产品质量事故管理制度20131204.doc

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KY•CX•ZL•A•02-01
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南京科远自动化集团股份有限公司
第A版
第2次修改

南京科远自动化集团股份有限公司企业标准
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产品质量事故管理制度

编 制：____ 潘海禄____
审 核：_____ 沈德明____
批 准：____ _ 刘国耀__
受控状态：__ _ 受 控___

2012-08-17发布
2012-08-17实施

南京科远自动化集团股份有限公司发布

各版本建立及修订履历
版本号
建立/修订履历
申请人/日期
审核人/日期
批准人/日期
A00
初次建立
潘海禄/2012.7.12
沈德明/2012.7.25
刘国耀/2012.8.17
A00
A01
1、对特大质量事故内容进行扩充；
2、对信息来源进行扩充；
3、对现场处理派人进行细化规定。
潘海禄/2013.8.29
曹瑞峰/2013.8.29
刘国耀/2013.8.29
A01
A02
增加5.3事故考核部分：明确了由于项目实施原因、产品研发原因、产品生产或供应链环节相关原因造成的质量事故所对应的考核标准。
杨琦龙
2013.12.04
杨琦龙
2013.12.04
胡歙眉
2013.12.04

产品质量事故管理制度
目录
1. 目的和范围 4
2. 引用文件 4
3. 职责 4
4. 术语 4
5. 工作程序 5
5.1. 分类 5
5.2. 处理程序 5
5.2.1. 信息输入 5
5.2.2. 临时处理 5
5.2.3. 事故上报 6
5.2.4. 分析处理 6
5.2.5. 预防措施 6
5.3. 事故考核 6
6. 模板 7

1. 目的和范围
目的：为了加强公司自产产品质量管理，完善质量责任制，规范质量事故的通报、处置、分析、预防工作，从而提升公司的信誉与声誉，实现公司的质量方针与经营目标，为客户提供满意的产品和服务，制定本制度。
适用范围：公司自产产品。
2. 引用文件
l 《不合格品管理制度》
l 《纠正和预防措施管理制度》
l 《报修品管理制度》
l 《员工奖惩管理办法》
l 《质量成本管理制度》
3. 职责
角色/部门
职责
营销部门
及时准确将客户投诉的产品质量问题反馈给产品服务部门，必要时直接上报给公司高层管理者。
产品服务部门
① 第一时间与用户现场取得联系了解事故情况，通过电话指导用户采取临时措施防止事故扩大，并指导用户记录产品故障现象；
② 根据事故等级决策是否立即派人去现场解决质量问题；
③ 解决现场产品质量事故，如有需要可请产品研发部门协助；
④ 真实记录事故现场、环境、产品故障现象、相关产品表现现象，搜集产品的相关记录文件（事故追忆、日志、报警信息等），有条件可以使用通过手机等摄像设备记录现场现象；
⑤ 分析事故的原因并提交事故分析报告给客户及部门主管领导。
产品研发部门
① 必要时协助产品服务部门处理事故；
② 分析事故真正原因；
③ 如产品存在缺陷进行设计变更以便改进；
④ 将教训作为财富共享。
质量管理部门
① 组织相关部门对事故进行分析，汇总意见；
② 监督事故处理过程；
③ 跟踪产品返修等分析处理过程；
④ 监督、跟踪研发设计变更落实情况；
⑤ 汇报质量事故并提请考核措施；
⑥ 分析体系上是否有需要改善的地方进行改善。
高层管理者
① 根据各方情况作出决策；
② 视质量事故情况安排相关部门组织全员进行意识能力培训。
4. 术语
质量事故：产品不能满足使用要求和使用程度，而造成经济损失、社会影响甚至人员伤亡，或者其他损失的意外情况。
5. 工作程序
5.1. 分类
质量事故按照造成损失的大小和对本公司声誉影响的不同程度分为：特大质量事故；重大质量事故；严重质量事故；一般质量事故。
A、特大质量事故：（满足下述条件之一）
l 造成人员伤害；
l 造成客户设备严重损坏；
l 或给公司声誉造成极其恶劣影响的质量事故；
B、重大质量事故：（满足下述条件之一）
l 造成客户设备停产；
l 或因产品质量问题造成顾客索赔，并有可能终止合作关系的；
l 或因产品质量问题造成客户后期项目未采用我公司产品的；
l 严重影响本公司形象的；
C、严重质量事故的判定：（满足下述条件之一）
l 造成客户设备出力下降、产量降低；
l 因产品质量问题造成顾客退货或拒收的；
l 公司产品经常出现质量问题或出现批次性质量问题；
l 对本公司整体形象造成不良影响的；
D、一般质量事故的判定：（满足下述条件之一）
l 公司产品偶然出现质量问题；
l 因产品质量问题造成客户抱怨或投诉的；
5.2. 处理程序
5.2.1. 信息输入
产品质量问题信息主要来源于以下几个方面；
（1）、营销部门人员接到的客户反馈；
（2）、产品服务部门在现场调试或服务过程中发现；
（3）、产品服务部门接收客户的反馈；
（4）、从其他渠道接到的客户反馈。
5.2.2. 临时处理
（1）、非技术部门人员接到客户反馈后应立即告知相关技术人员客户情况，并跟踪技术人员是否与客户取得联系；
（2）、技术人员接到客户问题反馈后，应第一时间进行判断并指导现场人员采取果断措施防止事故扩大，并指导其记录现场相关情况；
（3）、如有需要技术服务部门应立即派人赴现场进行问题处理：发生重大质量事故及严重质量事故时，技术服务部门领导必须要赴现场分析处理；发生特大质量事故时中心领导或事业部领导必须要赴现场分析处理。
5.2.3. 事故上报
（1）发生特大质量事故，公司接报人员需立即将事故信息汇报给自己分管领导，由公司分管副总负责处理，并在第一时间汇报公司总经理。
（2）发生重大质量事故和严重质量事故，公司接报人员需立即将事故信息汇报给自己分管领导，由公司分管副总负责处理，并在上班第一个工作日内汇报公司总经理。
（3）发生一般质量事故，公司接报人员需在五个工作日内将事故信息汇报给自己分管领导，各服务部门每月将质量事故汇总上报技术部门和质量管理部门分管领导，抄送公司领导。
5.2.4. 分析处理
特大质量事故由公司总经理负责处理，重大质量事故、严重质量事故和一般质量事故由公司分管副总负责处理。
（1）、技术服务部门首先对事故进行初步分析，根据分析结果采取纠正和预防措施；
（2）、对于技术服务部门无法分析的产品质量问题，需要将产品报修或通知产品研发部门进行问题深层次分析定位，产品报修参见《报修品管理制度》；
（3）、处理过程要有文字记录；
（4）、质量管理部门对事故分析过程及结论进行跟踪，并适时将跟踪结果汇报给分管领导及高层管理者；
（5）、产品事故中出现的不合格品按照《不合格品管理制度》处理；
（6）、事故分析结果要形成分析报告经过分管领导审批后反馈给客户。
质量事故各接报部门需将与处理质量事故相关的各种成本，按照《质量成本管理制度》的要求进行统计后，提报给质量管理部，由质量管理部进行汇总分析。
5.2.5. 预防措施
（1）收到质量事故信息后，质量管理部就提出纠正预防措施要求，并跟踪最终解决，具体流程见《纠正和预防措施管理制度》；
（2）根据事故分析结果，产品研发部门决定改善预防措施，如设计变更、作业指导书细化等；
（3）待防范措施得到验证后，由质量管理部牵头组织相关领导决定是否采取召回等手段对可能存在隐患的产品进行处理；
（4）质量管理部根据事故过程分析流程上是否存在问题，并进行更正。
5.3. 事故考核
根据事故造成影响大小，在分析清楚事故原因，完成事故质量处理后，质量管理部或相关部门按照以下办法对事故相关责任人进行考核。
（1）由于项目实施原因造成的质量事故：
A、特大质量事故：
Ø 定额考核：根据我方需承担的责任情况确定部门定额扣减，最低为2万元，最高不得超过我公司需承担客户损失的5%。
Ø 个人考核：考核中心领导、部门经理、相关主管各自月工资的10%-15%（具体比例根据我方责任情况确定），对于直接责任人公司有权直接解除劳动合同。
B、重大质量事故：
Ø 定额考核：根据我方需承担的责任情况确定部门定额扣减，最低为1万元，最高不得超过我公司需承担客户损失的5%。
Ø 个人考核：考核中心领导、部门经理、相关主管各自月工资的5%-10%（具体比例根据我方责任情况确定）。
C、严重质量事故：
Ø 定额考核：根据我方需承担的责任情况确定部门定额扣减，最低为5000元，最高不得超过我公司需承担客户损失的5%。
Ø 个人考核：考核中心领导、部门经理、相关主管各自月工资的3%-5%（具体比例根据我方责任情况确定）。
D、一般质量事故：
Ø 不扣除部门定额，对于部门经理及主管，参照《员工奖惩条例》进行考核。
（2）由于产品研发原因造成的质量事故：
针对制度中规定的四类事故类型，考核方式同（1）中的个人考核。
（3）由于产品生产或供应链环节相关原因造成的质量事故：
针对制度中规定的四类事故类型，考核方式同（1）中的定额考核及个人考核。
6. 模板
无
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