海底捞考察.pptx

考察企业：考察企业：四川1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是它的核心业务却不是餐饮，而是服务餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色海底捞特色”日益丰富。海底捞海底捞以“好火锅自己会说话好火锅自己会说话”作为唯一广告词的火锅店，何以在企业界掀起一股不小的旋风？各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。如何让客户满意？如何让客户满意？向海底捞学习服务考察记录考察记录考察记录考察记录考察记录考察记录考察记录考察记录海底捞的成功之道海底捞的成功之道海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀成功秘诀。基本服务：1.提供舒适的用餐环境和专业的服务人员。2.每家餐厅的位置交通都很便利。3.24小时营业。4.提供半份食品服务。5.每家餐厅的菜品质量、数量很统一。6.每家餐厅的服务员都能热情的、及时的、高效的满足顾客的各种需求。7.每家餐厅都设有等候的专区，并提供多种服务。8.付款服务：支持现金、刷卡结账。海底捞的服务海底捞的服务扩展服务：1.咨询服务：根据每桌用餐的人数及男女老幼比例以及饮食习惯，提供合理的用餐建议。2.订单处理服务：在海底捞的官网上，顾客可以根据自身的情况选择便利的用餐地点，进行网上预约（提前一天），包括餐桌和菜品的预约；还提供网上点餐，送火锅上面的服务。海底捞的服务海底捞的服务3.招待服务：热情的招待，像火一样；舒适的环境，像家一样；在等候区提供免费的瓜子、水果、茶水、点心、杂志、上网、棋牌、美甲、擦鞋、儿童专区等一些列的温馨服务；在用餐过程中，服务员会为每位顾客提供围裙，并还将顾客放在椅子上的衣服用衣套套好，餐桌上的手机用透明塑料带封装好，防止在用餐过程中弄脏；给长头发的女士提供橡皮筋或小发卡；给戴眼镜的顾客送来眼镜布；还会提醒顾客看管好自身的财务等等。海底捞的服务海底捞的服务4.保管服务：提供代客泊车（每周一至周五还提供免费擦车）；酒水保存（顾客自带的白酒在用餐结束后如果没有喝完，可以保存在这家餐厅，以方便下次继续饮用。）5.例外服务：提供儿童座椅；蘸料自选服务；解决用餐过程中顾客出的一切问题，对用餐不满意的顾客进行补偿（打折或免单）海底捞的服务海底捞的服务海底捞的服务经营策略海底捞的服务经营策略海底捞董事长张勇说，他开的是四川火锅大部分四川火锅吃到后来，食客的舌头已经麻木了，只能感受到服务的不同。当然，海底捞自己在口味、卫生上也一直在创新、提高。服务？服务？服务？服务？口味？口味？口味？口味？在诸多中华美食中，火锅是相对“粗犷”的一类，食客对菜品本身的烹饪精细程度诉求相对较少，而对其安全、绿色、营养价值格外关注。对于涮锅用肉类食品，海底捞不仅对产地精挑细选，还摸索初加工以及切片工艺保证健康与方便使用。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最为广远。它将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行“口碑传播”。海底捞的食物质量海底捞的食物质量相对于顾客付出的金钱与时间，海底捞不仅依靠优质服务为其营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。而所有这些价值，取决于它们的直接传递者：员工员工。为什么要征服顾客的心为什么要征服顾客的心，要要先征服员工的心先征服员工的心？海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。如何让员工满意？如何让员工满意？向海底捞学习管理考察记录考察记录考察记录考察记录考察记录考察记录考察记录考察记录感动每一位员工感动每一位员工服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。海底捞的企业文化海底捞的企业文化员工比顾客重要，将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。“双手改变命运”的价值观。在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前面。海底捞的宣誓词：“我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。”在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得2002000元不等的奖励。海底捞的企业文化海底捞的企业文化好的好的管理一定是激励为主管理一定是激励为主,监控为辅监控为辅,这样才这样才恩那个让大部分员工感到被信任恩那个让大部分员工感到被信任。海底捞从总经理到区域经理,从店长到服务员,他们都有不同的权利,比如因正当理由给顾客赠送菜品、给顾客免单等。正因为这样的授权,与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求,及时满足顾客的需要。海底捞的员工福利海底捞的员工福利海底捞为员工提供了家一般温暖的后勤保障。配备了空调和配备了空调和配备了空调和配备了空调和24242424小时小时小时小时热水热水热水热水的的的的海底捞员工公寓海底捞员工公寓海底捞员工公寓海底捞员工公寓 员工宿舍离工作地点不会超过20分钟；全部为正式住宅小区，一般为三室一厅，且都会配备空调、电视等；有专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间。海底捞的员工福利海底捞的员工福利为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，为员工的父母发养老金是将优秀员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀；定期的家访,让员工的家庭和企业互相深刻的了解;对有杰出贡献的员工奖励全家旅游。同样给予家人温暖：海底捞的绩效考核海底捞的绩效考核海底捞总部对分店的考核中都不考核利润指标。不仅如此，张勇对海底捞总公司每年要赚多少钱也没有目标要求。对每个火锅店的考核只有三类指标，一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。真正激发一线热情，还有一个关键的修炼是：保持绩效评估和顾客需要的一致性。海底捞的绩效考核海底捞的绩效考核海底捞的管理体制分三级管理，第一级，总部管大区；第二级，大区管小区；第三级，小区管分店。他们对服务员的考核，不足一般人力资源部门的那种素质考核，而是师傅考徒弟式的考核。下属的绩效主要由上级来决定，但不是全部。定性考核不是上级说你行，你就行，比如会用抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。对这些考核结果，要经过上一级以上管理者的验证通过。同时，还有越级投诉机制，当下级发现上级不公平，特别是人品方面的问题时，下级随时可以向上级的上级直至大区经理和总部投诉。海底捞的绩效考核海底捞的绩效考核海底捞合格员工的基本标准：1、业务熟练，顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作主动，积极性强；4、工作责任心强；5、情绪稳定；6、能准确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。海底捞的升迁制度海底捞的升迁制度海底捞考核管理者培养人的能力做法很有意思，既简单直观，又相当细致复杂。一个总的指标，是看你能否使80直接下属的能力在一定时间内得到提升?例：一个小区经理管5个分店，这5个分店今年都是二级店。如果在一定时间里，你能让其中4个分店达到一级店，就说明你80直接手下的能力有了提升，因为这4个二级店的店长在你手下成了一级店店长。只有成为一级店的店长，才有资格培养新店长；只有成为一个能培养店长的店长，你才有可能成为小区经理；只有成为小区经理，你才有可能成为大区经理海底捞的升迁制度海底捞的升迁制度任何新员工都有清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向。新员工合格员工优秀员工训练员实习领班优秀领班实习店务经理优秀店务经理实习店经理优秀店经理实习大区经理片区经理总经理董事长管理晋升路线：管理晋升路线：海底捞的升迁制度海底捞的升迁制度严格升迁制度保证下“公平公正”的内部环境，不仅为员工带来了尊严和自我实现的机会，更将这种满意与幸福自然而然地传递给每一位顾客，并最终推动公司整体的增长。除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。思考问题思考问题海底捞有哪些细致的门店服务能借鉴及转化到移动营业厅的服务中？如何通过提供优质、高效的服务来实现产品营销？海底捞的企业文化中有哪些部分是值得移动学习借鉴的？提出您认为能感动员工的措施。小组讨论小组讨论讨论时间：40分钟小组分享时间：10分钟组Thank you此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！