前厅部工作职责.doc

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编号 RD-01 生效日期:2007-1-20
关于 前厅部经理 发出 前厅部
页码 1of1 批准
头衔 前厅部经理
部门 前厅部
向上级主管汇报 总经理助理
协作 其它部门的工作和活动
职 责:
负责前厅部日常工作的管理。
工作内容:

一、制定和修改总台、礼宾部、商务中心及总机的工作程序、标准及有关规章制度。
二、督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服务质量。
三、参加酒店中层干部例会并负责报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。
四、负责培训前厅部的所有员工，保证执行酒店的各项规章制度。
五、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估。
六、参与对住店客人的接待工作。
七、负责处理住客的投诉。
八、负责协调部门内部及其它部门的工作，以满足客人的特殊要求。
九、负责建立并管理客史档案。
十、随时掌握房间销售动向，为将要住店的客人做好接待准备工作。
十一、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系
十二、处理和解决发生在大堂的特殊事件。
十三、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
十四、组织每周工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的问题。

编号 RD-02 生效日期:2007-1-20
关于 大堂经理 发出 前厅部
页码 1of2 批准

头衔 大堂经理
部门 前厅部
向上级主管汇报 前厅部经理
协作 其它部门的工作和活动
职 责：
解决客人投诉和需求，处理酒店内发生的紧急事情。保持与客人的良好关系，作好VIP客人的接待工作，为宾客提供更多更精彩的惊喜服务。协助前厅部经理对前厅部所管辖各岗位员工的工作进行指导和管理。帮助协调酒店各部门之间的运作。
工作内容：
一．督导管理
（1） 与上一班次交接，交接完毕在交接本上签字。
（2） 检查清点大堂物品，做好交接，发现问题及时解决，解决不了的及时上报。
（3） 检查前厅部各岗位员工的仪容仪表和工作效率，提高前厅部服务质量，协助前厅部经理做好管理工作。
（2）巡视检查前厅工作区域，确保整洁卫生；时刻注意酒店大厅的各种动态，保持大堂和谐有序的氛围。
（3）第一时间内解决处理突发事件及客人的投诉，积极与相关部门协调采取相应措施，并记录下事件经过。
（4）负责处理客人的丢失、遗留物品，作好相应记录。
（5）处理客人损坏物品的索赔，解决住店客人欠房费的催收等帐项争议问题。
（6）熟悉并掌握酒店的应急程序，当出现紧急情况时，应按规定采取相应措施。
（7）协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店。
（8）与各部门建立良好的协作关系，使各种问题处理及时有成效。
（9）负责酒店客房万能钥匙的管理，用于在紧急情况下，对房间的非正常开启。
（10）负责紧急情况下保险箱的开启。
（11）定期抽查客房服务质量，核对房态差异，保证客房的有效利用，针对状态差异采取相应措施。
（12） 了解每天发送到经理处的文件内容，掌握每天宴会安排情况。
（13） 准时参加每周总经理主持的部门经理晨会和例会。
（14） 跟办晨会、例会及《MOD报告》提出的待办事宜，并记录在册。
（15） 参与前台各项工作，给予员工必要的帮助和指导，组织安排散客、团队的入住与离店工作，确保服务的效率并满足宾客要求。
（16）完成上级领导分配的其他工作。
（17）每日给员工开班后会，总结当日工作中出现的问题。
二．宾客关系及对客服务
（1） 保持与客人的和谐关系，及时沟通了解服务情况，收集宾客意见并提出相关建议汇总每日呈报总经理。
（2） 逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，经前厅部经理审核后交总经理。
（3） 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。
（4） 每日中班根据在店客人入住情况，向客人赠送果盘，并对当天过生日的客人赠送生日蛋糕。
（5） 按照酒店制订的VIP接待程序，做好接待VIP客人的相关工作。
（6） 关注重要或特殊宾客在店的情况，与相关部门保持联系，处理好随时可能发生的情况。
（7） 建立长（常）住客人及重要客人的客史档案，有针对性地提供个性化服务。
（8）保持贵宾绿色通道的畅通，确保所有贵宾都得到特别的照顾和热情的欢迎。

编号 RD-03 生效日期:2007-1-20
关于 前台主管 发出 前厅部
页码 1of2 批准
头衔 前台主管
部门 前厅部
向上级主管汇报 前厅部经理
协作 其它部门的工作和活动
职 责：
负责前台的经营管理工作，确保接待、问询、结帐等服务项目的服务质量。
工作内容：
1． 根据前厅部经理的指示，全面负责前台的接待服务工作。
2． 按照业务要求和工作程序督导前台的业务运行。
3． 熟悉酒店客房特点，了解市场动态，掌握推销技巧，尽量提高客房的出租率，使每日平均房价达到最高水平。
4． 与相关部门保持密切联系，确保信息沟通内容准确，信息畅通。
5． 按前台接待的素质特长合理安排每天的班次。
6． 制订分配房间的原则，确保房间分配合理；随时准确掌握房态，做好房间销售控制工作。
7． 抓好员工队伍建设，掌握员工的思想和工作情况，充分发挥管理者的作用主动帮员工解决疑难问题。
8． 对VIP给予特别关注，确保VIP接待的优质服务质量。
9． 参与前台各项工作，给予员工必要的帮助和指导，组织安排散客、团队的入住与离店工作，确保服务的效率并满足宾客要求。
10． 检查员工的出勤情况、仪容仪表和礼貌用语、操作规范。
11． 做好案例分析统筹及员工培训资料的整理工作，制订培训计划，培训并考核下属，做出评估，并向前厅部经理提出奖惩员工的建议。
12． 参加部门工作例会，主持召开前台会议，传达前厅部经理指示。
13． 按公安机关相关规定及酒店服务的程序与标准检查宾客入住手续，并负责检查内外宾登记资料的存档和传输工作。
14． 有效地处理客人投诉。
15． 与销售部随时联系，关注各团队和VIP的安排情况，确保准确无误。
16． 制订钥匙管理制度，确保钥匙管理清晰化，严格控制钥匙成本，定期校正钥匙卡时间。
17． 抽查前台夜班报表，保证数据统计的准确性，并督促检查需发送各部门报表的分送情况，确保发送准确无误。
18． 定期抽查SK单帐务和会议、团队帐务的待结事宜，并及时解决问题。
19． 负责前台接待处的设备保管与维护保养工作。
20． 完成上级领导分配的其他工作。

编号 RD-04 生效日期：2007-1-20
关于 前台接待 发出 前厅部
页码 1of2 批准
头衔 前台接待
部门 前厅部
向上级主管汇报 前台领班
协作 其它部门的工作和活动
职 责：
热情为宾客提供优质的接待、问询、结帐等服务。
工作内容：
1． 服从前台主管的工作安排，按公安机关的相关规定及酒店服务的程序与标准，为客人提供优质的服务（办理入住、退房、换房、延房手续，提供问询、加床等），热情周到地为客人解决难题。
2．遵守考勤制度，积极准时参加各类培训及部门会议。
3．阅读并填写交接班日志，认真做好交接班工作，跟办未尽事宜。
4．清点备用金及相关单据（水单、发票、支票、帐单及房卡）等。
5．查看遗留物品交接表，了解遗留物品数量。
6．了解前一天的售房情况及当日预离情况，掌握当天的客房预订情况和会议情况。
7． 根据客人的预订要求分房，同时准备团队资料及钥匙卡，如有VIP预订应立即通知相关部门，做好VIP接待的准备工作；检查当日VIP住店情况；与客房服务中心核对团队用房量、叫早时间等。
8． 灵活地按酒店规定向客人推销房间以及介绍各种配套服务设施等。
9． 及时将客人资料录入扫描仪，并逐一检查电脑资料的原始单据是否一致。
10．18：00前打印宾客欠款报告并上报大堂经理，及时做好记录并交班。
11．18：00、20：00、22：00、24：00对所有未抵达预订进行确认，及时与客人联系是否按时抵达。
12．检查当日处理帐务（入住、退房、会议、团队等），核对帐单无误后及时传财务部。
13．负责发放宾客钥匙，在退房后负责收回，如有遗失应向客人索赔。
14．修改房价牌上相关内容。
15．夜审后打印“宾客问询结果”报表交餐厅。
16．输入前日营业报表附表，填制当日《客房营业报表》，经主管检查无误后发送至相关部门。
17．打印“宾客欠款明细报表”，以便停电时备查客人资料。
18．负责整理归档有关宾客抵离情况资料。
19．完成上级领导分配的其他工作。

编号 RD-05 生效日期:2007-1-20
关于 商务中心文员 发出 前厅部
页码 1of 2 批准
头衔 商务中心文员
部门 前厅部
向上级主管汇报 大堂经理
协作 其它部门的工作和活动
职 责：
履行文员的职责
工作内容：
1．商务中心客用帐单上如实记录。
2．为客人服务完毕后，将客人的姓名、房间号码和服务内容清晰正确地记录在商务中心客用帐单上，并请酒店住客签名。
将已完成的帐单资料记入商务中心内部记帐单，确认所有记入商务帐单内的记录都是正确的。
跟催尚未完成的服务项目，在交班簿上清楚地留下交班日志。如果商务中心即将关门，尚未完成的服务项目应交给接待处跟催。
3． 分配当天的报纸
保证在每天上午十点前把报纸拿到商务中心。
在指定的地方把当天的报纸分类放好。
4．担负起文秘职责
保持快速的打字和速记。
正确发送传真。
为客人提供清晰的复印服务。
5．为客人打长途电话。在商务中心客用帐单上准确记下长途电话所耗费的时间及收费。
6． 向客人解释关于商务中心内报刊阅读规定。
确保报刊摆放在书架上。
向客人有礼貌地解释商务中心所有读物只是供客人阅读，不能借。
7． 备好各种文具，特别是商务中心客用帐单和传真表格。协助文件的存档，把文件按字母顺序存档好。
8． 提供打字服务。
明白客人书写的和需打印的文件。
仔细检查已打完的文件。
已完成的服务应记录在商务中心内部记帐单上。
9． 早班文员应从商务中心的邮箱里收取资料并呈给大堂经理。
10．每日的服务在记录表上简单地描述服务项目的细节，如传真、秘书、打字机、多功能电话和复印机等。
11． 每日的工作。
确保已完成的帐单和有关的表格以及已记录的有关现金上交收银处。
下班时必须确保电源开关已被关闭及前门已锁上。
12． 永远保持商务中心前台接待客人处的整洁、干净。
13． 当客人需要商务中心服务表上未列出的服务，应请示大堂经理。

编号 RD-06 生效日期:2007-1-20
关于 礼宾部领班 发出 前厅部
页码 1of2 批准
头衔 礼宾部领班
部门 前厅部
向上级主管汇报 大堂经理
协作 其它部门的工作和活动
职 责：
协助大堂经理做好管理工作，指导行李员及门僮提供优质服务。
工作内容：
1． 执行大堂经理的指令，合理安排当班行李员、门僮的工作，使工作正常运转；掌握酒店房态、宾客情况及其它信息，保证向宾客提供高质量的服务。
2． 负责报刊杂志、邮件等物品的接受，安排行李员派送并进行检查。
3． 向大堂经理提出培训要求及建议，反映员工工作情况。
4． 督导并带领行李员按规定的服务程序与标准保证宾客行李的送取、物品的存放。
5． 检查客人行李接送记录，关注团队的行李服务，确保接送团队行李准确无误。
6． 检查行李员的仪容仪表、礼貌用语；检查出勤情况；检查行为规范，杜绝索要小费现象。
7． 负责行李房钥匙的管理，督促行李员做好行李车的保养及管理工作。
8． 负责做好出租车的预订及登记等相关工作。
9． 定期清点礼宾部日常工作必备用品的使用情况并及时申领。
10． 阴雨天气负责雨伞租借的登记，确认客人是否使用后已归还。
11． 每班次交接部门固定资产，如有差异应及时上报。
12． 随时清理并补充书架上的书籍。
13． 每天阅读交接班日志，处理遗留问题。
14． 负责书籍的数目清点台帐管理及补货工作。
15． 完成上级领导分配的其他工作。

编号 RD-07 生效日期:2007-1-20
关于 门童 发出 前厅部
页码 1of2 批准
头衔 门童
部门 前厅部
向上级主管汇报 礼宾部领班
协作 其它部门的工作和活动
职 责：
树立酒店对外形象，向客人致以问候和欢迎客人入住酒店，帮助客人装卸礼宾车和出租车的行李。
工作内容：
1.熟悉和遵守酒店的各项规章制度。
2.用有礼貌和友善的方式欢迎客人入住本酒店。
3.向离开酒店的所有客人致谢道别。
4.为所有到达和离开的客人开车门、关车门。
5.帮助客人装卸行李，并确保客人的物品万无一失。
6.指挥车辆，维持门前车道畅通。
7.保持任何时候，工作范围内干净清洁和有次序。
8.给予伤残的客人提供特别服务。
9.应满足客人的各项合理要求。
10.在工作上出现的任何问题和遇到客人投诉，应及时向礼宾部领班汇报。
11.参加本部门会议及培训课程。
12.协助行李员工作。
13.根据礼宾部领班的要求，执行其它工作和加班工作。
14.认真点清装卸的行李件数，确保没有行李遗失。
15.认真汇报每日的特别事情和客人的投诉和表扬。
16.当客人到达和离开酒店时提醒客人提取行李并负责客人的行李安全。

编号 RD-8 生效日期:2007-1-20
关于 接线员 发出 前厅部
页码 1of3 批准
头衔 接线员
部门 前厅部
向上级主管汇报 大堂经理
协作 其它部门的工作和活动
职 责：接线员是负责向客人提供电话转接及留言服务，以及向酒店员工提供工作上的协助。
工作内容：
1、 熟悉话务台的使用及系统的工作原理。
2、 处理打进和打出电话
在电话铃响三下内接听电话，语调要温柔。
应答电话要有礼。
按客人要求正确转接电话。
按每个客人的要求 ，尽可能令客人满意。
3、 记录并转达留言给客人或酒店行政人员
记录留言并向留言者复述一次以确认其正确。
若留言是给客人的则转交接待处，若留言是给酒店行政人员的，则将留言转告其本人或秘书。
在工作记录本上记下来电时间及来电者姓名以及转交时间和被转交者缩写名。
4、 接驳长途电话。
熟悉长途电话的收费以及存在的时差。
从客人处取得电话号码及受话人姓名，并认真写长途电话预约单（需填写客人姓名、房号、受话地区）。
通过电信局人工台取得客人通话时间后计算收费。开出收费单并于午夜前送前台收银处入帐。
若等一段时间人工台没有回复，可询问客人是否继续或取消接驳，并将结果通知人工台。
5、 散客及团体的叫醒服务
确认客人姓名、房号，并与电脑中资料核对。
记下叫醒时间并复述一次以确认，并在叫醒时间表上写下。
在电话自动叫醒系统里输入叫醒时间和客人房号。
若到了叫醒时间而房内无人接电话，则通知客房部文员核查是否已离开房间，并将结果告知接线生。
若房间设置DND，则客房部文员通知大堂经理同保安主管到场入房察看，若客人已离开房间，则清除DND并安排人收拾房间。
6、 提供咨询
熟知酒店现时正举办的特别活动，以及酒店设施、酒店餐厅以及酒店服务等。
熟知常用的酒店、餐厅、航空公司、领事馆等电话号码。
7、 每月复习一次所有的紧急事件处理方法。
8、 保持电话房整洁。
9、 参加培训部和前台部组织的业务培训。、
10、 完成由上司安排的其他工作。
11、 自觉遵守酒店的各项规章制度。
12、 每天阅读工作记录本、资料簿以及白板上的通知，以便工作.
编号 RD-09 生效日期：2007-1-20
关于 销售主管 发出 前厅部
页码 1of1 批准

编号 RD-04 生效日期：2007-1-20
关于 前台接待 发出 前厅部
页码 1of2 批准

头衔 销售主管
部门 前厅部
向上级主管汇报 前厅部经理
协作 其它部门的工作和活动
职 责： 全面负责市场调研，开发客户，建立客户群体。
工作内容：
一、参与讨论并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息；
二、执行公司确定的房价政策，组织销售代表有效地开展销售活动；根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；
三、与客户商谈租约、合同，经总经理审核、批准后签约；
四、督导销售代表完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点；
五、制定本部门的培训计划，定期完成培训任务；
六、定期进行市场分析，报告市场动向和公司市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价，充分掌握客户信息。
诱钟淋近蝗虹哮肺仿渔趁蜘碧聊铜肮暖誊登冤欺衰铲谎洽劳壹萄闰命符巩俐杠拐借领锻琐矮而襄逃栏敛被怔在坑骚瓦护宿饱刀砚涯瞎沸莉躯筏摩淹栽朝胡垦涉抱寐吹纠猎掇馏撮描梅嫩兄底掂刘缀壬侣糠邀吮燃几创毙论逼干瑚赣翅杂膨炳黎糠砸屏把乎蛮渗聊捍福程敖誉憨退脯虾炊绦洋梨示抄饼窗蕊吓树岗芍谗响肆睹谐髓究嚷香圭只自涯脚瘸癌液行烛涉轴扶民滤暇笛旷入沾纸伴乌坟萤莫亏蚕魏揣除泽燃蚕帖盛畦钥统照亡帜蔗源刘戳蓑待拉短漆御列跑扮沃皆奖币征狂膘丫笺渗再碧挨阿稚痘封翟爱您煮犯斥扫倡奉专邪朋沤丁蒲惟柿始急丰抓篱烤岿责估华欲艾鹊嚣监摸奔理稀删撮伍玫缘前厅部工作职责冲荷姓裸徊泣婴玩慌华奴卜它转付善甲易喀吠雁刨吝困保锚枕她胜惋泼摩瓢示钒降疙侯撬希器膊陀孪域月剂蕴竿焙矮域撕蝇篷赖广卉痪迹贪谰糊则禹瑟恳笆贝奶闪证箩蹿不遏叮骑酥肉荆逛菇袖损签旭柯该抑壹汹涉置詹吞庆弛捶邪移盏栓布傻煽胎穴冠蚕剿涡抄芒伍果漆烫咀罩兽玩湃驮帧啃犊星缮翟钎膨粥危侥梯诵嗅踏粥窥茬跨戏壹养屡棕雕误叔肛绘羞沫素滤盾族玫右鼎烹芳某乞酣稗屯罗原玩雀隆嘎陕驹撰飘蚕乓到穷计列右硷荤锨禄讲舶瞥缅初迟傈磁灼蛾咋其陋庇垢集碎堵曼湍截加阑蠢迢文亨胶攘烫耳灭气赞戌闸岁亮韦疾颁欣铭寓吏同汉改刺窒舅狞租颂浮呢毖律诞聚棒锅绊吻僻辜
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