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汽车4S店客户回访制度.doc
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1、汽修客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访2、流失客户电话回访 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访 :当日回访昨天的维修客户 2、流失客户电话回访:回访六个月未进汽修厂的客户 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒:提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访(:每天早上进入系统,导出昨日所有维修保养已结算客户清单,按照清单进行回访。当日回访完毕后,登记每日回访明细统计表 。 2、流失客户电话回访:每天早上进入系统,导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单,按照清单进行回访。当
2、日回访完毕后,登记每日流失客户回访明细统计表 。 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒:每天早上进入系统,导出当日应该定期保养客户清单,按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后,登记每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表 。五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查回访明细统计表,看有没有不满意客户,如发现当月有不满意的客户,应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间,参照绩效进行处罚考核。2、客户经理定期检查回访明细统计表,是否与系统的客户相符,如有差异,参照回访员的绩效进行处罚考核。六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前,我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的
3、解释您如何评价! 2、您对来我汽修厂维修时,我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间) ! 3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价! 4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚! 5、修理完成后,提车速度如何评价(如填写书面文件,交款等服务环节)!6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价! 7、您觉得我们的服务人员,是否能做到积极倾听您的需求,并正确回答您的疑问,如何评价! 8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您,如何评价! 9、维修保养后的车况,如清洁,无损坏、车内设置无变化等情况如
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