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4模块四-零点餐饮服务.ppt
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1、模块四零点餐厅服务学习目标能熟悉中餐厅、西餐厅和酒吧的基础知识;能掌握中餐厅的服务程序;能掌握西餐厅的服务程序;能掌握酒吧的服务程序学习内容任务一中餐厅服务任务二西餐厅服务任务三酒吧服务任务一中餐厅服务餐前服务餐中服务餐后服务新课引入:客人的“预订”一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。当时,接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?
2、当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。餐前准备餐前准备迎客入座迎客入座开茶服务开茶服务接受定单接受定单服务酒水服务酒水上菜服务上菜服务席间服务席间服务结帐送客结帐送客餐后工作餐后工作零零点点餐餐厅厅服服务务程程序序一、餐前服务1.餐位预定接受电话预订接待顾客来店预订2.餐前准备(1 1)环境准备环境准备(2 2)餐、用具准备餐、用具准备(3 3)服务用品准备服务用品准备(4 4)了解当日供应品种:了解当日供应品种:了解当日的特价菜,特色菜,厨师精选菜及无了解当日的特价菜,特色菜,厨师精选菜及无法供应的菜品,以便更好地向客人介绍推荐,并准备好相应的佐料和
3、法供应的菜品,以便更好地向客人介绍推荐,并准备好相应的佐料和配料配料(5 5)个人仪容仪表准备个人仪容仪表准备3.迎宾领座(1 1)根据宾客情况合理安排。)根据宾客情况合理安排。(2 2)如是用餐高峰,暂没餐位,应向客人表示歉意,并将客人的名字登)如是用餐高峰,暂没餐位,应向客人表示歉意,并将客人的名字登记下来,一有座位就立即通知。记下来,一有座位就立即通知。(3 3)安排座位时,不要将宾客同时安排在同一个服务区域内,避免因人)安排座位时,不要将宾客同时安排在同一个服务区域内,避免因人手不足,而宾客又过分集中,影响服务质量。手不足,而宾客又过分集中,影响服务质量。4.入座服务(1)开茶递巾。(
4、2)敬奉茗茶(3)调整餐位(4)递送菜单5.点菜服务(1 1)宾客看菜单时,服务员应静候在附近,并准备好纸、笔。宾客看菜单时,服务员应静候在附近,并准备好纸、笔。(2 2)清楚地记录下宾客所点菜肴名称及特殊要求,并主动介绍本餐厅的清楚地记录下宾客所点菜肴名称及特殊要求,并主动介绍本餐厅的特色菜,时新菜和当日的特价菜。但不可硬性推销。特色菜,时新菜和当日的特价菜。但不可硬性推销。(3 3)如宾客所点菜肴已卖完,应向宾客道歉,并主动介绍与宾客所点菜如宾客所点菜肴已卖完,应向宾客道歉,并主动介绍与宾客所点菜肴原料或口味相近似的菜肴,而不应简单地说肴原料或口味相近似的菜肴,而不应简单地说“没有没有”;
5、如宾客所点菜肴是菜单上没有的,应先询问厨房是否能烹制;如宾客所点菜肴是菜单上没有的,应先询问厨房是否能烹制;如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客;如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客;如宾客所点菜肴的烹制时间较长,应向宾客事先申明。如宾客所点菜肴的烹制时间较长,应向宾客事先申明。粗心大意、自食其果粗心大意、自食其果 某桌客人点露笋,沽清,服务员告知客人,把此菜某桌客人点露笋,沽清,服务员告知客人,把此菜取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了,该服取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了,该服务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单,发务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单,发现有一个菜
6、现有一个菜“露笋露笋”没有上,于是大发雷霆,一定要没有上,于是大发雷霆,一定要找餐厅经理,领班闻声赶来,向客人道歉:找餐厅经理,领班闻声赶来,向客人道歉:“对不起,对不起,由于服务员粗心忘了划单,您看把这个菜的钱给您减由于服务员粗心忘了划单,您看把这个菜的钱给您减掉好不好掉好不好?”?”客人依然不满:客人依然不满:“上次来你们这儿就给上次来你们这儿就给我多算钱,这次又是这样,去找你们经理来我多算钱,这次又是这样,去找你们经理来!”!”最后最后由经理出面给客人打了八折,客人才气呼呼地离开了由经理出面给客人打了八折,客人才气呼呼地离开了餐厅。由于账单已输入微机,无法改动,只能由服务餐厅。由于账单已
7、输入微机,无法改动,只能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。评析评析 服务工作一定要认真仔细,尤其在交接班的时服务工作一定要认真仔细,尤其在交接班的时候,最容易出差错,以一定要交接清楚,如有菜沽候,最容易出差错,以一定要交接清楚,如有菜沽清,要及时告之客人,且一定要记着划单或开取消清,要及时告之客人,且一定要记着划单或开取消单;如果自己值台、结账,则应在结账前认真核对单;如果自己值台、结账,则应在结账前认真核对账单,确认无误方可结账,就可避免差错。账单,确认无误方可结账,就可避免差错。另外,菜沽清不划单,就要多收客人钱,客人自另外,菜沽清不划单,就
8、要多收客人钱,客人自然会产生然会产生“被斩被斩”的感觉,最易引起客人愤怒。不的感觉,最易引起客人愤怒。不论钱多少,多收就直接损害了消费者的利益,性质论钱多少,多收就直接损害了消费者的利益,性质是严重的,难怪客人发那么大的火。是严重的,难怪客人发那么大的火。本例中,忘记划掉一个沽清菜,气走了客人,本例中,忘记划掉一个沽清菜,气走了客人,失去了客人对酒店的信任,损害了酒店声誉,客人失去了客人对酒店的信任,损害了酒店声誉,客人因此就不会再来,那么这损失将是无法弥补的。希因此就不会再来,那么这损失将是无法弥补的。希望服务员记住这个教训,避免此类事故发生。望服务员记住这个教训,避免此类事故发生。二、餐中
9、服务1.上菜服务(1 1)上菜的顺序是:冷菜、热菜、汤菜、甜菜、点心,最后上水果。上菜的顺序是:冷菜、热菜、汤菜、甜菜、点心,最后上水果。(粤菜则先上汤)(粤菜则先上汤)(2 2)上菜时要先上其所需佐料、配料;要用手帮助食用的菜肴,应送上上菜时要先上其所需佐料、配料;要用手帮助食用的菜肴,应送上洗手盅。洗手盅。(3 3)随时留意宾客台面上的菜是否上齐,若宾客等了很久还没上菜,要随时留意宾客台面上的菜是否上齐,若宾客等了很久还没上菜,要及时查单,看是否有错漏;上最后一道菜时要主动告诉客人,菜已上及时查单,看是否有错漏;上最后一道菜时要主动告诉客人,菜已上齐,并询问客人还有什么需要。齐,并询问客人
10、还有什么需要。2.台面巡视服务(1)及时添加酒水,推销饮料;(2)烟灰缸内有两个以上烟头或有其他杂物时马上撤换烟灰缸;(3)为客人换骨碟,清理台面,保持台面清洁美观;(4)撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具,如空盘、空饮料瓶等;(5)如上了需要用手抓或剥壳的菜肴时应上洗手盅,洗手盅上桌时应使用托盘和毛巾夹为客人更换香巾;(6)客人停筷后,服务员要主动询问是否需要水果、甜品,并询问客人是否需要将剩下的菜肴打包带走。有的餐厅在客人用完所有点菜后送一道水果,起到感谢和希望客人再次光临本餐厅的作用。三、餐后服务宾客要结帐时,服务员应立即告之收款员,并将核对无误的账单,用宾客要结帐时,服务员应立即告之
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