房地产公司(正文)项目集中交付管理程序文件模版.docx

项目集中交付管理程序文件
1. 目的
为合理安排项目入住交付工作，确保项目入住交付工作顺利有序地进行。
2. 适用范围
适用于地产控股所有项目的入住交付组织工作。
3. 专业术语
3.1 交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。
4. 主要职责
4.1 地产总部
4.1.1 客户关系部制定入住交付相关标准制度及模板；
4.1.2 客户关系部负责审核交付相关文件。
4.2 子公司（直管项目模式）
4.2.1 子公司客户关系部负责统筹直管项目入住交付准备及现场工作的组织安排、交付异议的处理，以及交付工作后评估；
4.2.2 子公司营销管理部负责提供销售资料并负责处理销售承诺、销售手续方面的咨询和投诉；
4.2.3 子公司工程管理部负责协助交付验收工作，组织相关资源及时处理工程维修问题；
4.2.4 子公司设计管理部负责产品设计方面的咨询和投诉；
4.2.5 子公司财务管理部负责交付现场的费用收取管理工作。
4.3 子公司（项目公司模式）
4.3.1 子公司客户关系部负责统筹入住交付准备及现场工作的组织安排、交付异议的处理，以及交付工作后评估；
4.3.2 项目公司营销部（销售）负责提供销售资料并负责处理销售承诺、销售手续方面的咨询和投诉；
4.3.3 项目公司工程部协助交付验收工作，组织相关资源及时处理工程维修问题；
4.3.4 设计管理部负责产品设计方面的咨询和投诉；
4.3.5 项目公司财务部负责交付现场的费用收取管理工作。
4.4 物业公司
4.4.1 负责组织客户验房；
4.4.2 协助交付现场秩序维护、清洁、布置及准备工作

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5. 程序管理文件说明
序号
程序
事项
主责
部门
主责事项及管理要求
协助部门及
协助事项说明
支持
表单
1
成立交房工作小组
1.1
成立交房工作小 组
直 管项 目模 式
子公司
客户关系部
1、 在约定交付前90天成立交房工作小组，
1) 组长：子公司总经理
2) 成员：子公司分管领导、客户关系部、工程管理部、营销管理部、设计管理部、物业公司。

项 目公 司模 式
子公司
客户关系部
1、 在约定交付前90天成立交房工作小组：
1) 组长：项目总经理
2) 成员：项目公司（营销部、工程部、综合部）、物业公司。

2
交房方案编制
2.1
交付方案编 制
子公司
客户关系部
1、 在约定交付前60天，子公司客户关系部牵头启动《交付方案》，按《项目集中交付准备会指引》组织评审；交付方案中要体现风险排查问题及解决方案、措施。
2、 交付方案详见相关模板。

《交付方案》（模板）
《地产权责手册》
3
交付前准备

3.1
交付风险排 查
直管项目模 式
子公司
客户关系部
1、 现场具备核查条件时， 子公司客户关系部组织核对销售合同（交付配置标准、合同附图和现场的核对）；
2、 交付前90天，子公司客户关系部组织营销管理部、工程管理部、设计管理部和物业公司依据《交付风险排查一览表》进行交房前联合风险排查，形成《交付风险排查问题汇总表》，
3、 交付前60天,根据《项目集中交付准备会指引》评审《交付风险排查问题汇总表》（含解决措施），经总经理审批后报备地产总部客户关系部；
4、 复验：交付前30天，子公司客户关系部组织营销管理部、工程管理部、设计管理部和物业公司进行交房前风险排查复验，并出具《交付风险评估报告》，经总经理审批后，报备地产总部客户关系部。
1、 子公司工程管理部：按项目交付时间完成工程进度倒排时间表，在项目交付前完成分户验收；参与联合风险排查，提出工程方面的风险预警，出具工程的风险评估报告至客户关系部；根据风险排查结果组织工程整改。
2、 物业公司：提供物业交付方案；参与联合风险排查，提出物业前介方面的风险预警，出具物业端的风险评估报告至客户关系部。
3、 营销管理部提出销售方面的风险预警，出具销售风险评估报告至客户关系部。
4、 设计管理部：参与联合风险排查，系统梳理产品与设计图纸的符合性，出具设计方面的风险评估报告至客户关系部。

《风险评估报告》（模板）
《会议管理制度》
《集中交付评审会》
项目公司模 式
子公司
客户关系部
1、 交付前90天，子公司客户关系部组织营销管理部、工程管理部、设计管理部和物业公司依据《交付风险排查一览表》进行交房前联合风险排查，形成《交付风险排查问题汇总表》；
2、 交付前60天,根据《项目集中交付准备会指引》评审《交付风险排查问题汇总表》（含解决措施），经总经理审批后报备地产总部客户关系部；
3、 复验：交付前30天，子公司客户关系部组织营销管理部、工程管理部、设计管理部和物业公司进行交房前风险排查复验，并出具《交付风险评估报告》，经总经理审批后，报备地产总部客户关系部。
1、 项目公司工程部：按项目交付时间完成工程进度倒排时间表，在项目交付前完成分户验收；参与联合风险排查，提出工程方面的风险预警，出具工程的风险评估报告至子公司客户关系部；根据风险排查结果组织工程整改。
2、 营销部（销售）：参与联合风险排查，提出销售方面的风险预警，出具销售风险评估报告至子公司客户关系部。
3、 设计管理部：参与联合风险排查，系统梳理产品与设计图纸的符合性，出具设计方面的风险评估报告至子公司客户关系部。
4、 物业公司：提供物业交付方案，参与联合风险排查，提出物业前介方面的风险预警，出具物业端的风险评估报告至子公司客户关系部。
3.2
承接查 验
直管项目模 式
物业公司
1、 初验：物业公司牵头在交付前90天对公共部位配套设施设备及户内进行初验，形成《承接查验报告》，排查标准见《承接查验排查标准表》；
2、 复验：精装房在交付前45天由物业公司进行复验，毛坯房在交付前30天由物业公司进行复验。
3、 交付前7天要完成小区整体移交工作，移交前户内及公区查验问题整改率不低于80%。
1、 子公司客户关系部对《承接查验报告》中的整改内容进行抽查，对重大工程质量问题进行风险预判。
2、 子公司工程管理部负责对承接查验中出现的问题进行整改。
3、 子公司工程管理部负责与物业移交工作。
《承接查验排查标准》
《承接查验报告》

项目公司模 式
物业公司
4、 初验：物业公司牵头在交付前90天对公共部位配套设施设备及户内进行初验，形成《承接查验报告》，排查标准见《承接查验排查标准表》；
5、 复验：精装房在交付前45天由物业公司进行复验，毛坯房在交付前30天由物业公司进行复验。
1、 交付前7天要完成小区整体移交工作，移交前户内及公区查验问题整改率不低于80%。
1、 子公司客户关系部对《承接查验报告》中的整改内容进行抽查，对重大工程质量问题进行风险预判。
2、 项目公司工程部对承接查验中出现的问题进行整改。
3、 子公司工程管理部负责与物业移交工作。
3.3
资 料
准 备
及 培
训
直管项目模 式
子公司客户关系部
1、 交付前30天，子公司客户关系部负责确定交付办理现场及交付现场的包装、标识的制作，并在集中交付前3天完成；
2、 交付前30天，子公司客户关系部负责申请、采购收楼礼品，交付期间保管并发放；
3、 交付前30天，子公司客户关系部提出《交付统一说辞》草案，相关部门给出回复意见，子公司客户关系部进行汇总；
4、 交付前10天内，子公司客户关系部组织对交付参与人员进行培训和交付演习。
1、 交付前30 天，物业公司启动屋内精细化开荒保洁工作；
2、 交付前20天，子公司工程管理部负责在交付前对物业公司及相关部门培训房屋内附属设施设备使用并提供相应培训资料；
3、 交付前15天左右，子公司财务管理部根据最终实测面积提供《面积误差清算单》、物业公司提供《物业费用明细》给子公司客户关系部；
4、 交付前3天，总经办协助实施整个交付现场的布置，交付过程中的后勤保障工作；
5、 交付前1天，物业公司协助交付现场的清洁、布置及准备工作。
《交付统一说辞》
《物业费用明细》
《面积误差清算单》
项目公司模 式
子公司
客户关系部
1、 交付前30天，子公司客户关系部负责确定交付办理现场及交付现场的包装、标识的制作，并在集中交付前3天完成；
2、 交付前30天，子公司客户关系部负责申请、采购收楼礼品，交付期间保管并发放；
3、 交付前30天，子公司客户关系部提出《交付统一说辞》草案，相关部门给出回复意见，子公司客户关系部进行汇总；
4、 交付前10天内，子公司客户关系部组织对交付参与人员进行培训和交付演习。
1、 交付前30 天，物业公司启动屋内精细化开荒保洁工作；
2、 交付前20天，项目公司工程部负责在交付前对物业公司及相关部门培训房屋内附属设施设备使用并提供相应培训资料；
3、 交付前15天左右，项目公司财务部根据最终实测面积提供《面积误差清算单》、物业公司提供《物业费用明细》给项目公司营销部（客服）；
4、 交付前3天，项目公司综合部协助实施整个交付现场的布置，交付过程中的后勤保障工作。
5、 交付前1天，物业公司协助交付现场的清洁、布置及准备工作。
4
交付工作实施
4.1
交付通 知
直管项目模 式
子公司
客户关系部
1、 子公司客户关系部编制《交付通知书》，在交付前10天左右邮寄业主；
2、 《交付通知书》的邮寄底单原件移交子公司财务管理部，客户关系部留存复印件。
1、 子公司财务管理部接收客户关系部移交的《交付通知书》的邮寄底单。
《交付通知书》
项目公司模 式
项目公司
营销部
1、 项目公司营销部编制《交付通知书》，在交付前10天左右邮寄业主；
2、 《交付通知书》的邮寄底单原件移交子公司财务管理部，营销部留存复印件。
1、 项目公司财务部接收客户关系部移交的《交付通知书》的邮寄底单。
4.2
手续办 理
直管项目模 式
交付工作小组
1、 营销管理部置业顾问负责接待业主，验证业主身份，并签署《交付流程表》；
2、 财务管理部负责办理面积补差款，缴纳物业维修基金及其他地区规定的相关费用；
3、 物业公司负责向业主预收物业管理费及其他地区规定的相关费用；
4、 物业公司为业主办理房屋钥匙交接，同时业主签署《业主临时规约》、《前期物业管理服务协议》、《房屋装饰装修管理服务协议》等物业要求资料。

《交付流程表》
《业主临时规约》
《前期物业管理服务协议》
《房屋装饰装修管理服务协议》

项目公司模 式
交付工作小组
1、 项目公司营销部置业顾问负责接待业主，验证业主身份，并签署《交付流程表》；
2、 项目公司财务部负责办理面积补差款，缴纳物业维修基金及其他地区规定的相关费用；
3、 物业公司负责向业主预收物业管理费及其他地区规定的相关费用；
4、 物业公司为业主办理房屋钥匙交接，同时业主签署《业主临时规约》、《前期物业管理服务协议》、《房屋装饰装修管理服务协议》等物业要求资料。

4.3
客户验房
直管项目模 式
物业公司
1、 手续完成后，物业公司组织子公司客户关系部、工程管理部陪同业主进行验房，对客户提出的维保要求，以客户投诉形式建档，由物业公司负责记录并跟进，并转工程管理部统一安排维修直至完成。
2、 业主验房后签署《房屋交接单》。
3、 物业公司当天须完成业主交付及保修相关数据的统计，报备子公司客户关系部。
1、 工程管理部：协助业主进行验房，并对于业主提出的工程问题进行整改。
2、 客户关系部：在对验房过程中出现的疑难问题，客户关系部协调解决。
3、 设计管理部：协助业主进行验房，并提供设计问题的咨询和解决方案。
《房屋交接单》
项目公司模 式
物业公司
1、 手续完成后，物业公司组织项目公司营销部（客服）、工程部陪同业主进行验房，对客户提出的维保要求，以客户投诉形式建档，由物业公司负责记录并跟进，并转新项目公司工程部统一安排维修直至完成。
2、 业主验房后签署《房屋交接单》。
3、 物业公司当天须完成业主交付及保修相关数据的统计，报备项目公司营销部（客服）。
1、 项目公司工程部：协助业主进行验房，并对于业主提出的工程问题进行整改；
2、 客户关系部：在对验房过程中出现的疑难问题，子公司客户关系部协调解决；
3、 设计管理部：协助业主进行验房，并提供设计问题的咨询和解决方案。
4.4
交付协调会议
直管项目模 式
子公司
客户关系部
1、 集中交付期间，子公司客户关系部每天召开交付协调会议，总结每天交付情况，讨论交付中产生的问题及解决方案。
1、 子公司工程管理部、营销管理部、设计管理部和物业公司参与交付协调会议。

项目公司模 式
子公司
客户关系部
1、 集中交付期间，子公司客户关系部每天召开交付协调会议，总结每天交付情况，讨论交付中产生的问题及解决方案。
1、 项目公司工程部、营销部、设计管理部和物业公司参与交付协调会议。

5
投诉处理与维保
直管项目模 式
子公司客户关系部
1、 子公司客户关系部负责整体协调、集中处理交付期间客户投诉；
2、 交付结束后的维保工作由子公司客户关系部负责接待记录、监督维保工作进行，并按《物业管理服务框架协议》中的维保管理相关规定执行；
3、 交付结束后2个月以上的维保工作可委托物业公司负责接待记录和管理。
1、 子公司工程管理部负责处理交付客户有关房屋质量及项目建设方面的咨询和投诉；
2、 子公司营销管理部负责处理有关销售承诺、销售手续方面的咨询和投诉；
3、 子公司设计管理部负责处理有关产品设计方面的咨询和投诉。

项目公司模 式
子公司客户关系部
1、 子公司客户关系部负责整体协调、集中处理交付期间客户投诉；
2、 交付结束后的维保工作由子公司客户关系部负责接待记录、监督维保工作进行，并按《物业管理服务框架协议》中的维保管理相关规定执行；
3、 交付结束后2个月以上的维保工作可委托物业公司负责接待记录和管理。
1、 项目公司工程部负责处理交付客户有关房屋质量及项目建设方面的咨询和投诉；
2、 项目公司营销部（销售）负责处理有关销售承诺、销售手续方面的咨询和投诉；
3、 子公司设计管理部负责处理有关产品设计方面的咨询和投诉。

6
交付后评估
直管项目模 式
子公司客户关系部
1、 集中交付3个月内，子公司客户关系部牵头工程管理部、营销管理部、设计管理部和物业公司对交付工作进行总结，详见《交付后评估》模板。
工程管理部、营销管理部、设计管理部和物业公司参与《交付后评估》的编制。
《交付后评估》模板
项目公司模 式
子公司客户关系部
1、 集中交付后3个月内，子公司客户关系部牵头工程部、营销部、设计管理部和物业公司对交付工作进行总结，详见《交付后评估》模板。
项目公司工程部、营销部、设计管理部和物业公司参与《交付后评估》的编制。

6. 支持文件
6.1 《地产权责手册》
7. 附件表单
7.1 《交付方案》（模板）
7.2 《风险评估报告》（模板）
7.3 《承接查验表格》
7.4 《交付通知书》
7.5 《交付统一说辞》
7.6 《物业费用明细》
7.7 《面积误差清算单》
7.8 《交付流程表》
7.9 《交房快讯上报模板》
7.10 《房屋交接单》
7.11 《交付后评估》模板
7.12 交付现场布置做法指引