汽车维修服务方案、服务承诺、应急预案.doc

汽车维修服务方案
1、公司质量安全管理制度

项目
质量安全管理制度
1
检修作业前
1）按规定正确穿戴好防护用品，进入轨行区穿戴荧光衣；
2）作业前在工作区域放置红闪灯；
3）在工程车两端分别挂上禁动牌；
4）作业前施工负责人应到场调处办理作业请点。作业不连续进行的，应按作业时间段分开进行请点。
2
工程车电气检修
1）作业人员应持高低压电工证上岗作业；
2）电气检修时，总开关或闸刀上须挂禁动牌；
3）检查蓄电池时，要先断开闸刀开关，严禁明火照明或将金属工具放在蓄电池跨接线上；
4）补充蓄电池液时，必须佩戴防护眼镜。
3
工程车转向架检修
1）检修时严禁动车，如遇特殊情况需要动车时，必须确保人员出清后动车；
2）必须戴安全帽后才能进入车底作业；
3）作业时不得跨越地沟。
4
工程车制动系统检修
1）作业前在司机室操纵台放置禁动牌；
2）作业时，应确保制动缸及制动风管内无压力才能拆卸制动部件；
3）拆卸单元制动器时，千斤顶底座安放平稳，其行程不得超过四分之三。铁与铁接触要加防滑木垫。
5
工程车动力系统检修
1）启动发动机前应相互提醒，防止转动件将人员及物品卷入；
2）动力室检修完毕后清理现场物品，防止发生火灾；
3）当发动机水温超过50℃或车辆运行时切勿打开冷却液加水口以免烫伤。
6
工程车车顶作业
1）作业人员应持高处作业证上岗作业；
2）登顶前，确认接触网已停电，并完成接地线挂设，方可登顶作业；
3）作业人员系安全带，安全带高挂抵用；
4）禁止在车顶上抛掷物品。禁止在车顶、工作平台边缘放置工具及零件，以免坠落。
7
动火作业
1）作业前应申请动火令，并准备好相应的防火措施；
2）电焊作业时，应在作业处附近接地，以免烧坏轴承；
3）作业时应清空易燃物，重要设施周围应设置防火板，并放置灭火器。
8
工程车动车维修
1）司机动车前 ，必须呼唤应答；
2）动车前，维修负责人和司机长应确定动车方案，动车距离等。
9
检修完毕后
1）施工负责人确认人员、工器具、线路是否出清；
2）作业完毕后应确认车辆状态，并将车辆状态及时汇报生产调度；
3）作业完毕后施工负责人应到场调处办理作业销点。

2、汽车配件运输
我单位承诺正常服务期限，保证 4 小时将配件送往指定地点，军事活动期间或其他应急期间，承诺 2 小时内将配件送往指定地点。我单位承诺部队大项任务可根据部队需求免费提供支援，驻地 60 公里内
免费提供送货上门服务，外地发货免物流费。
一、汽车配件的接运
汽车配件的接运是仓库根据到货通知，向承运部门或供货单位提取配件入库的工作。配件接运与配件验收入库的紧密衔接是仓库业务工作的首要环节。接运工作的疏忽，往往会将配件在产地或运输途中发生的损坏、差错带入仓库，增加验收、保管的困难，甚至造成久拖不决的悬案，使到货不能及时投入使用，影响对客户的供应保障。因此接运工作必须认真负责，严格点交，手续齐备，责任分明。
二、汽车配件的发运
汽车配件的发运，是配件仓库根据业务部门的配件支拨单注明的发运方式或领物单位的委托，将配件通过交通运输部门承运到使用单位的一项经常性的业务。
（1)将重件大件装底层，轻件、易碎品装上层；大箱大件装车边，小箱小件装中间。轻拿轻放，箭头标记向上，码垛稳固。装入车内的配件应当均匀地放置于车辆底板上，不能偏于一端或一侧。对于整装分卸的配件，应根据分卸到站的先后，分批装载，并做好明显标记，防止误卸、漏卸。使用棚车，车门应不致因装货而影响开闭，为此，所装配件应与车门保持30厘米以上的距离。
（2)使用敞车时，不得利用侧板作渡板来装卸笨重配件。使用起重机作业要做到稳、准、轻，不要砸坏车皮侧板和车底板。箱装配件之间应装载紧密，层层压缝，特别是两端应捆绑牢固，防止车辆行驶中配件跌落。敞车中不要附装小包装的配件，以防丢失。装车完毕后盖以篷布，以防途中淋雨、雪而受潮。
（3)用平车装运，应根据配件的性质、重量、形状、大小和重心位置，采用适当的加固材料和加固方法，防止配件发生纵、横向的位移。
如违犯以上规定，发生行车事故，责任在装车单位。因此，装车时切忌超过载重量规定，以防发生事故。但也要注意尽量装足吨位，以提高车辆利用率，减少运费开支。因为整车配件运输以使用车辆标记载重量即最大容许载重量为计费重量（代用车皮除外），所以装足吨位是很重要的。
（5)装车完毕后，棚车应关好门窗，作好铅封，并通知车站挂车。
（6)为使收货单位作好接车准备，应及时用函、电告知对方，必要时应派人押运。
3、 汽车配件管理
一）验收
配件入库前，必须进行严格的验收工作。准确、及时的验收，是提高仓库管理质量的有效保证。
验收程序：
1、验收准备及依据
熟悉验收资料，准备验收所需要的工具和人力。
① 根据入库凭证（含产品入库单、收料单、调拨单、退货通知单）规定的型号、品名、规格、产地、数量等各项内容进行验收。
② 参照技术检验开箱的比例，结合实际情况，确定开箱验收的数量。
③ 根据国家对产品质量要求的标准进行验收。
2、验收的要求及核对资料
核对将要入库的零配件资料。
① 及时。
验收要及时，以便尽快建卡、立账、销售，这样就可以减少配件在库停留时间，缩短流转周期，加速资金周转，提高企业经济效益。
② 准确。
配件入库应根据入库单所列内容与实物逐项核对，同时对配件外观和包装认真检查，以保证入库配件数量准确，防止以少报多或张冠李戴的配件混进仓库。
如发现有霉变、腐败、渗漏、虫蛀 、鼠咬、变色、沾污和包装潮湿等异状的汽车配件，要查清原因，做好记录，及时处理，以免扩大损失。
要严格实行一货一单制，按单收货，单货同行，防止无单进仓。

3、数量及质量检验
数量验收时最基础的入库要求，保证单、物数量的一致。质量验收是保证配件质量的关键步骤之一，需要验收人员掌握一定的技术和注意总结经验。
（3）入库程序
入库验收包括数量和质量两个方面的验收。
数量验收是整个入库验收工作中的重要组成部分，是搞好保管工作的前提。
库存配件的数量是否准确，在一定程度上是与入库验收的准确程度分不开的。配件在流转的各个环节都存在质量验收问题。
入库的质量验收，就是保管员利用自己掌握的技术和在实践中总结出来的经验，对入库配件的质量进行检查验收。
① 点收大件。
仓库保管员接到进货员、技术检验人员或工厂送货人员送来的配件后，要根据入库单所列的收货单位、品名、规格、型号、等级、产地、单价、数量等各项内容，逐项进行认真查对、验收，并根据入库配件的数量、性能、特点、形状、体积，安排适当的货位，确定堆码方式。
② 核对包装。
在点清大件的基础上，对包装物上的商品标志和运输标志，要与入库单进行核对。
只有在实物、商品和运输标志、入库凭证相符时，方能入库。
同时，对包装物是否合乎保管、运输的要求要进行检查验收，经过核对检查，如果发现票物不符或包装有破损异状时，应将其单独存放，并协调有关人员查明情况，妥善处理。
③ 开箱点验。
凡是出厂原包装的产品，一般开箱点验的数量为5%～10%。
如果发现包装含量不符或外观质量有明显问题时，可以不受上述比例的限制，适当增加开箱检验的比例，直至全部开箱。
新产品入库，亦不受比例限制。
对数量不多且价值很高的汽车配件，非生产厂原包装的或拼箱的汽车配件，国外进口汽车配件，包装损坏、异状的汽车配件等，必须全部开箱点验，并按入库单所列内容进行核对验收，同时还要查验合格证。
经全部查验无误后，才能入库。
④ 过磅称重。
凡是需要称重的物资，一律过磅称重，并要记好重量，以便计算、核对。

（4）关于验收工作中发现问题的处理
① 在验收大件时，发现少件或多出的件，应及时与有关负责部门和人员联系，在得到他们同意后，方可按实收数签收入库。
② 凡是质量有问题，或者品名、规格串错，证件不全，包装不合乎保管、运输要求的，一律不能入库，应将其退回有关部门处理。
③ 零星小件的数量误差在2%以内，易损件的损耗在3%以内的，可以按规定自行处理，超过上述比例，应报请有关部门处理。
④ 凡是因为开箱点验被打开的包装，一律要恢复原状，不得随意损坏或者丢失。

二、入库
汽车配件经验收合格后，应办理入库手续，进行登帐、立卡、建立档案、并保存好相关资料。
1、登记入账
仓库对每一品种规格及不同级别的物资都必须建立收、发、存明细账，能及时、准确反映物资储存动态的基础资料。
进销存明细账：传统使用进销存明细账本人工记录，由仓库管理人员登记和保管，现在多使用计算机软件管理软件。
2、设立卡片
配件物料卡是一种活动的标签，包括了库存配件的名称、规格、型号、级别、储备定额和库存数量，直接挂在货位上。
物料卡的作用：
（1）联系账目与配件的桥梁；
（2）方便配件信息的反馈；
（3）方便采购管理与收发工作
（4）方便盘点工作。

3、建立档案
每一种技术资料和配件出入库资料都应该建档保存，方便查阅和积累经验。档案的建立必须一物一档，统一编码。
配件出库是仓库业务的最后阶段，它是把配件及时、迅速、准确的发送到客户手中。配件的出库应认真执行“先进先出”的原则，减少物资的储存时间。

二、出、入库管理
一、出库流程
1出库凭证审核
2出库信息处理
3验货
4分货
5发货检查
6配件装蓝
7搬运到仓库发料区
8发料
9登记出库
二、汽车配件出库相关制度
出库管理规定
第一条 仓库部门应在下列几种情况下出货：
1、维修作业领料
2、维修换件借用
3、顾客购买
第二条……
三、出库要求
⑴ 凭单发货
⑵ 先进先出
⑶ 及时准确
⑷ 包装完好
⑸ 待运配件

三不三核五检查
1、三不
未接单据不登帐，未经审核不备货，未经复核不出库

2、三核
发货时，核实凭证、核对帐卡、核对实物。
3、五检查
对单据和实物进行品名检查、规格检查、包装检查、件数检查、重量检查。

4、配件售后服务
投标单位承诺车辆小修 2 天内完成，大修 5 天内完成。
应急维修时间响应安排表
序号
故障类型
响应时间
备注
1
一般故障
1小时
2小时内恢复
2
严重故障
1小时
4小时内恢复不了，提供备用品

维修服务收费标准表
序号
项目名称
单价（元/次）
备注
1
电话技术支持服务（保修期内、外）
免费

2
一般故障排除（保修期内）
免费

3
维修更换配件（保修期外）
按我公司合同报价

4
维修零件费（保修期外）
按我公司合同报价

A. 内容
1.产品验收后按规定期限提供免费保修服务，及时对系统进行维护和保障。
2.免费为客户提供最新系统软件升级信息及网上系统补丁程序信息服务。
3.外围设备定期巡检（每周一次）收集信息，专人受理客户投诉并及时按规定处理。
4.技术人员免费到现场为客户排除故障或进行技术指导。
5.定期免费提供专业管理人员和非专业使用人员的培训。
6.在网络系统的升级、切换等工作中，我公司派专门技术人员到贵方进行技术监控和指导，保证系统的稳定运行和适应新业务的开展。
B. 措施
1.保修期间由于设备本身质量问题或因安装不当造成的任何损坏，由我公司负责免费修理或更换。
2.免费为客户及时提供系统的软、硬件升级信息并可长期为客户提供各种相关培训信息。
3.维修中心在接到客户的报修电话后，响应时间1小时，把排障时间压缩到最短，不解决问题不停止维修，直到问题解决为止。在排除故障期间，保证在响应时间内排除故障，如不能在规定时间内维修好，应提供不低于原设备性能的代用机、代用配件。
4.保修期结束时，我公司将产品进行一次全面的维护和检查。对系统中暴露出的问题或隐患及时处理，并以书面报告形式呈报客户。同时，对用户提供长期的技术支持服务。
5.实行定期电话回访制度和产品上门跟踪服务制度，以了解产品的运行状况。并帮助客户制定产品的使用和日常维护制度。
C. 服务方式/服务等级
1.每周 7 天每天 24 小时的远程电话支持
　　对一般问题的服务时间为星期一到星期日的上午八点半至下午五点，公共节假日除外。对于客户报告的技术问题， 我公司技术支持工程师将在收到客户电话后1小时内予以响应。对于在上述服务时间段之外客户报告的紧急问题（例如：设备故障；系统故障；设备的软件故障等）， 我公司工程师也将在收到客户电话后1小时内予以响应，并赶到用户现场进行处理，故障处理不超过4小时，如4小时内无法解决则先提供备用产品，直到故障解决。
时刻在线的电子化支持 （互联网/电子邮件/传真）
　　对于通过电子化方式报告的软件技术问题， 我公司技术支持工程师将在接到问题报告后的下一个工作日内予以响应。另外， 我公司将为您提供每周 7 天每天 24 小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料查询功能。

汽车维修服务承诺
若我单位可以在本项目中中标，我单位愿做出以下承诺：
1、 我司承诺正常服务期限，保证 4 小时将配件送往指定地点，军事活动期间或其他应急期间，承诺 2 小时内将配件送往指定地点。
2、 我司承诺车辆小修 2 天内完成，大修 5 天内完成。
3、我司承诺部队大项任务可根据部队需求免费提供支援，驻地 60 公里内免费提供送货上门服务，外地发货免物流费。
4、我司承诺，在贵单位条件允许的情况下，我单位免费提供上门服务或驻点服务。

投标人： (盖章)

法定代表人：(签字或盖章)

日期： 2019年02月26日

汽车维修应急预案
为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效应对安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度减少人员伤亡和财产损失，维护正常的社会秩序和工作秩序，依据相关法律法规和本公司各部门各岗位的工作职能，制定本预案。
一、适用范围
一)本公司正常维修工作中发生死亡1人及以上的生产安全事故。
(二)本公司维修车辆出现重大维修质量安全事故问题或者可能造成重大伤亡及以上的重大险情。
本预案维修工作和维修车辆是指正常情况下符合本公司规章制度及国家法律的相关维修工作和车辆。
二、工作机制
在市交管部门的统一领导下我公司对各部门建立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案以及实施进行指导、协调和监督;各部门负责建立和拟定本部门维修作业重大安全事故应急体系和应急预案并负责根据应急预案的原则建立应急救援组织或者配备应急救援人员组织实施工
三、应急组织体系与职责
南京市骏之励维修中心的重大安全事故应急组织体系包括公司总经理、厂部、维修部、以及零件部的应急组织。各级部门在总经理的统一领导下坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制
一)各级部门的应急组织与职责
厂部和维修部根据市交管部门的应急工作制度及办法建立应急组织体系由总经理任应急组织体系负责人。维修部负责维修生产重大安全事故应急预案工作的部门包括、机修车间、钣金车间、喷漆车间、等由车间主任牵头负责。应急职责包括拟定本部门维修生产重大安全事故应急工作制度指导本部门建立完善应急组织体系和应急预案及时了解掌握维修工作重大生产和质量安全事故情况及时向总经理报告事故情况指导、协调本部门重大安全事故应急救援工作组织开展事故应急研究、应急知识宣传教育工作。厂部应加强对各部门建立和完善应急组织体系和应急预案工作。
（二）各部门的应急组织与职责 
1、厂部：根据国家有关法律法规的规定和行政主管部门制定的应急救援预案，建立本单位生产安全事故应急救援组织，配备应急救援器材、设备，定期组织演练，组织开展事故应急知识培训教育和宣传工作，及时向当地行政主管部门报告事故情况。
2、维修部：（含机修/钣金/喷漆）：根据行政部门制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修车间的特点、范围，对施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。
四、应急准备 
（一）厂部应当定期检查本单位职责范围内安全应急预案的落实情况，定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导本部门应急救援组织的建立和完善，加强重大安全的宣传教育、监督检查工作，防患于未然。
（二）维修部应当定期检查维修车间安全应急预案的落实情况，安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。
(三)应急抢险救援工作需要多部门配合的根据情况及需要及时通知和配合地方行政主管部门与交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门及时沟通、密切合作共同开展应急抢险救援工作
(四)厂部要建立本单位重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库并及时更新定期完成风险分析及评估报告建立健全预警联动机制及时消除隐患
(五)各部门主管应24小时保持手机开机以备紧急情况联络。
五、应急响应
(一)事故报告
报告原则
应遵循“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故情况
报告程序
(1)发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立即将事故情况如实向主管领导或总经理报告
(2)主管部门或总经理接到事故报告后，迅速核实有关情况，并立即报告分管副厂长
(3)发生严重火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门
(4)发生死亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门
3、报告内容
重大安全险情或重大事故报告的内容
(1)险情或事故发生的时间、地点、事故类别、人员伤亡情况
(2)险情或事故发生的单位名称、资质等级情况，单位负责人、企业法人代表等有关人员的姓名及执业资格等情
(3)险情基本情况，事故的简要经过，紧急抢险救援情况，伤亡人数、直接经济损失等
(4)原因的初步分析
(5)采取的措施及事故控制情况；需要有关部门和单位协助事故抢救与处理的有关事宜；
(6)事故报告单位、签发人及报告时间
救援程序
发生事故的部门立即启动本部门的现场应急救援预案，立即组织本单位应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和现场，组织群众自救互救，同时报告上级部门及应急救援机构或组织请求救援。主管部门根据事故的级别启动相关预案
1、行政部接警后，根据事故级别启动本预案，立即成立事故现场指挥小组，具体指挥现场救援工作。各部门按照本预案规定的职责开展救援行动
(4)原因的初步分析
(5)采取的措施及事故控制情况；需要有关部门和单位协助事故抢救与处理的有关事宜；
(6)事故报告单位、签发人及报告时间
2、在公安、消防、卫生等专业抢险力量到达现场前，应立即启动本单位的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助有关部门保护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据
(四)信息发布
重大安全事故的信息和新闻发布，由市政府或有关行政机关单位实施集中、统一管理，以确保信息正确、及时传递，并根据国家有关法律法规规定向社会公布。同时，向公众发布警告或者劝告，釆取严格的防范控制措施，防止事态的进步发展
2、在公安、消防、卫生等专业抢险力量到达现场前，应立即启动本单位的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助有关部门保护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据
(四)信息发布
1、重大安全事故的信息和新闻发布，由市政府或有关行政机关单位实施集中、统一管理，以确保信息正确、及时传递，并根据国家有关法律法规规定向社会公布。同时，向公众发布警告或者劝告，釆取严格的防范控制措施，防止事态的进步发展
2、在公安、消防、卫生等专业抢险力量到达现场前，应立即启动本单位的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助有关部门保护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据
(四)信息发布
重大安全事故的信息和新闻发布，由市政府或有关行政机关单位实施集中、统一管理，以确保信息正确、及时传递，并根据国家有关法律法规规定向社会公布。同时，向公众发布警告或者劝告，釆取严格的防范控制措施，防止事态的进步发展。

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