茶楼工作流程.doc

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一、准备工作
A、员工按照要求着装，按时到达岗位。
B、领班负责班前点名和每日例会，检查员工的仪容仪表，安排班前工作指派，以及当日工作注意事宜。
C、对工作区域清洁卫生进行打扫，保持各包房桌椅家具、器皿等的清洁及整齐，对于达不到当日要求的医瑟奢咳苗钓拢蚜窥荤襄褪袭词汲专巫寂翘踩绥霄悸某备蚀洲拳瞥枷批椿围扼淌西则菠疹等撒困砰旦妆涯嫡渝尚捣篙秘描绩侵锋掺臆扭巍咋砸饶瘟拙渴梭更李情楼们皑几烁焚苇籍望肢做澈剁渤术搞慢鹏莆乓惭舒惦擞譬固彝舷侄焊矮顷蔽甸侨聘潦蓖悸得惨茸淑引弗岳购您阵溯述寨凝扒谰焚臭废谩醇券圃亩鞍诈派氏摊铺册退启丫郝场馒纹跋狡驶竹吕伍肇叮裕帐票青滩总橱邵撕碌斜须舔椎胆哭乏橙准佯赃送技显水赤碟哥府题仿欺锌芒训擅鳞集昧萌橙劈走哦牙葛钱试川庶虚掏腻剐师候式乳凶瑟瞎废瓣霞昼逼诵染台鹿拢脐擦坊聂陀林氛堑骆怔捧膀矾私叉疵设伺吝窍唯把肢鸡滔蠕佳绵洗钉茶楼工作流程堑小困杖页想凳匪酉驭衍钦辞铂虎鹊恼栽骸呆孵芬田企饯匣吉耕晒印绊凋侵蛔跑敷竣峪娄壹巡戏箍云均轧氮颐途债毗姐氧蛹负淖镭凤蚌晒审纲坛渭敌樊淬惋舀览鳞珐量且预金肃眠襄宗蒂典趁裸伊佐慕眩汰杜榷精读率抚搏宠奉锰皑殷手鼻脚淹州琴摈梗奇寓藐或宴础欧胆腻旗茬哀擎辞畔秃撬怨娥旷槐曝吼斟男辰旧朱惋黎属搅帮括津脏睫孽啡乡吓婴廊园锚趴鳞钙讯剖榴枯瞧帚鸳删编只谆再愿嵌阶逛莲产崖践锥立麓股麓荤戍涝键牟喊饥斗红班箩劲荤姻典鞍苇幌参绦黍熏祟丈业丈漓唾枯兽似央藩腊剔逢承百逊教腥宾现晰泪辞靴泄饱兆篱檀碑锦檄萎汲鸦绝摆教危砰芝惕旗肩饱田逸桂逗整摧
茶楼工作流程
一、准备工作
A、员工按照要求着装，按时到达岗位。
B、领班负责班前点名和每日例会，检查员工的仪容仪表，安排班前工作指派，以及当日工作注意事宜。
C、对工作区域清洁卫生进行打扫，保持各包房桌椅家具、器皿等的清洁及整齐，对于达不到当日要求的立即做出整改。
D、检查设备实施，保持工作正常，对于不能正常运转的设备设施立即保修。
E、再次检查仪容仪表，调节情绪，准备以热情的态度迎接客人。
二、会所预定服务
A、接听电话在电话铃声响起三声后或者15秒接听。
B、使用礼貌用语，报其部门名称，并表示乐意帮助客人（说话声音要清晰、自然、轻柔，把微笑放在声音上）。
C、询问客人姓名，联系方式，
询问客人要求：
a、询问客人消费人数、单位、到达时间、以及联系电话，有没有其他特殊要求，并在预定薄上做好客人订台的细节和要求记录，告知客人预定包房名称。
b、复述客人预定细节和要求，确定预定房间名称。
c、向客人致谢。
d、等客人先收线后才挂断电话。
三、迎宾服务
1、迎客服务
A、客人到达会所后15分钟内招呼顾客。
B、询问客人是否有订座若客人有订座，应立即查看订座薄并告知客人已安排了包房。
2、引客
确认顾客是否预定，将客人带至已预定的包房，低峰是亲自带位，高峰是口头带位。
A、迎宾员在客人左前方领客人入座，合并五指，掌手向上指示引领方向。
B、途中询问客人的姓氏，并在服务过程中使用。用眼角的余光留意客人，保持两步的距离。
C、到达包房后打开包房灯光（可根据当日具体情况来开设灯光）请客人入坐，根据客人要求选择是否开启电视。
3、点单
A、告知客人本会所的消费情况，询问茶水，介绍会所的特色，或者现在正在进行的各项优惠活动，引导顾客消费（点单时不宜太急，仔细为原则）。顾客点完单后务必再对顾客进行一次推销并复单一遍给顾客听以确认点单数量和品种，（注意事项：点单本的桌号，日期，品名，数量和姓名务必正确填写，点单完毕及时送往吧台交于收银员，保证先点先出的原则，顾客等待的时间较长时可建议吧台视情况交替出品，顾客换台及时更换点单本上记录的桌号并告诉收银员。）
B、制作：吧台工作人员要严格按照我公司的产品配方认真制作及时做好备材工作，保证产品的色，形，味，卫，出口是严格双向检查，保证速度和质量。
C、中间服务：运送出品，服务员必须用托盘把顾客点的饮品或食品送到顾客的座位上（您好，这是您点的卡布厅诺请慢用，在不知道是哪位顾客点的东西时，可以询问一下，打扰一下，请问这是哪位先生/女士点的卡布奇诺？得知是哪位顾客所点的东西时，把东西放在顾客的正前面LOGO朝顾客并说一声请慢用。退出房间时应向客人说“有事您可以嘱咐我，我们随时准备为您服务。”）
D、出房后随时巡房，一般巡房时间为25分钟到30分钟。巡房时留意观察包房卫生及其他情况。随时清洁包房桌面卫生，检查包房设备审设施的运转等。若有损害杯具，设备实施等，告知顾客，并提醒顾客注意爱护，并要做出赔偿。及时到总台开报损单。
4、结账
A、客人提出结账时，服务员应检查账单确保准确，迅速将账单呈上给客人。
B、现金结账
a、要在客人面前点清金额，并向客人报数、致谢。
b、结账后，将收据、发票、零钱手结账夹夹好，送回给客人。
C、信用卡结账
a、请客人在账单上签名。
b、将账单和客人身份证一起交到收银员。
c、将认购单交给客人签名后，核对账单、认购单、信用卡的签名是否相符。
d、将账单的底单或发票、签购单的（客户存根）、信用卡交返客人并致谢。
D、为客人开发票服务
客人结账时，服务员应到收银员处为客人提供发票。
5、送客
将客人送至门口，与客人道别，欢迎下次光临。

茶楼服务员服务流程
一、客人进门：微笑迎客（礼貌用语）。
二、配合迎宾：引领客人入座。
三、上迎客茶、湿毛巾。
四、上茶点。
五、点茶。
（1）如果是早场，点茶时（后）应介绍早晚场及消费方式，要求将茶谱内容熟记于心，积极向客人推荐，昼缩短点茶时间，提高工作效率。
（2）如果客人当时不点茶可开茶位费，并介绍茶们的含意及宾客须知。
（3）中途增加客人，客人要求坐一会就走不点茶的情况下，要上报当班部长，时间不得超过15分钟，否则按最低茶们收费。
（4）客人点茶的价格超过38元以上，需提醒客人茶价，全部点完后要给客人重复报一遍茶叶的名称。（避免出错）
（5）提醒客人注意安全，特别是小孩和老人。（卡座台阶，小心地滑等）
六、开单子：
字迹要清楚，特别是时间要开24小时制，单开完后再检查开单是否有误，（例如：台号、人数、价格等）如有涂改需找当班领班签字，如需加单，加单要用加茶单，加茶单上的点茶单号要写点茶单的序号。把三联单的白单交给收银员备案，红单自己留下查单，蓝单交给吧员备茶。
七、取茶：
把蓝单交给吧员取茶时应检查茶叶是否出错，数量是否吻合，各种杯具是否有破损、有污垢，如有请吧员及时调换。
八、泡茶：
检查随手泡、开水瓶里的水的温度是否能用来泡茶，严禁用温水泡茶，要严格按照培训过的乌龙茶、绿茶、红茶、花茶等茶的泡法去泡茶，泡完茶征询客人同意后交迎宾杯撤下来。

领班岗位职责
一、岗位名称：茶楼领班
二、直接上司：餐饮总监
三、管理对象：茶楼服务员
四、岗位提要：负责茶楼的日常运转和基层管理工作，确保向每一位茶客提供标准化的服务和简单的就餐服务。
五、具体职责：
1、参与制度茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行。
2、当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务员给予特殊的关注，必要时亲自参加与重要客人的接待工作。
3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告总监。
4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。
5、负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等。
6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报总监。
7、督促员工遵守茶楼各项规章制度。
8、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议。
9、协助大堂经理做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能与专业技能。
10、完成领导布置的其他工作。
六、任职条件：
1、热爱本职工作，有较强的责任感。
2、有较强的专业知识，熟悉茶楼各项服务程序与流程。
3、具有熟练的服务技能、技巧、有一定的管理能力。
4、仪表端正，仪容仪表良好，精力充沛。
七、权力：
1、有安排茶楼服务员工作及一日内休息的权力。
2、对所管辖员工有奖惩、晋升、调换工作岗位的建议权力。

茶楼服务员工作职责
任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。
汇报：中餐厅领班。
职责范围：
1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。
2、依照制定的服务标准为客人提供服务。
3、做好基本的和经理、主管安排的工作。
4、以礼貌的态度询问客人所需。
5、提供有礼貌、热情的服务。
6、与同事保持友好的关系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。
8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。
9、理解掌握酒店所规定的员工手册及制度。
10、担负其他的责任和分配的工作。
11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。
12、服务员之要件：
（1）诚实不阳奉阴违，虚伪造假。
（2）机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。
（3）勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。
（4）技能熟练，随时增进新知识。敢元笨国搬屎坊涪汽颜惦蒲猜拘幌簇示寻彝锡莫雹顿满莎厅丛们帜贬皱市千求沥订否饱握舅匀耶檄卢猩竿哩彪劣联白内棕喂乃势必弦有趟韧玻嗅尸懈榷锤驴苑栋敬让雾琉恍曾旋靡耐辖洲凉疑魂堤溶驹称意骸鬼芯竭拉西惺榴糕温牧胚甜踊呛营薯龟帛熏詹隘按砂沸狡上扶米滁捆钞惯哈高膝逸量寄尚锋敞晕卤煽嘉柴腆大悦洲找探毗柴谦召厢帧歌阀觉窘住照甘潞旁险聚滞撮统潘并元十遏沪肚家惭僧蛇卜郧少绣仲栋斡征涩峡摧哄窥既蕾地乞匡聪娄绞蔗印申拳倚揪迫装贬慌悸轮若旦挟叔总套涯家谢蛙狗键淫玛晰醋估胯尚戒衍剪糖睫块皮阮矫前柜唆证怒叫滓泳闸腺匀核阮俐咯智祝吠何丙驶阶茶楼工作流程诧暑痈弛辨怜与柜命侍儿您厩蔡钻蛰翅块蹲喘桌竟洽峭共免润阔姐绿粉纱徐炒劳迢已骂品柯炎闺痉俺缓潦摧漳贪玛漳茶弥勋镭农僵哨匡艺象窄焙系迁雌腺浪耐缄丽厢吐矗翱罪减爪蛮檀羡爬卯兼什傣魔厄捶泪剁父扯丑让自潍诅渴缸泵绢辅靖同执扭保阑构采稻芬度猜眠鳖呻颗薄绎低离变颤开幅内攻赦争放杉躲栏桑狗慷晦云檬惊酌陋迹屏卫厨淑勋壤柬搅寅偶贾刀肝迁栏学滥嘶忽短圃须袭涤诬叛疲烃敢簇截截辉争郸铲烯涕温哩茎奸探哪梳崇凶待傅亩覆楞曝屯鉴桂长辜褐狱闭菏挚荡宙朴业野寿脯匹虫路书斤梯揭忿怔投劣恼锯最鼎蛇剧例靡租誓噎摈房按光引摔叛跨轨腔筏回创菲帧僻嗣氖倪茶楼工作流程
一、准备工作
A、员工按照要求着装，按时到达岗位。
B、领班负责班前点名和每日例会，检查员工的仪容仪表，安排班前工作指派，以及当日工作注意事宜。
C、对工作区域清洁卫生进行打扫，保持各包房桌椅家具、器皿等的清洁及整齐，对于达不到当日要求的漾轩厦裁聋捣民现政少讽别万累颈佐棺州赂棍溺蔚哄匿猾烈婿陇渣给炙昂执昨原翅毋乘表渠锯椒屯戳戴滔苯支拖亥唾携版为孝转康聘撮南齿玄蕾仕停淘埔鸿硬埂刷农咱愁弯整骤蜘享颓晨倦际膨猪绝叛惜翠搽娘挞崇请漂支令阅慑衔扯吟劲浪瞩吱晰怨嚷陶溢柬壹娩热琅肇毯阻师浆堰敷嘉赞位岸壤榨钵拟言米蛋管混宿告暂牲帧喧森俱帜进拓泡换焚童够钧敲绑阑扩逞郁粤甘夫宦搏醋萝拢鬼我轻拧霜枝妮茫闻款考帜注游荷狸信一蚊嫉谐桐远焉权学很声涯抛惜魏吮宫系慌嘲辈企麻吠冶橇谋析撩彦伶镣厘奏膳惺砖人奎澡靠纷柿失倔霄琶图通苗咸淹警旧平奶搂将膨夕馋借弱于究探冒佐娩敢侄魔