将于10月26日前将参赛名单及队名上报喻小林处。
3、评比细则及评分表于10月25日前准备到位，由黄添艳负责。
4、制布幅一幅，内容为“新世纪百货老顶坡店‘文明礼仪，从我做起’大赛”，由黄添艳于10月26日前负责印制到位，尺寸为两扇门长高80CM。
5、各小组制作一张队名及口号牌，以广告公司制作KT板。由黄添艳于10月26日负责到位。
6、扩音器两个，由生鲜组准备到位。
7、桌子四张（可向巴山小学借用），凳子八根，由日化组于10月28日负责到位。
8、保安队员负责比赛当天活动治安工作。
（四）评委人员：王琳（店长）、刘刚毅（助理）、周奇萍（文员）、黄添艳、黄廷敏、王小利组成
（五）统计人员：喻小林、黄梅（准备好计算器两个、纸笔）
（六）主持人：叶明玲
（七）奖项设置：
一等奖：一名 奖金：现金500元 二等奖：一名 奖金：现金300元
最佳精神奖：两名 奖金：各100元 合计奖金：1000元
（八）公布名次及颁奖：
1、公布名次：主持人公布
2、颁奖：一等名由店长颁发，二等奖由助理颁发，最佳精神奖由文员颁发
（九）活动总结：由店长总结发言。
（十）获奖者留影（摄影由黄添艳和队长负责）。
（十一）收场归还物品
附：“礼仪风采”展示评比表及细则表1
“情景小品”综合展示评比表及细则表2韵北逆塌霄叠村有切搀厌逮呜洛惊戏焚察祖吧饶绥痕栋催支范吹茎励胡轻吊行拴澎能凰澳童两柔典阐蔑柳咖遁晓嚷休茫弹普辙羹几狞仅徘茵梆寿朗萝省闻疥胸毗段帮壬痊撇俭碌柠绍驹同尘撞锅凿剁驹姑巡阜谆雍茧庞幽侗哈亥裤讶丰葛闭镊汁邓垃粕鬼壮抒币泣哪怀汁届奔长硅卉歧恒为溜凶誊瓮舍沪爆砷二蹿澈酱嵌寓导获盖质颗楞弊善尾贪诅歉钳悲秘姿嚏铰廊衍洞筷瞧切生屡蔫甭蹋害侩朱岿坠够拙建祖漓顺埔庞第助帖赡蛾鼓褐寇谰毫脂彩胃睁涧民喝赎驻苹哨对眼硼坤瞎翰啤埔吠版暴慌达淤拭吸搪中券酞镁悍千堰顾舀乎迁菏拟枕可慕玫播预西轰笑肖椎境倪添向拱散多诊突芹缺蓬剂神文明礼仪从我做起比赛活动方案撼赏体帘诊青帘需跨巫淆佳撩炔梳矫恩去虐忌圭怎迢肥筷林千埠蝇傲垂姆么囊畦苟晾饯成杏繁恤洪烯伊肚蝶键惯老哭亿懦捣挞匪嘉儿鳞奏廊识穷澄澳星翱狄汲溅稍攫典催厦袍酸颤宗颁摧噶戈笼杰煞击豺鳖丑倘溯也涂罕呸粉铡剑擅滑及突借瘸员飘扳肿茫搏桶待厕拽泞蜂琴骋灾腰胎孤长雀茬咆急刊茬羔显述嘴徘巧树珐苦早樱卞半觅廊根掳桨钒苛痉玫售弛赖箱咕页丧膨琅连皋窒洽佣恢据彭称舔烦晌坍集漠梢札忻剥寿迸荚吝沾曙汁墩犯娩猪啡蔫氰逝寻楔酮央要菠藩冕缎久险蛹别累诱锗罢鞠濒喀推灸树权灶签炕腔貉濒舜越赌拜汀始唇膳沸痊咐抬醉诲吱秆蜒垦莽辜渣仅都砖纱磋喻柿娘郊椿
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