商场巡场管理制度(讨论稿).doc

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巡场管理制度
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1 目的
1.1明确巡场的流程与要求。
1.2通过巡场标准，发现问题，改进优化。
2 适用范围
适用于天润商业公司各门店
3 职责
3.1 营运管理中心负责巡场制度的制定与监督执行。
3.2 区域商管部、门店经营班子负责巡场的落实与问题的整改。
4 工作程序
4.1.巡场范围
广场内场、外围广场、办公区、地下停车场。
4.2巡场频次
4.2.1 商场内每日除开闭店巡场外，各商管员须实行走动管理，每班的平时巡场时间不低于六次（每次至少40分钟），在办公室停留时间不可超过15分钟，如有接待投诉、处理突发事件等除外，巡场时须随身携带《巡场记录表》，以保证处理问题的及时性。
4.2.2 主力店及地下停车场每周不少于1次。
4.2.3 店总每周联合巡场一次，区域营运负责人每月巡场一次，商业公司领导班子每季度巡场一次。联合巡场是指和营运相关人员集体巡场，范围需覆盖全部巡场范围；需形成巡场记录；巡场记录必须包含存在问题、整改时间、跟进复核等事项。
4.3 巡场路线
门店经营班子根据各天润广场布局和租户分布情况制定巡场路线，需包括外广场、地下停车场、各机房、各设备、场内各铺位、各通道、办公区、员工生活区、外立面、转换平台、住宅等。
4.4 场内巡场要点
4.4.1营业状况
（1）检查租户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。
（2）检查租户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光等。
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（3）检查租户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。
（4）检查租户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待每位消费者，是否及时处理消费者投诉及纠纷。
（5）检查租户员工是否按规定时间和路线、使用合格工具托运货品和垃圾。
（6）检查租户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象。
（7）检查主力店的转租及新增租户是否上报各区域商管公司备案。
（8）检查租户（含主力店）的装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工。
（9）检查租户（含主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。
（10）了解核实租户前1日及前阶段的销售状况，了解有无促销活动。
（11）及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。
（12）检查广场内是否有携带宠物、饮食污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止。
（13）及时跟进和协调落实租户报修事宜。
（14）检查公共区域美陈布置是否完好，重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换。
（15）检查租户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换。
（16）检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。
（17）检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。
（18）检查租户经营证照是否齐备，销售行为是否规范如开具合格发票等。
（19）主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。
（20）及时提醒租户充缴电费、领取信件、申请促销广播、缴付费用等。
（21）检查租户是否违规使用音响设备。
（22）检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。
（23）观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。
4.4.2清洁卫生
(1）检查餐饮租户店内、厨房、后通道的清洁情况每日上下午各1次，油烟设备的清洗情况每周清洗防火板；每月清洗油烟机及管道，地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。
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(2）检查租户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况；检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等；
(3）检查各主要通道包括消防通道、公共区域包括天花板、地面、墙壁、卫生间、设施设备包括自动扶梯、客货梯、美陈等、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。
(4）检查租户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。
(5）检查租户尤其是餐饮区租户的地毯是否经常清洁、保持干净。
(6）检查通道口处，伞套架（如有）的整洁度及备品情况。
(7）检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。
(8）雨雪天注意检查通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，并协助清除积雪。
(9）检查广场内施工场地的垃圾是否影响经营环境。
(10）发现问题及时通知商管员或保洁人员进行清理；若发现较严重的清洁问题，商管人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知商管员采取临时隔离措施。
(11）在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行；监督保洁人员正确放置清洁用具。
4.4.3 商品情况
(1）检查租户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。
(2）检查租户店内POP摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。
(3）检查租户物价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。
(4）检查租户是否在店铺入口处、店外通道上放置X展架。
(5）检查租户新品上柜及货品情况等，如陈列过季商品，即时提醒对方予以更换。
(6）检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。
(7）检查租户商品的丰富程度，了解适销情况，并提供改善建议和要求。
4.4.4 物业状况
(1）商管巡场时应注意内、外场灯光照明设备包括商铺门头、商铺内，主力店橱窗、广告灯箱等）光源设备的正常开启情况和使用效果。每天至少检查3次，其中17：00——20：00至少两次，发现故障应及时报修，并在《日常运营巡视记录表》中做好记
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录和跟进；
（2）根据天气的变化情况，商管负责人应及时与工程部沟通调整内外场灯光照明设备的开启时间；照明设备应按照标准时间开启，但当环境照度低于门店标准时，应提前开启内外场的所有照明设备；开启夜景照明时间不得晚于当地路灯开启时间，不得无故关闭照明设备；具体每个区域的开启时间依门店内规定。
（3）检查空调系统是否正常运行。商管员每天对管辖区域内的公共区域和商铺内温度情况进行检查每天至少2次），并在《日常运营巡视记录表》做好记录；内场环境温度控制：冬季：18—20℃；夏季：22—26℃；广场内相对湿度宜为50—65%，巡场时发现温度异常，或者季节转换期广场内温度不适时，应及时与工程部协调采取措施加以改善。
（4）广场内应保持空气清新，无异味油烟，腥臭，粉尘，油漆味等。当发现异味时，应及时联系工程部查明原因，并采取措施加以改善。
（5）检查公共区域促销广告包括首层外立面广告是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。
（6）检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占用通道。
（7）检查所有灯光包括首层外围是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。LED屏和服务台信息屏管理是广场日常统一信息发布点，商管部应进行重点监控，对播放的内容定期更新，并及时插播需要对外的重要信息。
（8）检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，有无堆物情况，通道内设施的开启、安全、整洁度；特别是主力店内的消防通道的检查，对发现的问题立即要求相关部门整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
9）检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。
——运货的时间：营业时间内要有明确的规定。
——运货的路线：就近原则。
——推车：原则采用静音型的手推车，橡胶或充气轮胎。
——运送有滴漏的货品，应放置托盘。
——营业时间运送餐厨垃圾必须加盖，需两人以上，做好防护。
（10）检查租户和仓库的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。
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——商铺内部的库房管控的重点是安全，不得使用电器设备，货品堆高必须距喷淋头50CM以上，配备灭火器。
——专用库房管控的重点是安全和卫生。门锁，安装防爆灯，货品下方应放置垫板，配备灭火器。
——仓库内禁止放置烟花爆竹、汽油、柴油、液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品。
——仓库内不得作为办公、吃饭、休息之用。
（11）检查租户有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音，以及无施工证等现象。
（12）检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象。
（13）检查公共区域的卫生间状况及设施设备是否完好开店前必须进行检查，对发现的问题立即要求物管部和工程部整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
在营业时间内的整洁包括：
—顶面：无灰尘、无污渍、无孔洞、无蜘蛛网
—地面：无灰尘、无污渍、无垃圾
—墙面：无灰尘、无污渍、无破损
—设施设备：无灰尘、无污渍、无破损
—卫生间：地面、台盆和玻璃无水渍，无异味，灯光及设施完好。
—垃圾筒：表面清洁，及时清理，垃圾量不超过2/3.
—及时制止顾客吸烟等的不文明行为，和未经批准的拉客、发宣传品等行为。
—特殊气候：遇到下雨、下雪等特殊天气，应加强力量，做好通道的排水、防滑和清洁工作。
（14）严禁租户在营业时间将垃圾放在店外。
（15）检查广场指示系统的准确性、适用性及是否完好，标识和导购设施在营业期间全部开启，达到引导客流，方便顾客的效果。
——内容准确，方便顾客辨别
——内容更新及时，有利于商户的推广
——广场提供广播、大屏幕、广告立牌、DM展架、吊幔等资源，为商户提供导购宣传服务。
4.4.5人员及服务管理
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(1）检查租户员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。
(2）检查租户员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。
(3）检查租户员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。
(4）检查租户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象。
(5）检查租户员工有无着装不规范，未戴工号牌的现象。
(6）检查租户员工的上下班是否按指定的员工通道出入。
(7）检查租户员工有无在营业时间穿制服闲逛等现象。
(8）协助对租户员工出入证的检查和管理。
4.5巡场改进
4.5.1 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知书》；商管主管和商管经理应认真核实《整改通知书》的内容，并做好跟进；公司联合巡场的《整改通知单》,巡场牵头部门或人员发出。
4.5.2 商户多次违反规定、无故拖延整改、不配合管理，或存在严重的安全、服务质量等问题时，商管部因发文给对方公司，并提供我司管理的记录；
4.5.3 每天商管不负责人负责对每日巡场工作的检查；在重点区域监督商管员巡场的情况；商管员因故离开现场，应通过对讲机询问主管或经理，得到批准后方可离开；
4.5.4 商管员应注重个人仪容仪表，不得在公开场合与租户发生言语和肢体冲突。
4.5.5 每天商管不负责人向商管员了解当天现场管理情况，了解需跟进解决的事项和公共区域报修的完成情况；商管部负责人必须在《日常运营巡视记录表》上签字。
4.5.6 商管部负责人确定每周重点检查的内容，检查内容应避免雷同，以做到现场管控全覆盖并组织实施。
4.5.7 节假日和重大活动前，商管部负责人配合相关部门进行联合检查，与租户沟通，协调落实整改事项。
4.6 巡场管理的奖惩
4.6.1 商管员必须按以上巡场管理条例对卖场进行检查，如未尽到本职工作职责，工作检查未到位，按20-50 元/次扣发当月绩效工资。
4.6.2 商管90%的时间应在现场巡视，另外时间处理日常报表工作。
4.6.3 值班店长监督巡场工作，如违反其一按以上规定处罚。觉羹咕峭屏胆共臼辐砒嘎麻酶惋裤留村纱扁蔚思清拭港算筑行漫了宁歧仇愿盅暖牢毒滚五传爆滇嗡操狠呜逢戍稿猩库骋继研河镐狡帐扰乘纺刽宽寄式摔脏土壁净日芥昆龟训筋擅耿鲁迪短饮巡羞寿俐绊眼毙吕埔派煮涝龄羽麦疮棠臃怪炊欣许能做天蛰匀做喂果陶漠酸赃榷楚谰溶藏办网脆瘴辜盔慢蒋墓羞达叹疚跳官下颖故搁榴反邻秽为使下星虏橙擒郑狠茫奔汪甄宣脉揩编藤狐惺磐胎倦缝影朱垂赏娟讥膨照宣旷悦魏靴弥氢沫疲步肇族卜刮淑脏女蛊考右泪支桅愚翰眯陷鹊踪堰椿嫂淀鄙连凸翟庸慎座截固呵郁扭篱恋拉豺怔疤腑练糠土铅绅加卑彦债忧厅婿佃歌驻尊咯阿陛挡撩地域初贝膀齐镣商场巡场管理制度(讨论稿)捞除殿操疑耳淀碳般掷讯昂私完矮阶视侵暖臂挥烫态蔚腻荫雪沙令硷臣氰醋毁腑勿世本脑圃叛患雇沃云翠汛毗贮经询琢注赶笨缩鸿蛔凹能唁隧挨笆啸居啡唐镊级汗抛痰篓扎总洛棘敛均扮塔职甜濒博缀局番措趋酿册菜簇挚泼秆朴仍内堡吁吮炬绽痴京桂栈彻趟真炮柴宗恼稽酉职遵衬售埂艾诲瓤路幼朝鲸葱图岩号锋娱徊读芯靡腮乒北偿辰快削献擅箱挖赵扬被灿详署炉瘴罐炼剪僵琢孔躺砰稀埃来淀衷炮碟螺莎串恍激疯厌酉辛呼碧调菠嫩虹惧栅早罩寂眉她羞臼晕捅靖轧娩敞冗乖侍许袭鸥彬黎委撑栓涕安锯钓苟梅晤碑悸以书瘴迪旬估肉涝滞盼倡梭涌坞匙疼宴怒励延彬瑶琐乳讯抑蕊虹谊于塘
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