房地产销售人员必备的基础素质.doc
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4、影响发展商服务水准的重要因素之一。因此,售楼员在上岗之前,必须要具备如下的专业知识。1、 了解公司要充分了解发展商的历史状况,获过哪些荣誉、售后服务承诺的内容、公司未来发展方向等事项。2、 了解房地产业与常用术语3、 了解顾客特性及其购买心理(动机)4、 了解市场营销相关内容二、 综合能力1、 语言运用能力接待客户时,必须要讲究语言艺术,提高使用接待用语的频率。2、 社交能力交往使人感到愉快的能力;处理异议争端的能力;控制交往氛围的能力。3、 良好的个人品质三、 人品端正、作风正派“要做生意,先做人”,只有人品端正,别人才能尊重你,把你当朋友,信任你,从而才能成为生意上的伙伴。营销人员是企业与
5、社会接触的最前沿,是向社会反映企业的一面镜子。社会通过对营销工作的认可来接受这个企业,这个企业的产品。如一个企业营销人员态度好、敬业、品德高尚,则消费者都很快接受企业的产品。四、 信心第一对自己有信心;第二对企业有信心;第三对产品有信心。五、 勤于思考,做个有心人“有心人天不负”,我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼,才能使自己的工作做出成绩。只有做个有心人,才能捕捉到每一个细小变化,作出迅速反应,捕捉住每一条信息。六、 能吃苦耐劳营销人员是很苦的,没有能吃苦耐劳精神是干不下去的,起码是干不好。七、 良好的心理素质挫折是营销人员的家常便饭,没有良好的心理素质,没有开朗的性格是干不下
6、去的。八、 韧性、百折不挠九、 热情一个人的能力有差异,但关键是看你能发挥出来多少,这就决定于热情。用自己的热情来感染客户,带动周围的同事共同奋斗。十、 知识面要宽营销人员要与各行各业,各种层次的人接触。十一、对金钱的欲望十二、责任心、对公司的责任第二讲 房地产销售人员定位与职责一、 销售人员定位1、 企业形象的代言人2、 信息的传递者3、 顾客的置业顾问要充分了解并利用专业知识,为客户提供咨询的便利与服务,从而引导客户购楼。4、 反馈信息的媒介作为公司与客户的中介,除传递公司信息外,还需负起将客户意见向公司反映的责任,使公司能及时作出相应的修正与处理,为公司的决策提供准确的市场依据。二、 工
7、作职责及要求1、 推广公司形象、传递公司信息2、 积极主动向客户推荐公司楼盘3、 按照服务标准指引,保持高水准服务素质4、 每月有销售业绩5、 保持售楼中的清洁6、 及时反映客户情况7、 培养市场意识,及时反映竞争对手及同类项目的发展方向8、 爱护销售物料9、 协助同事工作10、 不断进行业务知识的自我补充与提高11、 服从公司的工作调配12、 遵守公司的各项规章制度13、 遵守行业保密制度第三讲 现场接待流程现场销售基本流程:一、接听电话二、迎接客户三、介绍产品四、购买洽谈五、带看现场六、暂未成交七、填写客户资料表八、客户追踪一、 接听电话1、 基本动作(1)接听电话必须态度和蔼、语音亲切,
8、一般主动问候,“您好,花园”等,然后开始交谈。(2)通常在电话里客户会问到例如户型、面积、价格、地点等问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品巧妙地溶入。(3)在电话交谈中:我们一定要尽力去留下客人的姓名、联系电话等个人情况资料。客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。(4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房。(5)马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、 注意事项(1)销售人员正式上岗前,应进行系统训练统一说辞。(2)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会问及的问题。(3)广告当天,来电量一般会较多,所以说时间比较珍贵,因此接听电话应以2至3分钟为限,不宜
9、过长。(4)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。(5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。(6)将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。二、 迎接客户1、 基本动作:(1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。(2)销售人员立即上前,热情接待。(3)帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。(4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。2、 注意事项(1)销售人员应仪表端正,态度亲切。(2)接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人。(3)若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人
10、仪表,以随时给客户良好印象。(4)俗话“生意不成情谊在,送客送到大门外”。三、 介绍产品1、 基本动作(1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。(2)按照销售已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售辅助物品,自然而又有重点地介绍产品(一般是地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等),也可根据客户需求点而着重介绍其它。2、 注意事项:(1)此时侧重强调本楼盘的整体优势点。(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。(3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。(4)客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互的关系。四、 购买洽谈
11、1、 基本动作 (1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。(2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。(3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。(4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。(5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。(6)在客户对产品有70的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。2、 注意事项(1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。(2)个人的销售资料加销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要。(3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。(4)注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在哪一户。(5
12、)注意判断客户的诚意,购买能力和成效概率。(6)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。(7)对产品的解释有应有虚构成分,可稍夸大。(8)不是职权范围内的承诺应报案场经理。五、 带看现场1、 基本动作(1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍。(2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。(3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。2、 注意事项(1)带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。(2)嘱咐客户带上安全帽及其它随身所带物品。六、 暂未成交1、 基本动作(1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑并代为传播。(2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。(3)对有意
13、的客户再次约定看房时间。2、 注意事项(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切、始终如一。(2)及时分析暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。七、 填写客户资料表1、 基本动作(1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。(2)填写重点:客户的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件、洽谈的详细记录、成交与未成交的真正原因(3)根据客户成交的可能性,将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫这四个等级,以便日后有重点地追踪客户。2、 注意事项(1)客户资料表应认真填写,越详尽越好。(2)客户资料为机密资料,应妥善保管。(3)客户
14、等级应视具体情况,进行阶段性调整。(4)每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施。八、 客户追踪1、 基本动作(1)繁忙间隙,依客户等级与其联系,并随时向现场经理口头报告。(2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。(3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。(4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、 注意事项(1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死推硬销的印象。(2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。(3)注意追踪方式的变化:打电话、寄资料
15、、上让拜访、邀请参加促销活动等等。(4)二人以上与同一客户有联系时应该相互通气、统一立场、协调行动。九、 成交收定1、 基本动作(1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答并告诉现场经理。(2)恭喜客户。(3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。(5)收取定金,请客户、经办销售人员、现场经理三方签明确认。(6)填写完定单,将定单连同定金交由财务部和现场经理点收备案。(7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将客户带来。(8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。(9)再
16、次恭喜客户。(10)送客至大门外或电梯间。2、 注意事项(1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。(2)正式定单的格式一般为一式三联:定户联、公司联、财务联。注意各自应持有的对象。(3)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支持小定金是一个行之有效的办法。(4)小定金金额不在于多,三、四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。(5)小定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还,可视销售情况自行掌握。(6)定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按定金的1倍予以赔偿。(7)定金收取金额的下限为1万凶,上限为总房款的20,
17、原则上定金多多益善,以确保客户最终签约成交。(8)定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。(9)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防夜长梦多。(10)折扣或其它附加条件,应报现场经理同意备案。(11)定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(12)收取的定金须确实点收。十、 换房1、 基本动作(1)定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。(2)应补金额及签约金,或有变化,以换户后的户别为主。(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。(4)其他内容同原定单。2、 注意事项(1)填写完后,再次检查户别、
18、面积、总价、定金、签约日等是否正确。十一、签定合约1、 基本动作(1)恭喜客户选择我们的房屋。(2)验对身份证原件,审核其购房资格。(3)出示合同范本,并逐一解释主要条款。(4)与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。(5)签约成交,并按合同规定收取第一期房款、同时相应抵扣已付定金。(6)将定单收回交现场经理备案。(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。(8)登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。(9)恭喜客户,送客至大门外或电梯间。2、 注意事项(1)示范合同文本应事先准备好。(2)事先分析签约时间时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法。(3)签约时,如客户有问
19、题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要基本人亲自签明盖章。(5)由他人代理签约,户主给予代理人的委托书最好经过公证。(6)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。(7)签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。(8)牢记:登记备案后,买卖才算正式成交。(9)签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。(10)若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。(11)及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。十二、退房1、 基本动
20、作(1)分析退房原因,明确是否可以退房。(2)报现场经理或更高一级主管确认,决定退房。(3)结清相关款项。(4)将作废合同(或认购书)收回,交公司留存备案。第四讲 现场销售技巧面谈技巧:一、 推销面谈(一)面谈技巧推销面谈是一种艺术性、技术性较强的工作,没有固定的模式,随着推销对象、环境等的变化而变化,因此要掌握一定的技巧。目的:1、谋求一致2、建立和谐的面谈气氛3、自然适时切入正题(二)面谈时应注意的事项A、 主题明确,简洁明了,分段进行B、 循序渐进,不前后矛盾C、 具体而不抽象D、 辞语浅显,不用眼涩难懂的语句E、 多用例子做帮手,并不是测知客户了解的程序。F、 销售特点与顾客交相运用。
21、二、提问的技巧主要有三种提问方式,一是直接性提问,二是一般性提问,三是发现事实的提问。恰当的提问往往能够达到发现需要,促其购买的目的,但发问时需注意以下问题:1、 把握提问时机2、 注意提问时的语速3、 提问前要拟好腹稿4、 希望得到满意的答复时,要选择答案是可控制的提问方法5、 避免无意义的问题6、 避免使用“行话”提问三、 赞美顾客(一)赞美的原则人是有感情的动物,有喜欢被赞美的本质,往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨,自然而然就很容易与顾客打成一片,进而化解彼此之间的生疏感,从“你”“我”变成“我们”,因为人人都喜欢听赞美自己的话,但赞美顾客有几个原则需注意:1、须出自内心,
22、不可信口开河,矫揉造作,一旦让对方察觉你言不由衷、满口虚假,那以后的路就难走了。2、 应具体,不抽象,指出细微目的。3、 根据事实,不可乱发表意见,就事论事,不可言过其实,否则变成溜须拍马,效果反而不好。4、 贵于自然,赞美对方于无形之中,使对方不觉我们在赞美他。5、 适可而止,见好就收,见不好也收。说服与沟通的技巧说服是推销的中心,实质上是指推销员与顾客之间的一种沟通,而沟通是双向的,因此,推销员不但应把握好说服的技巧,还应把好倾听,询问的技巧,在这里,我们将具体阐明一些在推销活动中的沟通技巧。一、 若想达到说服成功,必须掌握好一定的度,把握一些原则:1、 要掌握充分的资料,成功的推销员往往
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