银行特殊业务制度模版.doc

一、修订说明
基本规定新增“需运营主管或支行运营分管行领导审批的业务，如审批人和系统授权人为同一人，除特殊情况外无需在单据内签字”描述。
（一）挂失业务
1.放开了卡/折/单挂失解挂业务的受理范围。
2.增加了书面挂失实时领用、挂失转账、密码挂失紧急重设、密码挂失预设密码等新功能。
3.存单书面挂失增加对户口资金的冻结。
4.修改了关于书面挂失更换卡号的内容。
5.删除对解挂后大额提取现金等异常情况，则必须由运营主管审核处理，必要时及时向上级主管部门或主管领导报告。
6.取消“挂失申请书挂失”业务。
7.明确挂失解挂无须客户提供原挂失申请确认回单。
（二）凭证更换业务
1.整合了六种换卡申请及领卡业务的功能菜单，重新设计了业务单据。
2.放开了凭证更换业务的受理范围。
3.整合了更换预制卡、满页换折、损坏换折业务功能至卡折实时领用菜单。
（三）客户资料及户口的维护
1.根据3G客户资料新规则重新修订了客户资料维护的相关业务规则。
（四）其他特殊业务
1.放开大部分特殊业务申请范围至全行任一网点。
2.整合ATM/POS限额更改、委托购汇等相关功能至ATM/POS限额管理菜单。
3.删除事后核查留存身份证复印件的规定，增加了满足事后核查的条件。
4.增加了存单和一卡通的移存业务。
5.增加“一卡通消费商户控制”业务。
（五）异地特殊业务
1.更改了异地特殊业务质量记录。
2.修改了异地特殊业务处理流程。
（六）依据“规范评审意见反馈汇总（作业指导书）”调整部分业务描述：
1.对取消“书面挂失申请撤销”业务凭原业务受理单据办理的要求。
2.将“客户经理维护”业务受理范围调整为同一分行范围内。
3.新增不达标国际卡到期换卡无法自助渠道办理描述。
4.对“客户资料查询”明确必须由本人办理（法律法规另有规定的除外）。
5.对存单“户口开户证件维护”业务受理范围，由“开户行”调整为“全行任一网点”。
6.删除“换卡成功后，客户以旧卡号所签署的协议，执行至到期后自动终止，如客户续签协议需凭新卡号办理”描述。
7.新增挂失解挂时间的案例说明。
8.对“集体开户单位提供的资料有误”造成客户资料维护的，调整描述为“如因集体开户时单位提供姓名、身份资料错误，必须请委托单位人事管理部门出具证明。特殊情况下，如客户已离职，原单位已解散或不存在，则允许本人持有效证件及原姓名/身份资料项下我行任一凭证办理”。
9.新增对“异地特殊业务”开户行单据保管的描述“审核的《委托处理书》、载有处理结果的《委托处理书》、传真的业务凭证及业务回单客户留存联、其他各协作方邮寄件均专夹保管，年终归档保管，保管期限为五年”。
（七）依据分行反馈意见，对第四版进行部分内容的调整
1.代理人代理无民事行为能力的人办理挂失、解挂和取款业务，网点无须留存公证书原件，留存复印件即可。
（八）依据法律合规部评审意见，以及新业务上线情况，新增规范内容
1.新增其他特殊业务第十六点“卡/折历史交易查询打印”业务描述
2.新增其他特殊业务第十七点“密码维护日志查询”业务描述
3.新增凭证更换第四点“批量换卡”业务描述
4.新增凭证更换第五点“换卡申请撤销”业务描述
5.资金冻结状态修改，新增防伪换卡资金冻结状态的修改描述
7.激活业务新增激活完成后调用功能整合的应用
8.取消客户资料维护填写特殊业务申请书要求

第五章特殊业务
第一节我行特殊业务基本规定
一、特殊业务是指对客户号/户口/账户资料产生变更的非资金类业务。特殊业务基本上属于高风险业务，需客户本人持本人有效身份证件办理（有特别说明除外）。
二、办理高风险特殊业务时，电脑系统的交互式信息框会提示业务风险点，点击明细可查看风险点明细情况。复核及授权人员应认真审核每笔业务真实性，核查确认无误后方可进行复核和授权。
三、特殊业务实际办理范围：
（一）业务受理范围：指该业务本身规定的受理范围，如户口开户证件维护受理范围为全行任一网点；重写磁受理范围为全行任一网点。
（二）凭证使用范围：一卡通、存折、存单使用范围均为全行。
（三）柜面取款方式使用范围：当办理某项特殊业务需要验证柜面取款方式时，该项特殊业务除了要遵从上述受理范围限制外，还须遵从柜面取款方式使用范围的限制。凭密码取款方式的户口可在全行范围内办理业务；无限制或印鉴取款方式的户口，只能在开户行办理业务。
特殊业务实际受理范围受业务受理范围、凭证使用范围以及柜面取款方式使用范围的限制，限制原则按孰小的原则执行（口头挂失除外）。
四、特殊业务涉及的几种状态及其限制办理的业务：
（一）凭证禁用
在凭证禁用状态下禁止使用凭证办理除凭证挂失申请撤销外的任何业务。
（二）资金冻结
处于冻结状态的户口和账户只能受理资金转入，不能受理资金转出业务。一卡通/存折办理凭证挂失和损坏换卡申请时可以选择资金冻结或不冻结，存单办理凭证挂失时默认冻结资金，无法修改状态，密码挂失不涉及资金冻结。
（三）密码禁用
密码禁用状态下禁止办理除密码挂失申请撤销外需使用取款密码的任何业务。
五、一卡通因办理书面挂失、防伪换卡、升降级等业务导致卡号发生变更后的业务处理规则：
（一）换卡成功后，新卡承接旧卡除第三方存管业务以外的所有业务、账户资料和各项功能，包括代发代扣、代缴费用、银证转账、银基通、银保通、信用卡关联等与合作方的所有业务，客户无需另外办理任何资料更新、修改等手续。
（二）换卡成功后，系统自动按照客户在我行最高级别的卡片设置该客户的客户等级。
（三）差错调整时，对新/旧卡号的处理
1.柜面办理活期存取现、存取款冲账时，对更换卡号前发生的业务使用更换前的卡号，对更换卡号后发生的业务使用更换后的卡号。
2.定期差错调整业务，无论使用更换前的卡号或更换后的卡号，均可以办理，包括定期撤销类业务和补入类业务。
六、特殊业务涉及的凭证冻结状态及覆盖原则：
（一）特殊业务处理后凭证状态如下:
书面挂失：冻结户口（可选）、凭证禁用、更换凭证；
防伪换卡：冻结户口、凭证禁用、更换凭证；
口头挂失：冻结户口（可选）、凭证禁用；
损坏换卡：冻结户口（可选）、凭证禁用、更换凭证；
到期换卡：不冻结户口、不禁用凭证、更换凭证；
升级换卡：不冻结户口、不禁用凭证、更换凭证；
降级换卡：不冻结户口、不禁用凭证、更换凭证；
平级换卡：不冻结户口、不禁用凭证、更换凭证；
（二）挂失换卡覆盖逻辑如下：
　已发生业务
后续发生业务
口头挂失
书面挂失
升-降-平
到期换卡
防伪换卡
损坏换卡
口头挂失
Y
N
Y
Y
N
N
书面挂失
Y
N
Y
Y
N
N
升-降-平
N
N
Y
Y
N
N
到期换卡
N
N
Y
N
N
N
防伪换卡
Y
N
Y
Y
N
Y
损坏换卡
N
N
Y
Y
N
N
七、凡遇文件未作明确规定的复杂情况或特殊疑难问题，由支行支行运营分管行领导作相应处理。必要时可请示分行运营管理部。
八、需运营主管或支行运营分管行领导审批的业务，如审批人和系统授权人为同一人，除特殊情况外无需在单据内签字。

第二节挂失解挂
按照挂失对象的不同，分为凭证挂失（即卡/折/单挂失）、密码挂失和印鉴挂失。其中，凭证挂失按照挂失方式的不同，又分为口头挂失和书面挂失。挂失的户口必须是实名的个人存款户口。
客户存款在挂失前或挂失失效后被他人冒领，我行无需承担责任。
（一）挂失解挂业务基本要求
1.无民事能力的人可由其监护人代理行使部分权益。如我行客户无民事能力，其监护人要求代理办理挂失、解挂和取款业务，代理人必须出具经过公证的材料（该材料后面的附件应包括但不限于：结婚证书、户口簿、监护人证明等）以及代理人和被代理人的身份证件。网点应审核公证书原件，并留存客户提交的上述所有材料的复印件。
2.如账户户主为服刑羁押人员或重病症无自理能力人员或被人民法院宣告失踪人员办理挂失、解挂和取款业务。可按账户户主的不同情况处理：
（1）为服刑羁押人员的，代理人持已公证的账户户主本人授权文件（包括代理人姓名、身份证件名称及证件号码、注明挂失账户情况、授权内容、签字、有效期等内容）、账户户主及代理人有效身份证明文件办理。
（2）为重病症无自主能力人员的，代理人持经公证或司法裁决的指定其为代理人的证明材料、账户户主及代理人有效身份证件办理。
（3）为被人民法院宣告失踪的，其财产代管人可凭人民法院裁决书和财产代管证明及代理人有效身份证件办理。
（二）挂失/解挂业务风险提示
1.外部风险
可能因非客户本人意愿申请办理挂失、解挂或挂失取消业务，造成客户损失或引起纠纷。要求：
（1）经办员在受理各类挂失或解挂业务时,应认真审核客户身份，如遇可疑账户，可通过核对开户时预留的地址、电话、家属姓名等资料核实，必要时与开户笔迹、身份证明复印件核对，或上门核实确认等方式核实是否是客户本人申请办理挂失业务。
（2）遇有通过挂失、解挂来诈骗、盗取、冒领客户存款的,应稳住嫌疑人，同时与本行监保部门联系。
（3）经办人员只能核实后告知客户被挂失账户的结存余额，不得主动告知被挂失账户所附有的其他服务功能，以免引起因挂失把关不严，客户资产被他人利用服务功能的便捷性，通过其他渠道被盗用。
2.内部风险
授权人员未按要求审核业务风险点。对风险业务目前系统控制要求授权人员授权。
要求：复核人员按经办业务标准复核业务，授权人员除按要求审核客户身份外，还应逐条点击系统提示的高风险明细，查看风险点内容，以达到控制风险的目的。

一、口头挂失
（一）基本规定
受理范围
卡/折/单：全行任一网点
非托管凭证式国债：一级分行范围内
受理渠道
一卡通和存折可通过柜台、电话银行、网上银行大众版/专业版办理口头挂失；存单、非托管凭证式国债只能通过柜面办理口头挂失
岗位权限
卡/折/单：个人银行业务柜面岗
非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗
业务系统
核心系统
业务办理菜单
一卡通/存折：卡/折口挂申请
存单：存单口挂申请新
非托管凭证式国债：凭证口头挂失
客户提供资料
无
可否代办
是
授权审核要点
1.黑名单检查授权
确认客户是否为黑名单客户
质量记录日结码
卡/折/单：035
非托管凭证式国债：030
是否需要审批
否
审批要求
-
（二）其他规定
1.我行对口头挂失业务，支持两种解挂期限申请：
解挂期限
应用说明
自动解挂
口头挂失五天后自动失效
非自动解挂
口头挂失五天后仍然有效，直至被书面挂失覆盖或办理凭证挂失取消
口头挂失申请成功后，凭证状态为凭证禁用。
2.口头挂失当日只能办理一次，次日起可再次办理口头挂失，如选择“自动解挂”，则失效日期为再次挂失日后顺延五天。如客户在口头挂失失效前无法办理正式书面挂失手续，可以通过再次口头挂失延长挂失失效日或在口头挂失时选择“非自动解挂”。
3.客户可使用自助渠道自行办理一卡通和存折的口头挂失。办理时直接拨打电话银行或登录网上银行，按照电话语音提示和网页画面提示，输入户口号及取款密码等要素，完成口头挂失操作。在自助渠道口头挂失后，资金冻结状态默认为冻结。
4.一卡通和存折在柜面办理口头挂失可选择资金是否冻结；存单和非托管凭证式国债口头挂失资金默认为冻结，不可选。非托管凭证式国债无法选择是否冻结与解挂期限，默认为五天。
5.口头挂失不影响存单的自动转存。
（三）业务流程处理
控制要点：
Œ经办员受理客户的口头挂失申请后，根据客户挂失的凭证种类，立即正确选择“口头挂失”功能菜单，按照电脑提示进行口头挂失操作，根据客户要求选择是否冻结和解挂期限。
（四）风险提示与特殊疑难
1.客户在口头挂失失效前未到网点办理书面挂失，造成客户资金损失。因此，经办员在办理口头挂失时，如选择“自动解挂”，应明确提示客户口头挂失的失效日期，同时提醒客户尽快到网点办理书面挂失。
2.客户在口头挂失时选择不冻结户口，允许办理不涉及使用凭证的业务，客户资金可以通过专业版、网上支付等自助渠道转移，可能存在造成客户资金损失的情况。因此经办员在客户选择“不冻结户口”时，应提示客户可能存在的风险。
3.经办员在接到客户口头挂失申请时，未能立即处理，造成客户资金在冻结前损失。因此，经办员在接到客户口头挂失申请时，在能确认挂失户口的情况下，应立即进行挂失操作。
（五）质量记录
1.卡/折/单：客户到柜台办理的，将“口头挂失确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。其余方式由柜台办理的，将“口头挂失确认回单”第一联纳入单据检查，第二联、客户来函或电报等作为业务附件，客户签名处由经办员签注原因代办。
2.非托管凭证式国债：到柜台办理的，第一联挂失/换卡申请书交客户，其余二联纳入单据检查。其余方式办理的，一式三联挂失/换卡申请书纳入单据检查。

二、书面挂失申请
（一）基本规定
受理范围
卡（含私钻卡）/折/单：全行任一网点
非托管凭证式国债：开户行
受理渠道
柜台
岗位权限
卡/折/单：个人银行业务柜面岗
非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗
业务系统
核心系统
业务办理菜单
一卡通/存折：卡/折书挂申请
存单：存单书挂申请新
非托管凭证式国债：凭证书面挂失
客户提供资料
卡/折/单：客户提交本人有效身份证件，他人代办提供存款人和代理人有效身份证件。无需填写单据
非托管凭证式国债：客户提交本人身份证明，他人代办提供存款人和代理人身份证明。需填写挂失/换卡申请书
可否代办
是，仅针对网点解挂模式允许在挂失申请时代办
注：未满十六周岁须监护人/法定代理人申请
授权审核要点
1.黑名单检查授权
确认客户是否为黑名单客户
2.卡/折书面挂失申请实时解挂触发授权
确认是否客户本人办理且符合实时解挂的条件
质量记录日结码
卡/折/单：035
非托管凭证式国债：030
是否需要审批
否
审批要求
-
（二）名词解释
实时领用：指客户本人办理，在验证支取方式且户口金额符合条件的情况下，为本分行同城预制卡片或全行任一网点开立存折的书面挂失申请，选择实时领用的解挂方式，即时用柜员凭证箱中的空白预制凭证为客户实时领用完成解挂，一卡通书面挂失实时领用将更换卡号。
（三）其他规定
1.挂失申请时，应主动核实客户相关信息，如存款人的姓名、开户时间、存款种类、金额、户口号及住址等，必要时可要求客户提供其他资料或信息，如:维护、历史交易等。
2.一卡通/存折办理书面挂失申请，录入待挂失的户口号时，系统自动触发预冻结处理，检查并调用口头挂失冻结户口。书面挂失申请预冻结功能仅针对一卡通和存折，存单、非托管凭证式国债均不调用预冻结。在书面挂失申请过程中，当经办员点击“关闭”按钮，主动关闭书面挂失申请界面时；或当经办员点击界面右上角“X”按钮，主动关闭书面挂失申请界面时；或当经办员通过键盘ESC按键，主动关闭书面挂失申请界面时，预冻结取消处理流程实时对预冻结进行取消。系统对于书面挂失申请处理过程中，当发生CMBRUN死机、强制退出、或者用户未正常退出书挂申请界面，在同一界面先后查询多个户口号码（注：系统仅支持在正常退出时对最后一个查询户口预冻结实时取消）等情况，无法判别是否调用预冻结取消处理流程，不能够实时对预冻结进行取消，但仍可以在系统当天跑批时对失败的预冻结进行自动取消。
3.书面挂失申请支持的解挂方式
（1）实时领用：一卡通仅支持本分行同城预制卡，存折支持全行任意网点的存折，存单和非托管凭证式国债均不支持书面挂失申请的实时领用解挂方式。实时领用须本人办理，验证支取方式且户口余额（包括户口活/定期）小于等于一定金额（注：金额由系统控制，目前设定为人民币5万元）。一卡通书面挂失实时领用将更换卡号，新卡将承接原卡除第三方存管外的所有业务、账户资料和各项功能。
（2）指定领用行：全行任意网点的卡/折/单的书面挂失申请均支持选择指定领用行的解挂方式。客户须在一定的解挂期限后到指定领用行办理解挂手续并补领新凭证。
（3）非托管凭证式国债书面挂失申请不能指定领用行，只能在原业务受理网点办理解挂。
4.一卡通和结算存折办理书面挂失申请时，为不影响客户使用资金，可将活期结算户中的人民币资金转入同名下的其他户口。挂失资金转出仅限于客户本人办理。
检查挂失卡支取方式
检查
对资金转入户口验磁
必须验磁
挂失卡资金转出币种金额
仅人民币，<=5万元人民币
对资金转入户口支持
我行一卡通/存折
资金转入户口限制
1.同一客户项下（含合并客户号后）户口
2.转入方凭证非禁用状态
3.转入方户口冻结/活动均可支持
挂失卡资金转出耗时说明
实时转出，实时入账
5.书面挂失申请指定领用行解挂，一卡通解挂时间以凭证到网点时间为准，不设置固定解挂期限；存折、存单和非托管凭证式国债无制凭证周期，七天后予以办理解挂。因此，客户办理书面挂失申请时，若系统未留存“个人手机”，经办用户应及时更新客户资料，提升客户服务质量。
6.国际借记卡办理书面挂失需换卡号，客户可根据申请国际借记卡的规定重新选择国际借记卡卡号。银联一卡通办理书面挂失指定网点解挂原则上不换卡号，但8位卡、BIN号为955550、622580的一卡通和换卡次数为9次的银联一卡通指定网点解挂时须换卡号，系统将自动分配新卡号给客户
7.口头挂失转书面挂失，不需做口头挂失解挂，直接办理书面挂失即可。
8.卡/折/单代办办理书面挂失申请时，“检查支取方式”默认为否，即不验证支取方式，会自动生成事后核查记录。非托管凭证式国债书面挂失不论是否代办，均自行选择是否检查支取方式。系统自动生成事后核查记录的（事后核查标志打印为“是”），应办理事后核查，事后核查通过后才能办理书面挂失解挂业务。
9.一卡通书面挂失申请，指定网点解挂，若领卡对象为区域性卡片，将自动触发系统区域性卡片领卡信息提示，柜员须确认领卡网点是否可以制该种凭证。
10.业务收费：
收费项
业务情景
IC卡工本费
挂失申请的卡片为IC卡时收取
凭证书面挂失手续费
凭证办理书面挂失申请时收取
异地特殊业务手续费
指定异地领取凭证时收取
异地通存通兑手续费
卡/结算存折在异地办理书面挂失申请资金转出时收取
异地快速汇款手续费
卡/结算存折在办理书面挂失申请资金转出时，入款户口为异地户口时收取
（四）业务流程处理
控制要点：
Œ审核客户提交的身份证原件及挂失人或代理人是否为同一人，是否与户口存款人为同一人。审核客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符，必要时可请客户提供其他的资料信息。
根据客户挂失的凭证种类，立即正确选择“书面挂失”功能菜单，按照电脑提示进行操作。
Ž如客户符合实时领用条件且愿意办理实时领用，领用方式选择实时领用，根据系统提示继续操作。
如客户不符合实时领用条件或客户非意愿实时领用，领用方式选择指定领用行，根据系统提示继续操作。
（五）风险提示与特殊疑难
1.经办员在接到客户书面挂失申请后，未能立即办理书面挂失冻结资金或禁用凭证，造成客户资金在冻结前损失。因此，经办员在接到客户书面挂失申请时，确认客户身份证明无误的情况下，应立即进行书面挂失操作，并根据客户要求选择是否冻结。
2.未按客户要求指定领卡行或选择是否冻结。经办员应严格按照客户要求进行操作，并引导客户确认书面挂失申请确认回单的打印内容。
3.未告知客户解挂必须本人持身份证明原件到指定网点办理及允许解挂时间引起客户投诉。经办员应引导客户阅读书面挂失申请确认回单打印内容或提醒客户。
4.经办员录入客户卡号错误或客户提供挂失卡号错误，导致预冻结非客户挂失户口，影响其他客户卡片使用而引起客户投诉。经办员应确认客户挂失卡号无误后办理书面挂失申请。
5.非客户本人办理书面挂失申请，选择实时解挂，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，解挂方式选择“实时领用”时须确认为客户本人办理。
（六）质量记录
1.卡/折/单：将“书面挂失申请确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。
2.非托管凭证式国债：第一联挂失/换卡申请书和第二联收费回单交客户，第二联挂失/换卡申请书与第三联纳入单据检查，第一联收费回单做申请书附件。

三、凭证挂失申请撤销
（一）基本规定
受理范围
卡/折/单：全行任一网点
非托管凭证式国债：全行任一网点（仅口挂）或原业务受理行
受理渠道
柜台
岗位权限
卡/折/单：个人银行业务柜面岗
非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗
业务系统
核心系统
业务办理菜单
一卡通/存折：卡/折挂失申请撤销
存单：存单挂失撤销新
非托管凭证式国债：凭证挂失取消
客户提供资料
1.凭证口头挂失申请撤销：客户提交本人身份证明和原凭证
2.卡/折/单书面挂失申请撤销：客户提交本人身份证明、原凭证
3.非托管凭证式国债书面挂失申请撤销：客户需提供本人身份证明、原凭证及原第一联挂失/换卡申请书
可否代办
否
注：未满十六周岁须法定代理人申请
授权审核要点
1.黑名单检查授权
确认客户是否为黑名单客户
2.凭证挂失取消业务本身触发授权
确认是否客户本人办理、核对挂失户口、恢复的原凭证等要素
质量记录日结码
卡/折/单：035
非托管凭证式国债：030
是否需要审批
否
审批要求
-
（二）其他规定
1.凭证挂失取消必须验证取款方式。如客户忘记取款密码，必须办理“密码挂失”业务。
2.卡/折/单书面挂失取消时客户无需提供原挂失申请回单。口头挂失取消时不需输入挂失申请书编号，客户也不需提供原业务挂失申请回单。
3.卡/折失磁/损坏（存单/非托管凭证式国债不存在此情况）时，可以手工输入户口号办理凭证挂失取消手续，此业务为高风险业务，办理时系统会提示业务风险点，要求授权。经办员操作时应注意核对一卡通的换卡次数或存折的凭证号码与系统显示的换卡次数或凭证号码一致。
4.若凭证书面挂失申请产生事后核查记录，事后核查状态无论是否通过均可以办理凭证挂失取消，但当事后核查状态为“不通过”时，系统会提示业务风险点，经办员操作时应注意核实是否为客户本人办理凭证挂失取消。
5.凭证挂失取消办理成功后，未制卡的制卡数据会自动删除，已制卡的挂失补卡会在当前所处凭证箱自动作废，作废原因为“挂失、换卡业务被作废”，日终进行凭证日结时，凭证箱管理人员必须按要求将作废凭证剪角，并同其他作废凭证一同保管。
（三）业务流程处理
控制要点：
Œ卡/折/单挂失申请撤销，经办员审核客户提交的身份证明；非托管凭证式国债书面挂失取消，经办员审核第一联挂失/换卡申请书。审核客户资料，特别应重点审核客户提交身份证明与挂失户口持有人是否为同一人、卡/折/单/国债凭证是否真实有效；客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符。
经办员根据客户取消凭证挂失的凭证种类，正确选择凭证挂失取消功能菜单，按照电脑提示进行凭证挂失取消操作，打印凭证挂失取消确认回单。
（四）风险提示与特殊疑难
由于凭证挂失取消业务非客户本人办理，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认凭证挂失取消业务为客户本人办理。
（五）质量记录
1.卡/折/单：
（1）如取消口头挂失，“口头挂失取消确认回单”第二联交客户，第一联纳入单据检查。
（2）如取消书面挂失，“书面挂失取消确认回单”第二联交客户，第一联纳入单据检查。
2.非托管凭证式国债：
（1）如取消口头挂失，一式三联挂失/换卡申请书视同一份单据纳入单据检查；
（2）如取消书面挂失，第一联挂失/换卡申请书纳入单据检查。

四、凭证挂失解挂
（一）基本规定
受理范围
卡/折/单：指定领用网点
非托管凭证式国债：原业务受理行
受理渠道
柜台
岗位权限
卡/折/单：个人银行业务柜面岗
非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗
业务系统
核心系统
业务办理菜单
一卡通/存折：卡/折书挂解挂
存单：存单书挂解挂新
非托管凭证式国债：凭证书面挂失解挂
客户提供资料
卡/折/单：客户提交本人身份证明
非托管凭证式国债：本人身份证明、第一联挂失/换卡申请书
可否代办
否
注：未满十六周岁须法定代理人申请
授权审核要点
1.黑名单检查授权
确认客户是否为黑名单客户。
2.凭证挂失解挂业务本身触发授权
确认是否客户本人办理
质量记录日结码
卡/折/单：035
非托管凭证式国债：030
是否需要审批
否
审批要求
-
（二）其他规定
1.解挂时须核实客户身份，如无法确认是否为客户本人，可通过核实户口开户时间、存款种类、金额、户口号及住址等有关资料，必要时还应要求客户提供本人的其他资料或信息，如：维护、历史交易等，以辅助核实客户身份。
2.凭证挂失解挂必须验证取款方式。如客户忘记取款密码，必须先办理“密码挂失”业务。
3.若一卡通挂失解挂后变更卡号，新卡将承接原卡除第三方存管业务之外的所有业务、账户资料和各项功能。
4.若凭证书面挂失申请产生事后核查记录，则事后核查状态必须为“通过”时才能办理解挂，否则不允许解挂。
5.目前我行凭证挂失解挂要求必须补领凭证。对客户要求解挂后销户的，应细致了解客户销户原因，并尽量挽留客户保留账户。如需销户可以在解挂后按照销户规定为客户办理销户手续。
6.无论是卡折单，均支持提前解挂。
（三）业务流程处理
控制要点：
Œ卡/折/单书挂解挂，经办员审核客户身份，检查本行是否为指定领用行。非托管凭证式国债解挂，经办员审核客户提交的挂失/换卡申请书第一联，检查本行是否为挂失业务受理行。审核客户资料，重点审核客户提交身份证明与挂失户口持有人是否为同一人；客户提供的存款资料等情况以及“书面挂失申请确认回单”上各要素与电脑资料是否相符。
经办员根据客户办理解挂凭证种类，领用卡/折/单/国债凭证，正确选择功能菜单，按照电脑提示请客户输入取款密码，录入挂失申请书编号等内容进行凭证挂失解挂。
（四）风险提示与特殊疑难
由于凭证解挂业务非客户本人办理，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认解挂业务为客户本人办理。
（五）质量记录
1.卡/折/单：将“书面挂失解挂确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。
2.非托管凭证式国债：第一联挂失/换卡申请书纳入单据检查。

五、密码挂失申请
（一）基本规定
受理范围
卡/折/单：全行任一网点
非托管凭证式国债：一级分行范围内
受理渠道
柜台
岗位权限
卡/折/单：个人银行业务柜面岗
非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗
业务系统
核心系统
业务办理菜单
一卡通/存折：卡/折密挂申请
存单：存单密挂申请新
非托管凭证式国债：密码挂失
客户提供资料
卡/折/单：客户提交本人身份证明和办理密码挂失的凭证，无需填写单据。
非托管凭证式国债：客户提交本人身份证明和办理密码挂失的凭证，需填写挂失/换卡申请书
可否代办
是
注：预设密码/紧急重设仅限客户本人办理；网点解挂允许代办，需要出示本人以及代办人的有效身份证件
授权审核要点
1.黑名单检查授权
确认客户是否为黑名单客户
2.密码挂失选择解挂方式为“紧急重设”和“预设密码”时触发授权
确认是否客户本人办理，是否符合选择该种解挂方式的条件
质量记录日结码
卡/折/单：035
非托管凭证式国债：030
是否需要审批
否
审批要求
-
（二）其他规定
1.密码挂失申请支持的解挂方式
（1）紧急重设：对于符合一定条件的凭证密码挂失申请，在申请时同步完成凭证密码挂失解挂的操作。紧急重设需满足的条件：本人办理，必须验磁，户口余额（包括户口活期、定期，不含理财户）金额小于等于一定金额（注：金额由系统控制，目前设定为人民币5万元）。仅一卡通和存折满足上述条件可选择紧急重设的解挂方式，密挂申请的同时设置新密码进行解挂，实时生效。紧急重设须授权。
（2）“预设密码”：对于不符合凭证密码挂失“紧急重设”条件的申请，或者非客户意愿“紧急重设”/“网点解挂”的申请，在本人办理、验磁条件下，在申请时同步完成新密码的设置。系统在预定周期后，自动对“预设密码”凭证密码挂失申请进行解挂，并启用客户预先设置的“新密码”。无需客户二次至网点办理凭证密码挂失解挂。预设密码需满足的条件：本人办理，必须验磁。仅一卡通和存折密码挂失满足上述条件可选择预设密码解挂方式，密挂申请同时设置新密码，4天（参数控制）后预设的新密码自动生效启用，密码禁用状态解除。
（3）网点解挂：不满足紧急重设和预设密码条件下或客户要求选择网点解挂的情况，卡/折/单均可选择该种解挂方式，无需指定解挂行，密码挂失申请完成，4天（参数控制）后，客户本人持密挂凭证到全行任一网点办理密码解挂。国债凭证密码解挂无需指定解挂行，只能回原业务受理行办理。
注：我行对于挂失解挂时间的算法说明：假设系统设定解挂天数为4，则挂失当天系统跑批后时间点为T+1，第二天为T+2…当时间点为T+4时，则已经允许解挂，如为预设密码，则预设密码在T+4时间点后开始生效。例如：客户在01月01日密码挂失，且解挂方式选择预设密码（解挂时间参数配置为4），则在01月04日24:00系统自动对挂失进行解挂，且预设密码生效。
2.紧急重设已实时设置新密码，不产生事后核查；预设密码全部产生事后核查记录。
3.“预设密码”的废除
如办理密码挂失预设密码后发现业务办理的客户非本人，可废除预设密码，原业务预设密码转变为网点解挂以控制风险，此种情况下，4天后预设密码不生效，客户须密挂申请4天后本人持本人有效身份证明及密挂凭证到全行任一网点办理密码解挂。
废除/不生效预设密码有两种途径：
（1）事后核查时发现非本人办理密码挂失申请，则事后核查“不通过”，系统不会自动生效预设密码。当且仅当事后核查调整为“通过”后，系统才会在当天系统跑批后生效预设密码。
（2）事后核查已通过或待核查，发现非本人办理密码挂失申请，通过【废除预设密码】菜单操作完成废除预设密码，维持原密码挂失事后核查状态，可以对事后核查记录进一步处理。
4.密码挂失选择预设密码和网点解挂后，户口状态标记为密码禁用，禁止任何使用取款密码办理的业务。原则上4天后预设密码自动生效或到网点解挂，特殊情况下，预设密码和网点解挂均可以提前到网点办理解挂。预设密码提前解挂以解挂时设置的新密码为准，原挂失时设置的预设密码自动失效。
5.如客户卡/折/单/国债凭证丢失或卡/折凭证失磁/损坏，须手工输入户口号/凭证号办理密码挂失。存单或非托管凭证式国债丢失/损坏，未提供原存单或国债凭证办理密码挂失的，经办员应在业务办理界面“凭单办理”栏选择“否”办理密码挂失。此业务为高风险业务，办理时系统会提示业务风险点，并自动生成事后核查记录。
（三）业务流程处理
控制要点：
Œ经办员审核客户资料时，应重点审核客户提交的身份证明原件及挂失人是否为同一人、提交的卡/折/单/国债凭证是否真实有效；客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符。
根据客户办理密码挂失的凭证种类，正确选择密码挂失功能菜单，按照电脑提示进行操作。
Ž符合紧急重设条件的，解挂方式选择紧急重设，按照系统提示实时设置新密码，完成密码挂失。
符合预设密码条件的，解挂方式选择预设密码，按照系统提示实时设置预设密码，完成密码挂失。
不符合紧急重设和预设密码条件或客户意愿选择解挂方式为网点解挂的，按照系统提示选择网点解挂，完成密码挂失。
（四）风险提示与特殊疑难
1.未告知客户网点解挂必须本人持身份证明原件及“密码挂失申请确认回单”第二联到任一网点办理及允许解挂时间，造成客户投诉。经办员应引导客户阅读申请确认回单打印内容或提醒客户。
2.选择解挂方式为紧急重设或预设密码，未审核出申请办理业务的客户与挂失户口持有人为不同人，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认本业务为客户本人办理。
3.选择预设密码解挂方式，事后核查不通过须本人至网点办理解挂。经办员应引导客户阅读申请确认回单打印内容或提醒客户。
4.因预设密码产生的事后核查未及时处理，或事后核查不通过，均会导致预设密码不能正常生效。此时网点可及时进行事后核查处理，实现系统当天跑批后事后核查的自动生效，或者在客户到网点后，直接为客户进行密码挂失解挂，方便客户及时用卡。
（五）质量记录
1.卡/折/单：将“密码挂失申请确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。
2.非托管凭证式国债：第一联挂失/换卡申请书和第二联收费回单交客户，第二联挂失/换卡申请书与第三联纳入单据检查，第一联收费回单做申请书附件。

六、密码挂失申请撤销
（一）基本规定
受理范围
卡/折/单：全行任一网点
非托管凭证式国债：原业务受理行
受理渠道
柜台
岗位权限
卡/折/单：个人银行业务柜面岗
非托管凭证式国债：个人银行业务柜面岗、理财专员岗
业务系统
核心系统
业务办理菜单
一卡通/存折：卡/折密挂撤销
存单：存单密挂申请撤销
非托管凭证式国债：密码挂失取消
客户提供资料
卡/折/单：客户提交本人身份证明、已办理密码挂失的凭证，无需填写单据
非托管凭证式国债：本人身份证明、第一联挂失/换卡申请书、国债凭证
可否代办
否
注：未满十六周岁须监护人/法定代理人申请，已满十六周岁本人办理
授权审核要点
1.黑名单检查授权
确认客户是否为黑名单客户
2.密码挂失取消业务触发授权
确认是否客户本人办理，审核原凭证等要素
质量记录日结码
卡/折/单：035
非托管凭证式国债：030
是否需要审批
否
审批要求
-
（二）其他规定
1.密码挂失取消只针对密码挂失申请为有效状态的凭证，如密码挂失已解挂或预设密码已生效，则无法再办理密码挂失申请撤销。
2.如卡/折密码挂失原解挂方式为“预设密码”，则密码挂失申请撤销后预设密码失效，恢复对原取款密码的使用。
3.若卡/折/单密码挂失申请产生事后核查记录，事后核查状态无论是否通过均可以办理密码挂失取消。
4.如客户卡/折/单/国债凭证丢失或卡/折凭证失磁/损坏，须手工输入户口号/凭证号办理密码挂失取消。存单或非托管凭证式国债丢失/损坏，未提供原存单或国债凭证办理密码挂失的，经办员应在业务办理界面“凭单办理”栏选择“否”办理密码挂失取消。此业务为高风险业务，办理时系统会提示业务风险点，要求授权。
（三）业务流程处理
控制要点：
Œ卡/折/单密挂申请撤销，经办员审核客户身份。非托管凭证式国债密挂申请撤销，经办员审核客户提交的挂失/换卡申请书第一联，检查本网点是否是原业务受理行。审核客户资料，应重点审核客户提交身份证明与挂失户口持有人及解挂人是否为同一人、提交的卡/折/单/国债凭证是否真实有效、客户提供的存款资料等情况与电脑资料是否相符。
根据客户办理密码挂失的凭证种类，正确选择密码挂失功能菜单，按照电脑提示进行操作。
（四）风险提示与特殊疑难
未审核出申请办理业务的客户与挂失户口持有人为不同人，导致客户资金被冒领或其他经济纠纷。经办员应认真审核客户身份，确认本业务为客户本人办理
（五）质量记录
1.卡/折/单：将“密码挂失取消确认回单”第二联交客户、第一联纳入单据检查。
2.非托管凭证式国债：第一联挂失/换卡申请书纳入单据检查。

七、密码挂失解挂
（一）基本规定
受理范围
卡/折/单：全行任一网点
非托管凭证式国债：原业务受理行
受理渠道
柜台
岗位权限
卡/折/单：个人银行业务柜面岗
非托管凭证式国债：个