房地产公司客户投诉管理流程(城市公司)模版.doc

客户投诉管理流程

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1 目的
1.1. 为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2 适用范围
2.1. 本制度适用于公司所有的客户投诉处理。
3 术语和定义
3.1. 投诉的定义
投诉：客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损
害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意
见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2. 客户主要分类
3.2.1. 业主、准业主；
3.2.2. 已向公司表示出购房意向的目标客户；
3.2.3. 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。
3.3. 客户投诉内容主要类型
3.3.1. 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；
3.3.2. 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；
3.3.3. 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；
3.3.4. 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；
3.3.5. 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；
3.3.6. 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4 职责
4.1. 客户服务部
4.1.1. 处理客户投诉的归口管理部门。
4.1.2. 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。
4.1.3. 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
4.1.4. 负责受理重大投诉或咨询，客服专员应该在24小时内提交客服分管领导召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户，同时知会部门经理跟进落实情况。
4.1.5. 负责投诉处理结果的收集、工作（投诉）月报的整理。
4.1.6. 每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。
4.1.7. 向客服分管领导作季度投诉处理情况汇报，根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门经理。
4.2. 项目部
4.2.1. 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。
4.2.2. 入住前参与项目入住的准备工作，了解客户的基本信息。
4.3. 物业公司
4.3.1. 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复，进行月报制作并报客户服务部。
4.3.2. 对于紧急情况或重大投诉和咨询，物业公司应该在受理后4小时内报送公司客户服务部，并根据客户服务部回复的处理方案负责具体处理和跟进。
4.3.3. 积极配合公司客户服务部开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
4.4. 城市公司领导
4.4.1. 召集相关人员讨论并提出处理意见；
4.4.2. 根据权限审核/审批相关投诉处理方案，
5 工作程序
5.1. 投诉处理原则
5.1.1. 宗旨
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
5.1.2. 基本原则
a) 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
b) 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果；处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
c) 专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；同时从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2. 投诉受理
5.2.1. 投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。
5.2.2. 客服专员接收到的投诉信息，经初步等级判定以后，应该按照以下要求及时转达到各部门投诉处理负责人：
a) 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达；
b) 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达；
c) 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达；
d) 节假日客户服务部应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2.3. 公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给客服人员，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
5.2.4. 公司相关职能部门在收到客服人员传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后24小时内，以书面形式传送到客服人员，保证投诉处理的及时性。
5.3. 纠纷处理要领
5.3.1. 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
5.3.2. 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
5.3.3. 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
5.3.4. 统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
5.4. 投诉事件的分类
投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型。
5.4.1. 重大投诉（一级）：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。
5.4.2. 热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3户（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。
5.4.3. 重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉。
5.4.4. 一般投诉（四级）：其他所有情况。
5.5. 分类投诉的处理方式
5.5.1. 客服专员初判的一级投诉，应马上提交客户服务部经理进行审核，并提交到客服分管领导认定等级后，启动《客户危机管理作业指引》进行处理（注：一级投诉需报总部营销管理部、营销分管领导审核，公司总裁审批）。
5.5.2. 客服专员初判的二级、三级、四级投诉，应即时进行处理。
a) 首先由客服专员判断投诉是否在标准应答范围内，若在应答范围内，则与客户进行沟通解释；若不在应答范围内，则需要进一步判断是否有相关责任部门。
b) 属有相关责任部门的投诉，客服专员应在一个工作日内将投诉记录表提交到相关部门接口负责人，由相关责任部门进行专业分析，并在三个工作日内出具专业意见；如为销售方面的投诉，则由营销部对投诉进行处理后，把处理结果反馈客户服务部；如不属于相关部门的投诉，则由客户服务部进行分析，形成综合处理意见。
c) 客服专员收集处理意见形成初步解决方案，若属重要事件方案（指涉及到诉讼和赔偿的），应提交客户服务部经理进行审核，由行政人事部法务人员审核，然后按授权手册权限进行审批后（二级投诉客服分管领导审核，城市公司总经理审批，三、四级投诉客服分管领导审批），由客服专员知会客户。
d) 赔偿给单个客户的超过10万须报公司总裁审批。
e) 对于处理意见，若客户不能同意，则需重新制定处理意见；若客户同意，则由相关责任部门予以实施，客户服务部客服专员负责处理过程的跟进和协调。
f) 处理结束，由客户对处理结果进行确认，若不满意，则重新实施处理，直至客户满意，客服专员负责记录处理结果并由客户签字确认。
g) 客服专员应于处理结束后一个月内对客户进行回访，检查处理情况，投诉关闭。
5.6. 知识管理
5.6.1. 工作（投诉）月报和专题报告
a) 由物业公司负责整理物业公司内部物业管理投诉事件通报，形成月报，并以书面形式送到公司客户服务部（客服专员），每月27日前同时上报工程质量保修记录表。
b) 由客服专员负责整理公司的工作（投诉）月报，统一格式，规范分类填写，下月3日前提交工作（投诉）月报给工程分管领导和相关部门。
c) 客服专员每季度一次按专业分类完成投诉专题报告，对本季度投诉处理的整体情况进行总结。
5.6.2. 案例的整理、分析
a) 客服专员应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交公司领导层组织讨论。
b) 对于热点、重要和一般投诉，客服专员应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，交公司领导层组织讨论。
c) 对于重大投诉，客户服务部（客服专员）应该进行个案分析，进行整理，交公司领导层组织讨论。
5.7. 公司应该把责任部门对投诉的整改效果纳入绩效考核的范围，同时可以细化、深化
到相关责任人，以便更好地提高客户满意度。
6 支持性文件
6.1. 工程维修管理作业指引
6.2. 客户危机管理作业指引
7 相关纪录
7.1. 《客户投诉处理单》
7.2. 《公司客户工作（投诉）月报》
7.3. 《工程质量保修记录表》

客户投诉处理单
记录编号：
投诉类别：□工程质量 □规划设计 □销售管理 □客户服务 □物业管理服务 □其他编号：
客户姓名：

联系方式：

投诉方式：□来电 □来信 □来访 □网上 □消息 □其它

投诉楼盘：项目名称： 楼号：
客户意见：

受理人员： 年 月 日
物业公司意见：

处理人员： 年 月 日
客户服务部（客服专员）初步意见：

处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日
相关部门意见：

处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日
客户服务部最终处理意见：

部门领导： 年 月 日
客服分管领导意见：
年 月 日
总经理意见：
年 月 日
总部营销管理部（客服）：
根据权限进行审核或审批，若无则划“/”
年 月 日
总部营销分管领导意见：（同上）
年 月 日
总裁审批：（同上）
年 月 日

公司客户工作（投诉）月报（ 年 月）
记录编号：

n 综述
说明：
1、 对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？
2、 各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。
n 重大、热点及重要投诉简析
1、（重大）

2、（热点）

3、（重要）

n 客户投诉数据统计表：
（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）

工程质量类投诉统计使用专门的《工程质量保修记录表》

l 规划设计类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
总体规划及公共设施
规划布局

xx项目：1
xx项目：2

已完成：
未完成：
道路交通

景观环境

公共楼梯、电梯

停车设施

残疾人设施

垃圾处理设施

儿童游戏、体育设施

会所

商业

幼儿园

学校

其它

建筑主体及住户设计
起居厅

餐厅

卧室

厨房

卫生间

更衣室

储藏间

工人房

阳台、露台

屋面

内、外墙

楼、地面

顶棚

建筑洞口及构配件

其它

居住性能
及
居住设备
保温、隔热

防水、防潮

隔声、防噪

防虫、防霉

日照、采光

通风及空气质量

层高、面积

采暖及空调设备

电源及照明设备

给水及排水设备

燃气设备

其它

其它

l 销售管理类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
销售承诺
项目规划

xx项目：1
xx项目：2

已完成：
未完成：
单体设计指标

环境规划

市政配套

生活配套

建材及交房标准

证件及交房时间

物业管理方案及收费

车位经营方案及收费

会所经营方案及收费

房屋面积测量误差

公摊面积计算方式

赠送面积的偏差

其它

销售执行
销售人员工作态度

客户特殊要求的处理

价格问题

销控问题

其它

产证办理
产证办理时间

费用收取

其它

其它

l 客户服务类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
服务承诺

xx项目：1
xx项目：2

已完成：
未完成：
服务态度

服务的及时性、效率

服务技能

服务收费

制度流程

其它

l 其它类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
由合作伙伴原因造成的投诉

xx项目：1
xx项目：2
如巴士不准点等
已完成：
未完成：
由外界社会环境原因所造成的投诉

如：铁路噪音，环境污染等
已完成：
未完成：
其它

n 未处理完成投诉简析
说明：
对本期未处理完成投诉进行简单分析。

二、活动：
n 客户活动实施效果评估：从质量（主题、时间、地点、对象、人数等）、成本（预算执行情况）、及时率（文字图像收集的情况、活动的媒体报道、活动评估和效果总结）和风险方面（是否有意外事故发生）等方面进行评估。
客户活动实施效果评估表
编号

活
动
安
排
质
量

策划质量：
l 主题：□新颖明确 □不新颖较明确 □新颖但不明确 □不新颖也不明确
l 时间：□合理 □不合理
l 对象：□针对性强 □针对性一般 □针对性较若
l 人数：□符合要求 □一般 □不符合要求
活动实施现场的控制：
l 安全：□安全 □存在安全问题 □发生安全事故 □重大安全事故
l 气氛：□很好 □较好 □一般 □较低落 □很低落
l 便利：□很便利 □较便利 □一般 □不便利 □很不便利
后续报道：
l 计划性：□强 □一般 □弱
l 针对性：□强 □一般 □弱
活动评估和效果总结是否客观：
□是 □否
成
本
控
制
情
况

预算执行情况：

□预算内：（明细与节余）

□超预算：（明细与超支）

风
险
控
制

是否发生意外事故：
□ 否 □ 是
（情况描述）

及
时
率

活动信息：
l 文字：□及时 □一般 □不及时
l 图像：□及时 □一般 □不及时
活动报道：
□及时 □一般 □不及时
活动评估时间：

活动效果总结时间：

活动实施效果评估人

n 客户反馈信息：对本次活动的组织、人员安排、节目安排是否满意，哪些方面需要改进，更愿意参与的活动形式。

n 总结与改进报告

四、服务质量：
n 存在的问题
n 是否有改进方案？如果有，进展如何？如果没有，原因是什么？
n 已经处理完的服务质量问题的改进报告。

五、反思与案例：

年 月工程质量保修统计表
记录编号：
项目
基本
资料
地 区

项 目

建筑面积

万m2
户 数

入伙日期

质量
类别
部 位
本 月 保 修
本 月 二
次 返 修
累 计
保 修
累计二
次返修
重要质量问题及处理说明
完成数
保修数
完成数
保修数
完成数
保修数
完成数
保修数
裂缝
结构类
屋楼地面

墙面

非结构类
屋楼地面

墙面

土建渗漏
厨、卫
屋楼地面

墙面

屋面及楼地面

外墙

门窗

公共部位

装饰工程
抹灰及涂料
室内

室外

墙地砖
室内

室外

木地板

门窗工程
木门
门体

配件

铝合金/塑钢门窗
门体窗体

配件

部品
橱柜、木柜

其他

电气工程
线路

开关、插座、灯具

用户配电箱

给排水
给水管

排污、排水管

卫生洁具

龙头、阀门等五金件

暖通
空调设施

采暖设施

通风及室内环境

燃气设施

公共部分
绿化

园建

市政配套设施

其它保修记录

合计

总量（保修量+二次返修量）
总完成

总保修

总完成

总保修

填表人：

签发：

填报日期：

说明：本表记录自交钥匙后保修期内所有工程实体质量问题的保修。保修记录反映项目工程质量，为工程质量管理重点提供数据支持，是提高工程质量预控能力和保修及时处理能力的有效工具。“完成数”指回访经客户认可后，维修关闭的数量。
1、结构类裂缝是指在承受荷载的结构构件上出现的裂缝，包括承重墙体、梁柱混凝土部分、楼板结构层等。必须详细查明原因，并对裂缝的危害程度作出评估,并记入表内（可附文）。
2、除结构类外的裂缝均属非结构裂缝；
3、渗漏保修量以每处为一次保修计入；土建以外的渗漏在相应工种类别中统计；
4、其它保修量以每户、公共部位以楼层或独立功能部位为单位作为一次保修计入；
5、如客户一次报修中包括多项上列分类统计项目，应按上列分项分别统计；
6、二次维修是指经过返修处理后，同一部位再次出现同一质量问题而进行的维修；
7、本表中不能反映的其它保修应详细列明保修内容（可附文）；
8、表格不完善处请提意见或建议。