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信用卡中心质量监控管理制度
第一章 总则
第一条 为明确质量监控的职责和权利，充分发挥质量监控的职能作用，特制定本管理制度。
第二条 质量监控是一种独立、客观的监督、评价活动，通过系统化和规范化的方法，审查、评价并建议改善信用卡中心的经营活动、风险状况、内部控制，促进信用卡中心业务的稳健发展。
第三条 本管理制度所指的质量监控范围包括信用卡业务的法律合规性、信用卡中心本部业务、分支行信用卡业务、委托给外包商的信用卡业务、配合监管机构的监督检查。
第二章 职责和权利
第四条 质量监控部应承担以下职责：
（一） 开展对信用卡中心各部门、分支行信用卡业务的内部控制审计工作，检查、评价其在内部控制设计和执行的有效性，根据审计结果、分支行及信用卡中心各部门的反馈意见跟进整改情况。
（二） 保持与总行审计部和各地审计中心的沟通，配合审计工作，对审计报告进行统一反馈并推动相应的整改工作。
（三） 定期对外包商的风险控制、质量管理及合法合规情况展开专项审计工作，包括但不限于聘请外部审计机构和安排本部门人员进行内控审计，根据审计结果及相关机构的反馈意见跟进、落实整改情况。
（四） 在总行授予的合同文本审核权限内，对信用卡中心各部门送交的拟对外签署的合同、拟对客户发布的任何形式的文件进行法律审查。
（五） 在总行授予的经营管理转授权权限内，下发信用卡中心经营管理转授权，并根据实际业务及人员变动情况进行调整。
（六）定期按照外部认证机构、总行合规部门的管理规定，对信用卡中心各部门的业务流程进行合规检查，并作为信用卡中心制度梳理的牵头部门。
（七）负责信用卡中心纪检监察工作，协助本中心党委开展党风廉政建设工作、党内监督工作、信访工作。处理信用卡中心违反党纪、政纪、行纪的揭发、检举、控告和申诉。
（八）负责信用卡中心牵头组织并落实消费者权益保护工作，及对各部门消费者权益保护工作进行监督检查和考核评价。
（九）负责重大投诉事件应急方案的部署、组织与调查，及时向总行信用卡业务重大投诉应急处理领导小组汇报处理进展。定期对重大投诉处理、疑难工单处理情况、管理干部电话监听情况进行总结，对发现的问题及时通报相关部门，督促相关部门进行整改。
（十）应定期向总经理室汇报检查情况，包括发现的重大风险、内控薄弱环节及整改落实情况等。
第五条 为保证质量监控工作的正常进行，质量监控部享有以下权利：
（一） 有权对与审计事项有关的单位、部门和个人进行访谈、调查和现场检查，并取得相关档案、报表凭证、经营管理文件、系统信息资料、记录等。
（二） 根据审计、检查结果，提出改进管理、加强内控、防范风险、提高经济效益的意见和建议，必要时有权将审计、检查结果提供给有关部门作为对被审计或被检查单位、部门实施考核的依据。
（三） 有权要求被审计或被检查单位、部门在限定的时间内对于审计、检查发现给予答复或反馈，对于经确认的审计发现，有权要求被审计或被检查单位、部门在限定的时间内制定整改计划，定期提交整改计划的实施情况。
（四） 有权直接向信用卡中心管理层汇报审计、检查发现、整改情况或其他重大事项。
（五） 在授权范围内，有权委托第三方对有关事项进行审计、检查、咨询、鉴证、评估，并根据结果出具报告。
第三章 消费者权益保护
第六条 信用卡中心消费者权益保护是指通过适当的程序和措施，实现消费者在与我行发生信用卡业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
（一） 消费者权益保护执行
质量监控部负责牵头拟定并组织落实信用卡中心消费者权益保护工作制度、措施和工作计划，组织编写信用卡中心消费者权益保护工作报告。负责牵头组织、协调、督促、指导各部门开展消费者权益保护工作，并对各部门消费者权益保护工作进行考核评价。
组织信用卡中心消费者权益保护教育培训工作；负责消费者权益保护工作的
对外沟通协调以及其它相关工作。
（二） 消费者权益保护事前审核
质量监控部从消费者权益保护角度出发对产品研发部门提出的新产品、新服务及营销策略中涉及的消费者保护事项进行审核，并将审核意见反馈至产品或服务研发设计职能部门。
研发设计职能部门根据质量监控部意见进行修改或完善，审核通过后产品才能投产入市。业务部门要对消费者权益保护事项审批过程留存完整记录。
（三） 客户满意度调查
客户满意度调查旨在了解客户对我行信用卡服务的感受，征询客户意见和建议，主动进行有益改进，提升我行服务水平。
质量监控部负责策划客户满意度调查方案、编制客户满意度调查问卷，牵头实施调查。
根据调查结果编制客户满意度调查报告，将调查报告发送各部门实施整改，各部门及时将改进效果反馈给质量监控部。
（四） 重大投诉调查处理
质量监控部在职权范围内负责处理客户针对信用卡业务的投诉。对投诉的处理，质量监控部本着先解决问题，后追究责任的原则进行。
质量监控部在调查投诉事件时，应查清事件发生的起因、过程、结果，尽快形成初步处理意见，经内部讨论、复核并按照内部流程向有关领导汇报后，形成最终处理意见。
质量监控部在调查投诉事件时，要确认投诉事件我行是否存在过失、是否侵害到客户权益。对于认定我行存在过失或存在侵害客户权益的投诉事件，要明确相关责任部门和责任人员。对相关部门和责任人员，应依据我行内部制度或有关法律法规，提交有权部门对其问责和处罚。
投诉处理完毕后，有关责任部门应对该投诉事件及时总结，分析投诉产生的原因，并提出后续改进措施，加强管理，查漏补缺。质量监控部针对责任部门的改进措施进行后续监督。
第四章 法律事务管理
第七条 法律事务管理旨在实现对卡中心法律风险的识别，有效控制法律风险并更好的保护消费者合法权益。主要包括卡中心经营管理转授权事项的下发、监督；合同、对外宣传材料的合法合规性审核；协助执行以及司法案件的调查及处理等。
（一） 经营管理转授权事项
按照总行经营管理授权制度及总行相关要求，开展卡中心经营管理授权工作。
（二） 对合同的合法合规性审查
质量监控部在总行授权范围内负责审核信用卡中心拟对外签署的合同。超出授权范围的合同，由质量监控部初审后，送总行法律合规部进行审核。
合同签订前，质量监控部配合各部室对合作方的主体资格进行确认和核实，审核合作方的资质材料，并对合作方的资信及履约能力进行考查，确保其符合签约条件。
合作方主体资格和业务范围审核通过后，由质量监控部审核各部室提交的合同文本、签报等文件。涉及采购事宜的，须同时审核合同条款是否符合信用卡中心招标采购相关要求；涉及大额支出审核的，须同时审核合同条款是否符合信用卡中心大额支出审批相关要求。
合同审核通过并予签约后，质量监控部继续配合各部室对合同履行进行监督，跟踪履约进度，保存双方履约的证据材料，保证合作方履约符合合同约定。对于合作方拒绝履约、履约不能或履约有瑕疵的，及时向合作方追究其违约责任。
（三） 对外宣传材料的合法合规性审核
对外宣传材料包括宣传单页、折页、网页、展架、海报、DM单、短信、对账单、申请表、产品手册等。
质量监控部在职权范围内负责审核信用卡中心拟对外发布的宣传材料的合法合规性，保证对外宣传材料符合监管部门对信用卡业务信息披露的相关规定，符合总行和卡中心对宣传材料的规范要求。

（四） ）协助执行
质量监控部在职权范围内负责协助执行工作。协助执行工作是指当有权机关至总行信用卡中心调取材料或有权机关所在地无我行营业网点，总行信用卡中心质量监控部负责协助有权机关查询个人信用卡信息、协助调查信用卡犯罪和与信用卡犯罪相关的案件调查、冻结、扣划信用卡账户存款；协助执行工作应按照中国人民银行下发的《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》（银发【2002】1号）等相关文件要求执行。
（五） 司法诉讼
质量监控部在职权范围内负责信用卡业务非清收范围的诉讼、仲裁案件的管理。对于总行信用卡中心作为一方当事人的民事、行政、刑事等诉讼或仲裁案件，由总行信用卡中心质量监控部负责处理；对于分行信用卡中心受理的信用卡民事、行政、刑事等诉讼或仲裁案件，总行卡中心质量监控部将根据分行案件报备情况及业务需求协助其调取材料、指导应诉处理。
第五章 合规问责
第八条 核销问责：呆账损失问责工作组由信用卡中心质量监控部负责牵头，信用卡中心监察保卫、销售、审批、催收管理、合规管理等职能部门派人参加。
第九条 纪检工作：
（一） 协助信用卡中心党总支开展党风廉政建设、作风建设、党内监督和信访维稳工作。
（二） 协助信用卡中心党总支加强党的纪律建设，严格执行请示报告、汇报制度，确保中央、集团和总行各项决策和政策落到实处。
（三） 组织和参加总行开展的对党员、员工的廉政教育和思想教育工作。
（四） 调查、处理所辖党组织、党员违反党章、党内法规和法律法规的事件；处理对所辖党组织、党员违反党纪、政纪、行纪的揭发、检举、控告和申诉。
（五） 根据干部管理权限，负责对信用卡中心干部、员工违规违纪的责任追究工作。
（六） 负责向信用卡中心党总支和总行纪委汇报分行纪检监察工作。
（七） 配合人力资源及综合部全员问责。
第六章 内外部审计
第十条 质量监控部通过定期或不定期的现场和非现场业务审查，验证各部门、分行和外包商在执行《商业银行信用卡业务监督管理办法》、消费者权益保护等监管法规、制度方面的合规性，以及业务执行的有效性。
第十一条 现场审查过程包括：确定审计项目、审计准备、实施审计、出具审计报告、跟踪整改、检查资料整理归档等。
（一） 确定审计项目：依据年度检查计划、总经理室批准的项目、相关部门的委托项目、风险预警事项等来确定。
（二） 审计准备：成立审计小组，编制审计方案，并在进驻检查现场2个工作日前向被检查部门发出审计通知书，告知检查依据、检查事项、检查开始时间和预计检查工作日、对被检查部门配合检查工作的要求等。
（三） 实施审计：审计小组通过访谈、调阅资料等方式了解被检查部门的内部控制流程，通过暗访、穿行测试和有效性测试了解内部控制实施情况与流程的一致性，判定被检查部门的内部控制制度执行是否满足相关要求。
（四） 出具审计报告：审计小组根据审计结果出具审计报告，向被检查部门征求意见，确定最终的审计报告，并发送至被检查部门。
（五） 跟踪整改：被检查部门应在限定时间内，对问题做出整改回复。审计小组应适时进行后续监督。
（六） 检查资料归档：审计结束后，审计小组应及时整理审计资料并归档。
第十二条 非现场业务审查过程包括：确定审计目标、数据分析、确认审计发现、跟踪整改等。
（一） 确定审计目标：依据总行相关部门要求、总经理室交办任务、相关部门委托事宜、风险预警事项及业务发展需要等来确定。
（二） 数据分析：根据审计目标按从数仓中调取相关数据进行排查确定可能存在的违规事项及潜在风险。
（三） 确认审计发现：由卡中心指派专人或安排分行对非现场审计发现进行现场核实。
（四） 跟踪整改：跟进相关分行、部门或外包商对审计发现问题的整改情况。
第七章 外包商管理
第十三条 信用卡中心各外包商管理部门需根据所管理的外包业务特点、监管要求、信用卡业务外包商管理制度有针对性的制定部门外包商管理细则。
第十四条 外包商管理部门定期向质量监控部报送所管理的外包商清单、外包商审计报告、外包商重大差错情况说明等资料。
第十五条 质量监控部结合监管要求、质量管理体系及信息安全管理体系，以 “业务中断风险”、“信息泄露风险”等外包业务核心管理点形成风险管理域，将外包商分级，并按照级别的不同对外包商开展差异化监督管理。
第十六条 根据总经理室批准的年度审计计划，确定聘请外部审计机构进行审计的项目和目标。
第十七条 根据x银行招标采购有关规定引入外部审计机构，并指派一名审计人员进行同步审查和现场协调，确保审计目标的实现。
第十八条 根据外部审计机构出具的审计报告督促外包商和外包商管理部门进行整改并反馈整改报告。
第十九条 根据总经理室、相关部门的委托或业务发展需要指派审计小组对外包商开展现场审计。
第八章 监管机构的审计与监督
第二十条 银监会、人民银行、总行审计部等监管机构对信用卡中心执行审计检查工作时，由质量监控部统一协调各部门提供相关文件和数据。对于监管机构提出的相关问题，质量监控部应按照监管机构的要求，汇总提交整改情况报告并跟踪落实整改措施，直至问题得到解决。
第九章 附则
第二十一条 本制度解释权属于中国x银行信用卡中心。
第二十二条 本制度自颁发之日起施行。