服务意识与执行力.ppt

服务意识与执行力酒店企业文化n n1、1001=0n n2、提供更好的服务；n n3、创造快乐的生活；n n4、超越客户的期待；n n5、分享团队的喜悦。n n温故而知新：总公司的企业文化“创造价值，分享成就，超越自我”我们的服务理念客人永远是对的宾客至上宾客至上一切为了宾客一切为了宾客态度决定一切n n积极的心态我们看到阳光灿烂 充满希望 心情愉快 快乐是感染力极强的因子n n消极的心态使我们只看到阴影 消极悲观 精神萎靡n n取得成功最大的敌人就是我们自己怎样提高服务意思n n首先是给我们植入一种顾客首先是给我们植入一种顾客 服务文化理念服务文化理念 顾客服务文化理念就是和顾客达成一种伙顾客服务文化理念就是和顾客达成一种伙顾客服务文化理念就是和顾客达成一种伙顾客服务文化理念就是和顾客达成一种伙伴关系，让他们了解我们的企业文化，并与之很伴关系，让他们了解我们的企业文化，并与之很伴关系，让他们了解我们的企业文化，并与之很伴关系，让他们了解我们的企业文化，并与之很好的结合起来，使他们和我们酒店保持一种好的结合起来，使他们和我们酒店保持一种好的结合起来，使他们和我们酒店保持一种好的结合起来，使他们和我们酒店保持一种长久的购买欲望只要住店就一定会选择海南长久的购买欲望只要住店就一定会选择海南长久的购买欲望只要住店就一定会选择海南长久的购买欲望只要住店就一定会选择海南大酒店！作为酒店一员，一定要把这个作为我们大酒店！作为酒店一员，一定要把这个作为我们大酒店！作为酒店一员，一定要把这个作为我们大酒店！作为酒店一员，一定要把这个作为我们不断奋斗的终极目标！不断奋斗的终极目标！不断奋斗的终极目标！不断奋斗的终极目标！n n其次是其次是关注宾客的需要：作为服务性行业，关注宾客的需要：作为服务性行业，宾客是我们利润的主要来源，所以，只有宾客是我们利润的主要来源，所以，只有我们关注了宾客的真正需求，他们才会关我们关注了宾客的真正需求，他们才会关注你，认识你。我们要了解宾客的真正需注你，认识你。我们要了解宾客的真正需求是什么？他们入住我们酒店就只是需要求是什么？他们入住我们酒店就只是需要一间房吗？一间房吗？第三是认真对待客人投诉：第三是认真对待客人投诉：作为服务性行业，每天都会面临形形色色作为服务性行业，每天都会面临形形色色的不同客人，在服务当中不可避免的会出的不同客人，在服务当中不可避免的会出现各种异议，引发客人投诉，作为酒店员现各种异议，引发客人投诉，作为酒店员工，怎样处理客人投诉，以达到客人所期工，怎样处理客人投诉，以达到客人所期望的满意度，首先要了解客人为什么要投望的满意度，首先要了解客人为什么要投诉？诉？客人投诉的种类n nA A、客人对酒店工作人员服务态度的投诉。客人对酒店工作人员服务态度的投诉。客人对酒店工作人员服务态度的投诉。客人对酒店工作人员服务态度的投诉。n nB B、客人对酒店某项服务效率低下的投诉。客人对酒店某项服务效率低下的投诉。客人对酒店某项服务效率低下的投诉。客人对酒店某项服务效率低下的投诉。n nC C、客人对酒店设施设备的投诉。客人对酒店设施设备的投诉。客人对酒店设施设备的投诉。客人对酒店设施设备的投诉。n nD D、客人对酒店服务方法欠妥的投诉。客人对酒店服务方法欠妥的投诉。客人对酒店服务方法欠妥的投诉。客人对酒店服务方法欠妥的投诉。n nE E、客人对酒店违约行为的投诉。客人对酒店违约行为的投诉。客人对酒店违约行为的投诉。客人对酒店违约行为的投诉。n nF F、客人对酒店产品质量的投诉。客人对酒店产品质量的投诉。客人对酒店产品质量的投诉。客人对酒店产品质量的投诉。（二）执行力n把信送给加西亚把信送给加西亚n n威廉麦金利总统交给了罗文一封信，并委派他交给加西亚将军；罗文接到信后，并问都没问一声“他在哪儿？”，便出发了问题的关键是没有人知道加西亚在哪里？n n我们的罗文在哪里？执行力是什么？1 1、是坚强的信念、是坚强的信念2 2、是迅捷的行动、是迅捷的行动3 3、是不懈的努力、是不懈的努力4 4、是专注的精神、是专注的精神我们惯常见到的行为n n你正坐在办公室里，六个职员在外面听候你正坐在办公室里，六个职员在外面听候差使。你如召唤其中一个职员进来，并对差使。你如召唤其中一个职员进来，并对他说：他说：“请帮我在百科全书中查找一个关于请帮我在百科全书中查找一个关于科勒乔一生的情况，并做一个简短的纪录。科勒乔一生的情况，并做一个简短的纪录。”n n你认为这个职员会立刻说你认为这个职员会立刻说“好的，先生好的，先生”，并着手去做吗？，并着手去做吗？n n 无论如何他都不会这样，他会用呆滞的目光无论如何他都不会这样，他会用呆滞的目光无论如何他都不会这样，他会用呆滞的目光无论如何他都不会这样，他会用呆滞的目光盯着你，并提出一系列类似如下的问题：盯着你，并提出一系列类似如下的问题：盯着你，并提出一系列类似如下的问题：盯着你，并提出一系列类似如下的问题：n n他是谁？他是谁？他是谁？他是谁？n n从哪本百科全书中查找？从哪本百科全书中查找？从哪本百科全书中查找？从哪本百科全书中查找？n n这属于我的工作职责吗？这属于我的工作职责吗？这属于我的工作职责吗？这属于我的工作职责吗？n n 您着急要吗？您着急要吗？您着急要吗？您着急要吗？如何提高执行力顽强的信念认真的工作认真的工作过硬的技能过硬的技能提高执行力的关键n n提高学习能力n n增强团队意识n n具备奉献精神n n强烈的使命感让我们都来成为让我们都来成为酒店的罗文酒店的罗文n n 谢谢您的聆听！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！