商品名称品牌与消费心理.ppt

第第6章章商品名称、品牌、包装与消费者心理商品名称、品牌、包装与消费者心理知识要点知识要点l商品名称的心理功能及商品命名的心理策略l商品品牌与商标的含义及相应的心理策略l商品包装的功能及心理策略.导入案例导入案例l蓝瓶的钙，好喝的钙蓝瓶的钙，好喝的钙【思考】您认为产品的名称、品您认为产品的名称、品牌、包装等对消费者的消费牌、包装等对消费者的消费行为会有影响吗？有何影响行为会有影响吗？有何影响？.6.1商品名称与消费心理商品名称与消费心理l6.1.1商品名称及其心理功能商品名称及其心理功能 l1、商品名称的含义、商品名称的含义？l2、商品名称的心理功能？商品名称的心理功能？l（1）认知商品。l（2）便于记忆。l（3）诱发情感。l（4）启发联想。.成也名字、败也名字成也名字、败也名字S0NYS0NY的名字的名字救护车的名字救护车的名字汽车的名字汽车的名字.l日本索尼公司董事长盛田昭夫有句名言：日本索尼公司董事长盛田昭夫有句名言：“商标就是商标就是企业的生命，必然排除万难捍卫之。企业的生命，必然排除万难捍卫之。”早期的索尼公早期的索尼公司叫司叫“东京通讯工业公司东京通讯工业公司”，改为现名的过程令人深，改为现名的过程令人深思。思。案案例例:“:“S0NY”S0NY”为为什什么么会会成成为为世世界界驰驰名名商商标标？.（1 1）改改名名缘缘由由。2020世世纪纪5050年年代代中中期期，日日本本东东京京通通讯讯公公司司生生产产的的磁磁带带录录音音机机开开始始打打入入欧欧美美市市场场。由由于于日日本本语语读读起起来来拗拗口口，欧欧美美商商人人难难以以记记住住该该公公司司的的名名字字，盛盛田田昭昭夫夫和和他他的的智智囊囊团团决决定定给给公公司司起起个个朗朗朗朗上上口口、易易读读易易记记的的新新名名，并并希希望望与与全全世世界界任任何何国国家家新新公公司司名名称称发发音音均均相相同同。他他们们苦苦苦苦思思索索，什什么么样样的的名名称称才才能能满满足足这这个通向胜利的要求呢？个通向胜利的要求呢？案案例例:“:“S0NY”S0NY”为为什什么么会会成成为为世世界界驰驰名名商商标标？.（2 2）“索索尼尼”的的诞诞生生。当当时时，“SONNY”SONNY”在在欧欧美美国国家家十十分分流流行行，是是“SONNY SONNY BOY”BOY”的的简简称称，意意为为“可可爱爱的的小小家家伙伙”，这这引引起起了了盛盛田田昭昭夫夫的的注注意意，他他认认为为这这一一含含义义正正是是日日本本东东京京通通讯讯工工业业公公司司的的象象征征，美美中中不不足足的的是是，这这个个词词的的发发音音正正好好与与日日本本的的“损损”字字相相同同，令令人人忌忌讳讳。他他们们突突发发奇奇想想，灵灵机机一一动动，在在原原词词5 5个个字字母母中中去去掉掉一一个个“N”N”字字，成成为为“SONY”SONY”，于是一个价值无法衡量的商标诞生了。，于是一个价值无法衡量的商标诞生了。案案例例:“:“S0NY”S0NY”为为什什么么会会成成为为世世界界驰驰名名商商标标？.救护公司救护公司-AIDS.救护公司救护公司l美国一家救护公司，一直奉行“态度诚实、可靠服务”的宗旨，并把这四个词的英文开头字母“AIDS”印在救护车上，声誉很好。后来情况却急转而下，许多患者拒绝乘坐，连小孩都经常向救护车仍石头、吐唾沫。导致公司的生意日益冷清，名声衰落，后来，该公司发现造成这种情况的原因其实很简单：.救护公司救护公司l艾滋病的英文缩写恰巧也是艾滋病的英文缩写恰巧也是“AIDS”AIDS”，公众以为该车是运送艾滋病人的车，该公司是救助艾滋病的公司，自然是不愿意找他们了。只是在后来，公司去掉了“AIDS”的英文缩写才逐渐恢复了自己的名誉，结束了经营惨淡的局面。.汽车的名字汽车的名字桑塔纳桑塔纳l汽车制造厂家都想为生产的汽车起个好名字。美妙的商标名称能取悦用户，打开销路。德国大众汽车公司的桑塔纳高级轿车，是取“旋风”之美喻而得名的。桑塔纳原是美国加利福尼亚一座山谷的名称，该地因生产名贵的葡萄酒而闻名于世。在山谷中，还经常刮起一股强劲的旋风，当地人称这种旋风为“桑塔纳”。该公司决定以“桑塔纳”为新型轿车命名，希望它能像桑塔纳旋风一样风霏全球，结果好名字带来了好销路。.汽车的名字汽车的名字桑塔纳桑塔纳.汽车的名字汽车的名字-诺瓦与艾特赛尔诺瓦与艾特赛尔l20世纪60年代中期，美国通过汽车公司向墨西哥推出新设计的汽车，名为“雪佛莱诺瓦”，结果销路极差。后来经调查发现，“诺瓦”，这个读音，在西班牙语中式“走不动”意思。又如，福特公司曾有一种命名为“艾特赛尔”的中型客车问世，但销路不畅，原因是车名与当地的一种伤风镇咳药（艾特赛尔）读音相似，给人一种”此车有病“之感，因此问津者甚少。.l6.1.2商品命名的心理策略商品命名的心理策略 l1商品命名的原则商品命名的原则 l2商品命名的主要方式商品命名的主要方式 l（1）商品的主要效用。（2）商品的主要成分。l（3）商品的产地。（4）人名。l（5）商品的制作方法。（6）商品的外形、色彩。l（7）以外文译音命名。（8）以美好形象的事物命名。6.1商品名称与消费心理商品名称与消费心理.v名实相名实相符符v便于记便于记忆忆v引人注引人注目目v引发联引发联想想v诱发情诱发情感感热得快热得快 雪梨膏雪梨膏飘柔飘柔娃哈哈娃哈哈克咳克咳产品命名举例产品命名举例.v主要功能命名主要功能命名v主要成分命名主要成分命名v以人名命名以人名命名v产地命名产地命名v外文译音命名外文译音命名v制作方法命名制作方法命名v美好寓意命名美好寓意命名v商品的外形命名商品的外形命名v以色彩命名以色彩命名胃必治胃必治参茸酒、螺旋藻麦片、复方甘草合剂参茸酒、螺旋藻麦片、复方甘草合剂 李宁服饰李宁服饰云南白药云南白药三明治三明治二锅头二锅头长寿面长寿面繁星满天繁星满天黑巧克力黑巧克力产品命名举例产品命名举例.讨论：讨论：2020分钟分钟 2、分析以下商品名称的优劣（1）脑白金（2）“杏花村”酒（3）“晨光”牌圆珠笔考虑到商品命名的规则、心理，为以上三种类型的产品分别再起一个不同的名字。1 1、给自己的小组起一个名字并说明原因。、给自己的小组起一个名字并说明原因。.课堂小结课堂小结l1、商品名称的含义、商品名称的含义？l2、商品名称的心理功能？商品名称的心理功能？l（1）认知商品。l（2）便于记忆。l（3）诱发情感。l（4）启发联想。.课堂小结课堂小结l3商品命名的原则商品命名的原则 l4商品命名的主要方式商品命名的主要方式 l（1）商品的主要效用。（2）商品的主要成分。l（3）商品的产地。（4）人名。l（5）商品的制作方法。（6）商品的外形、色彩。l（7）以外文译音命名。（8）以美好形象的事物命名。.作业作业l1、填空题l龙井茶、茅台酒、漳州水仙等商品是以龙井茶、茅台酒、漳州水仙等商品是以（）命名的。）命名的。l2、简答题l常见的商品命名方法有哪些？常见的商品命名方法有哪些？.6.2品牌与消费心理品牌与消费心理l6.2.1品牌的内涵品牌的内涵l1、品牌的含义、品牌的含义l品牌，即产品的牌子，是用以识别某个或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务相区别的名称、术语、标记、符号或设计及其组合。.6.2品牌与消费心理品牌与消费心理l2、品牌的本质、品牌的本质 l 属性。利益。价值。文化。l 个性。使用者。l 6.2.2品牌与商标品牌与商标 l1商标的含义商标的含义l.讨论讨论l在很多商品的外部包装上经常看到在很多商品的外部包装上经常看到“TM”的字样，请查阅资料，分析的字样，请查阅资料，分析“TM”与与“R”的区别？的区别？.l2品牌与商标的关系品牌与商标的关系 l 品牌与商标是两个不同的概念。l 品牌不同于商标，品牌是个市场概念，商标是个法律概念。在市场经济中，能称得上品牌的实际上也就是在某个行业中具有一定美誉度和知名度的商标，实际上，这种商标也称之为名牌。.6.2品牌与消费心理品牌与消费心理l3、商标的心理功能、商标的心理功能 l识别商品的功能。l 形成印象的功能。l 传播促销的功能。l 保护的功能。l监督产品质量的功能。l 4、商标设计的心理策略、商标设计的心理策略.6.2品牌与消费心理品牌与消费心理l5、商标运用的心理策略、商标运用的心理策略 l（1）使用还是不使用商标。l（2）使用制造者商标还是销售者商标。l（3）使用统一商标还是独立商标。.讨论讨论l选择日常生活中你较喜欢的某一品牌，对其商标选择日常生活中你较喜欢的某一品牌，对其商标和和LOGO的设计进行分析，有何特色？的设计进行分析，有何特色？.6.3包装与消费心理包装与消费心理l6.3.1商品包装的含义商品包装的含义及其功能及其功能l1、商品包装的含义、商品包装的含义 l2、商品包装的功能、商品包装的功能 l（1）保护商品。l（2）吸引注意。l（3）传递信息。l（4）提供便利。l（5）提升商品价值。（6）促进销售。.6.3包装与消费心理包装与消费心理l6.3.2商品包装设计的心理要求商品包装设计的心理要求 l方便性 适应性 安全性 l直观性 诱发联想 艺术性 l6.3.3商品包装设计的心理策略商品包装设计的心理策略 l1按照消费习惯和实用需求心理按照消费习惯和实用需求心理设计包装设计包装 l（1）惯用包装。（2）份量包装。l（3）配套包装。（4）系列包装。.6.3包装与消费心理包装与消费心理l2按照消费者消费水平设计包装按照消费者消费水平设计包装l（1）等级包装。（2）特殊包装。l（3）礼品包装。（4）简便包装。l（5）复用包装。l3按照消费者性别、年龄设计包按照消费者性别、年龄设计包装装 l（1）女性化包装。（2）男性化包装。l（3）少儿用品包装。（4）青年用品包装。l（5）老年用品包装.思维训练题思维训练题l两个青年人的故事两个青年人的故事 以上案例中两位年轻人中的第二位青年人的成以上案例中两位年轻人中的第二位青年人的成功对企业经营者有何启示？功对企业经营者有何启示？.案例分析题案例分析题l 百事可乐：由百事可乐：由“蓝蓝”涉涉“红红”为哪般？为哪般？问题讨论：问题讨论：1“百事可乐”变色的主要原因是什么？2你认为百事的此次变色有何利弊？.实战演练实战演练l利用节假日到食品超市进行市场调查，观察顾客选购饮料的情况。最终对消费者购买最多的三种饮料进行分析，其在品牌名称、商标设计、包装（包括瓶罐形状、包装材料、容器大小、封口方式）等方面吸引顾客购买的主要因素有哪些？lA、饮料名称：饮料名称：l因素分析：lB、饮料名称：饮料名称：l因素分析：lC、饮料名称：饮料名称：l因素分析：l.第第7章章商品价格与消费者心理商品价格与消费者心理l知识要点知识要点l 消费者的价格心理特征l 商品定价的心理策略l 商品降价的心理策略l 商品涨价的心理策略.导入案例导入案例l【思考思考】l结合本案例，你认为在目结合本案例，你认为在目前市场上还存在哪些同样存前市场上还存在哪些同样存在这种炫耀性消费现象？在这种炫耀性消费现象？莫让兰花也莫让兰花也“疯狂疯狂”.7.1商品价格商品价格l7.1.1商品价格的含义商品价格的含义 l7.1.2商品价格对消费心理的影响商品价格对消费心理的影响 l1价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准 l2价格是消费者社会地位和经济收入的象征 l3价格直接影响消费者的需求.7.2消费者的价格心理消费者的价格心理l7.2.1影响商品价格的社会心理因素影响商品价格的社会心理因素 l1.价格预期心理 2.价格攀比心理 l3.价格观望心理 4.倾斜心理与补偿心理 l7.2.2消费者价格心理特征消费者价格心理特征l1消费者对价格的感受性 l2消费者对价格的敏感性 l3消费者对价格的习惯性 l4消费者对价格的倾向性l5消费者对价格的逆反心理.讨论：l在日常消费过程中，你是否也存在以上社会在日常消费过程中，你是否也存在以上社会心理影响因素，从而影响了你的消费经历？心理影响因素，从而影响了你的消费经历？.讨论：讨论：l在日常消费中，还有哪些商品价格的高低在日常消费中，还有哪些商品价格的高低影响了人们的生活？影响了人们的生活？.7.3商品定价的心理策略商品定价的心理策略l7.3.1“求新”、“猎奇”的撇脂定价法 l撇脂定价法是在新产品投放期，利用消费者的“求新”、“猎奇”的心理，将商品高价投入市场，以期迅速获得利润，收回成本，减少经营风险，以后再根据市场销售情况逐渐适当降价的策略。l 7.3.2“求实”、“求廉”的渗透定价法、优惠价格定价法 l渗透定价法与撇脂定价法相反，即在新产品投入期，迎合消费者“求实”、“求廉”的心理，低价投放新产品，给消费者以物美价廉、经济实惠的感觉，从而刺激消费者的购买欲望，提高企业的市场份额，待产品打开销路、占领市场后，企业再逐步提价。l 优惠定价法是一种以减价、折扣等方式，为维持和扩大市场占有率而采取的一种减价求销的价格策略。.讨论：讨论：l你参加过大型商场的买你参加过大型商场的买300返返100等类似的等类似的活动吗？感受如何？活动吗？感受如何？.l7.3.3“求名”、“炫耀”的声望定价法 l 声望定价法是企业利用自己长期市场经营实践在消费者心目中树立起的声望，通过制定较高的价格，来满足消费者的“求名”、“炫耀”心理的一种定价技巧。l7.3.4“从众”、“求廉”、“投机”的招徕定价 l 招徕定价是指企业为了招徕更多的消费者，有意将某些消费品的价格定得很低，甚至远远低于成本，以吸引消费者由此及彼地购买其他商品，从而增加总赢利的一种定价方法。l7.3.5 利用“心理错觉”及“图吉利”心理的尾数定价法 l 又称零头定价，是指保留价格尾数，采用零头标价，如9.98元，而非10元。.l7.3.6“求方便”的整数定价法、分级定价法和最小单位定价法 l7.3.7习惯定价法 l7.3.8觉察价值定价法 l7.3.9 组合定价法.7.4商品调价的心理策略商品调价的心理策略l7.4.1商品降价的心理策略商品降价的心理策略 l1企业产品降价的原因企业产品降价的原因 l2.消费者对商品降价的心理反应消费者对商品降价的心理反应 l3.商品降价的心理策略与技巧商品降价的心理策略与技巧 l（1）商品降价的条件。l（2）商品降价的原则。l（3）商品降价的时机选择。（4）企业商品降价的技巧.7.4商品调价的心理策略商品调价的心理策略l7.4.2商品提价的心理策略商品提价的心理策略 l1企业产品提价的原因企业产品提价的原因 l2消费者对商品提价的心理反应消费者对商品提价的心理反应 l3企业商品提价的心理策略与技巧企业商品提价的心理策略与技巧 l（1）商品提价应具备的条件。l（2）商品提价的时机选择。l（3）企业商品提价的技巧。.讨论：讨论：l以你所学习居住的城市为例，调查当地的以你所学习居住的城市为例，调查当地的房地产价格，是否有涨价空间？原因是什么？房地产价格，是否有涨价空间？原因是什么？.思维训练题思维训练题l小书店与大书店小书店与大书店 小伙子独特的开店方式有哪些成功之处值得经营管理者借鉴？.案例分析题案例分析题l一元啤酒的促销智慧一元啤酒的促销智慧l问题讨论：问题讨论：l（1）针对以上现象，请解释一元啤酒使用了哪些价格）针对以上现象，请解释一元啤酒使用了哪些价格心理策略心理策略?l（2）现实生活中还存在着哪些类似的定价方式？）现实生活中还存在着哪些类似的定价方式？.实战演练实战演练l（1）市场观察：利用节、假日，在老师组织下，到附近的百货商店或超市实地观察日用品、服装、电器等产品的定价特点。l l（2）分组讨论：按4-5人为单位，根据学生观察的结果，引导学生对所观察的商品定价特点，从经营者的角度分析，经营者是如何利用消费者的心理特点进行定价。l l .第第8章章商业广告与消费者心理商业广告与消费者心理l知识要点知识要点 商业广告的含义及心理功能l 商业广告的定位、创意、诉求的方式和方法l 广告创意的基本策略l 商业广告媒体的种类、特点及选择影响因素l 商业广告心理效果的测评内容及方法.导入案例导入案例l【思考】l结合本案例，你认为王老结合本案例，你认为王老吉的凉茶广告定位成功对同吉的凉茶广告定位成功对同行业的饮料产品的竞争有何行业的饮料产品的竞争有何启示？启示？王老吉凉茶广告定位王老吉凉茶广告定位.8.1商业广告概述商业广告概述l8.1.1商业广告的含义商业广告的含义l1商业广告的概念商业广告的概念l商业广告是指特定的广告主（企业）有计划的以付费的方式通过大众媒体向其潜在顾客传递商品或劳务信息，以促进销售的公开宣传方式。一般情况下，广告就是指商业广告。l2商业广告的要素商业广告的要素l（1）广告主。（2）广告受众。l（3）广告信息。（4）广告媒介。l（5）广告费用。.8.1商业广告概述商业广告概述l3商业广告的分类商业广告的分类l（1）依据广告目的，可以将企业的营销广告）依据广告目的，可以将企业的营销广告分为产品广告和企业形象广告（又叫公关广告）分为产品广告和企业形象广告（又叫公关广告）。l（2）依据媒体形式，广告可以分为电视广告、广播广告、报纸广告、杂志广告、网络广告、电影广告、邮寄广告、户外广告、灯箱广告、空中广告、礼品广告、综合性的POP广告等。.8.1商业广告概述商业广告概述l（3）依据商品生命周期，可以把广告分为引导期广告（商品刚刚引入市场）、选择期广告（商品在市场中已经处于销售量高峰）和记忆期广告（商品已经处于衰退期）。l（4）依据广告创意的特点，可以把广告分为理性广告和感性广告两大类，前者主要以事实说理的方式传播商品信息，后者主要是以情感的要素来表达商品信息。.讨论：讨论：l在你看过的电视广告中，你曾被哪个广告在你看过的电视广告中，你曾被哪个广告所打动？试分析原因？所打动？试分析原因？.8.1商业广告概述商业广告概述l8.1.2 商业广告的心理功能商业广告的心理功能l1.沟通功能沟通功能l2诱导功能诱导功能l3促销功能促销功能l4便利功能便利功能l5.教育功能教育功能.8.1商业广告概述商业广告概述l813商业广告的基本原则商业广告的基本原则l1真实合法性 2思想性l3宣传指导性 4效益性l5艺术性 6简明性。l7科学性.8.2广告设计与消费心理广告设计与消费心理l8.2.1广告定位与消费心理广告定位与消费心理 l1广告定位概述广告定位概述 l（1）消费者的真正需求。l（2）目标顾客的心理特点。l（3）产品不同于其它产品的相对优势。l2广告定位的心理策略广告定位的心理策略l（1）市场定位策略。（2）产品定位策略。l（3）观念定位策略。（4）企业形象定位策略。l（5）品牌定位策略。.8.2广告设计与消费心理广告设计与消费心理l8.2.2广告创意与消费心理广告创意与消费心理l1广告创意概述广告创意概述l（1）准确进行目标市场分析。l（2）符合公众心理特征，满足公众心理需求。l（3）要准确而清晰地传达商品信息。l2广告创意的心理策略广告创意的心理策略l（1）追求新颖奇持。（2）追求健康安全l（3）从众心理创意。（4）情感心理创意。l（5）民族文化心理创意。.8.2广告设计与消费心理广告设计与消费心理l8.2.3广告诉求与消费心理广告诉求与消费心理l1.理性诉求广告理性诉求广告l（1）证明的方法。（2）对比的方法。（3）申明经营宗旨的方法。（4）论证的方法。2.感性诉求广告感性诉求广告（1）感性诉求广告的情感要素:关爱感、美感、成就感关爱感、美感、成就感.8.2广告设计与消费心理广告设计与消费心理（2）感性诉求广告的心理策略。）感性诉求广告的心理策略。“情”感独钟。以人为本，人性至上。“润物细无声”。增强产品的可信赖度和心理附加值。弱化商业意图。.8.3广告媒体选择与传播策略广告媒体选择与传播策略l8.3.1广告媒体的种类及特点广告媒体的种类及特点 l广告的媒体种类很多，主要有电视、报纸、网络、杂志、广播、POP广告（营业现场广告）、户外广告（有招贴画、广告牌、交通广告、灯箱广告等）等。各种媒体的特点见表8-1所示。.8.3广告媒体选择与传播策略广告媒体选择与传播策略l8.3.2广告媒体选择的广告媒体选择的因素因素l1目标市场的媒体习惯目标市场的媒体习惯l2产品产品l3广告内容广告内容l4广告传播范围广告传播范围l5成本成本.讨论：讨论：l你认为对年轻人影响最大的广告媒体是那一你认为对年轻人影响最大的广告媒体是那一种？这种媒体为年轻人所消费的哪些商品所使种？这种媒体为年轻人所消费的哪些商品所使用？用？.8.4广告心理效果测定广告心理效果测定l8.4.1广告心理效果测定的内容广告心理效果测定的内容 l1.注意度。主要是了解广告作品的吸引力；l2.知名度。主要了解消费者中有多少人知道商品的品牌和品质；l3.理解度。主要了解消费者对广告内容的理解程度，广告主题是否明确；l4.记忆度。主要了解消费者对广告内容的记忆程度，能否追忆广告内容，如商品的品牌、特性等。；l5.购买动机。主要了解消费者购买商品是随意购买还是受广告影响而购买；l6.视听率。主要了解广告接触到多少消费者。.8.4广告心理效果测定广告心理效果测定l8.4.2广告心理效果测定的类型及方法广告心理效果测定的类型及方法l 1.事前测定事前测定 l（1）广告评分法。（2）组织测试法。l（3）实验室法。l2.事后测定事后测定 l（1）认知测验法。（2）回忆测验法。.思维训练题思维训练题l九头牛的故事九头牛的故事“九头牛九头牛”的故事对你有何启示？的故事对你有何启示？.案例分析题案例分析题l捧在手心里的爱捧在手心里的爱优乐美奶茶的赢销之道优乐美奶茶的赢销之道 l问题讨论：l1“优乐美奶茶”广告的成功之道是什么？l2“优乐美奶茶”成功的广告宣传主要依靠的诉求点是什么？.实战演练实战演练l（1）请为下列产品选择合适的广告媒体，并说明原）请为下列产品选择合适的广告媒体，并说明原因。因。l高级化妆品：l房地产：l手机：l小说：l（2）假设某家庭豆浆机生产企业预在电视媒体上进）假设某家庭豆浆机生产企业预在电视媒体上进行广告宣传，请你为该企业设计一款感性广告文案，行广告宣传，请你为该企业设计一款感性广告文案，并进行场景设计。并进行场景设计。.第第9章章营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理l知识要点知识要点l 营销沟通的含义及渠道l 销售服务中售前、售中和售后服务的主要内容l 营销关系中拒绝与冲突的主要原因及解决方法l 营业现场的店容店貌对消费心理的影响l 商店的内部设计对消费心理的影响.导入案例导入案例l【思考】l站在消费心理的角站在消费心理的角度，您认为肯德基的选度，您认为肯德基的选址策略体现了哪些消费址策略体现了哪些消费心理因素？心理因素？肯德基的选址策略肯德基的选址策略.9.1营销沟通营销沟通l9.1.1营销沟通的含义营销沟通的含义 l1营销沟通传递信息、思想和情感l2营销沟通是双向、互动的反馈和理解过程 l3营销沟通是为了一个明确的目标而达成共同的协议 l9.1.2营销沟通的渠道营销沟通的渠道l1广告 2人员推销电话l公共关系.讨论：讨论：l访问你周围的同学，他们在进行以下产品和访问你周围的同学，他们在进行以下产品和服务消费时，营销信息沟通的主要来源是什么服务消费时，营销信息沟通的主要来源是什么？l1、就餐、就餐2、服装、服装l3、手机、手机4、理发、理发.9.2销售服务销售服务l9.2.1售前服务的心理策略售前服务的心理策略 l1售前服务的含义售前服务的含义 l2售前消费者心理分析售前消费者心理分析 l（1）多样性。（2）时尚性。（3）可诱导性。l 3售前服务心理策略售前服务心理策略 l（1）建立目标市场服务档案，把握消费者心理需要。l（2）最大限度的满足消费者的相关需求。l（3）促使消费者认知接受商品。.9.2销售服务销售服务l9.2.2售中服务的心理策略售中服务的心理策略 l1售中服务的含义售中服务的含义 l2售中消费者心理分析售中消费者心理分析 l（）希望获得详尽的商品信息。l（2）希望寻求决策帮助。l（3）希望收到热情的接待与尊敬。l（4）追求及时、方便、快捷。l3售中服务心理策略售中服务心理策略.9.2销售服务销售服务l9.2.3售后服务心理策略售后服务心理策略l1售后服务的含义售后服务的含义l2售后消费者心理分析售后消费者心理分析l（1）评价心理。（2）试探心理。l（3）求助心理。（4）退换心理。l3售后服务心理策略售后服务心理策略 l（1）建立有效的服务网络。l（2）提供超值服务，不断创新服务方式。l（3）赔偿策略。l（4）完善传统的售后服务方式。.讨论：讨论：l你是否刚购买了或预购买一部新手机？你希你是否刚购买了或预购买一部新手机？你希望得到哪些售后服务措施？望得到哪些售后服务措施？.9.3营销关系与消费心理营销关系与消费心理l9.3.1营销人员与消费者的沟通营销人员与消费者的沟通 l1消费者进店购买动机类型及接待方法消费者进店购买动机类型及接待方法 l（1）有明确购买计划的动机。l（2）了解行情的动机（半明确型）。l（3）消遣或参观型的动机。l2营销人员与消费者有效心理沟通的技巧营销人员与消费者有效心理沟通的技巧 l（1）伺机接待消费者。（2）适时展示商品。l（3）诱导消费者购买欲望，促进购买行动。l（4）办妥成交手续，促使再次光临。.9.3营销关系与消费心理营销关系与消费心理l9.3.2营销人员与消费者的拒绝购买态度营销人员与消费者的拒绝购买态度 l1消费者拒绝购买态度的形成消费者拒绝购买态度的形成 l2消费者拒绝购买态度的类型消费者拒绝购买态度的类型 l（1）表面的拒绝。（2）真正的拒绝。l（3）隐蔽的拒绝。l3消费者拒绝购买态度的转化消费者拒绝购买态度的转化l（1）表面拒绝购买态度的转化 l（2）真正拒绝购买态度的转化 l（3）隐蔽拒绝购买态度的转化.9.3营销关系与消费心理营销关系与消费心理l9.3.3营销人员与消费者的冲突营销人员与消费者的冲突 l1冲突产生的原因冲突产生的原因 l（1）双方买卖关系的不对称性而引起的冲突。l（2）消费者与营销人员双方情绪的影响而引起的冲突。l（3）推销品、营销人员以及企业方面的原因。l（4）营销人员不能正确对待消费者意见而引起的冲突。l（5）销售过程中的其它原因。.讨论：讨论：l回忆你最近的一次购物，是否与营销人员发生过冲突？冲突的原因是什么？冲突是如何解决的？.9.3营销关系与消费心理营销关系与消费心理l2冲突的排除和预防冲突的排除和预防 l（1）站在消费者的立场上想问题。l（2）保持微笑、善于倾听、尊重消费者永不争论。l（3）提高营销人员的业务能力。l（4）正确处理消费者的不同或反对的意见。l（5）妥善处理冲突及既成事实的赔偿。.9.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l9.4.1营业现场的店容店貌与消费心理营业现场的店容店貌与消费心理 l1店名的设计对消费心理的影响店名的设计对消费心理的影响l（1）店名命名的心理作用。）店名命名的心理作用。l（2）店名命名的方法。）店名命名的方法。l与经营特色或主营商品属性相联系。l与服务精神或经商格言相联系。l与历史名人或民间传说相联系。l与享受意境或美好愿望相联系。.讨论：讨论：l进行一次你学校附近的商业街的调研，记录几个让你印象深刻的店名，并对其简要分析。.9.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l2、店门设计对消费者心理的影响、店门设计对消费者心理的影响 l（1）店门的设计原则与消费心理。）店门的设计原则与消费心理。l（2）店门设计的方法与消费心理。）店门设计的方法与消费心理。l 开放型。半开放型。l 封闭型。l 畅通型。.9.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l3橱窗设计对消费心理的影响橱窗设计对消费心理的影响 l（1）橱窗对消费者购买心理的影响。）橱窗对消费者购买心理的影响。l引起有意注意。激发购买兴趣。l促进购买欲望。增强购买信心。l（2）橱窗设计的心理方法。）橱窗设计的心理方法。l充分显示商品，突出商品，适应消费者的选购心理。l塑造优美的整体形象，给消费者以艺术享受。l利用景物的间接渲染，满足消费者的感情需要。l要根据季节变化和市场消费形势及时调整商品陈列。.9.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l9.4.2商店的内部设计与消费心理商店的内部设计与消费心理 l1、商店内部设计的心理要求、商店内部设计的心理要求l（1）利用照明度诱导购买活动。）利用照明度诱导购买活动。l（2）利用颜色调配激发积极情绪。）利用颜色调配激发积极情绪。l（3）利用环境设施提高商店声誉）利用环境设施提高商店声誉。l气味。音响。l空气。店内设施。.9.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l2、商品陈列与消费心理、商品陈列与消费心理 l（1）摆放高度适宜。）摆放高度适宜。l（2）适应购买习惯。）适应购买习惯。l方便商品。选购商品。特殊商品。l（3）突出商品的价值和特点。.思维训练题思维训练题l胡萝卜、鸡蛋和咖啡豆l请问以上故事对企业营销管理者有何启示？.案例分析题案例分析题l“宜家宜家”经验与体验式营销环境经验与体验式营销环境 l问题讨论：问题讨论：l在满足消费者心理需求方面，宜家家具开展了哪些营销环境的设计，使产品广受欢迎？.实战演练实战演练l假如你想在你的学校开一家以学生为主要目标顾客的餐馆，根据本章所学知识，进行如下设计：l（1）店址：l（2）店名：l（3）店标：l（4）店门：l（5）橱窗：l（6）内部设施：l.第第10章章营销人员心理营销人员心理l知识要点知识要点l营销人员的类型l营销人员的心理品质的主要内容l营销人员的心理培训的含义及主要内容.导入案例导入案例【思考思考】看了小甄奋斗的故看了小甄奋斗的故事，您认为他营销成功事，您认为他营销成功的关键是什么？做一个的关键是什么？做一个好的营销人员，应该具好的营销人员，应该具备哪些心理素质？备哪些心理素质？我的未来不是梦我的未来不是梦.10.1营销人员的类型及其形成营销人员的类型及其形成l10.1.1营销人员的类型营销人员的类型 l1.活跃型 l2.沉默型 l3.专家型 l4.关系型l5.投机型 l6.精细型.讨论：讨论：l活跃型和沉默型营销人员是较为常见的类型，你属于哪一种？试分析原因？.10.1营销人员的类型及其形成营销人员的类型及其形成l10.1.2营销人员对消费者心理的影响营销人员对消费者心理的影响 l1.礼仪形象影响消费者的认知过程 l2.服务态度影响消费者的情感过程.10.2营销人员的心理品质营销人员的心理品质l10.2.1营销人员的情感品质营销人员的情感品质 l1.雄心壮志 2.满怀信心 3.诚实正直 l10.2.2营销人员的意志品质营销人员的意志品质 l1.积极进取 2.持之以恒 l10.2.3营销人员的能力品质营销人员的能力品质 l1.敏锐观察 2.机智应变 3.善于交际.10.3营销人员的心理培训营销人员的心理培训l10.3.1营销人员心理培训的含义营销人员心理培训的含义l10.3.2营销人员心理培训的内容营销人员心理培训的内容 l1.培训一：对自己提出强烈的使命感.l2.培训二：在实战中用困苦和失败反复磨砺自培训二：在实战中用困苦和失败反复磨砺自己己 l3.培训三：树立较高的职业道德水准培训三：树立较高的职业道德水准 l4.培训四：让自己拥有持续的学习能力培训四：让自己拥有持续的学习能力 l5.培训五：策划并且增强你的影响力培训五：策划并且增强你的影响力.思维训练题思维训练题l 铁轨旁的转换器铁轨旁的转换器 l有一群小朋友在外面玩，而那个地方有两条铁轨：一条还在使用，一条已经停用。只有一个小朋友选择在停用的铁轨上玩，其它的小朋友全都在仍在使用的铁轨上玩。很不巧，火车来了（而且理所当然地往上面有很多小孩的，仍在使用的铁轨上行驶），你正站在铁轨的转换器旁，因此你能让火车转往停用的铁轨，这样的话你就可以救了大多数的小朋友，但是那名在停用铁轨上的小朋友将被牺牲。l这时候，你会怎么办？这时候，你会怎么办？.案例分析题案例分析题l用有力事实刺激客户用有力事实刺激客户 l问题讨论：l1.小王和刘老板经过1个多小时唇抢舌战，最终销售成功的关键原因是什么？l2.这个案例体现了营销人员的哪些心理品质？l.实战演练实战演练l（1）称谓演练）称谓演练l目的目的：通过对称谓的选择性使用演练，提高因时因人随机应变的心理素质。l模拟情景模拟情景：在某餐厅，你将与客户史文娟（女性，40岁左右，某公司采购部经理）商谈事务。l任务任务：l在规定时间内列出对该客户五种合适的称谓，多多益善。l互相交流并模拟演练，统计后找出最合适的三种称谓。.实战演练实战演练l（2）化解对抗演练）化解对抗演练l目的目的：通过实际演练，提高营销人员从不同角度解决客户对抗的能力。l模拟情景模拟情景：在某商场，你正推销6000元一套的锅给周先生（50岁左右，顾客）。l任务任务：l如何化解“我不需要”？l如何化解“我没准备买”？l如何化解“太贵，我没钱”？l如何化解从“我不感兴趣”？l如何化解“我已经买过你们的产品了”？l如何化解“我现在很忙，没有时间”？.祝大家学业有成！谢谢大家！祝大家学业有成！谢谢大家！.