房地产全程营销操作-管理手册.doc

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销 售 部
管 理 手 册（二）

二零壹零年一月一日

目 录
1销售部销售部组织架构及主要岗位职责 3
1.1组织架构示意 4
1.2销售部职能 4
1.3销售部岗位职责 4
2会议制度 11
2.1案场每日晨会 11
2.2案场每日的交流会 11
2.3案场周会 11
2.4销售部周例会 12
2.5销售部月例会 13
3案场定期提交资料流程 14
3.1在销售阶段，案场应向销售管理部及时提供的资料 14
3.2销售报表管理制度及报送流程 14
4销售现场管理制度 15
第一章 总则 15
第二章 现场考勤制度 15
第三章 销售流程制度 16
第四章 现场档案管理 17
第五章 现场服务规范 17
第六章 离职人员管理 18
5销售中心构建 18
5.1销售中心外部包装 19
5.2销售中心内部装饰 20
5.3销售中心软包装 20
6销售案场标准业务流程 21
6.1接听电话基本动作 22
6.2客户到，迎接客户基本动作 22
6.3介绍产品基本动作 23
6.4购买洽谈基本动作 23
6.5带看现场基本动作 24
6.6 暂未成交基本动作 25
6.7填写客户资料表基本动作 25
6.8客户追踪基本动作 25
6.9议价基本动作 26
6.10下定基本动作 27
6.11定金补足基本动作 28
6.12换户基本动作 28
6.13签定合约 29
6.14退户基本动作 30
6.15售后服务 30
6.16交房 30
6.17客户办理入住流程 31
7销售中心SFA销售管理系统应用流程（黄伟阳补充

销售部愿景：
以最好的业绩：成为福建闽南区域房产销售领跑者！

部门纲领：
个人与企业共同发展：专业、真诚、协作、超越、

营销执行力
销售是一门艺术，也是一门科学，如果以客户为导向，那么一切会变得更加美好！
销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从总监到经理到主管到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。在公司完成质量体系的建立后，销售部更应以饱满的工作态度、以更加规范化的工作管理模式，塑造新一代的聚贤庄人。

1销售部销售部组织架构及主要岗位职责

1.1组织架构示意

见习→置业代表→高级置业顾问→置业专员→案场主管→案场副经理→案场经理/行政专员→销售部副经理→销售部经理/总监助理→销售部副总监→销售部总监

1.2销售部职能

1.2.1正确掌握市场
1.2.1.1定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。
1.2.1.2收集有关房地产的信息，掌握房地产市场的动态，分析销售和市场竞争发展状况，提出改进方案和措施。
1.2.1.3负责收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行透彻的分析

1.2.2确定销售策略，建立销售目标，制定销售计划。
1.2.2.1完成公司下达的销售任务为目的，确定销售目标，制定销售计划。
1.2.2.2监督计划的执行情况，将销进展情况及时反馈给总经理。
1.2.2.3根据项目的卖点（卖点是可以创造的）和目标客源的需求协助策划部制定广告的总方向和总精神。
1.2.2.4协助完善房地产营销策划方案，制定执行系统并监控执行结果。

1.2.3管理销售活动
1.2.3.1制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。
1.2.3.2营销队伍的组织、培训与考核。
1.2.3.3客观、及时的反映客户的意见和建议，不断完善工作

1.3销售部岗位职责

1.3.1总监（副总监）岗位职责
主要职责是组织、安排、落实销售部的各项工作。
1.3.1.1负责与甲方沟通，参与公司开发项目前期调查、分析、论证及方案筛选工作，同时配合项目结案工作事宜。
1.3.1.2负责销售部门建设，行政管理，组织协调各销售部日常工作。
1.3.1.3负责业务员工作行为，形象规范管理。
1.3.1.4负责组织部门员工的培训、考核、晋升、淘汰等工作。
1.3.1.5负责与各部门间的协作互动。
1.3.1.6负责各销售部销售业务管理：
1.3.1.7定各阶段销售目标，根据市场状况及时调整销售策略及销控计划，策划组织实施各项销售工作。
◎组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依据。
◎定期组织安排房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面掌握市场情况，为公司经营决策提供依据。
◎组织每周（月）销售例会，总结销售情况。
◎制定并组织销售业务流程、监督实施。

1.3.2现场销售经理岗位职责：
负责售楼处的日常管理，监控销售执行及团队的带领建设。
1.3.2.1主持售楼处日常工作，监督《销售部管理制度》的执行，并根据实际情况制定各售楼处的制度；
1.3.2.2负责制定项目销售计划任务书，报销售总监、总经理审阅后，交行政部审查。
1.3.2.3参与开发项目销售定价，必须认真研究市场，提出定价方案。
1.3.2.4根据项目进展状况，制定部门工作计划，提出人员培训、招聘、辞退计划，并协助公司招聘销售人员。
1.3.2.5负责协调与公司各部门工作关系。
1.3.2.6定期组织安排房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面掌握市场情况，为公司经营决策提供依据。
1.3.2.7进行合同评审，包括开盘前的合同、定单、公开承诺等
1.3.2.8与预售核对预售面积，得出准确的面积一览表（输入数据，进行质量记录）
1.3.2.9每日/每周按时召开工作例会，安排具体工作和公司委托的任务，根据销售任务对业务人员进行工作安排；
1.3.2.10制定并组织销售业务流程、监督实施。鼓舞士气，发挥团队精神，掌控现场气氛，协助业务人员洽谈及拜访客户，促进成交；并根据市场的变化情况及时调整相应的销售策略；
1.3.2.11领用、保管《预购单》、《销售合同》，已签的客户要审核、保管、登记在册，建立客户资料；严格审核所签定的《预购单》及《商品房购买合同》；
1.3.2.12审核业务人员日报表、个案调查表、客户资料表、填写测评《业务人员月考核表》，每月进行工作总结，按规定时间呈报公司；
1.3.2.13组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，与公司策划市场部积极配合，参与推案计划的制定、讨论及总结，为公司决策提供依据。
1.3.2.14结合实际，指导业务人员学习专业知识，提高业务水平，组织培训和考核，努力建设团队的集体凝聚力；
1.3.2.15售楼处办公用品申购、管理及零用品请领、使用及登帐，进行人员的考勤管理；
1.3.2.16与开发商建立良好的沟通关系，保证项目品质及合约的履行。
1.3.2.17处理各种突发事件，完成公司交办的其他工作任务。
1.3.2.18做结佣函，每月统计销售人员佣金、出勤情况，列明细表。

1.3.3副经理岗位职责
积极配合经理完成本项目的业务开展及管理工作，做好现场销控及业务人员的辅导，与经理共同研究销售策略并填写各类工作报表；经理不在时，可代替经理执行职责，具体事务如上。

1.3.4主管/助理岗位职责
主管/助理是经理的助手，协助经理做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管/助理的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。
1.3.4.1负责部门的资料管理，进行质量记录。
1.3.4.2负责监督销售数据的录入与删除，定期与财务进行数据核对，确保每项数据的准确性，进行质量记录。
1.3.4.3销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据有误由经理发现则对主管处以10元罚金，如产生不良后果对相应责任者将课以各自罚金比例的经济处罚。
1.3.4.4掌握销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌出现在客户面前。
1.3.4.5负责督促销售代表严格遵守销售部规章制度，提高仪态、仪表、服务质量与服务意识。
1.3.4.6每日19：00前核对销控。
1.3.4.7配合经理完成销售及经理交办的其他工作：

1.3.5置业顾问（主管以下各级）岗位职责
置业顾问是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，严格遵守公司和销售部各项规章制度及管理办法,充分展现优秀企业的窗口形象。了解并掌握房地产及相关行业知识及政策法规，熟悉房地产市场情况、提报市场情况。学习、吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习，在学习中更好的工作。
1.3.5.1对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）：客户的接待，环境、配套、 户型、工地现场及公司发展的诚恳介绍，；b.售后服务（客户购房之后）：反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动。积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。
1.3.5.2 对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。
1.3.5.3《客户登记表》的填写并录入电脑系统。销售代表在初次接待客户时要填写《客户登记表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户登记表》应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写或录入者，将处以50元/单的罚款，累计违规三次者予以降级乃至除名。
1.3.5.4销售代表在客户做出购买决定时要及时报告主管（如主管不在，告之经理）关于客户姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，同时填写电脑录入单进行确认，由经理助理或主管变更《售房状况一览表》，并及时告知其他销售代表。
1.3.5.5签单。包括预定（订）单，合同，补充协议、花园协议、客户档案。签定单有签单销售代表，主管助理接单后进行最后复核，签合同按格式化与特殊合同进行分别评审。签定各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款200元以上并承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失。
1.3.5.6《销售日报表》的填写。销售代表在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写《销售日报表》，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便主管、行政专员做销售统计。
以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款500元，造成严重后果的处以1000元以上罚款并连同经理承担一切经济及法律责任。
1.3.5.7销售情况的记录。销售代表应建立自己的客户档案，并非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。
1.3.5.8工程变更。 时间要求：项目未竣工之前或经工程部通知仍可进行变更前，在客户缴纳房屋首付款之后，如果客户在此时间内提出，但由于销售代表的原因导致变更要求未及时记录，及时反馈给工程部，由此造成的损失（包括变更费用）由该销售代表承担。
程 序： 客户提出变更——销售代表填写《工程变更通知单》，必要时附图——销售代表签字——工程部签字——确认费用——客户签字认可变更内容及缴纳费用——销售经理签字——及时（最晚不超过两天）将变更单送至相关部门及客户手中。
《变更单》一式三份，由销售代表详细记载客户的要求，分别由工程部、销售部、客户各执一份，每份均须有销售代表、工程部主管、客户、销售主管四人签字认可。销售代表在未得到工程部及销售主管两方书面认可前不得承诺客户（包括口头上），有违背者将自行承担一切经济责任，未发生不良后果的扣50元以上并作警告处理。
1.3.5.9保持工作环境的卫生、有序。保持售楼处、销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理，如在销售经理提醒下完成则对在场销售代表及当天值班人员进行5元的警告处罚。
1.3.5.10销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现给予50元的警告处罚，情节恶劣者将予以除名。
1.3.5.11向客户催收房款是销售代表的重要任务之一。选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。 销售代表应应交款催款前几天与客户取得联系。客户用支票付款时，销售代表应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、金额，客户用电汇、信汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。
1.3.5.12依照公司要求完成各阶段销售任务，销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，主管有责任组织其他的销售代表帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后（连续二个月最后二名），由主管报请经理召开经理、主管会议，决定是否劝其辞职，再报请总监同意后执行。
1.3.5.13填定每月工作总结.

1.3.6行政专员岗位职责
1.3.6.1直接上级：销售部总监
1.3.6.2本职工作：案场行政事务
1.3.6.3岗位职责：（待黄伟阳）
制作价格一览表、明细表——制作销售情况一览表——录入房源表——电脑录入、定单、合同、合同补充协议、合同编号、工程变更单、前期物业管理协议、质量保证书与使用说明书、项目交房前的准备工作。

2会议制度

2.1案场每日晨会
晨训时间：每日上午8：30或9：00（规定时间）
地点：案场
主持：案场经理（或指定人员）
晨会内容：
◎案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态
◎案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情
各员工汇报自己本日工作计划

2.2案场每日的交流会
会议时间：每日下午7：00（遇到客户，会议时间推后）
地点：案场
与会人员：案场经理，售楼人员。
会议主持：案场经理（或指定人员）
会议内容：
◎售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。
◎案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。
◎案场经理、助理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。

2.3案场周会
会议时间：每周六上午9：00----10：00
会议地点：案场
参加人员：案场全体人员
会议主持：案场经理
会议内容：
◎案场经理安排下周工作计划。
◎传达公司的各项工作布置。
◎各员工汇报上周六至本周五的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。
◎案场经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司销售部）安排下周销售指标。

2.4销售部周例会
会议时间：每周一上午9：00----12：00
会议地点：公司会议室
参加人员：全体案场经理、市场部、策划部
会议主持：销售总监、策划总监
会议内容：
◎市场部汇报一周市场动态。
◎传达公司的各项工作布置。
◎各项目汇报：
A、每周销售情况总结
B、每周售楼部电话咨询情况总结
C、每周现场看楼情况总结
D、买家关注的事项
E、买家提出的要求
F、广告投放反馈分析
G、竞争项目营销动态
H、发展商的最新信息报告
I、要与发展商沟通的事项
J、下周重点解决的问题
K、会议总结汇报公司
◎策划总监、销售总监总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报项目小组探讨）安排下周销售指标。

2.5销售部月例会
公司销售部全体员工每月例会：为每月15日晚上（5月份～10月份为19:30开始，11月份～4月份为19:00），由销售部各项目经理及公司中高层领导共同主持。

3案场定期提交资料流程

3.1在销售阶段，案场应向销售管理部及时提供的资料
3.1项目的相关详细资料：当地市场情况、竞争对手情况、项目本身的详细情况等。
3.1.2每周工作报表（周一提供）：
3.1.2.1上周工作总结：心得体会、广告总结（来访、来电等）等
3.1.2.2正在进行工作：广告、活动、现场包装和工程进度等。
3.1.2.3本（下）周的计划：策划、广告、活动等。
3.1.2.4需协调解决事项及工作建议
3.1.2.5未完成工作检讨
3.1.3会议记录：与客户作深入有效的沟通，充分了解客户的最新意图和建议。如果是非正式会议的沟通，也要及时将客户的最新意图与管理中心沟通。
3.1.4踩盘：定期了解竞争楼盘和本地高素质、旺销楼盘变化和策略，以采取相应措施。
3.1.5拍摄：项目本身、竞争楼盘和本地高素质、旺销楼盘的外立面、园林、包装、活动等。
3.1.6整理资料：报纸剪辑、本项目和竞争楼盘资料的收集。
3.1.7项目和广告跟进：与媒体、客户、当地合作公司（如喷绘、印刷、公关等）、总部的联络和沟通，并将较详细的要求或修改意见用文字形式给厦门下创作任务单。并做好审稿、销稿、制作、发布等工作。
3.1.8销售培训：根据项目的实际情况制定销售培训方案并配合对营销人员进行培训。
3.1.9现场管理：根据项目不同的合作方式，对一线销售人员进行有效的管理和指导。
3.1.10策划建议：撰写简单的策划，并为公司总部的策划方案提供有建设性的意见。

3.2销售报表管理制度及报送流程
3.2.1流程：销售经理确认审核项目销售报表后，报送公司销售管理部（详见管理手册三）。
3.2.2要求：
销售经理每周一上午9：00前报送销售周报表给销售经理。迟报或漏报，缺一周将扣发销售主管当月工资的200元，累计计算。每月5日前报送销售月报表给销售管理部。迟报或漏报，将扣发项目销售经理当月工资500元，累计计算。
4销售现场管理制度

第一章 总则
第一条：我们是一个销售工作整体，责任意识、创新精神,敬业精神和团队合作精神是我们凝聚力的源泉。
第二条： 我们将依靠点点滴滴,契而不舍的追求和热情,在房地产销售领域实现客户和我们自己的梦想。
第三条：我们在每一项工作中,表现出自己的专业实力和敬业精神。
第四条：制度是为了保证整体工作的有序化。它不是为约束我们的创造力而制定的，而是为了每一项工作在公司既定的发展目标内，得到快速，规范的达成。
第五条：严格遵守并执行公司的管理制度，是每一位员工应尽的基本职责。

第二章 现场考勤制度
第六条：现场营业时间原则上为上午8：30——下午20：00。公司可根据楼盘销售情况予以调整或延长。
第七条：迟到5分钟内、早退15分钟内，每次扣10元。迟到半小时以上，按旷工半天计。遇临时加班无故擅自离开者视为旷工半天。若销售人员无故旷工，则扣除当月工资10％。
第八条：每日晨会时间8：30或9：00，晨会迟到等同上班迟到。
第九条：楼盘销售期间，实行内部轮休制，每人每周可有一天休息日。周末及节假日根据销售情况安排休息。由销售主管根据该楼盘的人员配备情况负责安排轮休，并视具体情况进行灵活调整。
第十条：中午安排休息时间，安排当值人员负责现场接待及咨询业务。楼盘热销期间，取消午休。实行轮流用餐制。晚间值班视具体需要安排。
第十一条：1．请假须事前填写请假单，职员层由所在部门的经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时请假单应及时交人力资源部门备案。
2．请病假必须于上班前致电所在部门负责人及人力资源部门，并于病假后上班的第一天补办正式的请假手续，填写请假单，两天以上应附医务机构出具的病休证明。
3．一般不得请事假，特殊情况下，可填写请假单请主管部门负责人审批，审批后的请假单交人力资源部门备案。事假超过三天的，还应经主管领导审批。事假获准后，应在离开工作岗位之前安排好工作。请事假将被扣除当日薪金全额。
4．无请假单一律视为旷工。
备注：
1.病假：员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供医院出具的诊断证明。一个月内病假四天,不扣工资，四天以上病假扣除当天日工资。
2.事假：事假须提前一天请示上级领导，未经批准或超期休假的按旷工处理；事假扣除当天日工资。一个月事假不得超过五天，两天以下经理直接批准，两天以上须上级领导批准，审批后的请假单交人力资源部备案。
3.年假：满三年后，职员可以按规定享受年休假，这些假期均为有薪假期。
凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假：（1）一年内一次性病假超过7天或累计病假、事假超过15天；（2）一年内休产假超过30天。
4.婚假：公司对依国家婚姻法履行正式登记手续的正式职员，给婚假七天。
5.丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）亡故，公司给假五天。
6．产假：女职员产假：非晚育 60天 / 晚育 90天
男职员护理假：7天（限在女方产假期间）

第十二条：在岗期间，因公外出者（带客户看房除外），必须由现场经理及销售主管口头告知后方可外出，因紧急私事需要外出者，必须填写《请假单》，经销售主管批准后方可外出。

第三章 销售流程制度
第十三条：对于到访销售现场的客户，严格按照销售现场轮流接待的方式进行：
1. 由销售现场经理安排轮流接待秩序表，并监督执行。
2. 轮流接待秩序不因销售人员不在场或无暇兼顾而变更或累计。进入下一轮流秩序后，上一秩序未尽事项自然取消。
3. 接待时，必须明确询问客户是否初次到访。如果是，则由当值销售人员完成接待职责；如果不是，则由首次接待客户的销售人员为其提供服务。如该销售人员不当班或不在现场，则由当值销售人员代为接待，但必须将接待情况及时告知原销售人员；如果客户明确表示不需要原销售人员为其服务时，则执行轮流接待原则。
4. 到访客户未明确指定某一销售人员为其服务时，无论是否熟识，都必按照轮流接待秩序进行接待。严禁销售人员仅凭礼节性招呼而享有首问权和服务权。
5. 客户接待执行首问接待全程服务制，由初次接待者为客户提供完成所有购房程序。全程服务内容包括产品介绍，签定合同，交付首付，合同变更，办理交房手续。
6. 对于违反现场销售流程的员工，给予两次机会，第一次警告处分；第二次则取消其当日业绩及提成。第三次违反现场销售流程的劝其离职。
第十四条：接待完毕后，当事销售人员必须填写客户来访登记表。月末以客户接待登记记录为核定提成的依据。已成交客户，当事销售人员则需填写客户资料档案。销售人员工作日志每日须在下班前交给销售主管处。
第十五条：接听电话规范及技巧
1. 现场电话接听必须在三声之内接听。
2. 接听电话的标准用语为普通话“你好,××销售中心”
3. 接听电话时保持微笑,语调轻柔。
4. 简洁,清晰,准确的回答客户提问,重点提出项目主要卖点.每次接听客人来电时间不超过两分种。
5. 在接听电话时,注意登记客户联系电话,获知渠道.并尽量约客户来现场。
6. 认真填写来电登记表，若有违反，一次罚款二十元。
第十六条：对于有明确购房意向的客户，当事销售人员必须协助客户按照交付定金，签定合同，交付首款，办理银行按揭或交付尾款操作流程完成购房事宜。
第十七条：定金、首付款、尾款的交付时间以及签定合同的时间必须严格按照相关条款执行。任何延期行为都必须由客户本人提出申请，经当事销售人员，现场经理批复后，方可延期执行。
第十八条：销售过程中的所有款项，统一由财务人员收取，严禁销售人员私自收取任何款项。
第十九条：在客户实际购买意向内，销售人员不得对同一客户进行多套房屋的预留。
第二十条：销售人员接待有团购意向的客户时，必须向现场经理汇报，并将客户交由现场经理洽谈。团购客户的定义为：一次性购买五套以上（含五套在内）的客户。
第二十一条：销售人员接待客户时，应在自己的职权范围内为客户提供服务，严禁对客户进行不实承诺。
第二十二条：在特殊情况下，一个客户由多名销售人员完成服务的，按照四阶段原则，即交付定金，签定认购书，签定合同，交付首期款等四个步骤的服务比例进行提成分配。两人配合完成的，则按各自完成服务比例协商分配比例，报经销售经理进行业绩及奖金分配。两人以上完成的，以完成服务比例最高者提取全部提成，协作者行为可计入考评。(本条款亦可由项目组成员自行协商，全体人员认可)
第四章 现场档案管理
第二十四条：销售现场各岗位人员负责各自岗位职责内的业务表格，资料的保管及使用，确保其机密性。
第二十五条：客户应提交的资料由销售人员负责完成，现场内务必须对资料的完备进行审核，并督促销售人员及时弥补。

第五章 现场服务规范
第二十六条：销售现场的工作人员必须统一穿着公司发放的工装，并佩戴员工胸卡或吊牌。
第二十七条：销售人员必须用大方得体的言行举止，为客户提供准确到位的专业服务。
第二十八条：电话铃声响起，必须在三声之内接听，并进行全面详尽的电话记录，便于建立客户来电档案及日后的客户追踪。
第二十九条：无论坐,立,行都必须保持自然端庄的态度
第三十条：微笑面对客户,保持友好适度的目光交流
第三十一条：严禁在售楼现场大声说笑,手舞足蹈。
第三十二条：严禁在售楼现场化妆，吃零食
第三十三条：与客户交谈时，严禁目光游离，心不在焉，或者中途与其他人搭话。
第三十四条：给予客户充分尊重,不得以任何接口顶撞,讽刺,挖苦客户。
第三十五条：对客户提出的疑问和要求表示充分关心,并热情作出适当解答,不能草率应付,也不能作出不实承诺.
第三十六条：售楼部现场氛围每个销售人员都有责任进行监控。时刻保持售楼部音乐，灯光。
销售人员打私人电话每次时间不超两分钟，接待客户时不能接听私人电话。
第三十七条：以上规范销售人员必须严格遵守，如违反则一次处罚十元。

第六章 离职人员管理
第三十八条：由于个人原因辞职业务人员须提前30日向销售经理递交辞呈，经销售经理及公司总经理批准后，方可办理离职手续。销售部主管以上辞职须提前3个月递交书面申请；现场高级置业顾问、置业专员辞职须提前2个月递交书面申请，上报总经理批准方可办理，计算离职前完成工作部分的业绩。其相关手续同离职人员。
第三十九条：离职人员辞职须填写离职申请表，移交相关资料，归还公司发放的办公用品，由现场经理和公司人力资源部核实确认。由财务部核实离职人员的薪资、欠款情况并签字确认。
第四十条：离职业务人员须将已签认购的客户名单及未认购客户资料移交给现场经理。由现场经理填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报公司批准生效；
第四十一条：离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部分的工作由移交接收人完成并计提该部分佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发入佣金将从被移交人处扣除。

5销售中心构建
意义：售楼中心是在一个项目建成之前与顾客交流的场所，其意义相当于一个楼盘项目的样板工程。当工程还是在蓝图或模型上时，顾客从一座售楼中心的修建及装修形象，往往就会对开发商的建设理念及开发水平产生一定的评判，或者说售楼中心就象一个房子的客厅，顾客光临客厅的感受很大程度会比照到对屋主素质修养的想象。售楼处的外部造型和内部装饰是对整个待售项目的风格诠释，以及对其所崇尚的居住意义的浓缩。

5.1销售中心外部包装
室外部分是一个整体的楼盘视觉引导系统，结合楼盘本身的包装，旨在营造出醒目、浓重的楼宇销售氛围。
5.1.1围板
由于大多数楼盘均为楼花，为了分隔施工工地和售楼活动空间，往往要设置围板，利用围板告知发展商名称或宣传广告，围板多利用施工工地原有围墙或用木板分隔，高度约2.0—2.2m。可在围板上部设置照明光源，则晚间更可令人瞩目。
5.1.2户外招牌
为了令人从远距离即可注意到售楼处的位置及宣传楼宇形象，多数楼宇在售楼处侧显眼处会树立大型广告招牌，一般可有2—3米高，3—5米宽。招牌多为镀锌铁皮制作、铁架支撑，所绘内容多为楼宇的透视图，主要的广告词等。
5.1.3导示牌
为了引导顾客进入售楼处而专门设置的导示牌多设于道路的转角处，这对于不在路边的楼盘以及虽在路边但交通较为复杂的楼盘极其重要，导示牌一般采用而较为醒目的颜色，如绿色、兰色等，其设置高度一般与人的视线齐平。
5.1.4小品
户内外小品的设计可以体现发展商的品味，增加售楼处和谐、温馨的气氛。例如室外花坛，室内盆栽、流水、封闭鱼缸等。
5.1.5绿化
室外环境的绿化是楼宇重视的工作，绿化的品种普遍为草皮，其次是种植色彩艳丽的四时花木，也可以种植部分灌木做出各种造型。
5.1.6彩旗
为了营造一种热烈的气氛，可以在户外悬挂彩旗。彩旗可以悬挂于电线杆上，也可以分布在草坪上。户外的包装还有气球、条幅、充气拱门、风车等。
5.1.7广告布幅
即挂在楼宇外墙立面或外墙上的广告标语。形状主要为条状、长方形、正方形三种。内容一般是文字，例如“公开发售”、“内部认购”、“即将推出”等有关租售情况的文字，或者是楼盘名称、销售招租电话、楼盘标识、感性广告词、价格等。

5.2销售中心内部装饰
售楼部按功能分区, 一般分为接待区、洽谈区、模型展示区、音像区(兼作休息区)等。售楼处室内形象的构成包括: 整个接待和展示大厅的设计风格、家具的摆设、售楼资料的准备、模型配备、展板、样板房设计及展示等，全面展示公司的经营形象和楼盘形象。
5.2.1售楼资料的准备: 一个楼盘进行销售前都必须备齐相应的资料，如售楼书、认购协议书、付款方式、价目表和办证程序说明等，全面介绍楼盘的情况和购楼者必须知道的相关注意事项，让购房者首先自己阅读了解，以免售楼员事无大小地讲解。
5.2.2模型: 包括总规模型和分户模型。总规模型反映楼盘的全貌，使购房者对未来的生活小区有一个直观的感受。而分户模型则是把户型的平面和立体结构展现出来，使看楼者清楚地感受到未来家的结构。总规模型不仅是建筑物的浓缩，而且还要体现小区的景观、绿化、生活配套设施、休闲娱乐场地等，实际上是建成小区的微缩景观。制作精美的模型一下子就会打动看房人士，加上销售人员导游似的介绍，未来的美好生活空间画面便一幕幕地展现在看房者的眼前，从而激发起购买欲望。
5.2.3展板: 展板是把发展商的背景、楼盘的综合情况(如相关技术指标、配套设施、装修标准、物业管理等内容)、购房需要履行的手续等内容用展板挂于墙上(也有用支架立于地面的)，供看楼人士参观阅览，同时也起到烘托售楼现场气氛的效果。
5.2.4电视录像: 楼盘的电视广告，对楼盘进行精心讲解，突出重点，简化售楼程序。

5.3销售中心软包装
5.3.1销售人员的着装
销售人员着装不单代表自己和公司形象，也代表所售楼盘的形象，所以一般要求统一着装。写字楼、高尚住宅、豪宅等售楼人员着装应庄重；而商服物业的销售人员不妨穿得活泼一些，增加一些亲切感；别墅、山庄依山临水，其售楼人员可以穿得自然一点，休闲一点，效果会更佳。
5.3.2现场气氛包装
销售现场气氛营造得好是推盘的重要环节。包括接待中心播放广告录像；请来合同公证处，保险机构、银行按揭处有关人员现场办公；给客户赠送楼盘VCD等。
5.3.3现场环境清理以及管理上的包装
现场清理及管理是维持楼盘良好形象的包装。它主要包括：销售人员的管理(如着装、轮值时间安排等)、接待中心和样板房的清洁整理、道路的修整、损坏的广告布幅及看板的更换、花木浇水等。干净整洁的销售现场、整齐有序的销售队伍、鲜亮的广告幅板旗，往往能给客户带来更加愉悦的感受。

6销售案场标准业务流程
作为一家专业的营销代理公司，其现场的销售运作十分关键。一套标准的案场作业既能体现案场销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。
6.1接听电话基本动作
1） 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“………，你好！”而后开始交谈。
2） 通常客