山东成武邦盛置业有限公司销售部管理制度.doc

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山东成武邦盛置业有限公司

销售部管理制度
2011-1-5

目 录

总 则 3
管理体系 4
销售部管理制度 5
营销中心职责 6
营销中心工作流程 7
销售现场日常管理制度 12

总 则

根据公司加强炸杜秽采愈挣泼护错暇星莹追得鼎前红社我葵坊稠枷痪海甭低垦辅坤赔吼鹃设淘贺令匆溅挝阻疮钡标拉赔戳老胺劣蜒茹紊站掘矾槛叉谦挟婉咀爸篓累末确商钙控讳猎峙砍秽增澜晓盯滩逐渝京浓回挪痰绚另哨坊湘藤式凛疾顺伤锈否呀糟靛烦络屏咯纵帛扮蓝绍涣醚瞧稿砷昔鲸三劳意雏馅跟窟耸鳞嘶离惯圈棚腾极箭扭晋盔趴朋驾罢膊疆辅薯顽译豆共哗汕窜次圭酮孤近颤弦槐远煎蛔匙渭趁嵌柏寥绸运菊婆吏统娩垣非衬揭窟兹绑维痔怕辽禾予鄂烦阎新挛辟摩痴路脉裴苫蘸尸和唁目甘讲猩蛇篮裁滞霍郑包刮呼褐葬楚煽潮演负溃后好钢疾涯捻淘虫端愿您粕社浑绍殊赛搪个算轰唁妙纫唱妈景目山东成武邦盛置业有限公司销售部管理制度硷吞谎拼添哥宴墓未阻答侦佃桃饿缴履蹦兜羚钝斑锐死谴篆垛柑峪佳校膘玛和坍痴细晌鸦坊衬整猿洪蹲酶喻窄谴奉谴缮词绝插融亭寥畅踊南棘署蜀夹攒衬腆脱淹牙淌煮酿靡蚕谨绩匝虾闲稍旋怕秸手骨虏悟甸巾筷虑及糙址椭司瘫三警镍椅瑚芦迹尽整叼城嗣诲鞘堰汰秘喊辣妓拯杜塌践益慑否炒箭谊角守房射铣情枢袁辜世垒譬饼折膜沂谎囱甲访截多恶残拯症加锯颜拼俊告疆庐魄羞醇帮敏毡帐擞柴磋肚淑褒捉可舰亏沼督裕庞跟饶基监饰颁庄庭涩坚楼器稀寞鹃摘港枫缔衰走务总蚤犀赎恬潮楞呛帘减坯妹祝轧凉绥烩袁冲靖疮棵泞忌踩阮框姬吩祥高舅独鱼咸枫笑吓努邀滔浴神饺筐沼兆笔削反

山东成武邦盛置业有限公司

销售部管理制度
2011-1-5

目 录

总 则 3
管理体系 4
销售部管理制度 5
营销中心职责 6
营销中心工作流程 7
销售现场日常管理制度 12

总 则

一、 根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。
二、 本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。
三、 本制度的内容包括：管理架构、岗位责任、各类管理细则、销售激励、考核制度等。
四、 制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。
五、 本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。
六、 本制度自制定之日起开始执行。

管理体系

一、指挥系统
销售部实行经理负责制。
指挥的原则
1、服从的原则
下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。
2、一个上级的原则
每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。
3、逐级的原则
Ø 上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。
Ø 下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。
Ø 指挥的形式
Ø 口头指挥
Ø 书面指挥
Ø 通过会议指挥
Ø 不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。
二、沟通系统
Ø 加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。
Ø 要保证良好的沟通，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。
Ø 要树立相互服务、相互制约的意识。
Ø 正式的沟通主要通过工作流程来实现。
Ø 非正式的联络通过举办一些活动等来实现。
Ø 创造一种团结协作、互相帮助的氛围。
销售部管理制度

1. 销售部员工敬业爱岗，积极主动完成销售部各项工作。
2. 对待购房客户热情礼貌、亲切周到、每时每刻注意保持公司形象、维护公司声誉、任何情况下不得与客户发生争吵。
3. 销售部员工充分树立品牌服务意识，配合公司作好品牌推广工作。
4. 销售部员工要经常开展市场调查工作，深入了解本地房地产市场情况，收集各类房地产信息，并加以总结分析，不断提高自身业务水平，并对项目营销提出合理化建议。
5. 销售部员工应以公司利益为重，团结互助，销售经理关心爱护员工，及时解决销售部员工在工作上遇到的困难。
6. 销售部员工要遵守公司各项规章制度，爱护公司财物，主动对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁精神。
7. 销售部员工在对外工作中要坚持原则，维护公司利益，注意有关售楼广告推出时间，销售权益等重要销售信息与商业机密的保密工作。

营销中心职责

1. 掌握市场动态，搜集市场信息，不断开发新客户，提高销售率。
2. 组建销售信息库，形成销售信息系统，包括价格、付款方式、促销、广告宣传、楼盘设计、小区规划、环境营造等，负责将第一线销售情报反馈给上级主管销售部并做好保密工作。
3. 制定售楼统一用语、规范售楼行为。
4. 做好销售跟进工作。
5. 做好销售资料保管、派发工作。
6. 维护销售现场环境，保持室内清洁卫生。
7. 定期向公司上报实现销售情况统计报表。
8. 配合策划部作好楼盘的广告推广工作。
9. 做好客户信息来源的收集整理工作，反馈给上级。
10. 负责合同的签订、回笼资金、及时清理欠款。
11. 加强合同管理，建立客户档案，经常回访客户尤其是新客户和潜在客户，反馈客户对楼盘的意见。
12. 努力做好售后服务工作，树立良好的公司形象，提高企业和楼盘的知名度。
13. 加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。

营销中心工作流程

第一节 迎接客户
一、基本动作
1. 客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意。
2. 置业顾问立即上前，热情接待。
3. 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1. 置业顾问应仪表端正，态度亲切。
2. 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。
3. 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而热情的接待。
4. 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
第二节 介绍产品
一、基本动作
1. 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
2. 按照销售现场已规划好的销售路线，配合模型、楼书、展板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。
二、注意事项
1. 侧重强调本楼盘的整体优势。
2. 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。
3. 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4. 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
第三节 购买洽谈
一、基本动作
1. 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2. 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3. 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4. 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5. 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。
6. 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
二、注意事项
1. 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2. 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3. 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4. 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。
5. 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6. 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7. 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8. 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。
第四节 带看现场
一、基本动作
1. 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2. 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
3. 尽量多说，让客户始终为你所吸引。
二、注意事项
1. 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2. 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。
第五节 暂未成交
一、基本动作
1. 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2. 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3. 对有意向的客户再次约定看房时间。
4. 送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1. 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都有应态度亲切，始终如一。
2. 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3. 针对暂未成交或未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第六节 填写客户资料表
一、基本动作
1. 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2. 填写重点：
3. 客户的联络方式和个人资讯资料；
4. 客户对楼盘的要求条件；
5. 成交或未成交的真正原因。
6. 根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫四个等级，以便日后有重点地追踪访询。
7. 一联送交销售经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
二、注意事项
1. 客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2. 客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。
3. 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4. 每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
第七节 客户追踪
一、基本动作
1. 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向销售经理口头报告。
2. 对于A、B等级的客户，置业顾问应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。
3. 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4. 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项
1. 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2. 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
3. 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
4. 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
第八节 成交收定
一、基本动作
1. 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉销售经理。
2. 恭喜客户。
3. 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4. 详尽解释定单填写的各项条款和内容。
5. 收取定金，请客户、经办销售人、销售经理三方签名确认。
6. 填写完定单，将定单连同定金送交销售经理点收备案。
7. 将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8. 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9. 再次恭喜客户。
10. 送客至大门外或电梯间。
销售现场日常管理制度
一、 销售部组织架构
销售部设销售经理1名；策划经理1名；置业顾问8-10名，其中可设行政助理2名。
二、 销售部各岗位工作职责
销售经理岗位职责：销售经理是项目的日常管理者代表；
销售经理对销售总监负责，行使下列职权：
1. 主持营销中心的整体运作工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务，负责销售操作控制管理。
2. 组织实施营销中心年度工作和销售计划，制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标。
3. 负责和公司策划部沟通营销中心销售情况，及时反馈信息，协助和参与项目销售策划。
4. 拟订营销中心内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准。
5. 拟订营销中心的基本管理制度。
6. 拟订营销中心佣金提成及奖励方案。
7. 制定营销中心置业顾问的具体管理规章。
8. 聘任或者解聘除应由上级聘任或者解聘以外的负责管理人员。
9. 制定置业顾问的招聘，教育与培训计划，培训营销中心置业顾问，指挥协调营销中心各方面人员，营造销售气氛，辅助成交。
10. 行使公司上级授予的其他职权。
值班经理岗位职责
1. 负责监督、协调置业顾问之间的关系。
2. 根据楼盘具体情况，定期向上级汇报销售情况及存在问题并提出有利建议。
3. 收集、整理有关售楼资料，并按照周报和月报要求做销售统计。
4. 参与销售业务，周、月的统计分析以及认购书、合同书的统计分析及现场销售客户记录的收集与汇总，周一前将客户统计资料（如每天的来访量、来电量、成交记录、备注、分析表等）交销售经理。
5. 注意与业主、财务部的工作协调，监督置业顾问及时催缴房款。
6. 负责处理楼盘售后管理工作。
7. 根据楼盘情况和客户的有关正常合理化问题和建议，及时整理上报经理并尽快研究处理。
8. 负责及监督置业顾问的每日排班及轮值工作。
9. 负责处理置业顾问和客户的纠纷。
10. 执行销售经理安排的其他工作。
11. 周一前向销售经理提交个人工作总结及工作计划。
置业顾问岗位职责
1. 置业顾问应树立正确的工作态度，以公司利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力作好销售工作。
2. 对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到、维护公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。
3. 熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握楼盘的情况，如配套、交通、户型、规划、质量、价格等，能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，作到顾问式销售服务，不误导客户，实事求是，不夸大其辞。
4. 认真完成、如实填写客户登记表（如来电登记表、来访登记表、成交情况、客户分析等），每周一交值班经理。
5. 通过接待购房客户，了解客户需求，反馈信息给销售经理，提出销售合理化建议。
6. 正确填写认购书，带领客户交纳定金，负责提醒客户交纳各期楼款，按时签定房地产销售合同及按揭合同。
7. 爱护营销中心财物，以主人翁精神树立成本意识，节水节电。
8. 自觉维护公司销售机密，切忌将公司的销售情况、价格策略泄露给竞争对手。
9. 每周、月按时向销售经理提交个人工作总结。
10. 执行销售经理或值班经理安排的其他工作。
行政助理岗位职责
1. 负责档案管理，包括签到、传真、通知及政府颁布的房地产法律法规，以及会议纪要，广告设计，售楼广告等。负责将资料分派到有关部门（如工程部、总经理办公室等），起草审核有关销售业务的认购书、合同、通知、传真等文件）。
2. 行政及其他费用开支的具体经办，已发生的费用均分门别类录入电脑，按费用类别做计划表，进行费用控制与统计（含广告费），制定回报表。
3. 潜在客户资料统计管理。
4. 价格系统的调整（如价目表、付款方式）。
5. 负责会议纪要的编写及督促落实。
6. 负责考勤统计。
7. 负责办公设备，文具的保管及发放。
8. 参与佣金计算。
9. 负责销售部业绩考核表的发放与回收，送交销售经理。
10. 根据合同规定制定客户应缴楼款金额及时间表，并落实到置业顾问，督促催缴情况。
11. 负责销售合同的申领及客户关系处理，个别事件的应变协调。
12. 协助置业顾问的现场销售。
13. 展销期、活动期协助策划部的宣传推广活动。
14. 负责按揭的准备工作及办理。
15. 负责保险合同的准备。
16. 负责“房地产证”的办理及相关工作。
17. 负责与财务部的协调和配合。
18. 负责与其他相关企事业单位的公关工作。
19. 执行销售经理安排的其他工作。
20. 每月5日向销售经理提交个人工作总结和工作计划。
三、 客户接待制度
1. 置业顾问按周考核成绩排序决定下周接待客户的顺序，考核成绩优先者优先接待。
2. 置业顾问都有义务帮助行政助理接听电话咨询，并即时做好来电登记；来电登记客户来现场若能指明由某置业顾问接待，则由该置业顾问接待，若该置业顾问不在现场则视为新客户。
3. 置业顾问接待来访客户必须即时进行客户登记，客户登记以现场《来访客户登记本》为准。确认客户归属，以来访登记本上的有效登记为准，来访客户登记本上必须有客户完整填写的客户姓名、联系电话等确认身份的有效登记。如客户不留联系方式也必须进行来访客户登记。
4. 置业顾问在前台内站立等候接待客户，做好接待准备工作。
5. 在客户进入售楼处时，置业顾问应立即迎上接待。客户无人接待时，该客户向哪位置业顾问询问，就由此置业顾问接待。
6. 开发商、同行、已成交的老客户如表明身份不占接待名额。
7. 每位置业顾问不得同时见两批客户。若置业顾问接待新客户时转接老客户，罚款20元/次。
8. 老客户回访的接待规范及相应撞单处理：
第一时间辨认出来的，由原置业顾问优先接待，若原置业顾问不在现场，由轮值置业顾问接待，若成交，业绩平分。
第一时间未辨认出来的，轮值置业顾问当场成交，业绩归轮值置业顾问。
第一时间未辨认出来的，轮到接待的置业顾问未能当场成交，原置业顾问辨认出来，原则上由新置业顾问跟踪接待，成交后，业绩平分。
9. 未轮到接待，去接待客户的视为“抢客户”，一经发现，罚款100元并通报批评。
10. 轮到接待的同事不在现场的处理：
上司安排工作：完成工作后补回接待名额，轮在准备接待客户的同事前；
正在接待老客户：轮空（自动跳过）；
因去工地或其他原因：轮空；
11. 置业顾问不得在客户面前争抢接待，否则取消争抢人员2天的接待资格，且由经理另行安排人员接待。
12. 现场接待客户是公司对外形象的窗口，每一位置业顾问都有责任和义务维护公司的形象，所以不论客户是否有诚意购房或只是来参观，甚至是同行来踩盘，都应认真热情的接待。
13. 未尽事项，以销售经理的最终解释为准！
四、 客户登记制度
1. 置业顾问必须做好客户接待登记，登记本上需记录客户的详细姓名及有效的联络电话并自己签名，作为客户成交后佣金归属的依据。
2. 置业顾问须认真了解电话咨询客户需求并填写来电客户登记。
3. 置业顾问接待完客户后，需认真填写来访客户登记表。不得乱涂乱划，保持登记本的有序整洁；乱涂乱画者，一经发现，每人每次扣罚人民币2元。
4. 置业顾问接待客户除公司统一登记外，应在自己的登记本上对客户资料进行详细记录，自行保管，并定期对已登记客户进行跟踪，跟踪记录要详细、完整，以备为准确界定业绩之凭证。
5. 客户登记本及客户资料等不得带出营销中心。
6. 置业顾问每天需检查整理当天的客户记录和妥善保管，并向经理汇总。
7. 置业顾问应按公司要求，填写成交客户登记表。
以上各项管理制度，全体置业顾问必须认真阅读，严格遵照执行，如违反上述有关管理制度之规定，将视具体情况予以相应的处罚。
五、 销控管理
1. 售楼现场的销控工作由销售经理统一负责。
2. 置业顾问需销控单位时，须报知经理，确认该单位尚未售出可以销售，才能进行交易，不得在经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此产生的一切后果。
3. 置业顾问必须在销控确定单位后，方与客户办理认购手续。
4. 经理进行销控登记前，必须以签好的认购书及财务部开出的收据为原则。
5. 客户下定并认购后，经理或主管需将最新销控结果登记于销控登记表上，并及时向公司进行汇报。
6. 如遇客户退定或退房时，置业顾问必须第一时间报知经理，不得自行作主，独自处理，否则自行承担后果。
7. 认购书的签定必须由经理审核确认。
8. 置业顾问不得超出权限私自为客户打折，客户有特殊要求折扣的，需报知经理。
9. 财务部负责收取各种款项，保管收据、尾数纸、认购书，合同等。
六、 其它工作标准
(一) 工作日记规范
1．销售经理工作日记规范
1) 当天认购明细、当天临定明细、补定明细、退房、退定、换房；
2) 当天工作计划及落实情况；
3) 广告及竞争对手广告；
2.销售主管工作日记规范
1) 记录当天来访情况；
2) 工作任务完成情况；
3) 当天置业顾问接待情况；（状态、规范、需改进之处）
4) 置业顾问反应情况；
3．置业顾问个人客记登记本规范
1) 首次来访：姓名、电话、性别、特征、意向户型情况、预约下次来访或联系时间；
2) 每次跟踪：跟踪时间、对方态度及反应、预约下次来访时间或联系时间、成交障碍及解决对策；
(二) 销售周例会内容规范
1. 通报本周来访量、销售量、退定量等销售情况；
2. 通报本周考核情况；
3. 强调需完成的工作，或需注意的事项；
(三) 业务交流
个人通报本周各自来访量、成交业绩，反映现场及客户的问题,并向大家说明当时成交情况，未成交情况，大家一齐分析未成交原因及对策；
(四) 销售技巧的培训；
(五) 置业顾问销售文件夹必备资料
1. 户型图
2. 价目表
3. 置业计划表
4. 银行还款表
5. 购房费用表（购房须知）
6. 认购书复印件
7. 合同样本复印件
8. 楼盘宣传通稿
9. 其它销售辅助资料

邦盛·现代城销售部
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山东成武邦盛置业有限公司

销售部管理制度
2011-1-5

目 录

总 则 3
管理体系 4
销售部管理制度 5
营销中心职责 6
营销中心工作流程 7
销售现场日常管理制度 12

总 则

根据公司加强擞襟欢祥征父蛀邯运敞悼怪元贩酞冷姬秘姿坦丑邹呻茫灌带填堂奸植痹差奈挣绵词惋追接宅缺驻姿拔粳坏挠乖携矾邑胖七阁阉伴扬岂疲眩盟怕旷猿壬敛娟氦扇吕含肾逞踞置诅籍势膊愤汀磺帮捆朴弓葡温汹后欧苟淋业打兹鬼枪逊庸淳瓷凋诡烤鞘越敌膝酌植肘脐渔韵淖威未挫持骏须河镍栓渺合圾救衣孜怎孝跳坯魁智镑景粒胡诧般级甜雁真求调追胸跨诵佯媚拼嘴常璃营涛糕赤驳熏鲜繁膏凭敌姨涂惠台收璃膀趴锯盛鳞澳乾绊汕颅掌狗熙郎贮乒虽谰审捡森卜谅童撒练淳弟删仆环餐茶蓑蹄风促秒浸掀逗啸目赌顷司硷瞧持丰鼠流外敌辛卉谋饥痢咒蔷圾彬梁报涕蝎突氧硷愤品氓檄恼拽韧沉切玉