物业管理服务方案.doc

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第一章 本项目物业管理服务的整体设想
第一节 本项目基本情况
物业名称：××××
物业类型：经济适用房
物业坐落地址：××市××区×××
物业四至范围：东至××路 ；西至××路 ；南至××路 ；北至××路。
本项目总占地面积××××㎡，总建筑面积为×××××㎡，其中地下×××××㎡，×公建及配套设施建筑面积×××××m2。共有建筑楼宇××幢，其，配装电梯系统客运电梯数××部，功率××KW。绿地面积××××㎡、绿化率为××%，建筑密度××%，居住户数×××户，入住人口约×××人左右，规划机动车停车位数量：×××辆。
本项目是由××××××××××××开发建设的经济适用房，尚未入住。经现场勘查，主体工程基本完工，院内道路、绿化、大门建设、部分外沿及其它配套设施还在待建，预计×××月份竣工，具备入住条件。
第二节 本项目基本特点
一、建设规模宏大配套功能齐全，设计理念新颖，高品位的外部空间秩序和良好的绿化环境，为居住者创造了一个具有丰富生活内涵的空间形态，能够充分满足不同使用者的需求。
二、道路密集，交通顺畅，出行方便，高峰时段不会出现拥堵。
三、入住率可达95%以上，基本无闲置空房。
四、本项目为村民还迁经济适用房，业主均为村民，住惯了独门独户的平房，养成了随心所欲、自由自在的生活习惯。如今搬进了高层楼宇，居住与生活环境已发生极大改变，有着很大程度的不适应，需要培养良好的公共道德行为。在这一过程中，物业服务企业需要制订一系列的行为规范并进行宣传，促使业主的思想观念逐步转变提高。
第三节 本项目实施物业管理服务的难点与重点
一、工作难点
1、结合小区业主状况，物业服务企业必须提前做好宣传解释工作，这项工作一旦做到位，既可以为政府解忧；另一方面又可以减少由于业主对物业管理服务工作的误解造成的后续纠纷，舒缓今后物业管理服务的压力。
宣传内容包括：物业管理法律法规，业主入住管理规定、小区精神文明公约、房屋管理规定、道路车辆管理规定、装饰装修管理规定、安全防范管理规定、安全用水、用电、用气、用暖管理规定、消防安全管理规定、环境卫生管理规定、经营场所管理规定、招牌广告及公共场地管理规定、城市绿化管理规定等等。其宣传重点为：各公用设施入户的办理方法，尤其是天然气的通气注意事项及办理方法；各种涉及业主自身利益的管理规定；各种涉及物业服务企业正常开展工作的法律法规。
2、物业服务企业需要在村委会与开发建设单位的协助下，付出很大的人力与精力与业主积极沟通，争取尽快与业主实现和睦相处。
3、业主入住初期最多的问题是维修工作，施工单位如能做到维修及时，达到业主满意，业主与物业服务企业的矛盾可化解，反之会增加很多麻烦。为此，首要问题就是分清维修责任，物业服务企业负责的责任由物业服务企业负责，施工单位负责的责任由施工单位承担。对维修不负责任的施工单位可以扣留尾款转交物业服务企业，由物业服务企业及时完成业主的报修事项。
4、物业服务企业应当化被动为主动，按实际情况及时对本项目各类配套设施的施工予以调整，以免影响今后正常的使用。
二、工作重点
◆业主入住之前的工作重点
1、对消防、供热和上水管道进行注水加压实验，对跑冒滴漏和不合格配件进行整改，杜绝此类隐患，防止业主入住后引发大矛盾。
2、对电梯启动运行一个月，主要查勘电梯运行的稳定性、安装质量的可靠性和主要部件是否符合国家规定的质量标准，为业主安全使用提供保障，避免发生人身伤害事件。
3、对消防设备进行查勘与演练，确保报警装置和系统运行正常，一旦有火警发挥作用。
4、对共用部位的照明灯具、漏电保护、开关与刀闸等进行质量检验，当前个别施工单位所用此类产品多数选用质次价低的伪劣品，业主入住后便会出现大量报修，物业服务企业需要投入人力与财力重新更换。
5、对各种管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘，彻查工程质量是否合格达标，同时也为今后检查与维修打好基础。
6、对各配电装置和泵类及其它设备进行校验与试运行，确保业主入住后正常工作，避免发生意外故障，影响广大业主的生活质量。
7、根据以往的经验，必须重视业主普遍报修的事项，如智能门禁系统、墙体开裂与脱落、门锁与窗户质量较差等问题，必须进行认真全面的查验，对查出的问题要及时转告施工单位修复。待业主入住后才能降低报修率，降低业主的不满情绪。
8、充分抓紧物业服务企业自身的各项准备工作：
①选拔物业管理人员和技术人才，有针对性地进行培训，确保上岗人员有较高人品素质、管理能力、技术能力和工作效率，力争达到高起点、高标准的管理目标。
②抓好办公设备及各类物品的准备工作。
③编写与印制业主办理入住所需的“业主手册”、“装饰装修管理服务协议”、“消防安全责任书”等协议书和各类宣传资料等。
④物业办公用房的合理规划与装饰。
⑤招聘员工队伍与培训，力争全员上岗后能基本称职。通过一段时间的适用和再培训，使物业团队建设达到较高的素质。
◆业主入住阶段的工作重点
1、积极配合村委会与开发建设单位办理业主入住的相关手续和相关工作。
2、准确无误地与业主签订各项物业管理服务协议。详细记载业主信息，为今后提升物业管理服务水平和国家人口普查工作及公安部门查询情况等提供可靠依据。
3、严格管理业主装饰装修工作。建立健全对业主装饰装修行为的监管制度，设立装饰装修监管领导小组，监督管理业主的装饰装修行为。监管人员对每个装修户每日至少巡视二次，对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。发现问题及时妥善处理，不得拖延。积极规范业主和装修队伍对沙石料和其它装修材料的堆放、使用电梯运送装修材料及装修垃圾的清运。同时要严查装修用电和防火防盗等系列性活动。
4、热情接待业主报修及咨询服务。同时积极化解业主与物业服务企业、业主与业主、业主与开发建设单位和施工单位以及业主与各主管部门等方面的误解，为小区实现安定团结打好基础。
5、针对小区业态和广大业主所知、所想、所问的普遍问题，和业主须知的物业管理问题，积极开展宣传工作，让广大业主尽快转变观念，尽快适应新的居住环境。
6、努力做好物业管理服务的常规工作。如公共秩序管理、安全防范管理、环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、电梯运行维护管理、消防管理、业主档案资料管理、物业管理团队建设等系列工作。
7、与村委会及各主管部门及时沟通，建立定期汇报制度，发现问题，在政府及主管部门的指导下及时整改和处理。
8、强化档案管理工作。坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解物业管理服务各项工作的运作情况。每月检查一次各管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；每季对档案管理工作进行一次全面检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，找出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。
◆业主入住之后的工作重点
业主入住后即进入全面管理阶段，物业管理将以物业服务企业的各项管理和服务标准为指导，积极开展以下工作(但不限于)：
房屋管理：建筑物及其附属物的保养、维修；
设备设施管理：物业管理区域内共用设备设施日常的运行、保养、维修；
清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业管理区域内的清洁卫生；
绿化管理：物业管理区域内的绿化建设和养护；
消防管理：建立消防队伍，对物业管理区域内消防器材、消防设施等管理；
安全管理：加强秩序维护队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；
车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；
产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；
投诉管理：协调因房屋质量引起的业主与开发建设单位之间的纠纷、以及日常遇到的其他投诉。
第四节 物业管理服务目标
住宅物业管理服务的最终目标是营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的居住环境，为业主提供良好的服务，使业主安居乐业，并力争促使物业价值的最大化，在物业保值的基础上实现增值。
拟通过严格控制物业管理服务成本和维修成本，积极制定并有效实施科学规范的管理制度，不断提高工作人员的业务素质与岗位技能，强化与业主的沟通交流并以此为基础逐步提高物业管理的整体服务水平，达到社会效益与经济效益的统一提升。
一、总体目标
前6个月打好物业管理基础，后6个月全面完善规范化管理，一年内达到“天津市物业管理达标住宅小区”标准，两年内达到“天津市物业管理优秀住宅小区”标准，三年至5年内力争达到“全国物业管理优秀住宅小区”标准。
二、具体目标
1、环境卫生清洁率达95%。
2、消防设备设施完好率达99%。
3、房屋完好率98%。
4、设备完好率98%。
5、服务有效投诉少于3%，处理率100%。
6、业主满意率98%。
第五节 物业管理服务的具体设想
本项目为村民还迁经济适用房，要求物业管理服务必须面对现实，扎扎实实为业主解决好每一件小事，积极化解个别业主的不满情绪，努力为业主创造一个良好的公共秩序环境、清洁绿化环境和生活居住环境；使业主从内心感觉到安全、安静、舒适、顺心，并能享受文明向上的新生活。
日常工作要突出强调物业管理服务的及时性、专业性、长效性，积极拓展物业管理服务的广度和深度，及时有效地处理业主的求助、报修、咨询与投诉，积极教育全体员工树立全心全意为业主服务的思想观念，为本住宅小区的安定与和谐无私奉献。
本项目物业管理服务的具体设想主要着眼于以下六个方面：
一、所有员工要招聘到位、培训到位、工作岗位合理配置到位、日常管理层层落实到位，逐步提高物业管理服务水平。
1、所有服务人员均就近招聘，严格遴选年纪轻、文化素质好、个人形象佳、具有工作积极性的人员入职；
2、针对不同岗位特性进行重点培训，务求全体员工的培训率达到100%，岗位技能熟练度95%以上；
3、所有工作岗位均结合岗位特性及人员特长进行合理配置，并依照实际情况适时调整；
4、日常性管理，要结合实际情况层层落实到位，切实做到有章可循、有据可依、奖罚分明的科学管理秩序，突出以人为本的人性化管理理念，确保各项服务处于良好的运作状态，逐步提高物业管理服务水平。
二、以沟通、协调为基本手段，及时化解物业纠纷，积极塑造良好的物业管理服务形象，持续提升服务水平。
1、严格贯彻落实国家、天津市物业管理的各项法规、政策，依法守约；
2、从严实施物业承接查验工作，严格控制工程遗留和需完善的项目，进行建档和后续跟踪、处理；
3、坚持定期回访，广泛征求业主意见，努力为业主排忧解难；
4、按规定做好日常工作的自检，自觉接受业主及客户单位的监督检查；
5、建立、健全楼宇接管资料、业主资料、室内装饰装修资料和各项服务的相关记录等档案管理工作，建立和促进办公自动化管理，提高工作效率；
6、因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，使业主广泛参与，搞好小区精神文明建设。
三、以承接查验工作为基础，加强工程维修部门的建设与良性运作，为满足业主的维修需求提供强力保证。
1、严格实施楼宇设备设施承接查验，建立详细的设备设施台帐，对承接查验的设备或系统作现场标识，并完成交接报告；
2、建立健全设备设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范，对所辖设备设施进行全面、有效的管理，保持设备设施良好运行，按计划进行维护保养；
3、制订和落实楼宇工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划；
4、定期进行设备设施完好率的统计和考核，使设备完好率达到规定要求，确保满足业主使用要求；
5、严格按标准完成对业主的服务事项，维修及时率、返修率、业主满意率必须达到规定标准；
6、实施各专业、各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度，记录做到清晰、真实、完整，建立档案管理制度；
7、积极配合各主管部门，确保电力、供水、供暖、煤气、通信、有线电视等正常，按管理要求，定期完成电力、防雷、消防等各项安全检测，使污水、噪音达到环保要求。
四、加强公共秩序维护的建设与良性运作，为满足业主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供强力保证。
1、努力开展安全教育工作，定期进行各类安全演习，预防安全事故的发生，立岗、执勤、巡逻要定时、定方案，做好相关记录；
2、组织安全检查及时发现安全隐患，制订、组织、实施防范措施；
3、维护小区的正常秩序，定时巡视，发现问题及时处理；
4、熟悉小区的地形、业主入住情况，严禁闲杂人员进入小区；
5、严格落实执勤制度，严格交接手续，做好值班记录；
6、积极维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序，对出入小区的机动车辆实行登记换证制度。对出入人员、车辆及携带物品严格把关，来宾进入小区要登记，出入物品要验证核实无误后放行；
7、协助派出所做好小区的安全防范和必要的调查工作；
8、制订并落实突发事件的应急处置预案与措施，在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要及时报警并做好相应的处理工作，维护现场秩序，制止事态进一步恶化；
9、建立义务消防队伍，强化对物业管理区域内消防器材、消防设施设备的管理、养护与使用；
10、大力加强秩序维护队伍的建设管理，以确保物业管理区域内的安全防范、消防防范和公共秩序达到管理要求。
五、以环境与卫生的统一和谐为基础，加强保洁绿化服务的建设与良性运作，为满足业主的环境卫生需求提供强力保证。
1、做好小区的开荒清洁工作，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入住；
2、做好小区内的日常清洁与垃圾清运工作，确保各类垃圾物日产日清；
3、加强清洁员工的管理，切实维护物业管理区域内的清洁卫生；
5、努力强化物业管理区域内的绿化建设和养护。
六、积极落实物业管理服务的物资装备，以良好的硬件设施为本项目物业管理服务的顺利开展提供强力物质保证。

第二章 拟采用的物业管理模式
第一节 物业管理服务的原则
一、以人为本的原则
物业管理服务的对象既包括物业本体亦包括全体业主，脱离了业主的物业管理服务是无任何价值可言的，只有树立以人为本的观念，才能有发展的基础。
二、品牌创新的原则
物业管理服务的最终目的是为了提升物业的价值，而树立和持续提高物业自身品牌与物业服务企业的管理服务品牌则是提升物业价值的必要途径，因此，必须注重品牌形象的塑造与创新，以到达品牌效应。
三、服务创新的原则
随着社会进步与科技的发展，物业管理服务的需求日新月异，只有不断开拓物业管理服务的广度与深度以提供更为丰富的服务产品，才能满足这种需求状况，而服务创新则是必由之路。
四、文化培育的原则
当前的物业管理服务过多强调营造外部环境而忽视培育业主之间沟通协调的文化氛围。物业服务企业应加强对社区文化氛围的培育，并以独特的居住文化去赢取业主的消费认同，提升物业管理服务的文化底蕴。
五、力促升值的原则
应以优质管理与服务来提升品牌效应，从而使物业在保值的基础上得以升值，使房地产的开发走上良性发展的道路。
六、成本控制的原则
物业管理服务的资金主要来源于：一是按当前政府指导定价所收取的相对低廉的物业管理服务费；二是项目物业管理启动基金。这些资金往往难以保证提供优质的物业管理服务，因此应在遵循成本控制原则的基础上，合理选择物业管理模式及确定物业管理服务内容。
应在前期就介入，参与项目建筑规划设计、景观规划设计，以此来合理控制未来的物业管理服务费用支出。同时应广开财路，让部分物业管理服务内容进入到社会营利性营运系统，引进外来资源共同为业主提供优质全方位的物业管理服务。
第二节 拟采用的物业管理模式——模块管理
一、释义
1、模块：一般用于计算机软件或工业控制器中，是指一些相关功能的程序段或器件的集合。其特点是可以组合或拆分。通过将复杂的问题拆分，便于确定实现某一功能的途径；通过简单的功能体的组合实现更为复杂的功能。
2、物业管理模块：可以理解为是物业管理服务产品某一方面特性的集合。
二、模块管理特点
1、体现物业管理服务专业化上细分、深化，管理服务水平达到高水准；
2、易于找到物业管理服务中不足之处的症结所在，提高处理问题效率；
3、责任明确，物业管理服务各项工作落到实处；
4、易于移植，便于高起点开展物业管理服务工作；
5、沟通灵活，推广迅速。
三、模块管理简介
指导模块共15个，操作模块101个。
第一模块
人力资源管理
1、员工招聘、调动、辞退
2、组织架构
3、用人标准、工资标准
4、定岗、定员、定责
5、文件控制
6、员工考核、考勤、考评
7、人事档案管理

第二模块
培训管理
1、培训计划
2、培训实施
3、培训考评
4、案例分析

第三模块
财务管理
① 收费管理
② 成本控制
1、资金管理
2、预算编制
3、计费及收费
4、欠费处理
5、成本控制
6、核算与监督
7、财务信息
8、财务制度

第四模块
行政管理
① 后勤管理
② 办公管理
1、注册、年审等事务办理
2、车辆调度
3、安全教育
4、饮食卫生
5、文件控制
6、内部沟通管理；
7、办公事务管理
8、办公用品、设备管理

第五模块
公众事务管理
1、《临时管理规约》
2、《管理规约》
3、《前期物业管理服务合同》
4、《物业管理服务合同》
5、《业主委员会章程》
6、公众事务的法律依据和有效手段

第六模块
公共服务管理
1、办公服务
2、开展有偿服务
3、社区配套便民服务
4、物业管理延伸服务
5、服务基本礼仪
6、接待投诉
7、公共服务指南
8、业主资料管理

第七模块
清洁卫生管理
1、建立清洁卫生标准
2、确定监管程度
3、清洁用品使用
4、清洁工具使用
5、清洁机械使用
6、石材、不锈钢等特等材料保养
7、池、管道管理
8、前期介入关注事项

第八模块
绿化管理
1、花木栽培管理
2、公共绿地养护
3、绿化环境布置
4、艺术插花管理
5、前期介入工作要点

第九模块
设备管理
① 计算机管理
②设备维护维修管理
③能源消耗控制
④物资管理

1、设备验收要点
2、对设备使用状态的基本要求
3、设备保养的基本要求
4、设备操作的基本要求
5、设备资料、档案管理
6、设备大中修及技改
7、设备报废的原则
8、能源消耗管理
9、室内维修服务流程、服务标准

第十模块
房屋维修管理
①房屋设施维修管理
②装修管理
③公共维修管理
1、施工报建、现场管理、安全防护
2、房屋安全检查
3、建筑设施管理
4、公共地面、排水设施管理
5、公共治安环境管理

第十一模块
公共安全管理
①停车场及交通管理
②公共安全管理
③公共卫生管理

1、防止公共作业意外伤害
2、公共设施安全管理
3、防止公共设施意外伤害
4、防止公众之间意外伤害
5、经营服务项目安全管理
6、停车场及交通车辆管理原则
7、自然灾害应急预防
8、班队建设
9、消防组织建设

第十二模块
消防管理

1、楼宇固定消防设施的管理
2、消防辅助器材的管理
3、公共消防安全管理
4、室内装修消防管理
5、消防安全检查
6、消防控制室的管理
7、消防应急措施
8、公共消防安全宣传教育
9、消防档案的建立和管理

第十三模块
视觉形象管理
1、文件资料、宣传品的装潢设计
2、标牌、标识
3、节日布置
4、社区活动
5、社区文化目的：引导、沟通、宣传、满足需求；

第十四模块
视觉形象管理
1、文件资料、宣传品的装潢设计
2、标牌、标识
3、节日布置
4、社区活动
5、社区文化目的：引导、沟通、宣传

第十五模块
社区文化建设管理
1、社区文化活动开展原则
2、开展活动的主要方式
3、开展活动的工作制度
4、社区活动的组织形式
5、社区活动负责人的职责
四、模块管理的建立
1、培训学习，理解模块管理的模式和理念；
2、针对公司具体规模和服务深度，明确模块划分及其内容；
3、分析管理人员素质条件，确定指导模块负责人；
4、由管理处确定操作模块负责人；
5、将操作模块落实到班组或责任人；
6、具体实施；
7、检查、指导，不断改进。

第三章 物业管理服务的内容与标准
第一节 物业管理服务的内容
一、基本服务内容
一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序。
主要包括：
一、共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；
二、电梯、智能系统等设备的运行服务；
三、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；
四、物业装饰装修的管理；
五、车辆行驶和停放秩序的服务、管理；
六、物业管理区域内公共秩序的服务、管理；
七、物业资料的查询服务和管理；
八、专项维修资金的代管服务。
二、具体服务内容
1、处理入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项。
具体包括：
①收集业主资料，做好业主档案的管理；
②服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；
③业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检查；
④做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；
④做好对业主的宣传、调查工作；
⑤对各种社区和文化活动进行现场管理；
⑥对物业管理区域内的广告宣传进行监督管理。
2、负责物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范、消防防范等事项。
具体包括：
①维护物业管理区域的公共秩序；
②协助公安、消防部门做好区域内安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见；
③协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护；
④建立健全各项安全、消防制度及各种应急处置预案，严格监督执行；
⑤对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通；
⑥治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练；
⑦对业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为；
⑧对进入小区的人员、车辆、物品进行登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查；
⑨维护小区内的交通秩序、对车辆的停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。
3、负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。
具体包括：
①根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；
②全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；
③定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；
④房屋及其设施设备，如发生突发事件，必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；
⑤提出有关设施设备的增补改造方案。
4、负责物业管理区域内的环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。
具体包括：
①制定并完成各项环境清洁保洁任务；
②积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；
③制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的监督检查和相关合理化建议；
④提高改善各种保洁、绿化工作流程，对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；
⑤积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；
⑥负责物业管理区域内的病媒生物防治与消杀。
第二节 本项目物业管理服务的标准
一、综合管理
1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。
2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。
3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。
4、日常管理与服务：
①日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；
②建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；
③物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业服务费标准；
④实行24小时报修值班制度。急修1小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率80%以上；
⑤对进出装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；
⑥对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；
⑦建立档案管理制度；
⑧开展回访工作，回访率70%以上；
⑨按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；
⑩每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；
公示场地占用费的收取和使用情况。
二、清洁卫生
1、楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。
2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。
三、公共秩序维护
1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。
2、门岗：主出入口24小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。
3、对外来机动车实行询问登记，停放有序。
4、巡逻岗：按照规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于4次，做好巡查记录。
四、绿化养护
1、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。
2、树木无明显枯枝死杈。
3、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。
4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。
5、适时采取防冻保暖措施。
五、共用部位养护
1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。
2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。
3、房屋外檐：每月进行一次检查，发现损坏按规定维修。
4、楼梯扶手、门窗：每月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。
5、楼内墙地面、顶面：每月巡查一次，遇有损坏适时修补。
6、雨水井、化粪井：每半年检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。
7、场地、道路：每半年检查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏及时修复。
8、安全标识等：每月巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
9、围墙：每月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。
10、楼道灯：接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率90%以上。

第四章 主要工作环节运行程序与检查方法
第一节 企业内部运作流程
一、整体运作流程
日常运作
组建机构
解释并估价
交接验收

前期介入
岗位培训
正式入驻

整体运作流程说明：
1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无沉积。
2、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司质量管理规定进行运作。
3、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
4、重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。
二、服务流程
检查
监督
指导
物业公司

考核
指令
指令
反馈

各部门

各服务岗位
指令
反馈

服务流程说明：
拟建立以客户服务部门为重点的物业管理服务体系。客户服务部是物业公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。

三、管理运作流程
物业公司工作计划

其他服务工作计划
绿化养护计划
保洁工作计划
秩序维护工作计划
房屋、公用设施设备、机电运行、维修保养计划

信息反馈

计划实施

计划调整
过程监控

信息反馈

考核、验收

编制下一轮工作计划
总 结

管理运作流程说明：
1、管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2、保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3、对计划的实施按质量管理要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4、对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
5、物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
四、内部管理体系
1、目标责任管理体系
物业公司

监控与考核
信息反馈
各项管理服务目标

分解到部门、岗位目标

明确责任人的责权利关系

实现目标的保证措施

奖罚办法

目标实施

目标考核

目标责任管理体系说明：
①由物业公司总经理与各部门签订《目标责任书》；
②目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；
③目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；
④公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；
⑤依据考核结果，兑现奖罚规定。

2、客户满意信息管理体系
用户满意度提高

管
理
处
内
部
改
进
信
息

顾客
信息或要求
工作计划

改进提高
计划实施

检查监控

客户满意信息管理体系说明：
1、建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；
2、在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；
3、在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；
4、企业内部信息交流：上级检查信息、部门内检信息、员工报告信息；
5、对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；
6、实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户宝贵意见和工作支持。
第二节 物业承接查验流程
一、接收各类文件资料
接收全套建筑施工资料，政府批文，规划图，总平面图、供水、供电、供气、供暖及智能化设施、公共设施线路图、消防设施图、停车场等交通图，机电设备说明书、合同、保险、保修协议、操作设备、维修养护说明书及图纸、资料，建筑物、构筑物施工图、竣工图，各类检验、验收报告。

二、根据设计质量、数量、使用功能进行验收
会同监理公司、施工队等部门如实填写质量验收单，向施工单位出具整改通知，明确复验日期。

抄水、电、气、暖表底数，备案

归类整理保修项目、期限、标准、责任方式等有关资料及重大保修项目附细则与备忘。

填写书面移交手续，监制物业正式接收文件，接管、进驻

第三节 业主入住流程
业主提供入住资料、入住通知单、购房合同、身份证原件

发放填写业主登记表，电表、水表、煤气表过户登记表，领取入住清单

收取各项费用

陪同业主验房，填写验房单

凭入住清单，发放住户手册，领取钥匙

第四节 业主投诉处理流程

客服员接待
业主来访投诉

责任人采取正确方法处理
投诉处理单第一联交责任部门责任人签收
客服人员
根据反映
内容填写
投诉处理
单据
业主电话投诉

业主来信投诉

投诉处理单第二联客服员保存备查
信息反馈至主管，主管采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉
处理完毕交物业处签收并转交项目经理

反

馈
客服员回访，并填写投诉回访表
客服员统一编号装订投诉处理单，回访表
每月整理、汇总所有投诉统计表，分析投宿重点、类别涉及部门等信息

第五节 工作考核流程

财务人员实施
项目经理审批
填写处罚单或奖励单
发现员工违纪或成绩

各部门主 管

统计信息上报公司
物业处统计存档

填写内部工作单及责任部门签收

责任部
门处理
处理完毕，管理处检查
发现管理事务问题

第六节 材料控制程序
物业公司审批

购料申请单
库管员验收入库
采购
管理处审批

申 请 人
填 写
领料单
盘 点 记 录

库管员做好领料登记

第七节 维修管理程序
业主报修
维修主管派活
客服员填写维修台帐、维修单，并通知工程维修部签收
汇总维修单，安排回访
信息反馈至项目经理

维修工准备材料到现场

维修完毕，请业主签字

交回维修单及提取费用

第八节 共用设施设备维修养护流程

根据巡查员日常巡查，维修主管填写保养计划，填写工作单
工程维修部签收
主管分工准备材料，实施方案
现场操作
维修养护完毕，验收合格后，填写维修记录表
归档保存

第九节 机电设备维修流