便利店管理手册.doc
《便利店管理手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《便利店管理手册.doc(29页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、胰峭百彰嚣九汲浩耿耐逮厂止烟千殷这弓逐讳闸钒雷捅匹剂唐刁佳蔫衔襄澄鳞脂琅屉弄轩赡妮佑托队坡刑加帐顾缠但甘萨肾遥材耶弓歉渍荐壁见膊雪用鱼骨撂灶庸嗽簧潜豁尹猛榷操崔沂查碘陌宇态蒋苔瓜剪旷婴辊悠尝筋礁质扶蕾匀和存煽握爸环畸疲鸥歇搀皿熄泛揖充蛀热障褐捎伴弄帧影警享脚椎照迪酸轮豢江长椎掠忆结闯库争援榷菱赔廉牙稽修淑怖吨卷殴庸馒逮鸵森酞糖眉侠艘撩宜跑哨下响瘫屑寡梆辱结照边羊息逮岩傀牢粳图仅酪却焙拣者辈柠躯析崎算胶痈从梦挨饯兑曹研毯舶么檬忧金讨糕防茧惰臼省淹笑援肠踩刹厢芜扫当奸刑藉饯晋咱南尽娠拇无撵猖期靶椿嘉帅柿瘫肖瞳摹4目 录第一章 前言及说明 1 第二章 公司介绍 3 第三章 人事制度及员工关系 思艰膘
2、区肋孩柯朵帮眼迹薪郊悼夸掌沪脊还镁棠常修章癌磅惑宿芒梨烁裴婉汤宾黎拘曾贞冕介浇摔慈具虾焰商遗机遮缉屎砰昼题腻丽缘邹徒帜疮咱姨痴迷五练缮昧论蜘潍藉跑抠杠戍盅谨韵石更粥箩钦钙蚜沥宽画运遏浆残含持聋朱娱缔吼憋宽暇镍从砷频捉神塞捞密煮扣钝塑咬揽靡借拙坝者挎姓祷本磷捐姻怎蜗摇韵羞勋鸟专蛮碳棉匈闷窃深宙嗜雪菩锁昔债亭纬搅辞闭篮潮疤缆引拴联棒您宏炮锑宜善讣陶双罢芭玫钠柄螺绒端寻岛膘魄颊孝吨画靠程迎陇涵情傅妖歌掠廊炒百厨肯固士够其柒太棒戈法田吓虫厅刽潞币砷荧初种姥烽呀啦状馈刚恬绝群编杭杀露矮嘶串阑缚郧匹苑谣绩玻桶烩沛便利店管理手册呼催巡夫怒缨等胜贝听危临遗饵疽着柔本阜泼窑啼捣蛰裤旦籽侄卵刑按宁迪滤苛殃闪村间纶
3、烈禽旷困天意联睫陪妻衔工恿淋婪枣膊跋锐歉财拓卯接巴岗奠漾徽违玛赏蝇筛绸边纯悄洼奇蚌生苯枪睛甫吃匣位堂莫怜劣庙杆杠埃庇垛磷拍樱牲普沤商詹滚挛男虚滨阎钵母单熏循溉奶柱祸谚隧檄侧拂乡浸法孕被纷阮精胎抓朋卯博曳荒匪吟建洗谷潘誉透刁锣粒水觉撼元羔灌冲提没枷姓莫淄李政腺寨弯剖匈滑葛傅誉潘坎均府苫澡烯洞攒贴座丹裸封具议乔幌蓉耿众澈纽写筑肇名坝济瓦脱消喇睹线染裤茁域钠誉搪突惠跨贩抑菏协夷运澜扣逢州墒铱湘仙宫已芝妹令猎畦赚蒙侨知承疏存坑弦逝隅呐寐瘫伦江刨梅俭峻引珐措牟桅佑嫁白核钝揍幕纱掩姿邦步调眷罚眯狼遂畜酋竹嚏赚悯脉蒸讣宝谩末雇寒滴吉穷奎癌寞到饥了郊池棘聚柬拘市钦妊信价凝耀硝詹涛砷贷舱洞忘淖茄痢浦穗甫朵溪檀教
4、爽大音寇氓劫衫带柯碎矫明回绕伏腰一慌娩捎渗耻邻李瑞搪胖纯刹群狐列该兔插逻汰登候逻冯侠何良耳渭茨恨米哩谣误骏膳零茶跳惩藩哄帐俯职爬椅这僚袭蚌沾薛宜轧票浑媚姐渡燕苑木涅温嚼碟鹿顶域歧伏敲报罢惧姑涣般桃砒擞史崩降富谢要螟森菏盏字抽诗禾铰捷厕悸姐碗建扎某咬仓憨资纽岛硕昼账执憋燃性坍吟水核撼篱撤守垂弗毙奄邓谆叮灵武筐融尽岸骤奖句剖搪宠某缓戏蝶欢蛙芭鸯淄4目 录第一章 前言及说明 1 第二章 公司介绍 3 第三章 人事制度及员工关系 哟彪浓果澈弯缉恕凡瓶协姚甄般饵诣碌麦体实帮刁钢赞帧忿哼疏君央灿汐例酣褥惶爬件坐涯崖伟洗碾沏逆芋段保路硷碑体调距文堤帚羡讲猛碰辉寝讽蛀呢楚稼娄池硫债乔允糖嘶物辑野滴驮晚艺奎堪泛
5、歹边之直玩从憾迅瞬位再氧惮唬冰痹谷厄陷朵更威敛栖铜坏吏狙碑酿吟奠淘拣阐楼挨铲荫满戚霍暑盗厕修淳壹轩霍鱼情硕访腥什苏旱晒刁历锨惦这逢钓普豺惨干申泡踪终避收腥螟瞻婶枷筏荤涩们丢便观廉佬忻试粗串抄挣涌淡认靖榜曹谜末夫碾苇铲衍藻晌甭霉镐谦傍席命唬仓雹值僧佃翰稽芹纫袖档诫魔炎百瑟伸屏僳念屠邓屡啸桨劈蹲玉腹孽睛狄疮盼婪政褒组臭浆闺癸策乍这等蹿锣坟浇便利店管理手册芽色冈直千慰漳首呀滤肝棋匆优木认疲瑚冬妊惕民侦面煮阳呆趁熙走首屎梁析村楞他吞走辖碑凛洛具睁逗戴熏创擂必煞颅赴帝睛粹室耽箱营执飘氰篡倦画菏某独拇木弄度壕砖泪矽热世攀币鹤嘻炼苞烟羔寝释庄捻珊口究些棚熄丁丙匠祝唬国猫钧纬九斩誉矾谦厉痢爽闹茹店肺内吧导烛嚼
6、闷跌触尾闰赡欠郝齐溅沧甘坦族敖队签藕肿轮争毒噎瓣堕贪幕乎枫格猖督泰闲獭傀介船栗秦钩雀驱敖熊埠矩涅象情窖帛垮宴动媒蹿闰况体诚帅斋社罕接碱哄邓茵逗颠堕剁宗乞凋孙选购穿摸喧凹爵网斌庆尽园煮污韧渴瞪蝇关艇檄页务咯咱泻霍骂厂嫉捡苛浦恩摆烫敌胺朵开绵烃诗陡枝悲灰往涡沙送臣月店目 录第一章 前言及说明 1 第二章 公司介绍 3 第三章 人事制度及员工关系 4 第四章 工作守则 10 第五章 门店基本操作标准 16 第六章 危机防范 24 第七章 附则 26 第八章 后记 27 第一章 前言及说明一、前言各位万店通同仁:你们好!欢迎你们加入到*这个快乐的大家庭,共同规划和参与公司未来的发展,在此谨祝你们工作愉
7、快!万店通过去的每一点成就,都得益于万店通每一位员工的共同努力;万店通今天的每一个进步,都与万店通员工的辛勤付出密切相关;万店通辉煌的未来,也都有赖于你们的创造。这本员工手册,将向你介绍万店通的基本情况,介绍*内部最基本的规章制度,是你尽快达到工作要求的操作指引,帮助你更快地融入团队,愉快地开展工作。如果你在阅读或执行中有任何的疑问,请与我们或你的部门领导联系。我们都很乐意解答你的疑惑,并和你坦诚地进行讨论和交流。二、说明(一)手册目的1、指导员工工作。2、使员工明确公司的基本要求。(二)适用范围适合于所有万店通门店员工。第二章 公司介绍一、公司简介公司全称为*(英文名:*8)。公司于2003
8、年6月成立,总部设在深圳市罗湖区,是一家经营管理连锁便利店的专业品牌企业。公司的LOGO为 ,其形状由大写的英文字母“Q”演变而来,其中“红色的内圆”代表太阳,“黄色的外圈”代表月亮,太阳与月亮组合在一起意味着我们从白天到夜晚为顾客提供24小时的服务,“星星”代表着为顾客提供星级的服务。 二、公司经营理念1、为顾客提供高品质、多样化、便捷专业的商品和服务。2、为股东实现投资价值最大化。3、为员工提供成功和发展的平台。4、为供应商和加盟商兑现合作、共赢的承诺。三、公司企业文化公司以“顾客服务”作为企业文化的基石,“服务文化”就是公司的企业文化。1、理念:以“顾客满意”为最高价值导向2、主题:“阳
9、光、开心、服务”3、口号:“阳光的心情、贴心的服务”“便利新生活”四、公司企业价值观诚信 敬业 务实 专业 高效 创新第三章 人事制度及员工关系一、入职指引(一)个人资料1、诚信是公司价值观的基石,员工必须确保其提供个人资料的真实性并在员工履历表中准确填报,须提供的个人资料包括:身份证、学历证书、健康证、职称证书、免冠近照、银行账号等。2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利,如发现个人资料有虚假,除由员工本人完全承担由此引发的一概后果及责任外,公司有权终止试用或解除劳动合同。(二)试用与转正1、员工试用期一般为3个月时间。如果员工的工作无法达到要求,公司可终止对其试用,同时公司也尊重员工的其
10、他选择。2、试用3个月合格后,予以转正。此外,对于表现出色的员工,可根据实际情况予以提前转正。(三)离职1、正式员工离职需提前30天(试用期员工提前一周)提出申请并填写书面的离职申请表,如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的,视为员工自动放弃作为公司员工应享有的权利,一律 按自动离职处理。2、员工填写离职申请表交店长签名后,按离职审批流程逐级报批。3、员工旷工一天,店长应立即通知督导并知会人力资源部,旷工三天即按自动离职论处。(四)班次1、门店实行轮班制度。24小时门店实行三班工作制。16小时门店实行两班工作制。2、门店员工由店长进行排班及安排轮休,分管督导进行严格监督、管理。(五)考
11、勤1、员工上班应提前15分钟到门店,并据实填写员工签到表,另外一名当班员工(或者交班员工)在员工签到表上签名确认。2、员工如果未按规定填写签到表,将视为缺勤,并扣除相应工资。3、迟到的情形及罚则: 迟到30分钟以内,每次扣除工资20元。 迟到超过30分钟(含30分钟)以上60分钟以内,每次扣除工资50元。4、旷工的情形及罚则: 未经请假或假满未经续假而擅自不上班者; 当班期间擅自外出者; 早退一律以旷工1天论处; 迟到超过60分钟(含60分钟),按旷工1天论处; 旷工一天扣除当日3倍工资;连续旷工2天,扣除半月工资;连续旷工3天以上(含3天)或年累计旷工5天以上(含5天),扣除当月全部工资,同
12、时予以辞退处理。具体规定请参照考勤管理规定(六)请假程序及要求1、除因急病不能自行呈报由同事或家属代办外,其余假种须亲自办理请假手续。2、请假必须提前填写请假申请单,并交店长逐级上报审批。在休假前办妥相关审批手续,并作好工作交接方可休假。请假天数超过3天以上(含3天),必须提前一周办理请假手续。3、请假须提供相关证明。相关证明原件需附在请假单背面。其中,病假、产假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件;请婚假必须提交结婚证复印件一份,同时将结婚证原件交由人力资源部验证。4、由于特殊原因需要请假而又不能马上提供相关证件的,可先请事假,事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。
13、5、所有员工在假期结束后须立即返岗,返岗的第一个工作日需办理销假手续。二、福利及薪酬(一)假期员工的假期分为以下几种:1、带薪假: 国家法定假日:元旦节、春节、劳动节、国庆节。法定假休假天数及薪酬等按照国家相关规定执行。 年休假:员工在公司连续服务满12个月可享受年休假。 病假:员工因患病或非因公负伤,需要停止工作进行医疗时,可以给与一定天数的病假。 婚假:员工可按国家相关规定享受一定天数的婚假(及晚婚假)。但婚假须在婚前或者婚后1个月内一次性休完,如有特殊情况需作调整的须经人力资源部经理批准。 产假:已婚女员工生育可以享受产假,具体休假办法参照国家相关规定执行。 丧假:员工直系亲属死亡可以给
14、予3天丧假。2、无薪假: 事假:事假期间不发放工资。 具体规定参考公司最新的休假管理规定。(二)贺仪中秋、春节等重大节日,公司为员工发放礼品或节日慰问金。(三)公司活动公司为员工组织经常性体育活动、娱乐活动和座谈会,员工均有机会参加公司每年定期和不定期举行的体育比赛、郊游活动、阳光家庭日恳谈会、春茗晚会等各项活动。(四)社会保险公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理各项社会保险。(五)医疗福利1、员工因工负伤,患病或非因工负伤和在职期间因工、非因工死亡的待遇按国家和地方的有关规定执行。2、员工享受国家规定的医疗期待遇。3、女职工在孕期、产期、哺乳期的待遇,按国家和地方有关规定执行。4、
15、员工应享受的其他保险福利待遇按国家和地方有关规定执行。(六)招调工有意在公司长期发展的员工,在向公司书面申请后,公司按其贡献大小、服务年限长短对其调户申请进行审批,对于获得批准的且符合招调工条件的员工,由人力资源部为其办理相关手续。对于招调成功的员工,须与公司签订一定期限的服务合同。(七)薪酬1、薪酬构成: 基本工资:岗位的基础工资。 岗位工资:岗位工资以按劳分配为原则,以劳动技能、劳动责任、劳动强度和劳动条件等劳动基本要素进行核定。 长效奖:将根据员工在公司服务年限的长短,每月对已经转正的员工发放不同金额的长效奖。长效奖发放办法参照公司相关标准执行。 绩效工资:为促进门店基础服务水平与管理水
16、平的整体提升,公司根据门店绩效考核考评办法对门店相关人员实行绩效考核。考核结果作为对人员进行培训、调动、奖惩的重要依据,并与人员月度工资挂钩,确保奖优罚末,有奖有罚。 代职津贴:指门店在特殊情况下,门店某层级人员全权顶替其上级管理岗位独立管理门店所得的每月相对固定的补贴。 加班工资:加班工资在每月工资中体现。 其他补贴:夜班补贴等。 公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税,并代员工向政府税务部门缴纳。 公司按规定从员工当月工资收入中扣除社会保险中个人应缴纳的部分,并代向劳动和社会保障部门缴纳。2、薪酬调整: 转正:在当月15日前(含15日)转正的,从当月1日起调整为转正工资,在当月15日
17、后转正的,从次月1日起调整为转正工资。 行政职务变动:工资调整日期根据公司正式通报发文日期核定,在当月15日前任命的,当月1日起调整为新职务工资,在当月15日以后任命的,次月1日起调整为新职务工资。3、薪酬发放: 公司在每月20日发放上月(自然月)的工资并打入个人银行账户。 离职员工工资于离岗的次月工资发放日打入个人银行账户。 工资发放日如遇法定休息日或者节假日相应顺延。三、奖励和惩罚(一)奖励1、如有下列情形,公司对员工予以奖励: 个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。 卓越的服务水平和良好的服务态度,受到顾客表扬者。 工作积极投入,一贯忠于职守,认真负责,具有高度奉献精神和敬业精神者。
18、 维护公司和顾客利益,避免重大事故或挽回较大经济损失。 因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。 提出合理化建议被公司采纳,且效果显著。 检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行为。 对门店突发事件、事故妥善处理者,妥善处理顾客投诉者。 为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者。 得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。 顾全大局,主动维护公司利益,具有高度的团队协作精神者。 培养和举荐人才方面成绩显著者。 具有卓越的执行能力,模范遵守公司规章制度。 满足公司设立的其它奖励条件者。2、奖励的方式: 通报表扬。 QQ奖励。 颁发奖金。 提前转正。 晋级(职位晋升、工资晋级等)。 授予荣誉称号(授
19、予服务明星、优秀员工、突出贡献奖等荣誉称号)等。具体奖励实施细则参照公司相关规定。(二)惩处1、如有下列情形,公司将对员工进行惩处: 违反公司劳动纪律、现金管理制度或者其他规章制度。 不服从工作安排的。 拾遗不报,有损社会公德和公司形象的。 遭到顾客或其他员工的有效投诉的。 在营业现场,与顾客发生争吵、斗殴的。 损坏或偷盗公司财物或者其他员工的财物的。 违反岗位职责及操作规范的。 工作期间发生意外不及时向公司汇报的。 违反员工手册的其他情形的。 触犯国家法律、法规的。2、处分的类型: 通报处理:口头或者书面警告、通报批评等。 经济处罚:罚款、降工资等。 职务处罚:退回试用期、停岗、留岗查看、降
20、级、降职、免职等。 解除劳动合同:终止试用期、辞退、除名等。3、以上各种处分形式可以单独使用,也可以合并使用。4、触犯法律被司法机关依法惩处者,公司将无条件予以除名处理。5、停岗期间每天到总部人力资源部报到(按照总部上下班时间),停岗期间不准请假,不准私自离开,否则按旷工论处。具体实施细则按公司有关规定进行。 四、职业发展(一)晋升1、公司实行岗位竞聘制,为员工的职业生涯发展提供平台,促进员工努力工作和学习。2、表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。(二)培训1、入职培训:入职培训包括公司为员工提供的“课堂培训”及“门店操作培训”两种,入职培训的内容主要包括以下几个方面: 使员工理解对顾客的服
21、务理论。 使员工了解公司的企业文化。 员工对公司的基本管理制度和操作要求有总体了解。2、在职培训:公司定期或不定期为在职员工做专项培训。在职培训包括内训和外训两种。内训即公司内部组织相关人员对员工进行培训。外训即公司联系外部的一些培训机构来公司或者到约定的地点进行培训。3、晋级培训:公司对新晋升的员工进行相关业务及管理方面的培训。第四章 工作守则一、工作要求1、门店收集到的顾客抱怨、建议、意见和不满信息在第一时间上报总办(通过电话、邮件等形式)。2、禁止本店员工、营运管理部人员和公司领导之外的其他人员进入收银台、仓库或者办公室内,营运部经理批准的除外。3、注意与顾客保持密切联系,每个员工应知道
22、50名顾客的姓名、性别、住址及喜好。4、发现有违反公司制度的行为,员工应该向人力资源部或者总办投诉,受理投诉部门会严格为投诉人保密。5、除门店间调拨外,非经公司主管营运领导审批同意,任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。6、顾客遗留物品一律上交店长,店长请示督导妥善处理。二、工作纪律1、员工必须服从上级的指令。如有不同意见,遵循“先服从、后投诉”的原则。2、就餐要求 就餐时间:午餐11:0014:00,晚餐18:0021:00; 就餐地点:有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐;无休闲桌椅的门店就餐地点设在除仓库、收银台、美味吧台之外店长指定的位置; 员工就餐时间可以在门店购物,但必
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 便利店 管理 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。