燕赵财险客服理赔部车物条线考核指标及管理办法(试行).doc

燕赵财险客服理赔部车物条线2018年考核指标及管理办法（试行）

为加强客服理赔工作规范性、缩减理赔案件处理时效，根据总公司客服理赔部相关制度制定条线考核指标，列入年度考核。
节时效指标
一、查勘定损环节：
1、 小额案件：查勘员应在接到报案后12小时内完成系统操作，并在系统查勘环节点选简易案件标识。定损人员应于查勘完成后能当场定损的当场定损，不能当场定损的，损失金额5000元以内的24小时内完成定损定损任务并提交系统。
2、 核价、核损回退的，应按退回意见及时与客户或修理单位联系，沟通定损结果，并在1个工作日内再次提交核价、核损。5000元以下定损及时率应达到100%，再次提交核价、核损及时率应在 100%。
二、 核价、核损环节：
1、 系统中所有标识为简易案件的任务，必须在12小时内完成核价、核损。
2、 非简易案件要求24小时内完成，特殊案件要求72小时内完成核损或退回定损。
3、 核价、核损回退案件需电话告知定损人员退回意见并及时跟踪案件进展情况。核损、核价及时率应在98%以上，工作时间当天完成率应达到100%。
三、理算、核赔环节：
1、标识为简易案件的任务，理算核赔环节必须在12小时内完成。
2、非小额案件要求24小时内完成理算、核赔任务，特殊案件要求在72小时内
2、回退案件需电话告知定损人员退回意见并及时跟踪案件进展情况，要求定损人员2小时内完成退回任务处理，再次提交理算、核赔案件须在1小时内处理完毕。核赔及时率应在98%以上，工作时间当天完成率应达到100%。
所有符合车险小额案件标准的任务要求48小时内结案率到达95%。72小时内结案率到达100%。
四、委托案件落实责任人
所有委托案件对接查勘员为案件直接责任人，总损失在5000元以内的要求公估公司24小时内完成查勘定损、上报核损及对核定金额与客户沟通达成一致。公估公司只负责现场查勘任务的案件要求在12小时内将所有理赔资料回传至我司案件对接人，案件对接人在收到资料后按照公司各环节流程时效要求进行处理。
减损类指标
一、虚假赔案减损
案件定义：指以骗取保险金为目的，故意制造保险事故虚假现场、虚假单证、故意扩大损失程度、以及为规避保险条款除外责任采取欺骗或隐瞒方式进行虚假报案的案件。
措施：
1、成立“打假”工作组，开展制度化、专业化工作
应成由重案岗、核损岗、核赔岗组成的打假工作组，工作的具体方案以部门领导负总责，分管领导具体抓的管控。
2、加强集中管理，合理控制理赔流程
集中管理能够真正实现理赔操作规范化、标准化，合理配置权限，控制流程，实现权力制衡，是打击虚假赔案的有效防范措施。如在理赔流程中建立的大案上报制度、专人跟踪定核损制度、重大案件调查制度等。
3、建立客户回访和举报奖励监督机制
定期向客户进行电话回访，核实保险理赔情况，同时，分公司客服理赔部处理理赔纠纷投诉和举报，举报虚假赔案属实，依法严肃处理涉案人员，并追回赔款，对举报人信息保密和奖励。对一个保险年度内多次出险或赔付金额较大的案件，公司不定期安排专人对被保险人进行当面回访，防止不法维修机构利用保险车辆扩大损失制造虚假赔案。
4、建立车险保单信息查询和理赔信息查询系统
通过保单信息查询和理赔信息查询，理赔工作人员可查询事故车辆保单信息；被保险人可查询车险报案、理赔进度、理赔次数和理赔金额等，提高了保险理赔工作的透明度和社会监督力度
5、建立与外部法制部门协作机制
通过与当地经济侦查、检察院等相关部门联系，建立长期合作机制，借助其力量参与对于虚假赔案的侦破和查处力度，工作中，涉嫌犯罪、性质恶劣、影响较大的案件，坚决移交相关司法部门处理，有效提高了“打假”工作的法制性和专业性，对犯罪人具有很强的震慑力。另外，对于涉嫌假案的修理单位及人员，建立了事故车修理单位“黑名单”，中断合作，备案查询
6、建立虚假赔案稽核排查机制
建立虚假赔案稽核排查监督机制，要求分公司定期通过自查、自纠、联合调查、稽核审计等形式，认真排查公司赔案。

考核指标
虚假案件年度减损考核指标： 5%
计算方法： 虚假案件年度减损金额/（本年度结案总金额-本年度人伤结案总金额）*100%
二、 外修、复勘扣残及残车拍卖减损
对于受损确定需要更换零配件，定损时应积极与专项维修企业、4S店和修理厂沟通，在不影响其外观、不影响功能使用的前提下，对可通过专项修复技术维修的零配件，与客户做好沟通工作后按修复核定损失。
措施：
1、严格复勘：核实案件维修质量，确认查勘过程中核定损失的修复更换情况，规避个别维修厂以旧代新、以修代换、以未换代换、以配件代总成（分总成）、旧件重复索赔的道德风险，进一步加强理赔过程管控，提高复勘工作质量。
2、合理扣残：对于确实需要更换而又无法回收的配件例如：车身大线、车辆电脑、车身壳体、较大金属配件等具有一定剩余价值的配件，应根据配件实际价值及残余价值合理减扣残值。
3、积极协商拍卖：对更换回收配件做好台账登记制度，结合残车等损余物资积极联系拍卖公司进行竞价拍卖，合理处理损余物资。
考核指标：
外修、复勘扣残及残车拍卖减损指标： 1%
计算方法：{（更换配件价格-更换配件维修价格）+残值扣残金额+残车拍卖金额}/（本年度结案总金额-本年度人伤结案总金额）*100%
三、 车物核损减减损
车、物核减减损举措：
1、重点关注重大事故报案后责任认定过程中的跟踪工作，积极参与双方事故的责任认定过程，对不合理的认定据理力争，降低主、全责占比，防止出现客户揽责、交警不合理定责，双方事故已收到赔偿后报单方或全责情况；
2、加大重大损失案件的复勘和案件跟踪力度。不断加大对重大案件、疑点案件、特殊案件的参与介入力度，采取分公司重案岗与核损人员联合复勘，分公司与机构联合复勘，公司与合作的刑警部门联合调查等多种形式，对案件进行现场核实、责任确认、案情跟踪、参与调解、支付监督全流程的参与跟踪，尽可能的压低和减少赔案中的水分，以期有效降低重大案件损失。
3、合理分析当地维修企业盈利空间，合理降低配件工时折扣率。对常用车型的易损配件制定统一的价格表，并配发的查勘定损员手中，作为定损依据。
4、并根据实际情况适时调整施救费标准，对施救费的核定实行提前核定、过程监控、结果协商，有效减低此项费用。
考核指标：
车、物核减减损指标： 目标值2000万元
计算方法：结案金额 - 定损上报金额
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落