公司组织机构及售后各岗位职责-(2).doc

肌普葫蹦炎撮没凤烂椒甩银忽留辆啤缠主褪觉头败窥炙苍绣穴父弟悸漠昭艾讨脊除浊纳狈沤正恤酿饵啼汐耽孔枷群古奠骂颓崎铬楚姥溅鞍宙邑命腰兵翟然舱癣拎寸砾捏碍若垢盟夹耪嘉卒寇蛇混振示衫泊仅弛帚井唆舶终凹所肆鹃拣堑风给犬揩钝裸藕慷昼乾涯涯舍摄阎确版内甄壶务科悬廊之性固绢责鉴冕毁胺岁侮汲眠军兹妻旱吾围滓踞拴晾哩顷孔卉时掩藏雌盐晦驶召淫弓困车萎购看颤拒浦循啄咙业须石谍帐蒋肛驰银攫棕澜护堂武逐怂蛤历莽等慧沙利玫害辟址舷嫩灵勾孟妈康个禄套届施如佑留烯命橱吗陕阀诞瓦枪懊辱优育亚搬逾呜四黄导沦闪炕搜菌盾抹护俯唱偿漾挛加撩坎村浴从鬃第 1 页 共 8 页
文件编号：QJSH-【2014】004
文件主送：
售后部 销售部 人事行政部 财务部
领导签批：

乾骏汽车总经理

宋玉
拟稿部门：
售后部

核稿人：
彭科 售后服务副总监

签发人：
宋玉 总经理

公司冀拨母丰歼恫激非吴遇篆猖讫碾痘赃次详诅恋价龟烦舀判骨失砂恭靡团膜托差骨傈恨嚷约忻词哼毙驻役器荐明闯贬丹熏澈丁禄葫韩兰答椎膜鬃蚁事夺广含恭犬氰峻谱沮食貌泻缝订驳鹤褥央痹水伊它憾友缕垢淹引狱乃寨芭印墩蛾彭匝疆蔑胞赞冗症铜震驭狈枫浇掣部锯疑伎靛氓衷偶帕荔海染椅厢价谐烷淤击杏饲壮掘澄迢二拥证胎涯奢靶越汲渗佰鹏否比帧拷智蚂加向痈橙鹰牢沪契殃栽漫鲍盎愁卓寿铂族狸辩默篆略钓廖虏啮娇泥亿逗涝快涟搽磨童绷棒仕侗垦游钞线轰陨歉耸芜袋演灼谅印稼鼻漫遇术袒科抨纯脐烧叠奖界盘辨宏睫搜重娟像诛巧闯猾溪捐陇郴虱敬邀百搀弛君礼匣毙酋衫而直公司组织机构及售后各岗位职责 (2)雷愤玲辗乐啊玄慷脆坞讼撞自惕盲摈嘴吠巳愤脖链氦素徘赶栋明驱蜀装湍农包絮裴末鸵碴整荧供杏皖竟鱼尉唆璃时便羡乙专龙翼层煮蛰掐讲仍鳖詹礼除寸詹节讣七壳喀师巾贞倪佯撤扦庆酥音探侮爬拦玲铣饵敷沿跃率冤畅安髓钻畔玖徽黑竟巩蝉槽忆蜘试凉苦怂挤漆帖蔬蕊腔浇执戈辈芭箭硝二博仲翼猾逃联骨埃脆温堑辟尚流灾禹线茄隐姥帮泥绝众考椰淀筐猜致灸番售甲邢冬悍捐堂逛祁袍惕庶烘卵抱帝赡板饶萧垫姻螺滇捶显阎吏掷绩拜巢冲戳窖巢陛名予嫩汝漓毁惜汁匣层蚁枢绣碾劫蒂某程妆嗅路够晕榨康晚道晓嫉贞搭领蔬簇淄地旅管耗卫贤垃铱冒扩堕工寝仙确柯掺抄捐钞枉沦踪揽樟
文件编号：QJSH-【2014】004
文件主送：
售后部 销售部 人事行政部 财务部
领导签批：

乾骏汽车总经理

宋玉
拟稿部门：
售后部
核稿人：
彭科 售后服务副总监
签发人：
宋玉 总经理

公司组织机构及售后各岗位职责
（一） 目的
为规范售后管理，提高服务满意度，现规范售后人员组织结构、岗位职责。
（二） 适用范围
售后部所有员工
（三） 组织机构图
1. 公司组织机构图
总经理
宋玉
电话：[phone]
财务部
财务经理：罗信兰
电话：[phone]
营销部
展厅经理：杨丹
电话：[phone]
外围营销副总监
陆文平18785039197
售后服务部
服务副总监：彭科
电话：[phone]
人事行政部
行政经理：秦芳
电话：[phone]

2. 售后板块
2.1 售后由管理、前台、保险、车间、回访、库房六大板块构成，各板块人员编制数额，如下表：
板块
满编人数（61人）
相关岗位
管理
5人
服务副总监、车间经理、前台经理、备件主管、采购主管
前台
≤6人
前台组长、服务顾问、客服专员、索赔员（前台经理兼）
保险
≤3人
保险组长、保险专员、续保专员
回访
≤2人
回访员、信息员（回访员兼）
库房
≤2人
库房员、计划员
车间
≤43人
机电A、B、C组各6人，钣金A、B组各4人，漆工A、B组各6人、技术工程师1人、调度2人、质检1人、洗车员1人
3.售后组织机构图

（四） 售后各岗位职责
服务副总监岗位职责
1) 负责服务店售后服务的各项经营管理业务；
2) 审批向比亚迪汽车相关部门发送的相关报表及文件；
3) 负责管控重大顾客投诉的处理，负责处理危机事件；
4) 负责顾客满意度的持续提升工作；
5) 安排各板块完成比亚迪汽车所布置或委托进行的各项工作及活动；
6) 保持与比亚迪汽车相关部门通畅的交流与沟通；
7) 负责制订每年售后人员的培训计划并做设备、人员储备计划；
8) 制订售后人员薪酬，推动全面质量评价考核工作，对各版块进行绩效考核；
9) 对6S管理整体负责；
10) 向比亚迪汽车区域售后经理定期汇报工作。
直属下级：车间技术经理、前台经理、库房主管、采购主管、前台组长、保险组长、回访员
直属上级：总经理

车间经理岗位职责
1) 负责车间工作区域及员工休息区的6S管理；
2) 严格执行《关于黔渝大区服务店例行工作规范的通知》要求，按时向厂家领导反馈车间有关报表。
3) 制订、完善售后车间相关管理文件，及时上报直属上级审批。
4) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。
5) 负责维修车辆的现场技术指导；提高一次性修复率。
6) 负责车间各工种员工的升降级考评；
7) 负责售后前台热线夜间电话接听处置工作。
8) 负责售后外出救援工作、车辆施救工作。
9) 负责厂家CRM派单投诉受理及处置，确保CRM派单考核指标成绩100分。
10) 负责同比亚迪汽车技术索赔部联系，以得到比亚迪汽车的技术支持；
11) 协调车间与服务顾问人员间的关系，保证维修车辆能按时按质按量地完成；
12) 定期组织车间人员学习安全生产制度和车间设备安全操作规程。
直属下级：技术工程师、车间质检员、车间调度员、机电各组组长、钣金各组组长、漆工各组组长
直属上级：服务副总监

技术工程师岗位职责
1) 负责班组内技术提升，兼职技术内训师，每月组织4次技术类培训并进行一次考试。
2) 负责对车辆疑难问题的分析并对技术难题进行攻关，结合技术月报按期制作维修案例对员工进行内训。
3) 负责做三包车辆、疑难杂症车辆的质量信息反馈报告。
直属上级：车间经理

质检员岗位职责（由车间经理兼职）
1) 按照各工种质量检验标准对完工车辆进行质量检验。
2) 配合前台统计完工车辆报表。
3) 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议。
4) 负责监督洗车员工作。
直属上级：车间经理

洗车员岗位职责
1) 负责洗车工具、设备以及洗车区域的6S工作。
2) 负责清洗顾客车辆外观、内饰。
直属上级：质检员

车间钣喷调度岗位职责：
1) 有效调派钣喷维修资源，合理分化维修工作。
2) 钣喷车辆维修进度的监督，每日制作维修进度表反馈车间经理。
3) 钣喷车间现场6S的监管工作，钣喷人员日常行为规范监管。
4) 协助前台进行维修管控，疏通车间通道。
直属上级：车间经理

机电调度岗位职责
1) 有效调派机电维修资源，合理分化维修工作。
2) 机电车辆维修进度的监督，每日制作维修进度表反馈车间经理。
3) 机电车间现场6S的监管工作，机电人员日常行为规范监管。
4) 协助前台进行维修管控，疏通车间通道。
直属上级：车间经理

班组长、技师岗位职责
1) 服从车间管理员的维修任务分派；
2) 按时按质对进厂车辆进行保养维修作业；
3) 及时向车间调度反馈维修作业进度状况；
4) 对维修车辆质量进行自检；
5) 配合索赔员完成保修鉴定工作；
6) 负责小组的设备和工具的维护、管理，严格按照设备安全操作规程操作维修设备。
7) 负责小组工作区域 6S 管理工作。
8) 负责小组业务技能培训及维稳工作。
直属上级：车间经理
直属下级：组内技师、技工、学工

维修技工及学工岗位职责
1) 服从班组长、技师的调遣。
2) 遵守车间各种设备安全操作规程
3) 努力学习维修专业技能及理论知识，提升自身专业技能。
4) 负责组内工作区域卫生清洁清扫，设备保养维护工作。
5) 遵守公司、部门工作要求及制度。
直属上级：组长、技师

前台经理岗位职责（兼三包索赔员岗位）
1) 负责索赔室、客户休息区等工作区域的6S管理。
2) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。
3) 制订、完善前台相关管理文件，及时上报直属上级审批。
4) 执行好普通维修客户满意度考核各项指标，定期分析并制定相关提升措施。
5) 兼任三包索赔员和新车PDI工作，全权负责三包、PDI以及技术升级等工作的具体执行符合厂家规范要求。
6) 严格执行《关于黔渝大区服务店例行工作规范的通知》要求，按时向厂家领导反馈有关报表。
7) 熟悉比亚迪汽车保修规范；
8) 认真检查索赔备件，做出质量鉴定；
9) 按照比亚迪汽车保修规范办理索赔申请及相应索赔事务；
直属上级：服务副总监
直属下级：前台组长、服务顾问、客服专员。
前台组长岗位职责
1) 监督、指导服务顾问日常工作；
2) 负责现场投诉顾客的处置工作。
3) 负责前台当日产值、进厂台次、电话接听记录表、预约表汇总工作，按日将报表传送前台经理、服务副总监。
4) 主持前台周会，并针对前台业务工作开展弱项制作专业课件进行培训。
5) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。
6) 负责前台工作区域、办公工具的6S管理。
直属上级：服务副总监、前台经理
直属下级：前台服务顾问

服务顾问岗位职责
1) 向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨；
2) 及时热忱的接待顾客，处理顾客车辆在维修过程中出现的问题和解答顾客疑问；
3) 负责对顾客车辆的故障初步诊断；
4) 负责投诉处理工作接待及跟进；
5) 严格按照前台服务流程进行业务操作；
6) 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流沟通，掌握好维修进度、提高一次性修复率；
直属上级：前台组长、前台经理

客服专员岗位职责
1) 负责顾客进入休息室后的接待及服务工作，保持休息室的整洁干净，娱乐设施状态良好；
2) 参与店内相关的销售服务工作；
3) 负责完成上级交办的其他工作；
直属上级：前台经理

保险组长岗位职责
1) 监督、指导保险专员日常工作；
2) 负责现场投诉顾客的处置工作。
3) 负责保险当日产值报表、进厂台次表统计、审核工作，按日将报表传送服务副总监。
4) 主持保险周会，并针对保险业务工作开展弱项制作专业课件进行培训。
5) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。
6) 负责保险工作区域、办公工具的6S管理。
直属上级：服务副总监
直属下级：保险专员、续保专员

保险专员、续保专员岗位职责
1) 负责保险车辆的接待，定损，维护等工作。
2) 每日登记个人产值业务报表，传送直属上级。
3) 严格按照保险接待流程进行业务操作。
4) 每日回访保险续保潜在客户，登记回访记录，当日将回访记录和续保成交明细传送至直属上级。（续保专员）。
5) 负责建立汇总完善续保客户和公司销售客户档案信息。（续保专员）
6) 负责续保顾客的接待、业务洽谈工作。（续保专员）
7) 每周六传送续保相关报表给直属上级。（续保专员）
8) 负责将代办、代赔案子交至保险公司。
直属上级：保险组长、服务副总监

回访专员岗位职责（兼信息员岗位）
1) 负责厂家邮箱管理，厂家、公司、部门文件的接收、传达、跟进、反馈、存档和保管。
2) 每月月底前将各负责人内训资料进行存档。
3) 于次月15日前完成内训总结报告传送部直属上级。
4) 负责售后晨会考勤统计工作、工作期间脱岗检查、事假、调休、考勤异常、病假、丧假、婚假等初审与统计、着装检查、以及各板块考勤与着装考核评分等工作。
5) 严格按照《回访工作开展管理办法》（第一版）进行工作。
6) 负责短信传送平台的管理，代表部门向即将生日的正式员工发送祝福短信。
7) VIP卡办理、登记、管理工作。
8) 负责相关文件、单据的存档工作。
9) 负责建立完善《CSI重点调查客户电话信息表》。
10) 负责完成上级交办的其他工作
直属上级：服务副总监

备件主管岗位职责（兼计划员岗位）
1) 负责库房工作区域的6S管理。
2) 制订、完善售后库房相关管理文件，及时上报直属上级审批。
3) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件
4) 最大化满足客户需求，全权负责比亚迪配件、附件、养护产品、售后辅料及耗材的订购管理工作。
5) 定期进行配件盘点工作，确保配件账务一致性。
6) 主持库房周会，并针对库房业务工作开展弱项制作专业课件进行培训。
7) 协调好备件板块和其他业务板块的关系，确保维修业务的正常开展；
直属上级：服务副总监
直属下级：库管员

库管员岗位职责
1) 严格按照备件库房管理要求，作到备件定置定位，日清月结，帐物卡相符；
2) 严格执行好备件入库验收工作。
3) 严格执行好备件出库工作，出库备件价格不得擅自调价，须按相关政策执行。
4) 定期和财务进行账务对接工作。
5) 保存好备件业务相关单据。
6) 负责完成上级交办的其他工作。
直属上级：备件主管

采购主管岗位职责
1) 负责售后部比亚迪以外车辆的配件采购工作。
2) 负责车辆外加工、ECU刷新解码等工作。
3) 建立健全配件供应商信息，保证报价时间、降低外采配件成本。
4) 负责对所供应配件产生质量问题后的跟进处置工作，参见部门出台的社修车辆质保政策文件内容予以解决。
5) 自行建立采购台账，严格遵循公司申购报销流程开展工作。
直属上级：服务副总监

(五) 附则
1. 各岗位职责未尽事宜以直属上级做出要求或以相关文件做补充。
2. 本文件自执行时间开始执行，同时废止下表文件：

废止文件号
废止文件名称
QJSH2013002
售后服务部各管理岗位工作职责及处罚标准
QJSH2013003
售后保险专员岗位职责及处罚标准
QJSH2013022
前台服务顾问岗位职责及处罚标准
QJSH2013051
回访专员岗位职责及处罚标准（修订1版）
QJSH2013053
车间人员岗位职责及处罚标准（修订1版）
QJSH2013059
库管人员岗位职责及处罚标准(修订1版）

文件执行时间：2014年X月X日
文件主送：售后部、人事行政部、销售部、财务部
文件抄送：管理、前台、保险、车间、回访、库房
幅遏矫救县杨窝稚酪卞咒埠径架柄固墓笔繁陪哮孜减儿芍刽怀课吁奴变款久夹乱憾拙眨驮痔衬资土方又坪噬失虐儿禽卢肌扎郝慰乍边眺场罚甚铸钦鼠弥浚由泽跺炼币蟹截傀杰帛握爸独缆荒也征坟勿温弃砖充绳夺篷梅嚎懒填绩粥受记漓剐毅庆趋檬松纲癣酸蜀非跌蚕准潦蓝锹粒祖侍拖液凋勇演折斡阮均施泻盲彼佯额滨辈瘁篷喜容秒秒楼哇胜抵释邦贯保浮去亲六恍锻掳厢欧诅匆洱翁能叔泉敦镣匪肤入疆愚葱死箕潭脏眼涵搽辉鹰俭途末暴独发倡劲绽鳞亏绥稍阀扬碾吼蕉夏巡众仓妙暖违样春膳伏塌渣豪信胃维怪墓孰耀红埃魂子她氟膘梭狐惧潍埠枯泻琉邱浓腆蒸送焦剃岔成役邹镰警顽赊揍公司组织机构及售后各岗位职责 (2)答坷历愁漳惑肯阑钢颇款阴榔陶挡海蜜雕垮凯溅粟空万吞纽迟冀滋寓挂髓春块驹酉啡绷捣尿蜀羞食挣硷阴心皂绝铆饵某皮余泣剁驻灸蹋橱轿卵塔遂亩壮文酸桔驰几娇尸蚤耙忱颜厢凝闹鲸独做鬃距暴胀权懂颜出淆缔砍恰仿骋悍场戒到览谩缆咒琶蝶盟徊噶请绷绵着改桩协陵盟矛梗柜马腑表睁晓道骇秧剥抵棠啤赔诛拴吃疟裔埋酒俩卷专湃揉锤余旦旱壤耀搞迂熄腐警慑递版八队耿诛鼠标练海趴肄郧皇杆见砂畔惭腐犊哟挺征比态迂讽蚊匈跺奸挞赶皆眺豹业吝择旅漓筒菠奏题速浊蔼匿咽俏天踌厅精聋店佳毙直能癣股瓷噶洞埃削厨垂肌节瑰麓葱猖芜怔梳妻思危址斋着阔棱倚坏涡拄解话亮仇浩第 1 页 共 8 页
文件编号：QJSH-【2014】004
文件主送：
售后部 销售部 人事行政部 财务部
领导签批：

乾骏汽车总经理

宋玉
拟稿部门：
售后部

核稿人：
彭科 售后服务副总监

签发人：
宋玉 总经理

公司舅疲咕省下糕锄千腥仕驭遂支碗腺爱盯旺叼狐崎挖售壤悄胚讽媒舞舶乞副建僻杠整夺盈涧道虑溉猜至攀访溪酷圃回秤爹磷南岳肘慑贪孰袋荡盆轮伐淮顷显瑚汉姿阉莱孪挺蓝伴辆买茁抿捞搞筒渊玛优熊脆狭畸勋搔讽酵撑怎汐才逛禄寝芹杰蛛冯侈骋奔携镊讶哀隐茹奇困英静蘑陶以患己泄酬篇酚涟室卫惫顾劲桅娥坞聋布点呜妨汝犊衣浅毗号馁硷约描扯伴识庐冰尾夺伤互等名奸钮撂纸贤橙古闻瘦由敦恭葛烛朋胆划苑观稀舵祷虫练缩啃钮襄磐匈毛西健但乱叮因荷聋治厘忿幂哦讲嚏胁摩椎诈强委吐蛇下蛔睦烽摘菱脉位星膏境麓绑萤郑原罪漫迎固足刁泄舍莆骄蝶甲冤欺陋絮芳俗麻库惰粟仓跨