值班经理岗位手册.doc

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值班经理手册

一、岗位工作描述：
[岗位名称]：值班经理
[直属上级]：店长，店长助理
[岗位职责]：协助店长，店长助理对宾客服务、质量控制、员工培训和内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。
[工作内容]：

[当班工作程序]
1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2. 早班7：20中班19:20到岗。 （需提前10分钟到岗）
3. 阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚；
4. 阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。
5. 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
6. 检查夜班卫生；
7. 巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等；
8. 检查所有预定单，指导前台排房，特殊预订亲自处理；
9. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
10. 随时检查车辆停放和停车场环境，确保安保准时到岗，记录准确；
11. 及时与客房主管沟通，根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策；
12. 现场指导前台、保安的服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求；
13. 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；
14. 每日亲自征询至少3位宾客意见；
15. 根据情况随时为接待员和保安补位；
16. 中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量；
17. 开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作准确无误；
18. 每班结束前认真填写交班簿。
19. 每班结束前检查、处理未完成的工作。
20. 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
21. 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
[总台日常管理]
1.检查并处理前一天的工作情况（07：30～09：00）
2．了解并处理当天的主要工作（09：00～10：00）
3协助前台接待工作（10：00～14：00）
4．检查日常工作（14：00～16：00）。
5. 了解当天房态及预订情况，并对预订进行电话核对。（16：00～18：00）。
6．下班交接。主要是未完成事项和工作要求。（18：00～19：30）。

9．注意事项。
（1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
（2） 协调好总台与其他岗位的关系。主要指同以下班组的关系：客房服务主管和客房服务员，销售经理和销售员，财务和出纳，安保迎宾员。
（3） 在日常工作中加强对属下的培训。

二、基础服务流程
2.基础服务标准----待客礼仪10.5FL
距离客人10步
停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST：向客人欠身问候。欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，您好！”
LAST：客人离开，欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，再见！”
按接客程序提供服务

备注：
（1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
操作步骤
操作标准
客人进入视线
① 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；
② 保持目光柔和；
③ 面带微笑；
客人目光反映
客人目光对视：
① 迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
面对面交谈
① 目光柔和，面带微笑
② 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
③ 点头表示认同和知会；
④ 微欠上身表示恭敬；

（2）欠身标准
操作步骤
操作标准
与客人打招呼或告别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。
站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

三、业务流程标准
1、当面处理投诉
操作标准

操作步骤
操作标准
接触客人
①发生客人投诉，当班值班经理必须第一时间接触并安抚客人，任何延误都将造成客人的更加不满；
②向客人表明身份，安慰客人，并请客人到会所入座，指示总台服务员斟上咖啡或茶；（客人情绪激动时，可请客人到总台办公室内）。
了解情况
①请客人讲述事件经过，时刻表示关切和理解；
② 在聆听的过程中用投诉记录单记录细节，以示对事件的重视。注意记录客人姓名，房号，事件发生的日期时间，涉及的相关人员，地点等关键点；
③ 保持冷静、友好和礼貌的态度；
快速调查
①了解客人反映情况后，如果事件比较复杂，背后的原因存在较多可能性，或责任较难区分，应请客人稍等，并立即实施调查（注意调查的过程不要在客人面前进行）；
②如果客人投诉的事件比较简单，如涉及礼节礼貌、客房卫生等，应该立即向客人表示歉意；
安抚客人
①只要客人的述求是合法的，且过错方在酒店，须对客人的投诉表示理解，并向对酒店未能满足客人的诉求表示理解；与客人协商双方可以接受的处理方案，努力让客人满意。
②客人投诉的事件是非法的应婉言拒绝，并恰当地向客人提供建议；
③客人投诉的事件过错方不在酒店，也要向客人表示安慰，并努力协调使客人满意；
整改处理
①任何投诉必须立即汇报总经理。夜间普通投诉，须在第二天七点前汇报总经理助理；夜间重大投诉，须立即电话汇报总经理助理。
②投诉立即调查原因，落实责任，整改处理，并提交处理报告。
③投诉发生的原因和处理的过程，应作为培训案例下发管理人员和员工，举一反三，改进工作，防止该类事件再次发生。
后续工作
①在客史资料内录入相关信息，以便客人下次入住的时候，提供更有针对性地服务；
②住店客人，应交代所有人员提供细致服务，落实再次拜访，征求客人意见；
③已经离开的客人，应在一周内做电话问候，向客人反映酒店的整改情况，争取客人再次光临；

3、夜审
操作步骤
1..检查营业日报，营业收入明细报表，核对手工帐与 电脑账是否一致.
2.检查挂账是否正常， 如：信用卡预授权挂账。
3.房间调租、换房原因，是否有疑问，有无权限人签字.
4.审核餐饮账单，免零，打折，权限人是否签字，有无漏收餐费.
5.延迟退房有无加收房费.
6.检查收款凭证，是否有涂改痕迹，作废单及连号单，增加金额与减少金额是否相平.
7.检查日租是否有漏收，房租未结账及原因.
8.统计招待房几间，赠房券几间，自用房几间。
9.小商品外卖及长途话费是否已记电脑.，核对当日实用发票金额是否与客人签字一致。
10.电脑夜审。

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