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一、判断题（10分题）
1、没有抱怨和投诉就表明顾客满意了。（×） 
2、文件的作用之一是实现可追溯性。（√）
3、过程方法是将输入转化为输出的活动系统。（×）
4、质量目标必须是定量的。（×）
5、关键设备采购可以不按7.4采购的要求来控制。（×）
6、所有的生产都需要作业指导书。（×） 
7、产品实现的策划应对新产品也适用。（√）
8、审核计划应提前交给受审核方。（√）
9、管理评审可以不形成记录。（×）
10、应根据不合格项的多少来评价受审核方的质量管理体系。 （×）
11、所有质量体系文件在发布前需要经过批准。（√）
12、在有可追溯性要求时，公司应控制和记录产品的唯一性标识。（√）
13、实施ISO9001标准可根据自己提供的产品的特点对标准中任何不适用的要求进行删减。（×）
14、顾客财产就是指由顾客提供给组织，用于生产顾客所需产品的原材料。（×）
15、内部审核的结果是管理评审的输入之一。（√）
16、ISO9001标准要求必须识别外包过程，明确对外包过程的控制。（√）
17、对于外来文件，组织不需对其进行控制与管理。（×）
18、顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。（×）
19、质量管理体系所需的过程包括管理职责、资源管理、产品实现过程、测量分析和改进。（√）
20、内部和外部审核的结果都可以作为管理评审的一种输入。（√）
21、在质量管理体系中承担任何任务的人员都直接或间接地影响产品要求的符合性。 （√）
22、记录样式由可由使用部门编制，形式可以是卡片、表格、图表，也可以是拷贝、U盘等。（√）
23、全面质量管理要求把管理工作重点从“事后把关转移到事前预防”，从管结果转变为管因素。（√）
24、与生产无关的个人物品不能存放在车间内，个人茶杯等物品不得放置在操作平台上。 （√）
25、著名的质量管理专家朱兰提出的质量管理三步曲是指质量策划、质量控制和质量改进（√） 
26、一个组织应在所有职能和层次上建立质量目标（√） 
27、所有的监视和测量设备必须进行校准和验证（√） 
28、组织应在产品实现全过程中对所有产品进行唯一性标识，以实现可追溯性（√）
29、PDCA的方法可适用于所有的过程（√）
30、通过培训,要使每一有关职能和层次的人员,都能意识到偏离规定的运行程序的潜在后果（√）
31、内部审核员不能审核自己的工作（√）
32、数据分析主要用来监控过程的能力（√）
33、固有特性是内在特性，也包括了人们所赋予的特性（×）
34、组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态（√）
35、组织机构稳定、加上工作很忙，管理者可提出当年的管理评审延期至明年进行（×）
38、写不合格报告时，尽可能不要写上有关当事人的姓名。（√）
36、管理者代表的职责就是副总经理的职责。（×） 
37、合同评审工作是在合同签订后执行。（×） 
38、内部沟通指上级与下级就管理体系的过程及有效性的沟通。（×） 
39、采购的产品如果供方已经验证合格，公司可以不再重复进行验证。（×） 
40、内部审核的结果是管理评审的输入之一。（√）

二、选择题（10分题）
1、公司建立《记录控制程序》，其控制要求包括（ D ）
A.记录的标识、记录的贮存 B.记录的保护、记录的检索
C.记录的保留、记录的处置 D.以上全部
2、管理评审活动中，以下不属于总经理职责的是（ C ）。
A.主持管理评审活动 B.批准管理评审计划
C.提出的相应的纠正、预防与改进措施 D.批准管理评审报告
3、PDCA循环中D是指（ D ）
A.检查     B.计划     C.处置     D.执行
4、最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足，这体现了质量管理八大原则中的（ C ）的管理原则。
A.系统管理 B.持续改进 C.以顾客为关注焦点 D.领导作用 
5、ISO是（ C ） 
A.国际组织  B.国际标准  C.国际标准化组织   D.标准化
6、危害分析的信息来源可以是（ D ）
　　A．观察的结果 B．来源于有关科学刊物的研究结果和法规性要求　
　　C．实验数据和专家经验 D．以上全部
7、公司建立（ B ），规定进货、过程及最终产品的检验。
A.《采购控制程序》 B.《产品的监视和测量控制程序》
C.《监视和测量设备控制程序》 D.《标识和可追溯性控制程序》 
8、检验合格的进货材料下发合格证，检验不合格的按（ B ）处理。
A.《产品的监视和测量控制程序》 B.《不合格品控制程序》
C.《采购控制程序》 D.《生产提供控制程序》
9、为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称为（ C ）
A.PDCA的方法 B.管理的系统方法 C.过程方法 D.质量管理方法
10、组织采取纠正措施是为了（ C ）。
A.消除不合格，防止不合格的再发生 B.解决存在的不合格
C.消除不合格的原因，防止不合格的再发生 D.确保不合格不再发生
11、顾客满意是指（ C ）
A.顾客未提出申诉 B.未发生顾客退货情况
C.顾客对满足自身要求的程度的感受 D.顾客没有抱怨
12、对特定产品的质量管理体系过程和资源作出规定的文件是（ C ）
A.程序文件 B.产品开发设计 C.质量计划 D.质量手册
13、在八项质量管理原则中提出（ C ），就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。 
  A．以顾客为关注焦点  B．领导作用  C．全员参与  D．过程方法
14、质量管理体系评价的活动方式有（D）。
A.管理评审 B.内部审核 C.自我评价 D.以上全部
15、资源可包括（ D ）
A.人力资源 B.基础设施 C.工作环境 D.以上全部
16、ISO9001:2008的全称是（ A ）
A.质量管理体系 要求 B.质量管理 C.质量要求 D.体系要求
17、质量是一组固有特性满足（ C ）的程度。
A.产品 B.质量 C.要求 D.顾客
18、采取预防措施的主要目的是（ C ）
A.对不合格加以分析处理 B.消除不合格的原因
C.消除潜在不合格的原因 D.对纠正措施的有效性加以验证
19、由组织的相关方对组织进行的审核是（ B ）。
  A.第一方审核 B．第二方审核 C.第三方审核 D.管理评审
20、IS09001标准7.3“设计和开发”指的是（ A ）。
A.产品的设计和开发      B.过程的设计和开发
C.工艺的设计和开发       D.体系的设计和开发
21、IS09001标准中要求必须编制的形成文件的程序是（ B ）
A.管理评审程序     B.文件控制程序
C.采购控制程序      D.培训控制程序
22、与产品有关的要求应包括（ D ）。
A.顾客规定的要求        B.有关法律法规规定的要求
C.组织识别或附加的要求    D.以上全部
23、确保产品能满足规定的使用要求或己知的预期用途要求而开展的活动是（D）。
  A.设计评审 B.设计验证 C.设计确认 D.设计和开发的策划
24、八项管理原则是GB/T19001-2008标准的（ C ）。
A. 附加条件 B. 中心要求 C. 理论基础 D.核心内容
25、阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件称为（ B ）。
A.程序文件 B.记录 C.质量计划 D.质量手册
26、在八项质量管理原则中提出（ C ），就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。
A．以顾客为关注焦点 B．领导作用 C．全员参与 D．过程方法
27、审核发现是指( B )
A.审核中观察到的事实 B.审核中的事实与审核准则相比较的评价结果
C.审核过程中发现的新的线索 D.审核中的观察项
28、公司规定顾客满意度低于多少时必须进行专项分析和改进？（ B ）。
A.75% B.80% C.85% D.90%
29、对产品有关的要求进行评审应在( A )进行
A.做出提供产品的承诺之前 B.签定合同之后
C.将产品交付给顾客之前 D.采购产品之前
30、以下对产品质量特性无直接影响的人员是(A)
（A）产品检验人员  （B）产品制造人员  （C）产品开发人员  （D）工艺设计人员
31、质量管理体系审核与质量管理体系认证的共同点包括（A）
（A）都对质量管理体系实施现场审核及编制审核报告 （B）都要质量证书
（C）都是一种第三方审核 （D）以上都不是
32、第三方认证监督审核的目的（A）。
（A）是确定体系是否持续满足要求，是够保持证书  （B）是确定是否采取纠正措施，预防措施
（C）同初审的目的一样              （D）是验证内部审核纠正措施的有效性
33、以下不属于审核准则的是（B）。
（A）顾客的隐含要求            （B）组织产品的过程检验记录
（C）工序作业指导书            （D）认证范围内产品所执行的产品标准
34、质量管理体系审核中一般不采用以下哪种方法收集信息（C）？
（A）面谈            （B）查阅文件记录    
（C）抽取产品送认可的实验室检测   （D）现场观察
35、审核组应当与受审核方一起评审不符合，以便（A）。
（A）确认审核证据的准确性       （B）受审核方接收不符合
（C）为末次会议顺利召开做准备      （D）商定纠正措施的验证方式
36、现场审核中的末次会议应由（D）主持。
（A）向导 （B）企业的最高管理者
（C）企业授权的代表 （D）审核组长
37、检验员发现有一批原材料的某项指标未满足要求，但通过调整生产工艺，最终产品质量不会受到影响，经总工批准接收了这批原材料。这种行为是（B ）。
（A）纠正 （B）让步 （C）报废 （D）纠正措施
38、应当对纠正措施的完成情况及有效性进行验证，验证方式取决于（A ）。
（A）不符合的严重程度 （B）不符合数量的多少
（C）与受审核方共同商定 （D）被验证信息的可信程度
39、依据标准要求，对于审核中发现的不符合，认证机构应要求客户（C）
（A）针对已经发现的不合格 （B）30天内
（C）在规定期限内 （D）以上都是
40、组织应对审核方案进行策划，应规定审核的（D）
（A） 标准、目标、频次和方法 （B） 标准、范围、过程和效果
（C） 准则、效果、过程和频次 （D） 准则、范围、频次和方法
41、我国的质量月活动始于哪一年（D）
（A） 1970 （B）1973 （C）1975 （D）1978
42、提出要继续开展质量月活动的《质量振兴纲要（1996年～2010年）》颁布于什么时间？（A）
（A） 1996年12月 （B）1994年9月 （C）1996年9月 （D）1994年12月

三、简答题（40个）
1、我们公司推行的质量管理体系标准是什么？（10分）
ISO9001:2008。
2、质量的定义是什么? （10分）
一组固有特性满足要求的程度。
3、质量方针的定义是什么？（10分）
由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
4、我们公司的质量方针是什么？（10分）
产品就是人品，顾客期望就是公司目标，科技、管理并举，质量、效益一流。
5、我们公司的质量目标是什么？（20分）
产成品一次性交验合格率达95%以上；出厂产品交付合格率100%；顾客满意度80%以上。
6、 采取预防措施和主要目的是什么？（10分）
消除潜在不合格的原因
7、 与产品有关的要求包括哪些内容？（10分）
应包括顾客规定的要求、有关法律法规规定的要求、织识别或附加的要求。
8、什么是过程方法？（20分）
系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
9、PDCA的基本含义是什么？（30分）
P（PLAN）—策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程； D(DO)—实施：实施过程； C(CHECK)—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A(ACTION)—改进：采取措施，以持续改进过程业绩。
10、简述ISO9001:2008标准质量管理的八项原则？ （20分）
以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
11、公司质量手册为什么删去19001标准中7.3“设计与开发”条款内容? （20分）
本公司由于受产品行业特性的制约及国家法规性文件的限制，只对通过了生产定型鉴定的产品引进应用，不进行产品的设计与开发。
12、公司的质量管理体系文件结构分为哪几个层次？（10分）
质量手册、程序文件、支持性文件和质量记录四个层次
13、管理评审由哪些人参加？目的是什么？（10分）
公司总经理每年至少召开一次由公司领导和各部门主要负责人参加的管理评审会，目的是总结分析质量管理体系运行情况，进行持续改进。
14、我公司哪个部门负责组织产品有关要求的评审，评审内容是什么？（20分）
市场部负责组织产品有关要求的评审，确保产品要求已得到规定、确保与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决、确保组织有能力满足规定的要求。
15、市场部应负责在哪些方面和顾客进行有效沟通？（10分）
产品性能、应用情况和适用范围；顾客咨询、合同的处理，包括对其的补充、修改；顾客反馈，包括回访和顾客投诉。
16、按《采购控制程序》要求，采购产品供方的评价和选择应如何进行？ （10分）
市场部组织对采购产品供方的评价和选择，技术开发部、质管部参与对供方的评价。
17、简述纠正措施和预防措施的区别是什么？ （20分） 
纠正措施主要是针对已经出现的不合格，所采取的相应的对策，是在事件发生以后所采取的措施，预防措施针对刚主要是一些潜在，可能会现的一些不符合所采取的措施，如加强员工的安全意识培训等。
18、“产品”的类别包括哪些？（10分）
 服务、软件、硬件、流程性材料。
19、公司如何获得顾客满意度的信息？（10分）
每半年由市场部向顾客发放一次《顾客满意度打分表》，回收后进行统计分析。
20、质量体系内部审核有哪两种形式？分别有什么要求？（10分）
当采取集中审核时，一年内不少于一次；当采用滚动式审核时，一年内每个过程部门至少覆盖一次。
21、本公司质量管理体系关键过程有哪些？（20分）
人员的能力、意识培训过程；生产过程的控制过程；采购过程；内部审核过程；管理评审过程。
22、管理评审的输出应包括哪些方面有关的任何决定和措施？（10分）
质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求。
23、过程监视和测量的目的是什么？（10分）
证实过程实现策划结果的能力。
24、不合格品控制的目的是什么？（10分）
防止不合格品的非预期使用
25、处置不合格品的方法一般有哪些?（10分）
返工、返修、让步使用、报废。
26、根据安全生产控制程序要求，对生产车间每月进行的安全检查具体内容包括那些？（20分）
设备运行状况、现场管理执行情况、岗位操作情况、各岗位的定量情况、文明卫生、安全隐患等。
27、采购原材料的一般性不合格是指的什么？（10分）
指直接使用后不会严重影响产成品性能的不合格品。
28、对不合格品的评审，应在什么时间内进行？（10分）
应在发生后一个星期内进行
29、什么样不合格品必须报废？（10分）
无返工价值；返工过程有一定的危险性，影响安全；无法恢复产品原有的特性。
30、合格供方名单外的采购应如何进行？（30分）
当遇特殊情况需在名单外厂家采购时，应由市场部填写《合格供方名单外采购申请表》，说明理由，介绍情况，经管理者代表审批同意后方可采购。并加强进货检测控制，货到库时，仓库管理员要对产品的型号、规格、数量、质量说明书、包装及外观逐项予以验证，准确无误后，填写《采购产品交验单》通知技术开发部进行检验，合格后方可入库。
31、产品监视和测量控制程序的目的是什么？（10分）
对产品的特性进行监视和测量，并形成相应的记录，以验证产品特性已符合要求。
32、产品监视和测量控制程序包括那几个方面具体内容？（10分）
采购产品的监视、测量；过程产品的监视、测量；最终产品的监视、测量。
33、管理评审的目的是什么？（10分）
确保公司的质量方针、质量目标和质量管理体系的适宜性和有效性。
34、生产车间的管理评审报告应包括那些内容？（10分）
生产计划完成情况报告；生产过程质量情况报告；生产现场控制情况报告；改进建议，本部门质量目标实施情况报告。
35、管理评审的结论应包括哪些内容？（30分）
质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的结论；组织机构是否需要调整；质量管理体系文件是否需要修改；资源配备是否充足，是否需要调整增加；质量方针、目标是否适宜，是否需要修改；需要对体系、过程、产品实施改进的措施。
36、质量记录的填写有什么要求？（30分）
质量记录的填写应使用蓝、黑墨水的钢笔或圆珠笔，不准用铅笔。填写质量记录必须字迹工整、清晰，不得涂改，因笔误需要更正时应由记录者划改并盖章或签名。质量记录的每个栏目都必须填写，不准出现空白栏目，不适用的栏目打“/”。
37、测量设备如何进行分配和领用？（20分）
由使用单位和计量管理员凭领用单到库房领取经法定单位检定合格并有合格证书的测量设备，领取后由计量管理员分类编号、登记建帐、确定检定周期，才能投入使用，实施有效管理。
38、什么样的质量问题属于一般质量问题？（20分）
指对产品性能影响不大，不会引起顾客很大争议的问题，生产过程出现的偶然、一般性问题，责任部门明确且能自行及时处理或经归入部门协调即可处理的问题。
39、什么样的质量问题属于严重质量问题？（20分）
指产品致命及严重故障、重大质量事故、严重影响产品性能的问题。引起顾客抱怨的问题、返工、报废以及多次重复出现的一般质量问题。
40、如何确保纠正措施的有效性？（30分）
纠正措施实施后，在管理者代表主持下，质管部组织相关部门对实施效果进行评价和确认；对实施有效的纠正措施结果，如涉及文件修改时，由质管部按规定作出永久性更改；实施结果未能达到计划要求的，应重复以上工作程序，直至结果满意为止。
41、什么是质量月？（10分）
质量月是指在国家质量工作主管部门的倡导和部署下，由全社会尤其是广大企业积极参与、旨在提高全民族质量意识、提高质量的一年一度的专题活动。
42、2016年质量月活动主题是什么？（10分）

物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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