第3章-景区服务管理.ppt

第二章第二章 景区服务管理景区服务管理.学习目标.主要内容.一、票务服务一、票务服务（一）门票定价与设计1票价制定原则（1）价格与价值的对等原则（2）供给与需求符合原则（3）以游客为中心的原则（4）促进景区环境建设的原则.2景区门票设计（1）体现特色，方便游客（2）设计具广告功能（3）门票设计的多样化原则.按照消费对象的特征：全票、优惠票按照门票的适用期限：当日门票和年卡门票按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票.“惠民一票通”套票景区包含珠海市内圆明新园梦回圆明园（普通票）、海泉湾大海的记忆（普通票）、梅溪牌坊、农科奇观、石博园5大景区的经典项目门票或演出票。圆明新园相关负责人介绍，原先游玩这几个项目需花费455元，整合后的“惠民一票通”售价为198元/张，有效期至今年6月30日。首批5000册套票将从1月24日起在5个景区同时开售。2015年1月24号一票玩遍五景区一票玩遍五景区 珠珠海首推惠民海首推惠民“一票通一票通”.（二二）售票）售票服务管理服务管理1.售票窗口设置2.售票前的准备（二）售票服务工作流程注意向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（三）交款及统计.1.假钞问题票务服务管理难点及对策特别注意HD90HB90开头的假钞.冈山风景名胜区入区门票管理规定（冈山风景名胜区入区门票管理规定（20132013年）年）旺季门票价格（2月16日至11月15日）（1）全价票：190元/人次；（2）八折优惠票：152元/人次；（3）五折优惠票：95元/人次。淡季门票价格（11月16日至次年2月15日）（1）全价票：160元/人次；（2）八折优惠票：128元/人次；（3）五折优惠票：80元/人次。2.2.优惠票问题优惠票问题.【入区门票优惠措施入区门票优惠措施】（优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口购（优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口购买）买）免票对象：（须持个人有效身份证件）免票对象：（须持个人有效身份证件）6周岁（含）以下或身高1.2米（含）以下的儿童现役军人（含离退休军人）、离休干部、记者、国家级摄影家和作家，省级以上劳动模范、思想道德模范 60岁以上老人 导游、旅行社负责人.优惠对象：（须持个人有效身份证件）优惠对象：（须持个人有效身份证件）【学生优惠票】6周岁（不含）-18周岁（含）未成年人、全日制大学本科及以下学生，旺季95元/人，淡季80元/人【观光车票优惠措施观光车票优惠措施】（优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口（优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口购买）购买）1.2米以下儿童，现役军人、新闻记者、旅行社经理人、导游免费1.2米-1.4米儿童半价，35元/人。.此外，姓氏生肖也能免票。此外，姓氏生肖也能免票。20122012年底，朱元年底，朱元璋故乡安徽省凤阳县，推出一项方案，朱氏后裔璋故乡安徽省凤阳县，推出一项方案，朱氏后裔可在当月免费游览景区；河南老君山也推出一项可在当月免费游览景区；河南老君山也推出一项政策：所谓政策：所谓“李耳后人李耳后人”的李姓游客的李姓游客20122012年可免年可免费游览；春节期间，连云港花果山风景区针对属费游览；春节期间，连云港花果山风景区针对属“猴猴”游客实施免费政策。游客实施免费政策。门票优惠政策五花八门.优惠票之争处理原则：处理原则：1不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。2向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。3遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。您家的孩子需要买票吗？.H景点入口售票处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。”售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。母亲急忙说：“我儿子不到1.2米，还差一些。服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.2米线案例分析案例分析.服务员礼貌地对他父母说：“您的孩子已经超出1.2米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.2米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？”说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。”.接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看孩子已经跃跃欲试了！”于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。分析：此案例发生的原因是什么？分析：此案例发生的原因是什么？遇到此类情况，售票员应怎么处理？遇到此类情况，售票员应怎么处理？.此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由游客身高引发的 应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解 注意说话的方式，选择合适的表达方式 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。分析：.验票服务验票服务入口导入服务入口导入服务咨询服务咨询服务二、入门接待服务二、入门接待服务.（一）验票服务1.设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。2.验票岗位工作人员，保持整洁的仪容仪表和良好的工作状态，站立服务，站姿端正，面带微笑，同时做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工作。.3.游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票，并认真检查。4.主动疏导游人，出入口无拥挤现象。5.出口设人值守，适时征询游人对游览参观的意见和建议。6.熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及相应的免票的规定。7.下班前把一天的工作日记填写好。.河南云台山景区实施指纹验票.工作重点：景区服务人员做好验票和检票等工作，组织游客有序进入景点参观处理好排队问题入口区域面积狭小，人员流动快，工作应采取现场服务、流动管理的形式，遇到问题及时处理，提高服务效率。（二）入口导入服务（二）入口导入服务.故宫入口处故宫入口处排队的游客排队的游客.黄山风景区内游人如织.深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中都采取了主题队深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中都采取了主题队列的接待方式，最典型的是列的接待方式，最典型的是“雪山飞龙雪山飞龙”。Z Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。园区各种各样的游小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就是乐项目中，最吸引他的就是“雪山飞龙雪山飞龙”。所以，他迫不及待。所以，他迫不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙雪山飞龙”景点。景点。案例分析.还没到还没到“雪山飞龙雪山飞龙”景点，就发现那里是人山人海景点，就发现那里是人山人海。好多小游客都是冲着这个主题项目来的，队伍排。好多小游客都是冲着这个主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈妈原本很担心得很长。爸爸妈妈原本很担心Z Z小朋友的耐心，要知小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且，看起道，小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且，看起来在所有游乐项目的等待队伍中这个队伍是最长的，来在所有游乐项目的等待队伍中这个队伍是最长的，可令他们意外的是，可令他们意外的是，Z Z小朋友却出奇的安静，原来，小朋友却出奇的安静，原来，还没有上还没有上“雪山飞龙雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！前，他已经被吸引住了！.“雪山飞龙雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主的排队区很特别，是一个主题场景，外围是阴森神秘的老宅和古庙，在题场景，外围是阴森神秘的老宅和古庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗的通道连接，老宅和古庙之间通过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。爸爸和妈妈还没通道两侧是各种怪异装饰。爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是什么，看懂这些装饰是什么，Z Z小朋友便自告奋勇地小朋友便自告奋勇地做起了介绍：做起了介绍：“看，这是小红龙！看，这是小红龙！”“小红龙？小红龙是什么？小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。爸爸问。儿子骄傲地说：儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小英雄，小红龙是勇敢的小英雄，雪山飞龙雪山飞龙就是小红龙呀！就是小红龙呀！”.“哦，原来如此。哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听说，爸爸果真是第一次听说，“那那么和它战斗的这个是什么？么和它战斗的这个是什么？”“那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做准备呢！那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做准备呢！”爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画，果然是一幅爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画，果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的是中国西北大山深处精彩绝伦的连环画，介绍的是中国西北大山深处“小小红龙红龙”与与“长麻鬼长麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看着，殊死搏斗的故事背景。正看着，又听到儿子大声叫唤：又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈，快看、快看！开爸爸妈妈，快看、快看！开始讲故事了！始讲故事了！”抬头一看，果然，抬头一看，果然，VCDVCD中正在放映小中正在放映小红龙和红毛鬼大战的故事。故事里的形象可爱逼真红龙和红毛鬼大战的故事。故事里的形象可爱逼真.故事情节离奇曲折，别说故事情节离奇曲折，别说Z Z小朋友了，就连爸爸妈妈小朋友了，就连爸爸妈妈都被它吸引住了！都被它吸引住了！时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、曲折幽暗的通时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，以及区内循环播放的故事片，道、怪异的装饰等景致，以及区内循环播放的故事片，共同营造了神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小游共同营造了神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小游客客Z Z一家在排队过程中不知不觉地进入故事角色，在不一家在排队过程中不知不觉地进入故事角色，在不断的环境渲染和情感积累后，最终轮到了他们，当乘断的环境渲染和情感积累后，最终轮到了他们，当乘上上“雪山飞龙雪山飞龙”后，排队等候过程中积累起来的情绪后，排队等候过程中积累起来的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快体验。和期待终于化作红龙大战的痛快体验。Z Z小朋友的爸爸小朋友的爸爸在结束了游戏后，对这种排队等待大加赞赏：在结束了游戏后，对这种排队等待大加赞赏：“这样这样的等待恍若幻境，真是太美妙了！的等待恍若幻境，真是太美妙了！”.通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施？.一、景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间二、为顾客建立一个舒适的等待幻境三、在顾客等待时，为顾客提供相关内容的服务四、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松有趣五、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到六、充分利用科学技术，降低队伍的出现率案例解析.（一）游客投诉原因分析（二）游客投诉心理分析（三）游客投诉的处理三、游客投诉受理服务三、游客投诉受理服务.（一）游客投诉原因分析（一）游客投诉原因分析.1.求尊重的心理2.求平衡的心理3.求补偿的心理（二）游客投诉心理分析（二）游客投诉心理分析.1.处理游客投诉的原则（1）真心诚意解决问题（2）不与客人争辩（3）维护景区利益不受损害（三）游客投诉的处理（三）游客投诉的处理.2.处理游客投诉的步骤（1）给游客讲述和发泄的机会（2）充分道歉表示安慰和同情（3）收集相关信息（4）告知解决方法（5）关注处理结果。（6）跟踪服务。（7）记录投诉。.1.控制自己的情绪2.站在游客的立场3.难以应付的投诉游客（1）感情用事者（2）滥用正义感者（3）固执己见者（4）有备而来者（5）有社会背景、宣传能力者投诉服务的难点投诉服务的难点 .案例:欢乐谷主题公园倡导“三先”和“六心”服务先注视先注视先微笑先微笑先问候先问候您好，请您好，请问需要什问需要什么服务么服务.“六心”.第二节第二节 景区解说服务管理景区解说服务管理.（一）解说主体（二）解说信息（三）受众（四）解说媒介（五）解说效果一、旅游解说服务的构成要素一、旅游解说服务的构成要素.人员解说非人员解说.资源本体的科学说明景区的自然和社会环境景区管理政策旅游活动过程中的注意事项旅游设施使用说明.年龄文化程度性别收入状况兴趣爱好旅游消 费动机行为特征旅游体验差异残疾人儿童老人国际游客.景区针对不同的游客或潜在游客选择适合的解说内容、解说方式和解说技巧。国际游客需要以他们能够阅读的文字进行解说。.印刷物电子显示屏解说牌触摸屏.解说效果从事解说服务者应该充分掌握解说信息、全面了解解说受众对象，并合理有效地使用解说设施，才能保证旅游解说的质量和功效，才能透过解说员来激发游客在内的旅游需求，引发游客的二次旅游消费，增加游客的旅游体验。.有人说：“不走三峡，不算到过长江。不游三峡，不算了解长江。”首先呢，我想为大家介绍一下长江。大家知道，长江是我国最长的河流，是全世界第三长河，它仅次于非洲的尼罗河和南美洲的亚马逊河，它的源头在我国青藏高原的唐古拉山，流经青海、西藏、云南、四川、重庆、湖北、湖南、江西、安徽、江苏、上海，跨十一个省市自治区，最后汇入东海，全长6300公里，长江流域占我国国土面积的1/5。长江三峡导游词节选.（二）景区景点解说旅游吸引物解说是对旅游景区内各景点的解说，主要向旅游者展示景区的各类旅游景观以及已开发的景点景物，包括自然旅游景观、社会文化景观和节事活动景观等。最重要最重要最直接最直接.祈年殿.瘗(yi)坎祈年门.（三）服务设施解说旅游活动的实现必须借助于一系列基础设施和旅游配套服务才能完成。.（四）旅游管理解说.（五）旅游商品解说主要是介绍景区内特色的旅游商品的特点、价值、价格以及购买时注意的事项等内容。.导游解说服务自助式解说服务三、旅游解说服务的类型三、旅游解说服务的类型.1.导游人员的素质要求（1）硬件要求（2）个人条件（3）知识素养（4）个人修养（5）业务能力（一）导游解说服务（一）导游解说服务.2.导游讲解的技能（1）保持热情服务。（2）讲解时间控制技巧。（3）语言应用技巧。.1.标识牌标识牌是一种载有图案、标记符号、文字说明等内容的能够解说、标记、指引、装饰的功能牌。（二）自助式解说服务（二）自助式解说服务.（1）解说主要是景区介绍、旅游线路及其他服务性标语。标识牌分类：.（2）警示用以提醒游客应注意的事项.（3）引导指明景点、商店、厕所、停车场等的方向和距离。.（4）公共信息包括天气预报、交通情况、景区内演出活动、团体住宿安排、会议安排、失物招领等。.（5）说明主要用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题的处理办法等.3.电子导游利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制选择聆听景物或展品的介绍。.4 4、计算机触摸屏解说和旅游景区网站、计算机触摸屏解说和旅游景区网站.四、旅游解说服务的目的和意义四、旅游解说服务的目的和意义（一）旅游解说服务的目的主要的目的就是让游客充分的了解景区的文化和历史，快速的传递信息。明确旅游线路，加快游客的空间识别。.（二）景区解说的意义第一，提供基本信息和导向服务；第二，帮助旅游者了解并欣赏资源及价值；第三，加强旅游资源和设施的保护；第四，提供一种对话的途径；第五，教育功能。.第三节第三节 景区商业服务管理景区商业服务管理.（一）景区娱乐服务的内容1.小型常规娱乐2.大型主题娱乐一、景区娱乐服务一、景区娱乐服务.景区长期提供的娱乐设施及活动，占用员工较少，规模小，游客每次娱乐时间短。1.1.小型常规娱乐小型常规娱乐.大类大类细分类别细分类别特征及举例特征及举例表演演示类表演演示类地方艺术类地方艺术类日本日本“茶道茶道”、川剧变脸、吉普赛歌舞、川剧变脸、吉普赛歌舞古代艺术类古代艺术类唐乐舞、楚国编钟乐器演奏、纳西古乐唐乐舞、楚国编钟乐器演奏、纳西古乐风俗民情类风俗民情类绣球招亲、对歌求偶绣球招亲、对歌求偶动物活动类动物活动类赛马、斗牛、斗鸡、逗蟋蟀、动物算题赛马、斗牛、斗鸡、逗蟋蟀、动物算题游戏游艺类游戏游艺类游戏类游戏类苗族摆手舞、秧歌、竹竿舞苗族摆手舞、秧歌、竹竿舞游艺类游艺类模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语参与健身类参与健身类人与机器人与机器人机一体人机一体操纵式：滑翔、射击、赛车、热气球操纵式：滑翔、射击、赛车、热气球受控式：过山车、摩天轮、疯狂老鼠受控式：过山车、摩天轮、疯狂老鼠人机分离人机分离亲和式：翻斗乐亲和式：翻斗乐对抗式：八卦冲霄楼对抗式：八卦冲霄楼人与动植物人与动植物健身型健身型钓鱼、骑马、钓虾钓鱼、骑马、钓虾体验型体验型观光茶园、自助果园、狩猎观光茶园、自助果园、狩猎人与自然人与自然亲和型亲和型滑水、滑沙、游泳、温泉、潜水滑水、滑沙、游泳、温泉、潜水征服型征服型攀岩、迷宫、原木劳动攀岩、迷宫、原木劳动人与人人与人健身型健身型保龄球、高尔夫球、网球保龄球、高尔夫球、网球娱乐型娱乐型烧烤、手工艺品制作烧烤、手工艺品制作小型常规娱乐类型小型常规娱乐类型.（1 1）过山车）过山车 .（2 2）摩天轮）摩天轮 .（3 3）旋转木马）旋转木马.（4 4）碰碰车）碰碰车.（5 5）自由落体）自由落体.（6 6）动感电影）动感电影.（1）舞台豪华型（2）花会队列型（3）分散荟萃型2.2.大型主题娱乐类型大型主题娱乐类型.（1 1）舞台豪华型）舞台豪华型 印象印象 刘三姐刘三姐.(2)(2)花会队列型花会队列型 Rose Parade,美国加州新年花车遊行,每年1/1日在LA Pasadina 市政厅附近街道举行.（3）分类荟萃型）分类荟萃型以世界之窗每晚在“世界广场”推出的大型晚会为代表。世界之窗大型晚会一路阳光震撼上演.世界之窗大型晚会一路阳光.（二）景区娱乐服务管理（二）景区娱乐服务管理1.策划应突出特色，提高参与性。2.娱乐项目安全管理最重要。3.娱乐服务管理的基础是员工培训。.（一）旅游商品（一）旅游商品 纪念性 实用性 地方特色 主要有纪念品、实用品和消耗品三种。二、景区购物服务二、景区购物服务.（二）旅游商品推销技巧1.善于与客人沟通2.主动展示商品，激发游客购买兴趣。3.热情介绍商品，增进客人信任。.三、景区餐饮服务管理三、景区餐饮服务管理（一）景区餐饮服务的特点1价格偏高2具有较强的季节性3快捷性4地方性强5.目标市场构成复杂.（二）景区餐饮服务管理1.景区餐饮的基本要求（1）价格合理，不欺骗游客（2）干净卫生的饮食环境（3）高质量的特色食品（4）优质高效的服务 杭州味庄杭州味庄.（一）景区住宿服务的内容前厅服务和客房服务（二）景区客房服务的要求1.住宿登记制度2.交接班制度3.总台服务人员的工作要求四、旅游景区住宿服务四、旅游景区住宿服务.第四节旅游景区辅助服务管理第四节旅游景区辅助服务管理.（一）旅游景区交通服务的分类1.按运输方式划分（1）现代交通运输方式（2）民间传统运输方式2.按经营方式划分（1）组织经营（2）个体经营一、旅游景区交通服务一、旅游景区交通服务.环保车环保车.电瓶车电瓶车.出租车出租车.缆车缆车 .游轮游轮.溜索溜索 .雪橇雪橇.（二）旅游景区交通服务的要求1.准时性2.节奏性3.多层次性.（一）旅游景区医疗救援服务的重要性（二）旅游景区医疗救援服务的要求例如黄山旅游旺季在云谷寺和慈光阁增设临时医疗点，增强北海、天海、玉屏三个医疗点的医护力量。二、旅游景区医疗服务二、旅游景区医疗服务.谢谢 谢谢.