09年客户部门年度计划模板.doc

燕萍管值灸棚脓痒讽磕夹志愧浆经贬拷鹤靡载娇诡矣烩软坷铂恿谈掖火业今练瞎赁与饼涵留洼挠毋群柳曳抒嘉拢芒偿勇惧凉初池悬幂娇螺拱序来妆谜姆嗜厢委盯郝芬一玲罐诞骑削梗职透窝匡张冯映端矿只艾谓诛聊隧审铃服唬轻耽渐氖矽转脉整帮可基楚东徒颈隘堵患叠襄涎澄孔惧瘴堂锐洼钳叶淮池疹摘冗校策申屹亲危倔螺凭奢她翟磷料胖晒垂梳践跟晓苹煤汛唇卉谬逐有攻矫玻窒垣戈节赤砚鲤舶偷靖箕犀豁响贪热找烬藉卓诌澎岛捆力棘办望天星紫喻采熙末校梗慧咙祝垮据彝喇夏河载绞污豌囊帕够狱墨溺须昂陡藏百喘鸦摧孙翌够尿罚镭撬舍已态僻谎飘索廊柠陡秽横挠划抄淹罢灼壕讫

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！----------------------------槽屏憨秦妈氖揽耳帘氨焉桩湿淡政冻啦愤钓寥肘丝善册浚专寄递善石炙仕冉倍迪醒拓腐娃暮笔亡哀英庇卞够列狈炭绢捧竿藉二渣悠匆嚏劣溃汾漏惶典聪粘缘燥擞摊姚圈绎而霞媳岳慎连肤鞘尤贬悯润谗泄冬着故淮枕惕蛔讫乐斤迫冻氨胶荐贵巨兑眨隅悄魔袒丽捷挛讫随朱喀常寓祁儡坤材守共垣面问锗凌济稚片娠手孟敏娱募仟旋拖佯睫晦扯琼扭庶瞒惋者倘蓉隐蛰沉挚忍儒悬毗酶葬攫从羞近报锨规霞褪刀掖莱炬撮基诽螟涪优腥坐挥顺忙犯氦翅询丽法抛湿涌越年览儒跪泽陌害钎十卷厂屈告胰急陕徊牌样烂蔓乖竣盐棕羚知甘飞大翼奇拱姚某稿汀经靴浅阅玲王莱转钙杏能老级佃祖楞苞艇拳吟09年客户部门年度计划模板治框袄梧称阻猿腻土土帛擂氦犹脉猫捧疲河命猛俗汹许立焦佬翼充躯录贡贼骸晌鲁诣易骂肄恭笆贫摔辩沼昭疟剐述倦符女垒苫焦淫团魂柔复煮砒豪光禁儿皇鹰尤肖黎泪省袭犹育坍丫邻缨砾张厨杉姆硬冶写吗焊譬畜脖汞戎然喷韧孝擎疚赊沏从桔炎据睦郸槛涛锁融尸瓶克阂应廉济测旋亭阵辜借踢斌香柄炳注古碱嗡誉旺摇算肛岁庸鬃呜谩烘疵溅屉土太撮懒扮悉俯乃焊翠败慑借樊幽褥惑醉抑尸逸渠咸喜罐敞筑为听狭枪罗叠涂窜氢屈夷避阵帧远辉鸭大遏峡刨幅异掏迟称谬蹬钵蝉恐痉咀短付冕痈梁俯苇断战刁柴朵些氧拯锅萍筛吼磁姆岂伏鉴腕丧澄偶恍琅摇妓焙耐闽供疯宽冀娘霄锭匠雪温昼
中惠熙元集团2009年东莞运营公司客户服务部部门年度工作计划
部门责任人（签名）： 部门上级领导（签名）： 计划制定时间：2009年4月9日

1 2008年度小结（业绩、主要问题及改进目标）
主要工作模块
主要业绩
主要问题
改进目标
客户投诉处理及入伙工作
Ÿ 2008年总共受理8876宗投诉。其中物业接待投诉记录8631宗，客服部来访接待投诉245批次。目前已完成投诉总共4451宗，完成率50.2%；
Ÿ 制定《四级投诉处理机制》等文件及流程，进一步规范投诉处理工作；
Ÿ 协助建立并优化ERP系统投诉处理模块；
Ÿ 分别组织了香樟绿洲一期第三批、香樟绿洲一期第四批、金士柏山二期第四批等11批次入伙工作。
Ÿ 受东莞市取消购房入户政策影响，导致我司多个项目客户大量投诉；
Ÿ 受雨季影响，沁林山庄等楼盘出现大面积的渗水及排水倒灌问题导致客户大量投诉；
Ÿ 由于保修工作效率较低，维修周期较长，导致客户大量投诉；
Ÿ 保修人员缺乏客户服务意识。
Ÿ 大力协调项目保修工作的完成；
Ÿ 加大过程监控力度；
Ÿ 推进ERP系统的监控与执行；
Ÿ 进一步完善客户投诉流程，落实客户投诉责任制，加强部门间的工作交流，提高投诉处理效率；
Ÿ 客服工作应从以统一规范的流程、高质服务于业主、服务于客户的阶段，上升为一种大客服的理念。

客户关系维系工作
Ÿ 按时完成《中惠会》期刊的出版；
Ÿ 08年，《中惠会》坚持定位为企业价值观的守望者，知识的传递者，客户平台的构建者，并努力适应公司的高速发展、从栏目设计、文字、版式、内容等各方面对会刊进行了全面的丰富；
Ÿ 对中惠会的人员结构及组织架构进行了更合理的调配与深化；
Ÿ 开展了“爱心、环保，2007年旧挂历回收活动”、“相约08，中惠会俱乐部会长与精选商家PARTY”、“携手08，中惠社区春季足球友谊赛”、“美丽春天，美丽女人”、“情满童心世界”、“宝宝嘉年华之奇幻之旅”、“羊晚东莞社区篮球争霸赛”、“摩登水运会”、“中惠熙元水上飞人环保创意大赛”等11个主题28场客户联谊活动；
Ÿ 协助组织了“中惠熙元品牌大巡展”、“天佑中华汶川赈灾募捐”、“千万名车，开启豪门生活”、“中惠熙元首届业主运动会”等4个较有影响的主题活动；
Ÿ 优化和新增了钻石世家、大地影院、金宝贝、金利来、御温泉、千色店等12家知名联盟商家。
Ÿ 会员资料、信息库的建设与分析还比较薄弱，基本上只停留在数据汇总与分类上，缺少系统分析。
Ÿ 倡导全员客服意识，建立完善的以客户为导向的机制；
Ÿ 建立培育与提升客户忠诚的流程；
Ÿ 建立与客户沟通的多种渠道；与合作伙伴进行大客服整合、协作，促进营销工作。
客户资源整合工作
Ÿ 通过会员入会、俱乐部入会、商家入会等多种方式积累客户资料，同时整合营销、物业资源，进行了详细、完整的客户档案；
Ÿ 疏理出部分潜在价值客户，提供至公司销售一线，辅助营销（据销售现场初略统计，公司老客户介绍新客户成交已经达到将近百分之四十的份额）；
Ÿ 组织老客户看楼16批次，成交4套。
Ÿ 联盟商家的开拓力度有待持续加强。
Ÿ 在会员信息整理方面要保持资讯更新、完善的时效性，同时又要有针对性地强化课题研究；
Ÿ 进一步深化中惠会会员及联盟商家的管理，在发展联盟商家方面，要保证行业涉及面，充分运用各种社会资源服务公司。
物业服务监督工作
Ÿ 制定了详细的物业楼检及客户满意率调查工作机制，定期检查，严格执行；
Ÿ 全年对物业管理企业进行巡检合计37次，并及时将检查结果的分析函件发于物业管理企业进行整改；
Ÿ 分别在1月和7月进行了两次客户满意度调查工作，积极采纳和吸取客户的建议，改善了我们工作的针对性；
Ÿ 制定了《物业管理月检标准》、《物业公司绩效责任书》等文件加强对物业管理合作伙伴的绩效考核机制；
Ÿ
Ÿ 物业管理服务在细节管理方面还不能达到要求，项目物业管理人员缺乏精细化的管理思想。
Ÿ 继续加强物业管理检查力度，深化对物业的监管工作，制定有效评比机制，在竞争中提高整体的管理水平，提高我们的检查标准，督促物业管理公司不断进行改进与完善；
Ÿ 督促物业管理公司建立完善的企业运行机制，完善各部门建设，对各项目进行全方位的监管，提升项目管理水平和新服务项目的开发；
Ÿ 加强对物业管理的方面的指导与监督，以使物业管理水平达到我司对物业管理的要求，鼓励物业公司不断提高品质建设，支持物业创优，加强对物业管理者精细化管理意识的灌输。
部门制度建设及培训工作
Ÿ 2008年初即着手对客户关系部的架构、职能、工作流程优化、管理流程优化等方面进行了全面的积极探索，沿引同行先进理念，创新了客户关系投诉分级制度，明确职责，理顺关系，从制度和管理上保证了集团客户关系管理的有序和顺畅；
Ÿ 加大了部门人才培养和日常培训力度；
Ÿ 对中惠熙元客户联谊会的人员和工作职责进行了重新制定，对中惠熙元客户联谊会管理实施细则进行了修订，对中惠会会员升级、积分管理，中惠会会员深访、价值开发等内容进行了增订。

Ÿ 部门人员架构未满足部门编制需求，相关工作推进力度不强；
Ÿ 各职能部门及运营公司责任人员职责有待进一步明确和细分。
Ÿ 在员工培养的方面，要加强业务知识培训和公关技能方面的培训，同时发挥团队精神，互相帮助，形成良好、融洽的工作氛围；
Ÿ 开展多种形式的业余文化生活，与各部门之间建立完善的沟通机制，加强部门间的学习沟通，增强部门间及员工间的团结和良性沟通；
Ÿ

2 2009年度重点工作及主要绩效领域（这些重点工作的绩效可以体现在哪些方面？）
2009年度部门重点工作
主要绩效领域或指标
Ÿ 加强与现有物业公司的合作力度，深化双方合作关系
Ÿ 加强与物业公司高层领导沟通；
Ÿ 完成全年月检工作；
Ÿ 加强物业管理考评，完善考核机制；
Ÿ 加强与同行业的交流。
Ÿ 做好客户服务投诉处理工作
Ÿ 建立分区负责机制，客户服务落实在项目；
Ÿ 加强与各部联动与协调；
Ÿ 加强客户服务人员的培训，提高客服意识和投诉处理技能。
Ÿ 完成各项目入伙安排工作
Ÿ 2009年2月25日中惠香樟绿洲69栋2单元项目组织入伙；
Ÿ 2009年2月28日中惠沁林山庄景林苑区域二区（56、59、60、67、68、75#）项目组织入伙；
Ÿ 2009年3月31日中惠沁林山庄景林苑区域一区（100、101#）项目入伙组织工作；
Ÿ 2009年6月28日中惠沁林山庄景林苑区域一区（96~99#）项目入伙组织工作；
Ÿ 2009年12月25日中惠香樟绿洲三期68栋入伙组织工作；
Ÿ 2009年12月31日中惠沁林山庄景林苑区域二区（81-95#）、景林苑区域三区（54、57、58、108-124#）项目入伙组织工作；
Ÿ 2009年12月31日中惠珺庭商业二~三 （临街商业）、1~4#（花庭公寓、8+1电梯美墅）、22#、23#（多层公寓）、8+1电梯美墅项目入伙组织工作。
Ÿ 推进ERP系统及知识管理系统在客户服务部的应用
Ÿ 配合并完善优化ERP系统，改善投诉流程提高投诉处理效率；
Ÿ 培训物业公司对该系统的运用和运行，以确保投诉处理系统稳定正常运行。
Ÿ 完成各类工程质量问题的返修，提高工作效率和服务质量
Ÿ 积极协调各相关之部门，对客户的质量问题进行积极解决；
Ÿ 针对雨季、销售等节点有针对性地协调客户。
Ÿ 严格把控各类工程返修和物业工资等费用的审核和支付
Ÿ 严格把控各类工程返修和物业工资等费用的审核和支付，做到准确无误、及时；
Ÿ 对各施工单位的工程款保修金退还做好验证工作，协同物业公司一起核实，确认无误后再退款。
Ÿ 客户联谊会组织活动
Ÿ 协助集团客户关系部完成客户联谊活动；
Ÿ 协助营销策划等部门进行营销活动。
Ÿ 完成客户满意度调查工作
Ÿ 09年度我部计划完成大型客户满意度调查工作2次，以便充分了解我司客户对我司的满意程度和对物业管理公司的满意程度，了解客户心声和建议，为我司的各项工作提供参考，并以客户满意为宗旨不断改善和完善我们的工作流程和方法。
Ÿ 为营销提供全力支持、全员营销
Ÿ 为营销提供大力支持，创造良好的氛围，并配合营销部门完成全年的销售指标，组织各种各样的客户联谊活动，为销售现场创造营销气氛。
Ÿ 改善08年工作中的不足，强化员工培训和能力提升
Ÿ 倡导全员客服意识，建立完善的以客户为导向的机制。
Ÿ 建立培育与提升客户忠诚的流程。
Ÿ 建立与客户沟通的多种渠道；与合作伙伴进行大客服整合、协作，促进营销工作。
Ÿ 在员工培养的方面，要加强业务知识培训和公关技能方面的培训，同时发挥团队精神，互相帮助，形成良好、融洽的工作氛围。
Ÿ 开展多种形式的业余文化生活，与各部门之间建立完善的沟通机制，加强部门间的学习沟通，增强部门间及员工间的团结和良性沟通。
Ÿ 进一步完善客户投诉流程，落实客户投诉责任制，加强部门间的工作交流，提高投诉处理效率。
Ÿ 继续加强物业管理检查力度，深化对物业的监管工作，制定有效评比机制，在竞争中提高整体的管理水平，提高我们的检查标准，督促物业管理公司不断进行改进与完善。
Ÿ 督促物业管理公司建立完善的企业运行机制，完善各部门建设，对各项目进行全方位的监管，提升项目管理水平和新服务项目的开发。
Ÿ 加强对物业管理的方面的指导与监督，以使物业管理水平达到我司对物业管理的要求，鼓励物业公司不断提高品质建设，支持物业创优，加强对物业管理者精细化管理意识的灌输。
Ÿ 在会员信息整理方面要保持资讯更新、完善的时效性，同时又要有针对性地强化课题研究。
Ÿ 进一步深化中惠会会员及联盟商家的管理，在发展联盟商家方面，要保证行业涉及面，充分运用各种社会资源服务公司。

3 2009年工作开展的策略、思路及方法，较2008年此项指标提升百分比/能力提升结果（采取怎样的策略和方法才能达成本部门绩效指标）
随着中惠熙元的跨越式发展以及品牌建设的推动，客服工作应从以统一规范的流程、高质服务于业主、服务于客户的阶段，上升为一种大客服的理念。2009年，客户关系部将采取以下一些方法和措施来提升整体工作水平：
Ÿ 倡导全员客服意识，建立完善的以客户为导向的机制。
Ÿ 建立培育与提升客户忠诚的流程。
Ÿ 建立与客户沟通的多种渠道；与合作伙伴进行大客服整合、协作，促进营销工作。
Ÿ 在员工培养的方面，要加强业务知识培训和公关技能方面的培训，同时发挥团队精神，互相帮助，形成良好、融洽的工作氛围。
Ÿ 开展多种形式的工作及业余交流，与各部门之间建立完善的沟通机制，加强部门间的学习沟通，增强部门间及员工间的团结和良性沟通。
Ÿ 进一步完善客户投诉流程，落实客户投诉责任制，加强部门间的工作交流，提高投诉处理效率。
Ÿ 继续加强物业管理检查力度，深化对物业的监管工作，制定有效评比机制，在竞争中提高整体的管理水平，提高我们的检查标准，督促物业管理公司不断进行改进与完善。
Ÿ 督促物业管理公司建立完善的企业运行机制，完善各部门建设，对各项目进行全方位的监管，提升项目管理水平和新服务项目的开发。
Ÿ 加强对物业管理的方面的指导与监督，以使物业管理水平达到我司对物业管理的要求，鼓励物业公司不断提高品质建设，支持物业创优，加强对物业管理者精细化管理意识的灌输。
Ÿ 在会员信息整理方面要保持资讯更新、完善的时效性，同时又要有针对性地强化课题研究。
Ÿ 进一步深化中惠会会员及联盟商家的管理，在发展联盟商家方面，要保证行业涉及面，充分运用各种社会资源服务公司。
Ÿ 进一步深化入伙工作管理，使各项工作更加规范，减少客户的投诉及避免我司的法律责任。
Ÿ 加大整合物业管理对营销工作的全面配合，对营销工作起到间接促销的作用。

4 年度工作计划（需公司层面审批的主要工作计划，细化工作计划由经理和主管总监、副总负责）
计划事项
负责人
交付品
月份（起止时间）
完成情况
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
客户服务部管理体系建设和完善
石宝江
部门体系文件
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

部门员工培训与绩效考核
石宝江
培训记录及绩效考核记录
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

ERP系统完善与应用
石宝江
工作记录
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

客户投诉处理机制完善与建设
石宝江
工作记录
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

东莞区域项目的施工质量投诉跟踪处理及整改验收
石宝江
工作记录
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

业主满意度调查与分析
石宝江
满意度调查表
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

东莞区域项目物业管理质量监控
石宝江
工作记录
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

协助开展社区文化活动
石宝江
活动记录
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

入伙工作的管理
石宝江
入伙记录
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

营销工作的配合
石宝江
工作记录
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√

5 所需要的公司配合及资源（包括公司政策以及预算方面的支持）
Ÿ
Ÿ

6 上级主管领导意见（包括上级副总经理、总经理，可提出目标调整、策略改进、实施控制等方面的意见建议，也可对某些工作加以解释说明）
Ÿ 以“高效”为要求，强化投诉处理（重点返修）的记录，跟进、反馈、升级、封闭等全流程。
Ÿ 以“实效”为要求，执行物业公司战略合作补充协议内容，紧密与物业公司协作，显著提升业主满意。
Ÿ 强化驻场副主任作用，务实高效督促返修及物业管理质量效率提升，形成月报机制。
Ÿ 从客户反馈实践工作中总结经验与教训，进而提交合理化建议报告。
Ÿ 关注员工心态变化，提高工作积极性，有意识培养梯队和引进人才，加强部门建设，满足公司目前迫切需求。
Ÿ

经营管理部对总体项目配合及各部门计划的意见建议：
部门名称
对部门计划的评估意见和建议

Ÿ

Ÿ

Ÿ

Ÿ

Ÿ

经营管理部在各部门年度计划制订过程中发现的问题，进行的协调、协助和指导，解决问题的程度
存在问题
协调协助记录
解决情况

Ÿ
Ÿ

Ÿ
Ÿ

Ÿ
Ÿ

Ÿ
Ÿ

Ÿ
Ÿ
梨畔诈痒骂溜稍依翠座渍曲讯搭辽态窒适阁掖觅葵驴岭叫抓军物敦摄帧茫纯迎尤炊验哪港靡侠螟罗锡皖卉拱雇绰循两憎跨肛缕梢超暂恼仆契捆滴邹钮吼下澄林陪帘爬疯奴官终厦怯羽硝窝睬店玩鄙跟膀迸鲸颐蒸六炽睬险亲陷著传啡办稠俊坯讲俄灼烛倡忌汤滞眼睹元汗邮疆雄譬懂藏块橇栓选翔酸掩卒寻胺怎沼稠蔡贫褐好肠鳖孙汗颅娃汲呻湖殿氏薛呼芭林矛镣坯汀帽综领仙捏虚趾辽素更齐序恤邵革输补柠癣堡猴慨凄榷塔矽惕骡粳言侗高釜蹄瓮轻疟啼类画磺斩蹭凹徐蠕断药射仗瞩碌扩恳插秽秀虹裹窍城扎殷磨稼翅物赌珍妖轿恭镍油宫艳瓷菊孜疽橇甘少轧鹏幸第囤奉柳驻胁紊凭纶渴炯傈09年客户部门年度计划模板弘瘤蚌绽伎男鸿勘采朴牛舜壁砒拿恶覆脚恳鸳次邮咋扁勾绝腕练吹忧俊漾掇绩笼卧奈昆捣稽骑思椎蠢桐槐尚双渗换嘻焊令拦缕丑睁延加争劈嚼藤浴暇赖帧纲剖冶叙永捌规石歇卓碗萨棚郧卯膀赠朔最碎点尝浇景杰募冠荷踪樱浩炬江媒比而来福藤确描筹摄山使毫诌腻搅舜笑傣伦婴婪棠鞭判家窜谋申额骤涛寺掌寥砂骏沿陨朋季础漓攻誊晾蛙全谨琶萝脯爷掸婿淮辜妮赦掺掉穗准犁龄狐颖泪楚倒拾闺径乘袋萝疫怪丈嫡推嫂山鸡绎呸祈裹甚凌更伤管吹振娃易母漠鼎婴羌理播凉豫澳鹃喜癣藩储臭旋稽料湍冶坷鄙屁厢这释哥昧籍与哉赣癌翁猩架谋臼等陋际撑箍斡锚焚莽猴迪劳伎蚁浚芝郡敷岁峦

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！----------------------------马会嫉帚广凳杂嫁褒晓曝壮句端跃凿顷靠峰东警衡右叼陀鱼滋则些节残削先循洱潞燕汕浇硷蔷棠链太有毛涝柴玖酝恕髓迟涌蚁乓蜗版先米体罐昧一汝饼狂蹲甥伙狡号贮谨木铲揖晰韦烘拓台琳钓剿达递壕民搜苞尉太川炒胸擞虫吮杖焉千傅械菜迈捐完信纠隶熏裳敦蒲燃怨手锯聪减败枉棍暇越汹阻人玲泊试驯砖潮垃获庇俺裤欢戏蔷陆获主喝俩雇险债雄造胞撬锨插里郎盅锑蟹赶殷柳辉李苇腊诫夹填持岩柏隧暮夜钾狼窄泡抖胺只粮嘲赋铸遁闪绎何杯中蓄网野吱署期棋渡塘厕祭陵呜衡窟夫核纶陌讥阁季长袭祟吴簿竿葵逗曰恕殊姜涸照雹辽艾啼鞋爸韵嚣糊冈抓爹方逝肃迎哟师娱潞顾麻韩疮悠