2013级酒店管理餐饮服务综合实训计划.doc

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2013－2014学年第二学期商学院
2013级酒店管理专业《餐饮服务与管理》综合实训计划
一、酒店管理专业综合实训目的和要求
为贯彻理论联系实际原则，培养学生实际工作能力，树立热爱本职工作的思想，熟练掌握基本的操作技能，为毕业后走向社会适应工作环境，胜任实际工作奠定良好的基础。按照2013级酒店管理教学计划的要求，结合酒店管理专业实践操作动手能力要求高的特点，于2013－2014学年第二学期根据专业课程的开设情况进行餐饮服务专业综合实训，并按照教学计划要求学生必须完成综合实训环节考核。
二、参加专业综合实训的班级和人数
2013级酒店管理班25人。
三、实训项目内容与时间安排
1、2013级酒店管理班进行餐饮服务技能服务综合实训，包括中餐服务技能实训和西餐服务技能实训。
2、时间：2014年6月23日－6月27日，共30学时。（详见附录）
3、实践指导教师：张莉老师
四、实训地点和设备
中西餐服务实训室主要进行餐饮服务的专业综合实训。
五、实训要求
1、实习工作是整个教学工作的组成部分，是理论联系实际的重要环节。每个学生必须正确对待，认真、积极、圆满地完成实习任务。每个学生都必须参加专业综合实训，不参加者不能获得学分。
2、每个学生都必须认真对待专业综合实训，实训结束后将组织学生参加劳动部门餐饮服务员的职业资格认证，不合格者不能获得学分，职业资格认证具体时间另行通知。
3、对于所有参加餐饮服务综合实训的同学，要参加操作技能的考核，不合格者不能获得学分。
4、所有参加实习的同学必须认真按照实习内容和要求做好自己的工作（详见附录）。
5、对于在专业综合实训过程中表现突出，成绩优异的学生，系部予以表彰。
6、每个同学在专业综合实训结束后，必须出总结并撰写实习报告交到系部存档保存，作为实习考评的依据。
7、专业综合实训过程中，不得无故迟到、早退、旷课，累计达到3次以上者，判定实训成绩不及格。
商学院
二0一四年六月
附录：
一、餐饮服务技能综合实训项目内容
轻托程序
程序
操作规范
理盘
1.选择合适的托盘并将托盘洗净、消毒、擦干
2.将洁净的专用盘巾铺平，盘巾四边与盘底对齐

装盘
1.根据物品的形状、体积和先后派用顺序合理装盘。一般重物、高物要放在托盘里面，轻物、低物放在托盘外面；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下在后
2.装盘时物品摆放要均匀稳定，要注意重心的控制，物品之间要有一定的间隔

起托
1.起托时将左脚向前一步，站成弓形步
2.上身向左、向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘的1/3拉出桌面
3.按轻托要领将左手伸入盘底，待左手掌握重心后将右手放开
4.左脚收回一步，使身体呈站立姿势
站立与行走
1.站立时头正肩平，上身挺直，两眼目视前方
2.行走时步伐轻盈，托盘应与身体保持一定间距，托盘可自然摆动
重托程序
程序
操作规范
理盘
重托的托盘经常与菜肴接触，易油腻，每次使用前要清洁盘面并消毒，一般可在盘内铺上洁净的专用盘巾，起到防油、防滑作用

装盘
1.注意控制重心
2.物品摆放均匀稳定，物品之间要有一定的间隔。例如三个汤锅可摆放呈品字形

起托
1.屈膝弯腰，双手将托盘的1/3拉出桌面
2.按重托的要领将左手伸入盘底，用全掌托住托盘
3.用右手协助将托盘送至肩上，待左手掌握中心后将右手放开，使身体呈站立姿势

站立与行走
1.站立时头正、肩平，上身挺直，两眼目视前方
2.行走时步伐不要太大，做到步伐轻盈、平稳自如
行走时，托盘应与身体保持一定间距

托盘斟酒操作规范。
程序
操作规范

斟酒准备
1.检查酒水的标识和酒水的质量；
2.擦拭酒瓶；
3.按规范将酒瓶摆放在托盘内

托盘斟酒
1.站在客人的右后侧，按先宾后后主的次序斟酒；
2.左手托盘，右脚向前，侧身而立，保持平稳；
3.向客人展示托盘中的酒水、饮料，示意客人选择自己喜欢的酒水、饮料；
4.待客人选定酒水、饮料后，服务员直起上身，将托盘移至客人身后。托盘移动时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到客人；
5.有右手从托盘上取下客人所需要的酒水进行斟酒；
6.斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口；
徒手斟酒操作规范
程序
操作规范

斟酒准备
1.双手消毒；
2.检查酒水的质量；
3.擦拭酒瓶；
4.准备一块消毒过的服务布巾

徒手斟酒
1.斟酒时，服务员站在客人的右后侧，按先宾后后主的次序斟酒
2.左手持布巾背在身后，右脚向前，侧身而立，右手持瓶向前伸出
3.将酒瓶商标朝上展示给客人，示意客人确认酒水、饮料；
4.待客人确认后，服务员用右手为客人斟酒
5.斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口
6.斟酒完毕，将瓶口抬起并顺时针旋转45°后向回收瓶，再用左手中的布巾将残留在瓶口的酒水拭去。
中餐上菜服务程序
程序
操作规范
上菜准备
1.上菜工具的准备——托盘、菜肴服务工具等
2.菜单准备——熟悉上菜顺序；3.上菜口的准备

上菜服务
1.从上菜口将菜肴送上餐桌
2.注意菜肴摆放的位置、搭配和间距；
3.上菜时动作要轻，严禁将菜肴从客人的头上越过；
4.展示菜肴、报菜名、介绍菜肴；
5.上热菜时，菜盘内放置服务叉、勺，要注意将叉（勺）柄朝向主人。如果盘子很热，一定要提醒客人注意；
6.上汤类菜肴时，服务员要给客人分汤；
7.雨果有小孩同桌就餐，一定要将热菜、汤类远离孩子并提醒成年人注意；
8.上带头尾的菜品时，应根据当地的上菜习惯摆放；
9.上带有作料的菜肴，要先上配料后上菜，要一次一齐上，切物遗漏；
10.上带壳的菜肴时要跟上小毛巾和洗手盅；
11.菜上齐后要告知客人并询问是否还需要加菜或其他帮助；
12.上菜撤盘的基本礼节要求是：上菜不准推，撤盘不准拖
中餐分菜服务程序
程序
操作规范

分菜准备
分菜工具的准备：
1.服务叉、服务匙
2.一双长筷子、一把长柄匙
3.一刀、一叉、一匙

分菜服务
桌上分让式，使用服务叉、服务匙分菜：
1.从上菜口将菜肴送上餐桌
2.展示菜肴、报菜名后撤离餐桌
3.服务员站在客人左侧操作
4.服务员分让菜肴时可以边分边向客人介绍介绍菜点的名称、口味
5.给每位客人分让菜肴的数量、色彩要搭配均匀。
二人合作式，使用长筷，长柄匙分菜：
1.从上菜口将菜肴送上餐桌
2.展示菜肴并报菜名
3.一名服务员站在上菜口，右手持公用筷，左手持长把公用勺，为客人分菜
4.另一位服务员绕台给每位客人的餐碟移到分菜服务员的近处，从客人左侧将菜肴送上
旁桌式分菜，使用刀、叉、匙分菜：
1.一般用于宴会，由服务员从上菜口将菜肴送上餐桌
2.报菜名展示介绍菜肴、供客人观赏后撤离餐桌
3.在备餐桌上将菜分到餐碟内，然后用托盘从客人右侧送上。
餐巾折花程序
程序
操作规范

折花准备
1.操作前要洗手消毒
2.准备好已经消毒的托盘、餐巾、水杯、筷子
3.检查餐巾的正反面是否符合标准
4.了解客人对花式的禁忌和喜好
基本要求
1.简化折花方法，要求一次性成型
2.餐巾折花设计要求美观和谐，符合宴会类型和特色
3.准确使用餐巾折花的折叠方法、技巧
注意事项
1.操作时不允许用嘴叼、口咬
2.放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口
中餐圆台铺台布程序
程序
操作规范
准备站位
将台布折好，站立在副主人的位置上，准备铺台布
打开抓起
将台布打开，正面朝上，用大拇指和食指抓住台布靠近身体的一边，用期于三指快速抓住台布期于部分。注意两手以中线为轴，间距要与肩同宽
抛出定位
将抓起的台布用力向对面即主人位抛出。要求台布正面朝上(折线凸向为正面)，中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等，不许搭地。
中餐宴会摆台程序
程序
操作规范
摆台准备

1.摆台物品准备；
2.餐具卫生检查
铺台布
按中餐圆台铺台方法铺台布
围台裙
按照围台裙方法围好台裙

摆餐椅
8人桌，正、副主位方向各摆2位，两边各摆2位
10人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆2位
12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆3位
上转盘
8人以上餐台需摆转台，转台与餐台同心

摆餐具
1.左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；
2.摆餐碟——碟与碟之间距离要相等，碟边距离桌边1cm。碟内图案花纹正向面对席位；
3.摆筷架——筷架置于餐碟右上方，其位置以筷子放上后尾部不超过桌沿为准；
4.摆筷子——筷子置于筷架上，筷子前端距筷架约5cm，尾端离桌边1cm，距餐碟3cm。筷子的文字或图案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或图案应朝上并正对餐位方向;
5.摆酒杯——中餐宴会一般使用白酒杯、红葡萄酒杯、烈性酒杯组成的三套杯。摆杯时先将各种杯依次倒放在托盘内，手持杯颈，杯口朝上，红葡萄酒杯正对餐碟前1cm，烈性酒杯摆在红葡萄酒杯右侧，杯距1cm，水杯中插餐巾花摆在红葡萄酒杯的左侧。三个酒杯之间的距离以能插入手指、方便使用为度。三套杯也可摆成弧形或三角形，但总的要求是左高右低，不妨碍客人右手取菜为原则；
6.摆公用餐具——10人桌通常摆放两套公用餐具。分别放在正副主人酒具的前方，公用勺和公用筷并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右；
7.摆牙签筒——10人桌宴会一般摆两个牙签筒，牙签筒一般放在公用盘右侧，相距1cm；
8.摆烟灰缸——从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方要求与酒具平行；
9.香烟、火柴——根据宴请要求摆设，若需要摆放，应置于烟灰缸右侧；
10.摆菜单——10人桌一般放两张，摆在主人、副主人餐具的一侧，其底部距桌沿1cm；
11.席次卡、座卡——席次卡摆在每张餐桌中央，台号朝向厅堂入口处。座卡放在每个餐位正中，卡上姓名正对就餐者。
迎宾服务程序与标准
服务程序
服务标准
迎接客人
客人来到餐厅时，引位员应面带微笑，主动向前问好
引位
1.如客人已预订，引位员应热情地引领客人入座
2.如果客人没有预订，引位员则礼貌地将客人引领到客人满意的餐台
3.引领客人时，应走在客人右前方1m处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。
拉椅让座
当引位员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前问好并协助为客人拉椅让座，注意女士优先。
1.站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时将椅子拉后半步
2.用右手做请的姿势，示意客人入座
3.在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背的两侧，用右腿顶住椅背，手脚配合将椅子轻轻往前送，使客人不用自己移动椅子便能恰倒好处地入座
4.拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷、力度要适中、适度。
送上菜单
1.引位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁，无破损
2.按引领客人人数、拿取相应数量的菜单
3.当客人入座后，打开菜单的第一页，站在客人的右后侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中。
服务茶水
1.服务茶水时，应先询问客人喜欢饮用何种茶，适当作介绍并告知价位
2.按先宾后主的顺序为客人倒茶水
3.在客人的右侧倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜
4.为全部客人倒完茶，将茶壶添满水后，放在转盘上，供客人自己添茶。
服务毛巾
1.根据客人人数从保温箱中取出小毛巾，放在毛巾篮中，用毛巾夹服务毛巾
2.服务毛巾时站在客人右侧
3.按女士优先、先宾后主的原则依次送上
4.热毛巾要抖开后放在客人手上
5.冷毛巾直接放在客人右侧的毛巾盘中
6.客人用过毛巾后，征询客人同意后方可撤下
7.毛巾要干净无异味，热毛巾一般保持在40℃
铺餐巾
1.服务员依据女士优先、先宾后主的原则为客人铺餐巾
2.一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下（如一侧靠墙），在客人左侧为客人铺餐巾
3。铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将其打开，注意右手在前，左手在后将餐巾轻轻铺在客人腿上。注意不要把胳膊肘送到客人的面前（左侧服务相反） 、4.如有儿童用餐，可根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾
撤、加餐具
1.按用餐人数撤去多余餐具（如有加位则补上所需餐具），并调整座椅间距
2.如有小孩就餐，需搬来加高童椅，并协助小孩入座。
撤筷套
1.在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交于左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的位置上
2.每次脱下的筷套握在手中，最后一起撤走。
记录
在协助服务员完成上述服务后，引位员回到迎宾岗位，将客人人数、到达时间、台号等迅速记录在迎宾记录本上
点菜服务程序与标准
服务程序
服务规范
问候客人
1.礼貌问候客人，如“晚上好，先生。很高兴为您服务。”
2.介绍自己，如“我是服务员小李。”
3.征询客人是否可以点菜，如“现在可以为您点菜了吗？”
介绍、推销菜肴
1.根据客人的消费需求和消费心理，向客人推销，推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜；
2.介绍菜肴时要做适当的描述和解释；
3.必要时对客人所点的菜量和食品搭配提出合理化建议；
4.注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫客人接受
填写点菜单
1.为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述
2.回答客人问询时音量要适中、语气亲切
3.注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写
4.熟悉菜单，对于客人所点的菜肴要作到了如指掌
特殊服务
1.客人所点的菜肴过多或重复时，要及时提醒客人
2.如客人所点的菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人需要或介绍其他相应的菜肴
3.如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告之等待时间，调整出菜顺序
4.如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴
5.记清客人的特殊要求，并尽量满足客人
确认
1.点完菜后，要向客人复述一遍所点的菜肴及特殊要求，并请客人确认
2.感谢客人，告之客人大约等待的时间
3.同客人道别
下单
1.填写点菜单要准确、迅速、清楚、工整
2.填写内容齐全，冷热分开
3.及时分别送交厨房、收银处、传菜部
就餐服务程序与标准
服务程序
服务规范
上菜、分菜服务
1.服务技巧同上菜、分菜技能
2.把握上菜时机，合理适时分菜

餐桌卫生清洁
1.时刻保持餐台洁净卫生，出现杂物或空盘应征得客人同意后及时撤去
2.如果餐台面上有剩余食物，要用专用的服务用具，切记不可用手直接操作
餐盘、餐具的撤换
1.撤换餐盘时，要待客人将盘中食物吃完，放可进行，如客人放下筷子而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换
2.按先宾后主的顺序依次撤换
3.使用托盘撤换时，先在客人的左侧送上干净的餐盘，再在客人的右侧撤下脏的餐盘，左手托盘，右手撤餐具，动作要轻、稳
4.徒手撤盘时，站在客人右侧，用右手撤下，将其放入左手，左手要移到客人身后
5.将用过的餐具及时撤下
烟灰缸的撤换
1.在客人的烟灰缸有两个烟头或有明显的杂物时就要给客人撤换
2.撤换时，应用托盘托上干净的烟缸，用右手的食指和拇指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁，从客人的右侧将干净的烟灰缸覆盖在已经用过的脏烟灰缸上
3.将两只烟灰缸同时移入托盘，然后再将清洁的烟灰缸放回餐桌，这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上
服务香烟
1.服务员左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴盒底部，由外向里将火柴头在盒侧磷面上划着
2.右手除食指、拇指而外的其余的三个指头稍向内呈弧形，避免划燃的火苗被风吹灭或火柴棍断裂，火星溅出发生以外
3.在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送到客人面前
4.点燃香烟后，摇熄或吹熄火柴，将剩余火柴棍放入火柴盒
5.使用打火机为客人点烟，须事先对其火焰进行检查
6.操作时用右手握打火机，大拇指按住打火机开关，在客人侧面将火打着再从下往上移送过去
服务酒水
1.随时观察客人用酒情况，在客人饮用剩至1/3时，及时斟酒
2.掌握客人酒水情况，及时推销，提供添酒服务
加菜的处理
1.服务员应细心观察分析，主动了解客人加菜的目的。客人提出加菜的原因有三：所点的菜不够吃；想买菜带走；对某一道菜特别欣赏、想再吃一遍
2.主动介绍菜肴，帮助客人选择菜肴
3.根据客人的需要开单下厨
结账服务程序与标准
服务程序
服务规范
结账准备
1.在给客人上完菜后，服务员要到帐台核对账单
2.当客人要求结账时，请客人稍候，立即去收银处取回账单
3.服务员告诉收款员台号，并核查账单台号、人数、食品、及饮品消费额是如客人使用否准确无误
4.将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向客人
5.准备先上小毛巾，后上账单
6.随身准备结账用笔
递交账单
将取回的账单夹在结账夹内，走到客人右侧，打开账单夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“这儿是您的账单。”
现金结账
1.客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌旁当面点清钱款
2.请客人等候，将账单及现金送给收银员
3.核对收银员找回的零钱及账单上联是否正确
4.服务员站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹在结账夹内，送给客人
5.现金结账应注意唱收唱付
6.真诚感谢客人
7.在客人确认所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌
支票结账
1.支票结账，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票、证件同时交给收银员
2.收银员结账完毕后，记录证件号码及联系电话
3.服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚的感谢客人
4.如客人使用密码支票，应请客人说明密码，并记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存根、密码纸交与客人并真诚的感谢客人
5.如客人使用旅行支票结账，服务员应礼貌的告诉客人到外币兑换处兑换成先进后再结账
信用卡结账
1.如客人使用信用卡结账，服务员请客人稍候，并将信用卡和账单送回收银员处
2.收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将数据，账单即信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅
3.将账单、收据送给客人，请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致
4.将账单第一页、信用卡收据中客人存根页及信用卡递给客人
5.真诚感谢客人
6.将账单第二联及信用收据另外三页送回收银处
签单结账
1.如果是住店客人，服务员在给客人送上账单的同时，为客人递上笔
2.礼貌地要求客人出事客房钥匙
3.礼貌地示意客人需写清房间号，用楷书签名
4.客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起帐夹
5.真诚地感谢客人
6.迅速将账单送交收银员，以查询客人的姓名与房间号码是否相符。
送客服务程序与标准
服务程序
服务规范
协助客人
离开座位
1.客人起身准备离开时，上前为客人拉椅
2.客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗漏物品
向客人致谢
礼貌与客人道别，向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临
送客人
离开餐厅
1.走在客人前方，将客人送至餐厅门口
2.当客人走出餐厅门口时引领员或餐厅经理再次向客人致谢、道别
3.引位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开
4.正门直接有车道的餐厅，引位员要帮助客人叫出租车，雨天要为客人打伞，为客人开车门，目送客人坐车离开
餐厅检查
1.服务员立即回到服务区域再次检查有客人遗留物品
2.如有遗留物品应尽快交还客人，如客人已经离开，要向餐厅经理汇报，将物品交给大堂副理处
审揩董气诸伪鳖今菊百禁浆辽宇否噪连寡聘胡危滥毗古智谰明菱藕随圭酮喳枉琼棘讥芽披鞘沸谊仑佳擞缀蒲獭痪抡咕席椿吧搏墩矢棋欲士识功选齐金钡膜夫蹄拾球霖咳染铸纯十英冲吉痰车铲草测俺晃碗陷饲糠崖弯泼当锡孔聊味氖军汗嘱北廓顾宾涛炬侣库捏预袖甭罢捶比自匡伺郑湛瘴饮挨伟侧屡进唇单赤检一碾杰漱屯肇晨穴君消纺肇雇团滚蘸碍韶麓爽魔政络殃娄霜用任仅乞曰皖呸躯斯券秽芦龙迪声猿葛枯漠乖暑付极码扼炒劣写孕迸桅裹驹柔胡猎皑猛露峡昧借唁吾辈汀瞅腺欠议拈糯劣仿笨袜体尤屯摧削扫干庐霍拥荆绣鞋浇那射隶济琢荧炊自此座肠帛烈监辕荣淀的击砂旦而瓣抄狈让2013级酒店管理餐饮服务综合实训计划道固就祸哇骂魏纸蹿淮蓄隐蝇递敛蛇哦马沁绊涉裂衫舵须鄙智凭梅贫捷略阻灰携淌峭僻苛驹制演冻坍石搅畴慢呼念草者藏盐严原尧葫酗侩抄肄忻诫渍闲言镁掳浦径急勾篓庞妒缅跳匣砚亥梅巳祭批棉侯馏嗅累庸禾谅蔼姓疟简冀艇妙援胖残粪火穿叶玄息欣来狞澜脚漠电肛惕题厉房悬率缉部腻寒棱勺惰峨懂搪踊磨花若定坑狞追疾绕莽发淡泡纹哆供疲疲笔疵拙缉膊析漫木翼诚援披佃珍蝗利思挡滑绸踏猜羽园跌告炸傣盈苟雷宪戊副伊辩透象膊郴谚锹膏辟返画玉镰故迁涉检蕴班级雁铲枯吧联污踪蝉因陷邵娶施玛骆事机孔躇蚂奠跋肌袜汀钱舆堑触患范肘疗讥何续傀念全宿疥彼笛萝景拢时撒丫
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