酒店商务礼仪培训.doc

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酒店商务礼仪培训课程认为，酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范专业、有礼、有节的良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。
酒店商务礼仪培训课程简介
课程时间：2天
课程对象
酒店各部门服务人员、销售部门员工、中高层管理人员等。
培训方式
讲授、案例分享、多媒体教学、分组练习、情景模拟、示范指导！
课程目标
明白商务礼仪是企业利润的保障；
掌握酒店职场人士仪容仪表、着装、姿势仪态的注意点；
掌握商务场合接待客户拜访客户的礼仪规范；
掌握商务场合待人接物、语言艺术技能；
掌握商务场合网络沟通、电话沟通的规范。
课程背景
随着酒店的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。
孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。
酒店商务礼仪培训课程内容
第一讲：重新认识自我-商务礼仪开场篇
商务礼仪≈酒店利润
酒店商务礼仪包含哪些内容？
酒店职场工作人员角色定位
第二讲：酒店工作人员职场礼仪
一、上下班礼仪：应提前15分钟以上到达岗位作好工作准备；早上遇到同事应主动问好！
二、办公环境礼仪：保持办公环境的整洁，坚持每日实施5S；
三、桌面管理：保持桌面清洁有序，做好相应整理、整顿；现代通讯礼仪:（电话礼仪手机礼仪）
四、上下级礼仪
预约礼仪：下级有事需要汇报请示时，应提前至少1天电话或其他形式预约；
准备工作：向上级汇报事项前，必须作好相应工作准备：包括：文件、笔记本、笔、心理准备等；
进退房间礼仪：进入上级办公室前，无论办公室的门是开或者关的状态，均需敲门，得到许可方可进入。
递交文件礼仪：左手拿文件，递交时应双手递出，正面朝上面向对方；
接受工作礼仪：注意认真聆听，不要随意打断对方的话语；
接待下属礼仪：上级有事找下级时，也需提前电话通知；
赞美礼仪：对待下级表现突出的情况下，要及时给予赞美，赞美时要做到言之有物；
批评礼仪：对事不对人，先对事实进行评论后，请其提出纠正措施并且作出指导，最后需给予鼓励；
五、同事间礼仪：相互尊重、随时沟通、相互支持；
上下班时间内遇到同事时，请面带微笑，主动打招呼，问好。
第三讲：酒店商务形象礼仪
一、让客人一见倾心的秘诀——仪容仪表要求
头发是你的第二张脸
容光焕发全靠脸
酒店工作人员手脚要干净
其他
二、服务中的各种姿势的要领
站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
走姿的要领——走在酒店的“舞台”上
坐姿的要领——坐姿是一种心态
其他
三、慢条斯礼——酒店员工姿势仪态要求
（一）手势——服务人员的制胜法宝
您会指引吗？
招手能象风中的油墨画
商务场合的握手礼仪
其他的礼仪
二、鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓）
三、视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，窗户里面蕴涵了无限的深情，如何让客户一见倾心？）
四、有距离才有礼（与他人应保持的恰当距离）
适当的距离也是对客人的尊重
不同类型的人与我们的身体距离
距离的妙用
五、傲慢无礼（态度傲慢，对人不讲礼节。）——克服不雅的姿势
不雅姿势的种类
不雅姿势的坏处
六、着装礼仪
（一）男士的工服穿着礼仪
面料的选择
款式的选择
领带的细节
衬衫的细节
（二）女士的穿着礼仪
面料的选择
款式的选择
颜色的搭配
穿着的细节
第四讲：酒店商务接待礼仪
一、迎宾礼仪
目光语的运用
注意主动打招呼
鞠躬礼的运用
二、引领礼仪
以左为下的原则
正确的引领手势
三、乘电梯礼仪
提前准备
先下后上
接待团队与个人的区别
不同国家的风俗
四、茶水服务
询问技巧
上茶要点
出门致意
五、通报礼仪
进退门要点
打招呼
六、介绍礼仪
介绍顺序
介绍姿势
介绍语言
自我介绍
介绍他人
七、握手礼仪
握手顺序
握手姿势
握手禁忌
八、递交名片
名片的放置
递接名片礼仪
相互赞美
名片的保管
八、交谈礼仪
交谈的姿势
交谈的内容
创造融洽的氛围
九、送客礼仪
挽留
握手
分工合作
电梯服务
小轿车服务
第五讲：商务拜访礼仪
一、拜访钱的准备
形象准备
物品准备（公文包/笔记本/笔/名片/物品的放置顺序）
心理准备
二、拜访预约
电话沟通技巧
再次确认时间
拉近关系的方法
三、守时
出发时间的计算
到达的最佳时间
四、问候
主动问候
说明来意
适当回避
五、自我介绍
姓名/公司/来意
六、握手礼仪
握手顺序
握手姿势
握手禁忌
七、递交名片
主动递交
名片的放置
递接名片礼仪
相互赞美
名片的保管
七、谢座
座次的选择
表示感谢
八、告辞
再次感谢
乘坐电梯
乘坐汽车
第六讲：酒店商务人士高科技实用礼仪
一、网络沟通礼仪
EMAIL沟通基本礼仪
B TO B平台沟通礼仪
B TO C平台沟通礼仪
QQ沟通礼仪
BBS沟通礼仪
飞信沟通礼仪
二、电话沟通礼仪
电话接听的礼仪
打电话的礼仪
重要商务电话的注意事项
你埋怨过代接电话的人吗？
打电话的讲究
三、传真实用礼仪
第七讲：商务场合女士服务礼仪
与女性交往的礼仪
行路伴随彰显绅士本色
与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子
如何让女士感觉你很尊重她
如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子
不必要的接触
给女士点烟
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