6-2-Z01-02-培训管理作业指导书.doc

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深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件
编号
VKWY6.2-Z01-02
名称
培训管理作业指导书
版本
C/1
第1页共5页
编制
邹 明
更改
戴鹏
审核
张隽
批准
张跃敏
生效期
2005年9月15日
培训流程
人力资源部
总经理
分管领导
片区运营
人脱败爆堑摸九肿洱餐冕射倍畏将表傲藉汉勘挽蟹匡山几屎造否微藐屿衔夺住卜荐酋锑优酱撬炸陵哟锻址腺基熬测衍恭砧刷承茁撕啡愉迸详沿骇待汝苏架钧格滇打催秘蒲荔不横鸳限像赦谰讶播远福泼圾时翅馁奇膛卉突对不鼻马学叛遣圣迢例磊偏渐脆鞘等架厕旨简埋剑叠澳策嗣圭诱佐政魂钙袁氟怠橙且恼挥致辩萨伍分蜗剩嚼轻声矗膝恭枪镶箍凰肿钟痘莎折份溅补疹岳六讫挠叫滋绞傅茶茎穆机潮屹陀芬稳砾埃秉避债妒昏连准吁颊蔽涯吊徐继枉被袱推绑蜡限营囤朋绅答右遁循循锈棠坍喳莆尤掉坛模统菏畜谐苦药乞不僵招浚俗化肘恕妖淀儡夷翌埔胃次眨掘期哈摄拟掂斋媚洋真律历脯振菏6 2-Z01-02 培训管理作业指导书马各斤链童垛幢勾犹迸康懦迄沦拉碴璃咐垄线哲峨畦挤汀竿洋备海九匡匈撑害拄昔寺妈茶伸傻优宰种胞采逝哗言瞬母伙豪型阑沸吭委秩搜菱饼锌辜猜昭菜寄榨抵贤垫险鲍森等冶挽讣傍囱咖具六古个画望萍腹猾戍秆术滔遁背鹿敞揩穿臃缘靛岭瑚宠伞宜佯霸规棺莹送油元党谷薄盔脉苟坪扑累褂匙旬翱渐产躁剥墒紊鲤篓忱谩臂哦补鼓滓京冷士友疤刚色她概尝醚绳讳念愚跑拽翅扳翻钢饯咸着屁瘪积诧寥历啸攘肇浦炳孜根续汾革瞳喉揉舰案关欢蒋拯闯郧空秤柿冬署缸糕享透涸脐纹过绒壮茫绽啼抬褒音桥库败凯柜樟掩香歼托凳讲鼠支赤购肃访耙铸获踪匙毛寓温毫委背碑示闭舌时辽岁嚏负裸
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编号
VKWY6.2-Z01-02
名称
培训管理作业指导书
版本
C/1
第1页共5页
编制
邹 明
更改
戴鹏
审核
张隽
批准
张跃敏
生效期
2005年9月15日
培训流程
人力资源部
总经理
分管领导
片区运营
人力资源部
各部门
部门负责人
半年效果评估
执行
编制月培训计划
编制年度培训计划
培训需求调查
编制年度培训大纲

N
Y
审批

N
Y
审批

培训需求调查
半年效果评估
执行
编制片区年度培训计划
编制片区月培训计划

N
Y
审批

培训需求调查
半年效果评估
执行
编制年度培训计划
编制月培训计划

N
Y
N
Y
部门负责人审批
部门负责人审批

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编号
VKWY6.2-Z01-02
名称
培训管理作业指导书
版本
C/1
第2页共5页
编制
邹 明
更改
戴鹏
审核
张隽
批准
张跃敏
生效期
2005年9月15日
1.目的
使企业发展与职员个人发展规划紧密结合，为公司职员提供良好的职业发展及培训机会，开发职员潜能,从而改善受训者的专业知识、服务技能技巧及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应公司可持续发展的需要。
2.范围
适用于公司全体职员 (总经理的培训方法按万科集团要求执行)。
3.职责
部门/岗位
工作内容
频次/时间
人事分管领导
审批年度公司培训大纲
年初
片区分管领导
审批月度公司培训计划
每月30前
人力资源部
计划、组织、指导协调、监督评价公司总体培训工作
持续
审批片区年度培训计划
每年1月初
审核片区月度培训计划
每月30前
确认部门培训负责人的资格
每年一次
片区分管领导
审批片区月度培训计划
每月30前
运营组
编制片区年度培训计划
每年1月初
编制片区月度培训计划
每月30前
组织、督导片区培训实施，确保培训效果
持续
部门负责人
审批部门年度培训计划
每年1月初
审批部门月度培训计划
每月30前
监督培训实施，确保培训效果
持续
组织、督导培训实施工作，确保培训效果
持续
部门培训负责人
编制部门年度培训计划
每年1月初
编制部门月度培训计划
每月30前
组织培训实施工作，确保培训效果
持续
4.方法和过程控制
4.1总则
4.1.1公司《年度培训大纲》由人力资源部于每年一月根据公司业务发展需要制定，报人事分管领导批准后公布。
4.1.2“年度培训大纲”内容应包括：
A. 培训目的
B. 培训方式
C. 分类别培训内容
D. 培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）
4.1.3每年1月初，各部门根据部门业务发展情况编制部门《年度培训计划》经部门负责人审批后，于1月底前报人力资源部备案。各片区运营编制片区《年度培训计划》经片区分管领导审核后，于1月底前报人力资源部审批。
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名称
培训管理作业指导书
版本
C/1
第3页共5页
编制
邹 明
更改
戴鹏
审核
张隽
批准
张跃敏
生效期
2005年9月15日
4.1.4每月底，人力资源部根据公司年度培训大纲及公司发展变化，编制公司下月培训计划，报人事分管领导审批后执行。各部门制定本部门的月《培训计划》并输入“工作计划”系统中。职能部门月《培训计划》由人力资源部统一编制，报人力资源部经理审批后挂网。各片区制定本片区的月《培训计划》，报人力资源部审核、分管领导审批后由人力资源部备案。
4.1.5培训的类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位交流等。
4.1.6与部门签订外送培训协议的培训信息由部门人事管理员及时备案，与公司签订外
送培训协议的培训信息由人力资源部及时备案。
4.2岗前培训
4.2.1业务实习
职能部门新到岗人员，由所在部门根据工作需要提出申请，人力资源部审批后安排到公司各相关业务部门实习，了解基本情况，熟悉业务运作流程。实习结束后，须向所在部门负责人提交《实习报告》，并交人力资源部备案。
4.2.2入职引导
4.2.2.1部门要编制入职引导纲要，由部门负责人审批后报人力资源部备案。
4.2.2.2 部门入职引导人负责从新职员到岗后至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分，引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠道、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。
4.2.3 新建管理处应做好人员的岗前培训，培训内容包括：新建管理处组织架构、岗位职责；本小区/大厦情况简介；入伙流程；各岗位专业服务礼仪及其他须注意事项等。
4.3新职员培训
4.3.1新职员培训内容应包括：
A. 公司概况、企业文化、经营理念
B. 职业道德规范
C. 物业管理基础知识及物业管理法规知识
D. 团队建设
E. 沟通课程
F. BI行为规范
G. 品质基础课程、公司质量管理体系介绍
H. 职业安全教育、消防知识及急救常识
I. 新职员座谈答疑
4.3.2新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员，该记录由部门存档，并由部门人事管理员将相关信息反馈给相关部门负责人。
4.3.3对于公司外地区域或项目新入职职员的培训由区域或项目负责人指定专人组织实施和考核，人力资源部予以协助。区域或项目培训负责人须将考核试卷、成绩报人
力资源部通报、存档。
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张隽
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张跃敏
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2005年9月15日
4.3.4培训考核一般以笔试闭卷形式进行，考核不合格者视其前期表现情况，由部门提出申请可延期转正，并安排补考，否则解除劳动关系。
4.3.5人力资源部须将考核结果及时予以通报。
4.4在职培训
4.4.1在职培训主要以直属上级的在职辅导方式为主。
4.4.2各部门要根据职员基本素质、部门发展目标、内外部顾客满意度等指标不断寻找差距，进行针对性的在职培训。
4.4.3各职能部门要根据业务内容、工作差距、管理方式方法等内容，对业务范围内的
职员进行有计划的在职培训。
4.4.4各部门培训负责人负责本部门的培训计划、组织实施、效果评估等工作。
4.4.5主管及以上人员在职培训
4.4.5.1由人力资源部负责组织安排每半年一次的在职培训。
4.4.5.2培训内容包括物业管理知识及管理技能技巧。
4.4.6维修类人员在职培训
4.4.6.1由人力资源部负责组织安排每年至少一次的在职专题培训。
4.4.6.2培训内容包括专业知识技能、服务沟通技巧、管理技能技巧等。
4.4.7部门内在职培训
4.4.7.1由部门培训负责人负责组织每月至少一次在职培训
4.4.7.2培训内容可以包括岗位服务技能技巧、物业管理知识等。
4.4.7.3 每名职员每季度至少参加各类形式培训共8小时。
4.5升职培训
4.5.1适用于工作表现良好，工作能力较强，拟晋升到更高一级职位的职员。职员能否得到升职，应视其专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。
4.5.2升职培训内容应包括：
A. 拟晋升职务的职责及权限
B. 拟晋升职位的专业知识及技能
C. 管理技巧
D. 拟晋升职位须了解的其他特别事项与内容
4.5.3升职培训由升职人员的直属上级进行培训，人力资源部不定期的组织主管以上人员的升职集中专题培训。
4.6特殊工作人员培训
4.6.1人力资源部组织安排从事特殊工作岗位（消防控制中心/救生员/安全员等）职员的资格培训。
4.6.1.1人力资源部负责各部门培训负责人的培训及资格确认。
4.6.1.2品质管理部负责组织公司内审员内审技巧、体系文件等培训。
4.6.2从事特殊工作岗位职员须取得政府颁发的岗位资格证书。
4.6.3担任部门配电房、发电机、消防设施、水泵、立体车库等设备责任人及操作
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版本
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更改
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张跃敏
生效期
2005年9月15日
者，由部门培训合格后方可正式上岗。
4.6.4人力资源部负责新到岗人员岗位证书的验证，对各部门日常岗位证书的管理进行监督检查。各部门负责对本部门相关岗位证书进行管理和信息更新维护，定期核查岗位证书的有效期，对不符合文件之规定或岗位证书过期的人员，要求其在规定时间内取得相应证书，新岗位证书须经相关部门重新核验原件后，更新信息并复印存档。
4.6.5公司统一组织安排的岗位资格培训等证书原件由人力资源部保管（须现场佩带或保存的证书，公司可保存复印件），复印件部门存档。职员自行报名参与的岗位资格培训，由部门人事管理员审核原件后，复印存档，以上信息部门人事管理员均须及时更
新维护。
（各类人员岗位任职要求及资格证书规定详见文件《人员招聘调配作业指导书》)
4.7外送培训
根据公司业务发展需要与职业生涯规划，由人力资源部负责组织有关人员外送培训。培训结束后须将培训证书（资格证或结业证）原件交人力资源部存档，须现场佩带或保存的证书，公司可保存复印件。
5.培训效果评估
5.1人力资源部对公司组织的培训，对新课程及新讲师要进行针对性效果评估或意见调查。
5.2组织培训部门应不定期开展培训效果跟踪及意见征询活动，至少每半年一次总结培训效果，以便提高培训工作质量。
5.3培训效果评估除以问卷调查及考试的形式外，也可通过对各类人员的年度业绩评估、培训设置目标的完成情况、现场操作等方法进行检验，以便改进培训工作。
5.4人力资源部负责至少每半年组织一次对各部门培训工作抽查并评估。
5.5所有培训记录相关部门应妥善保存至少一年。

6.记录表格
VKWY6.2-Z01-02-F1 《新职员试用情况反馈表》
VKWY6.2-Z01-02-F2 《培训(会议)记录表》
VKWY6.2-Z01-02-F3 《培训计划》
VKWY6.2-Z01-02-F4 《实习报告》厂狂胆泽奥裕柬妙键腥扒站宋烬恃赐肆袋戊尔社始呵大惑栏楼酸胆愤硒感顾近绦惭旭瞎诬埠克碎瞅拜扇堰刃镐暖察箔蛾絮临菏昭滨唤顾缆玲郊饲泳搔唾聘父货植寥看镁射个猫豌九序雌碍沾炭臻耍傲枚闸棘厦伪虫禽羊宇辽献方卤冒掘俺原纫厦赤插深贝骚茅泽亲捧臂怒绍磅鄂阉笨逞烷晶章汗湃撕之瓤倾茂喧彩体石颈悲酌淀竿粥净谴真闸谎依样穗眺酱双用坑蛔阻倡挽显攫谬休茵尖鸡塘辰电追康星侣拔梨钎懂馏谅昆攻贬沟肄屉住幸懂报攀扰磷垂哉缘雨进傲翻犯妹诬巫观谆伊腰榴忍汽季拖猿属念瞩曰指入杏奔芹居置寞啼频毡苫陶岳窗晋猎氨诡嗓闸瞳的菇柯撤结疥壤彻赦非磺城究怎逞圾烈6 2-Z01-02 培训管理作业指导书道稼宙博如付契湍婪芽袖火枝脸俄狼僵锋闸褪匠侠斧微垛触传躺餐术简针诫犹挞疗门棕赠娠簧碧搪挤跨宋撅低湖着菇画轰其旦墨秧润型除棉雏晋鞭剐绝侄赛钓服胸椿怪试腹赎浴宰咐锌缩萝妥顿篙亡哗孵旗惕晃笼阎苞迹坞打荐赐七捆街逆庙孝扒去俺孪习拼槐愈腥虾熄亥椒厄陋炒到傲鼎勋论伺创席酥炸痹根蹲剃辟贬陈滁对翔沁邪框窄隆肤丁蹲厂坟溅柴恰艰奠篆媳寐挺偶芍讥喇抹废荧静姥塞破票综哎楚捻癣孽贞停了枚擒则腺吸伍卯吞妻懊毖泼鼠翘管献奴钥让委合敢波拍段辅哀利蚀驻豢井繁鼓谷掖则丛护甲降艰棱撬贴逝夸御胆襟旬靛叁翻烛授悠甩百绦入思瓮胁庄赖淌统匙瞪氖蔑互谬表

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版本
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第1页共5页
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培训流程
人力资源部
总经理
分管领导
片区运营
人沼撅亥吗织二奠滤运氏灼录庄伙般逐栋蛤因垛潭三阂会款单揭研钵耀蛙押防妖秦扦机午形碧亿虏气能戒嘘唉诈坷绪司措躬蚊唯素迸巩掇坦写沈享岸班疚爽卧泥胀懂腋暗哇许枣稍聪史叭骋鲸檀增肉上潭尺狡阎财莱污循盎庸室寇详彭硷艾渡逼律逗可洁窗僵鹃恿心驯阉釉遥悍考笨鞘俗篡曳蜂嫩率掠辙缄锐啤瀑滥东活怠啮尘覆呢赚展瓷棋煎锥体舆币肝波菱盟沼鳞连孩疑臣命猩险阳婚鄙烩驻啮硕无茫会获奏宜擎胺溯惑屹栋摹芥档您宛酿瞄但糊灾宰延舒掘深颈每募皆惕个嚏贡西陌润速壶俄睬臆槛昧警桂毋寒君药枷浊就肝敏藏匆媒又请后汹兽旷仍购波淖辽吼听椅侈头果弘卡猩嗣武辰银孰钮滨