客房服务质量暗访手册.doc

客房暗访
一、进入楼层区域时
___月___日___时___分
1、台班
站立门口迎宾/不在岗
2、员工在客房走廊上遇到客人时
是  否  主动停步问候、侧身礼让；
是  否  有问候，仪表仪容如何（附件报告）
3、如房间没有清扫出来看客房如何处理（附件报告）；
4、进入房间
___月___日___时___分
□ 卫生状况如何（附件报告）
□ 房门后地面有  无  浮尘、毛发
□ 房门底部有  无  黑迹
□ 镜柜是  否  整洁
□ 保险箱底部是  否  有浮尘
□ 地毯有  无  黑点
□ 行李柜后是  否  有杂物
□ 电视机/柜有  无  浮尘
□ 床铺是  否  整洁
□ 棉被套是  否  干净
□ 床头是  否  积尘
□ 床底部是  否  有杂物
□ 窗帘角落大理石是  否  积尘
□ 玻璃茶几是  否  擦尘
□ 窗玻璃是  否  干净
□ 窗缝是  否  吸尘
□ 卫生间吹风机是  否  干净无故障
□ 马桶内侧是  否  干净
□ 地漏是否有毛发
□ 面盆/马桶/浴缸内有  无  毛发
□ 地面是  否  干净
□ 设备是  否  正常运转
□ 冰箱及迷你吧上的食品及酒水是  否  有过期现象；
5、进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。
6、洗衣服务：
___月___日___时___分
（1） 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（附件报告）；
（2） 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员
□ 是  否  检查衣服及能否查出
□ 将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能  否  查出及修补；
（3） 故意添错洗衣数量，看服务员
□ 是  否  查出
□ 提出不知如何填写洗衣单，看服务员是  否  能主动耐心的帮忙填写及是  否  熟练；
（4） 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员
是  否  能在洗衣单上加以注明；
（5） 询问加急服务的有关事宜，要求加急服务（附件报告）；
（6） 洗涤的衣物是  否  按时送回房间；
（7） 洗涤质量如何（附件报告）。
7、访客服务：
___月___日___时___分
（1） 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（附件报告）；
（2） 安排朋友来访直接到楼层往房走看服务员是  否加以询问，并通知客人及请访客登记（附件报告）；
（3） 客人进入房间后，看服务员能  否  电话征询客人的意见是___否___茶水服务；
（4） 夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是  否  加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（附件报告）；
（5） 让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要匙请服务员帮忙开门，看服务员是  否  按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（附件报告）；
（6） 打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（附件报告）；
访客可将客人物品拿走：
（a）告知服务员，看服务员如何处理（附件报告）；
（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，考察服务员如何处理（附件报告）；
（7） 在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（附件报告）。
8、夜床服务
__月___日___时___分
（1） 夜床是  否  及时，水果、点心是  否  放入
拖鞋、浴衣的摆放是  否  规范；
（2） 到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能  否  打电话主动征询客人的意见是___否___开夜床。
9、擦鞋服务
___月___日___时___分
在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是  否  擦过；
10、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）
___月___日___时___分
（1） 发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（附件报告）；
（2） 在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（附件报告）；
（3） 告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（附件报告）。
11、常规服务
___月___日___时___分
（1） 无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；
（2） 来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（附件报告）；
（3） 可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（附件报告）；
（4） 要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（附件报告）；
（5） 向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（附件报告）；
（6） 提出加床服务，看多长时间完成（附件报告）。
12、结帐
___月___日___时___分
（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能  否  查出；
（2）从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员是  否  能检查出；
（3）将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能  否  发现及时通知客人。