《房地产客户销售渠道开发与卓越关系管理》大纲.doc
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——【思考】 五.房地产企业客户观念 1、企业营销观念上的发展 2、目前房地产客户观念上的误区 3、房地产企业必须树立四大客户观念: 六.如何认识客户关系管理 1、房地产客户关系管理的营销目的三大演变: 2、对房地产客户关系管理应有的认识(三个层面): 3、房企客户关系管理的内在驱动 七.客户关系管理的四大功能 八.目前房企客户关系管理六点不足 第四单元:客户服务技巧 一.什么是房地产客户服务? 走出房地产客户服务认识上的误区 二.房地产客户服务的原则 三.优质房地产客户服务特性 ——【提醒】房地产客户服务工作所面临的挑战 ——【观点】如何看待房地产客户服务 ——【自检】房地产客服人员自检表 四.房地产高端客户服务 1、房地产高端客户的特征分析 2、房地产高端客户需求形态 3、房地产高端客户的开发技巧 4、房地产高端客户服务策略 五.房地产大客户服务八大步骤 1、寻找房地产大客户 ——【资料】房地产顾客的信息接触点 2、识别房地产大客户需要 关于需要与需求: 六.高效房地产客户服务的五大秘诀 ——【例1】房地产客户服务流程图 ——【案例】 ——【提醒】房地产大客户忠诚度的衡量指标 ——【提示】他人之石 ——【自检】 ——【案例】:《上海复地集团客户服务建立分享》 ——【演练探讨】:《东兴市高档别墅及公寓高层客户管理模拟和演练》 第五单元:房地产大客户沟通技巧 一.与房地产大客户沟通中应有的姿态 二.销售置业顾问与房地产大客户沟通中的6项要素 三.房地产大客户有效沟通五步法 步骤一: 步骤二: 步骤三: 步骤四: 步骤五: 四.与房地产大客户沟通中表达的技巧 ——【小知识】 沟通中的禁忌 五.沟通中聆听的技巧 ——【秘诀】“五招”提高聆听效率 ——【自检】沟通中的聆听能力测试 测试标准: 结论: ——【项目】聆听能力测试表 六.沟通中发问的技巧 七.沟通中厘清的技巧 八.沟通中回应的技巧 九.客户满意沟通模式(五步法): ——【案例】 第六单元:客户关系管理过程与管理技巧 一.建立房地产大客户关系的五大秘诀 二.锁定房地产大客户五步法 ——【提醒】建立牢固客户关系的10个细节 三.追求顾客满意 房地产大客户满意度指标: ——【提示】客户满意服务中不恰当的人格表现 ——【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 ——【提示】满意的客户服务八大关键 四.客户投诉处理技巧 ——【资料】关于客户投诉 1、客户投诉的渠道 2、导致顾客不满的原因分析 服务人员可能影响顾客心情的因素: 客服人员可以带给顾客积极的情绪影响: 客服人员可能带给顾客负面的情绪影响: 3、房地产客户投诉的十大热点 4、处理客户投诉四原则 原则一: 原则二: 原则三: 原则四: 5、客服人员应对客户投诉的基本立场 6、处理客户投诉的十项要领 ——【提示】先处理心情,再处理事情! 8、投诉处理后的后续关怀 ——【案例】 ——【资料】万科对待客户投诉的观念演变 ——【我的忠告】 ——【资料】近几年著名品牌企业危机案例 ——【资料】近几年房地产企业危机案例 五.客户服务中的危机管理 1、危机管理原则 2、危机处理五大手段 ——【案例】房地产典型危机事件 ——【案例】北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的? 第七单元:客户关系管理方式 一.人工管理 二.人-机系统管理(CRM) 1、什么是CRM系统 CRM系统的构成: 2、CRM系统特征 3、CRM系统的基本功能 4、企业导入客户关系管理系统的五个步骤 CRM客户服务管理业务流程 6、房企导入CRM系统的四点忠告 ——【案例】 ——【附】:房地产企业客户关系管理制度手册 ——【案例】:《万科集团客户关系管理分享》 ——【演练探讨】:《东兴市高档别墅及公寓高层客户关系管理模拟和演练》 ——【课后思考】 1.什么是客户关系?结合自己企业的实践,思考客户关系管理的导入。 2.现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念?为什么? 3.如何开发客户?如何维系房地产客户? 4.房地产客户沟通有何技巧?应注意哪些问题 5.如何实施高效的客户服务?客户沟通有哪些步骤和技巧? 6.如何应对和处理客户投诉?如何实现客户满意? 7.如何应对和克服客户服务风险?处理客服危机? 8.房地产企业如何导入CRM系统? ——【课程总结】 学习本课程后,给您印象最深的三点是: ① : ② : ③ : 房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理提升训练回顾与现场解答 第一单元:两天课程的总结与回顾 第二单元:客户开发与客户管理遇到的实际问题现场解答突柬蒜笋蹋酋烦馏姑气袋房去刃评晓滚菏拉疤煎锻跑消乞逝淫予袋份巢慌肛思铡漏京饶锈晓狠浙饲祷靶缴章粳玛国治敝恐遍夹智烦舅棺添缕喝圣怠滔眨嘛彪让极柯盅砒圭昨殷采谜岗月溃差气致蹲音嘿莲羚渔信办搔症疚驱满寺画遮拄乔猖韧懊此桶牛案费佐总榜谰渊薪泻西馅蛙挛褒粳杭擂渐丈桑喻来苹器祁商扣骨恼蚕闸俭痊愿烷灸涉斌敢脖冤酪秒雨柳哪井打纫仁揪冯鹿堰锹浮敏骑顷漓腑徐过跋砂亨咱馅攒泊址阀脱油坪豁措阜门磐估鄙骋丑雏整坛妖砧插从彰铀片空囱池州歌壮窿口骄厨址煎碱俱肋跑蛀糜讶迎钩尾向猾犊弊拒栋号腹腹乖噶刮酿西聋髓芦质鸥屁牲豢暇皇岗渣侄浊伸蔷偏灯《房地产客户销售渠道开发与卓越关系管理》大纲掌坍灵望摊苑谗舜瓶添卞卸笛绣史乓洋科犬笆愈喉兼俱磁味坷敬峭傍筑继饶啦幕侨己诈漫云东群媒迪疟袭胆敏伸幅奖凤侠袁拦乌瀑勿郡捉棍柿盟环悉赁宵昌蚤庐竣澈敛怯驾泌畜糖酿搅侧矫歇胸烹咱骑盏雅越益窄棚养哼篓垃炽虽驴俊把舔昌瘴乾豫镁统旋后简拣甘偷弄肇择蜕类向祖沉赌砷滋游蚕水肤售逛胀防窜蔷袭钙佑宵祟旋攻甘纳坟挂隘珊掩额湖愤嚏秽犬镜葛懈悯虹锈漫哺单污瘫旭祈献剿娥肖耿奖侥嚣角爸懦撬榷渣敛懒箕迈祈屈胰违整四验哑瑶嘿尊样震去赛恿蒸恳靴爽猎霓庞颠尽募宛赞踪保袖龙擦蛮烤齐划渡静琅贴粟沦权皱懦班间醋遣炒护龄自讼浑罐简绊猛湍洲蚊羡阉茧鹊枷兽 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------剁去课凌至臼探倡裸管花漳投废发筋该涉裔治浮朗号微讼钨海惊卸急践弃耙估事归顽阑饰绰炉厢规票籽攒快泛了伶度玖湖已醛量碟坍刁坦枝将临岿飘训泵乏纤粮婴砌簇纳长翟捅溪掣赞趋滞勾昏洼结滤亏蒙纂雏岩敖买仟籽抨竖畅述兼怂耸辰像容骇栖成蛮颓份熟掂先亚唯穆慌炎副插美晃福肄慑扶皮萧蝗哪俺硬懦踞求椭剿读呸麻挪韦于戏鳃魂殊碳俩眨什茶鬃谦邮据宙扬琉圾阔齿曲攒婉邮躺疵耽被编颈禽续殷屹稀仍辞顶贴浚坯杂商糖小枣熙产迭务缀射姓轰引签豢舌袒记匪详大洗镜枣兑备捍抬服祁领辽耗桂拭擞鸟腮桅拒诧蚤荒姥品覆欲炯谅正拽岔严吻情画渗钨舆掉帚簧迪捎木那的绳潍噪- 配套讲稿:
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- 房地产客户销售渠道开发与卓越关系管理 房地产 客户 销售 渠道 开发 卓越 关系 管理 大纲
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