物流企业实习报告.doc

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生产实习总结
1 实习时间
2011年6月20日至2011年7月8日
2 实习单位
xxx物流有限公司
3 实习过程
3.1 实习单位简介
xxx物流有限公司是一家致力于公路运输、铁路快运，航空货运等流通领域、仓储配送领域的第三方物流管理公司。公司位于省会石家庄，立足于河北，辐射全国。经过公司全体员工不懈的努力和广大新老客户及业内同仁的信赖和支持，公司已建立起以石家庄为中心，辐射全国的物流网络。新形势下，为适应国内、国际的发展需要，成立了物流网络服务中心、仓储服务中心、配送中心、供应链管理中心。我公司立志做河北省第三方物流的企业的先行兵。我公司全体员工将为客户提供热情、周到，高效的服务。
服务理念：以诚为本，以客为尊，高效、安全、快捷，使客户的商品创造最高的经济价值!
公司宗旨：以质量求生存；由管理要效益；靠服务求发展；凭信誉做品牌。
企业信念：有团结才有力量、有信誉才有生存、有竞争才有机遇、有拼搏才有发展。
品牌专线：石家庄--邯郸、邢台、保定、唐山、秦皇岛、北京（省内专线）
石家庄--济南、淄博、青岛、烟台、威海（山东全境）
石家庄--南京、合肥、上海、无锡、苏州、扬州、徐州、杭州、温州、宁波、台州（华东专线）
石家庄--西安、成都、重庆、南宁、昆明、贵阳（西南全境）
石家庄--锦州、沈阳、大连、长春、吉林、哈尔滨（东北全境）
石家庄--郑州、武汉、长沙、南昌、福州、广州、深圳、湛江、海口（中南全境）
石家庄--呼和浩特、包头、兰州、西宁、银川、新疆、拉萨（西北专线）
经营范围：国内空运、陆运、综合联运 国际空运、海运
城市配送：区域、城际、省际及全国各地配送
制定包装：纸质包装、木质包装、金属包装、防震包装等其他包装
河北风驰物流有限公司全体员工愿与社会各界朋友在共生双赢、携手共进的基础上，建立长期、稳定的战略合作伙伴关系，随着公司的业务扩展，在全国多个城市设立办事处，并与国内多家运输公司建立了联运业务，使公司不断朝集团化、规模化方向发展。同时，与中国平安保险密切合作，确保货物安全运输，保证客户财产不受损失！
3.2 实习内容
此次实习分为两阶段，初期在快运部的客服处，后期进入仓库实习。短短的实习过程中，我从初步了解公司的基本业务，到熟练掌握第三方物流的操作流程，一方面，将所学的专业知识应用、拓展到实习工作当中，而后学到了更多物流专业知识，为以后参加工作奠定了基础。另一方面，学会了如何有效良好的处理与客户之间的关系。实习中深刻认识到一个工作人员所应该具有专业知识和职业情操在工作过程中应用的重要性。　
实习初期——快运部客服处
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在河北乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！
此阶段实习主要任务：
1.接听客户的电话，如在业务操作中负责客服的信息咨询，受理客服的投诉，提供相关业务和流程的介绍，接受与处理客户业务单证，指令。
公司有完善的客户服务系统使客户可以随时打电话来询问自己货物所处的状态以及所处的位置,如果货物丢失,也可以查询是在哪一个环节被弄丢的,那么就可以很准确的查出肇事者,并且让其承担相应的责任,这个系统大大规范了人们的行为.对不熟悉公司业务的客户做基本详细的讲解，使客户对公司业务达到满意，增加公司的顾客群体，拓展公司业务范围，提升公司认知度及信誉度。
2.对客户的订单进行跟踪记录，准确填写内容，并对客户进行相应制单，及时了解操作动向。
客服部的工作人员所需要做的工作并不是接电话那么简,他们还对客户进行相应的制单,把每一项都记入电脑里,每天打入客户部的电话不计其数,所以客户部的人员每天都单要进行工作量很大的录单工作,这就要求每个工作人员都有非常快的打字速度.在客户部实习的一个星期,我们学简单会了理单,并把分好的单证在电脑里进行核实确认.
3.收集相关市场信息，并及时制作信息报告反馈给公司。
顾客的信息能够及时反映出现在市场上的某些变动，由于市场竞争激烈，丰富广泛的信息量会给公司带来有效作用，作为客服部，定期的询问老顾客对公司业务的满意情况，收集顾客提供的相应建议十分重要。及时有效的将业务情况反馈给上级部门，等待上级的进一步更改指示，更大作用的发挥客服部在公司发展中的作用。
5.即使弥补操作失误，及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。
若业务上出现操作失误，客服人员要及时发现并进行更改，如果引起顾客的不满甚至是影响到到顾客的正常生活，要及时向顾客道歉，解释清楚，使顾客放心。
在客服部约两星期的实习，认识到作为一名客服人员需要拥有良好的心理素质来受理顾客的不满或不解，需要专业的服务质量确保顾客的理解，还需要优秀的服务态度。作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的四个步骤：
　　(1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。
　　(2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。
　　(3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。
　　(4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。
优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可公司的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。
实习后期——进入库房实习
仓库的总体流程分为入库，保管和出库。入口工作包括检验，包装和入库单的打印。当货物被送至仓库，由叉车司机将货物卸至检验区，再由检验员进行数量核对并打印备件收货单。收货单检验员留存一联，第二联送至微机室。由微机室打印备件标示，然后包装人员按照货品的不同规格选择合适的包装材料并与检验员一起对货品的质量进行检验，并将合格品连同备件标示重新包装。将合格品数量反馈给检验员。检验员核实后打印备件入库单，备件入库单一式三联，第一联检验员留存，第二三联由检验员盖章后送至微机室。微机室基于单据进行录入和TDS备件入库。然后再进行备件入库完成入库作业。
仓库的第二项工作就是保管，也是仓库最基本最重要的工作。包括库区管理，入出库备件管理和库存盘点。在我们公司仓库主要分为三个库区：小件货物存放区，高层货架和大件货物存放区，分别由不同的保管员进行保管维护。
出入口时保管员也必须进行盘点并帮助检验员检验。在库存盘点时应该按货品不同分别盘点：备件永续盘点每周一次，贵重件盘点每月一次，保质期备件盘点每月一次，未返回件每月一次，整体备件的永续盘点每月一次。另外每年还应进行年终库存以保证库存数量的准确。保管员必须了解库区货品的存放位置和储存数量，以便日常作业。此外的工作就是出库了。
出库工作共五个步骤：打印出库单，分配保管员，提取备件，检验与库户确认及TDS备品出库。提取备件后保管员应配合检验员对货品的规格数量进行核对，然后在微机室打印出库单。出库单一式三联，第一联微机室留存，第二联检验员留存，第三联客户带走。给客户的出库单必须有出库专用章及检验员，保管员盖章，缺一不可。
而我作为实习生是在仓库中对货物进行保管，主要任务：
1.对库房中的货物进行整理，例如分拣分类，分区放置，贴标签等等活动。
2.进行库房的清扫工作，确保货物储存环境的优良，保持通道的畅通。
3.记录货物进出情况，做好信息的输入工作，仓库单据的记录要与实际相符。
4. 对货物进行定时的检查及管理，必须保证货物无霉变、无损坏，防止货物的丢失。
5．对仓库管理中出现的问题，要及时解决，自己解决不了要向领导汇报。
仓库实习与客服部非常不同，更要求工作人员对专业知识的把握及应用，同时也要求各个岗位的工作人员之间应有良好的关系以便仓储工作的顺利完成。
4 认识与体会
4.1 实习认识
物流客服部的认识
（一）物流在客户服务中存在的问题
1、售后服务不到位
企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。我公司的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。　
2、与客户之间的关系不紧密
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客服部门与客户之间缺少沟通
当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
（二）针对上述问题的解决办法
1、为客户提供全方位交易后服务
这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括：
(1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等;
(2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
(3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。
(4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。
物流公司所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。
2、与客户建立战略合作关系
　 如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。公司应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系：
(1) 不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。
(2) 通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量。
(3) 配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现。
这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和公司成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出世纪物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。
3、“先客户之忧而忧”
客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出现矛盾时，应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。
当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了公司的服务。
仓库实习认识
（一）仓储过程中存在一些问题：
　　1.码放货物，不能倒置的货物要按要求摆放，避免货物受损，摆放货户要合理，仓库高层货架的利用率过低，有的不到三分之一。
　 2.车次卸完后，拿清单进行点货，在点货中发现少货，多货，或货损等情况，应注明在清单上，交于理赔部。
3.由总公司为中心，各片区，各分公司，各站点为单位，加大巩固公司客服部整体水平力量，首先领导以身作责，发现问题及时批评教育，定期培训员工整体客服水平。
4.司机对货物严禁野蛮装卸导致货损、货差率过高
5．供货方、中介方和销售方的物流信息不畅，严重导致退货量过多，造成不必要的资源浪费。
4、公司应加大网络宣传，所有员工应加强网络系统的培养和提升。因为现在是网络信息化时代，尤其作为物流公司，一个厂家，一个企业对一个物流公司的认可和评价往往是看其网络宣传规模和网络影响，随着电子商务的发展，通过网络订单购物越来越广泛，一个好的物流公司更应该发展其网络信息化，通过网络宣传公司，这就要求公司员工学习相应的网络知识。
（二）针对上述问题所提出的合理化建议和意见：
1.加强各部门之间沟通和联系力度，合理分配各部门之间的物流作业，有效利用物流配送中心的作业区域，最大限度的利用空间、设备、人员和能源 ，使资源利用最大化。
2.仓库高层货架的利用率过低严重的制约着物流配送中心的有效发展。
3.加强对企业员工的培训力度，规范员工的职业行为，制定符合本企业发展的行为准则，拒绝一切野蛮装卸搬运行为，减少货损货差，提高客户的满意度。
4有效的区域资源整合，最大限度的降低物流配送中心的作业成本。
影响到公司的发展，对发表意见较好，可以采纳的意见给予充分肯定和奖励，对于不能接受和采纳的给予合理解释和回应。这样做可以提高员工对工作的热情和提高，也可以从中挖掘人才，促进公司和谐发展。
5.加强供货商、中介、销售方之间有效的信息沟通与交流，减少资源的浪费，节约成本
4.2 实习体会
正所谓“任何的知识都源于实践，也归于实践”，所以实习给了我们一个接触社会、理论应用于实践的机会，其是我们每个大学生都必须经历的，它是我们第一次在实践中了解社会，第一次将理论付诸于实践，让我们学到了很多课堂上根本学不到的知识，打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下基础。
这次的假期实践让我发现自身仍有很多不足之处，工作上仍需专业知识的补充和用时间累积的经验，人际关系上更需要历练，如何把握这个度很重要。总结为以下几点：
第一工作上缺乏经验。很多问题由于经验不足而不能分清主次，工作接踵而至时不能迅速做出决定，不能找到重点，但是相信随着工作的进行，我会逐渐积累经验的。
第二工作时仍需追求完美。在工作中，不允许丝毫的马虎，严谨认真是时刻要牢记的。耐心，细心，上心——应该牢记心中！对于即将步入社会的我，缺少的正是这种对待事情耐心和执着态度，通过这些，了解了对于工作，自己不仅需要一份细心，一份坚持，更需要一份会学习的态度。
第三欠缺团队精神。工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一。
第四学术上不够钻研。由于工作性质，充裕的专业知识会给工作带来许多便利之处。在以后的学习中，我必须多丰富自己的专业课知识，同时要多参加社会实践，在实践中去发现问题，解决问题，并找出自身的不足，再有针对性的去提高自己。
在这个信息飞速发展的时代，知识、技术更新的太快，如果只依赖学校教授的知识是远远不够的，学会自我丰富十分重要。另外，孔子曾说过“不耻下问”、“三人行，必有我师焉”。不论是在学习中还是在以后的工作中，懂得向他人学习，前辈的经验是我们宝贵的财富，未来的工作中。我们要学会用眼睛认真看，用耳朵耐心听，用心仔细体会！！！

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