公司工程部工作手册.doc

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公司工程部工作手册

编号PAM-ZY-TS-7.5.1-01

编制： 日期：

审核： 日期：

批准： 日期：

北京仲量联行物业管理服务有限公司
目 录
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公司工程部工作手册

编号PAM-ZY-TS-7.5.1-01

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北京仲量联行物业管理服务有限公司
目 录

第一章 职责、目标

一、组织架构
二、部门及岗位职责
三、岗位任职标准
四、部门目标及实施措施

第二章 政策与程序

一、顾问服务工作规范
二、在管项目工程管理服务程序
三、工程应急救援管理程序
四、物业服务标准化管理
五、电子文件管理办法
六、文件、记录编码规定
七、北京地区政府强制审证（工程设备）清单

第一章 职责、目标

一 、组织架构图

工程部
工程总监
Dong Fuguo
工程技术委员会
给排水工程师
Liu Yuquan
空调工程师
Wang yu
土建工程师
Song Shixu
电气工程师
Zhu yan

编 制 说 明: 公司工程部由专职人员、兼职人员组成，可根据工作需要定期调整。

岗 位 设 置：工程总监、给排水工程师、空调工程师、电气工程师、土建工程师。

二、部门及岗位职责

1、 公司工程部职责
Ø 负责顾问项目的工程顾问工作；
Ø 负责新业务拓展中工程预算制定；
Ø 负责为客户及项目提供工程培训及技术支持；
Ø 管理各项目的工程设备设施维修保养计划的制定实施；
Ø 对在管项目工程管理、工程服务进行监督检查；
Ø 收集、制定、转发工程技术服务标准文件及操作规程；
Ø 检查监督各项目工程技术服务，规范标准化执行情况；
Ø 检查监督公司各项目工程分包商的合同签约和服务质量及服务水准；
Ø 组织工程专业技术服务方面技能培训；
Ø 负责在管项目工程应急救援工作的组织实施；
Ø 定期向行政委员会汇报工作；
Ø 其他与工程技术服务有关的工作；

2、 岗位职责
2.1 工程总监职责
Ø 策划公司工程部的整体工作方针及政策，对本部门的各项工作进行督导和检查；
Ø 履行公司工程部所有责任及义务，制定本部门工作计划，并组织落实完成各项计划；
Ø 协调公司各项目的工程部人员配备，建议各项目工程技术人员的任免事项；
Ø 按法律法规严格管理各项目的工程设备设施维修保养计划的制定实施；
Ø 负责对在管项目工程管理、工程服务进行监督检查，加强法规要求的强制年检工程项目的督导力度，负责公司各在管项目工程设备设施运行事故应急救援工作的组织抢险和实施；
Ø 组织为客户及项目提供工程技术服务方面的技能培训； 
Ø 检查监督公司各项目的工程分包商的服务质量和服务水准，审查分包方的工程管理能力，并提出改进意见； 
Ø 主持或参与各项目的重大工程质量事故的调查分析；
Ø 负责组织收集、制定、转发工程技术服务标准文件及操作规程；
Ø 负责组织完成公司新项目工程接管验收工作和在管项目的工程设备复验工作； 
Ø 以文字形式定期向公司行政委员会汇报工作； 

2.2 给排水工程师职责
Ø 参与公司各顾问项目的工程顾问工作，特别是给排水专业的相关工作；
Ø 负责公司新业务拓展中工程预算的制定；
Ø 负责监督检查各项目年度设备设施维修保养计划的制定完成情况，提供详细设备设施情况报告；
Ø 负责为客户及项目提供工程管理、专业技术方面的培训；
Ø 收集、制定、转发工程技术服务标准文件及操作规程；
Ø 检查监督项目工程技术服务标准化执行情况；
Ø 负责在管项目工程应急救援工作的组织实施；
Ø 主持或参与各项目的重大工程质量事故的调查分析；
Ø 负责组织完成公司新项目工程接管验收工作和在管项目的工程设备复验工作； 
Ø 以文字形式定期向公司工程部汇报工作；

2.3 电气工程师职责
Ø 参与公司各顾问项目的工程顾问工作，特别是强、弱电专业的相关工作；
Ø 负责公司新业务拓展中工程预算的制定；
Ø 负责监督检查各项目年度设备设施维修保养计划的制定完成情况，提供详细设备设施情况报告；
Ø 负责为客户及项目提供工程管理、专业技术方面的培训；
Ø 收集、制定、转发工程技术服务标准文件及操作规程；
Ø 检查监督项目工程技术服务标准化执行情况；
Ø 负责在管项目工程应急救援工作的组织实施；
Ø 主持或参与各项目的重大工程质量事故的调查分析；
Ø 负责组织完成公司新项目工程接管验收工作和在管项目的工程设备复验工作； 
Ø 以文字形式定期向公司工程部汇报工作；

2.4 土建工程师岗位职责
Ø 参与公司各顾问项目的工程顾问工作，特别是土建、综合维修专业的相关工作；
Ø 负责公司新业务拓展中工程预算的制定；
Ø 负责监督检查各项目年度设备设施维修保养计划的制定完成情况，提供详细设备设施情况报告；
Ø 负责为客户及项目提供工程管理、专业技术方面的培训；
Ø 收集、制定、转发工程技术服务标准文件及操作规程；
Ø 检查监督项目工程技术服务标准化执行情况；
Ø 负责在管项目工程应急救援工作的组织实施；
Ø 主持或参与各项目的重大工程质量事故的调查分析；
Ø 负责组织完成公司新项目工程接管验收工作和在管项目的工程设备复验工作； 
Ø 以文字形式定期向公司工程部汇报工作；

2.5 空调工程师岗位职责
Ø 参与公司各顾问项目的工程顾问工作，特别是空调通风专业的相关工作；
Ø 负责公司新业务拓展中工程预算的制定；
Ø 负责监督检查各项目年度设备设施维修保养计划的制定完成情况，提供详细设备设施情况报告；
Ø 负责为客户及项目提供工程管理、专业技术方面的培训；
Ø 收集、制定、转发工程技术服务标准文件及操作规程；
Ø 检查监督项目工程技术服务标准化执行情况；
Ø 负责在管项目工程应急救援工作的组织实施；
Ø 主持或参与各项目的重大工程质量事故的调查分析；
Ø 负责组织完成公司新项目工程接管验收工作和在管项目的工程设备复验工作； 
Ø 以文字形式定期向公司工程部汇报工作；

三、岗位任职标准

1、 岗位名称：工程总监
1.1 聘任标准：
Ø 学历：大学专科及以上学历，工程类、经济管理学专业、物业工程管理、房地产管理资质。
Ø 工作经验：具有高中级专业技术职称，十年以上物业工程相关工作经验，熟悉国际物业投资及建筑市场趋势，对国际大型项目的建筑设计管理、施工质量，建筑成本开支及时间控制有丰富的工作经验。
Ø 专业知识：有较强的战略规划能力、资源整合能力和团队管理能力；
Ø 业务了解范围：擅长国际大型项目的机电设备管理、建筑设计管理、施工质量，建筑成本开支及时间控制。在专业技术方面，时刻代表公司与各项目客户及顾问的沟通：
Ø 具备物业工程技术、工程管理经验并具备实际操作能力。
Ø 具备能够阅读并解释建筑工程设计图纸和生产设备维护操作手册能力。 
Ø 有扎实的工程技术专长且在电气、空调、给排水、土建等工程方面有实际操作经验。
Ø 熟知写子楼、商场、住宅等工程管理系统和设备设施的安装和维护规范，熟悉安全操作规程。
Ø 在楼宇管理和承包商监督方面有丰富的实际操作经验。
Ø 具备良好的客户服务意识和沟通能力。
Ø 能与同事相处融洽，善于团队合作。
Ø 有能力及时、准确、高效地完成所要求的工作。
Ø 熟悉物业公司运作方式，能够熟练操作电脑Office办公软件。
Ø 能够适应弹性工作时间。

2、 岗位名称：公司工程部工程师
2.1 聘任标准：
Ø 学历：大学专科及以上学历，行政管理、工程管理等相关专业。
Ø 工作经验：三年以上相关企业行政、工程管理经验，三年以上相关职位工作经验。
Ø 专业知识：物业管理、企业管理、行政管理、工程管理等相关知识。物业工程前期管理组建、设备运行计划、工程组织架构、及物业工程管理顾问，咨询服务包括设备设施选配、环境改善、增值服务、技术决策及资产优化、物业工程管理标准化、设备维修及保养方案、风险管理、大厦安全管理等各个方面专业知识。熟悉物业工程管理各项政策、法规，了解物业公司运作方式，了解土建、供电、空调、给排水等工程系统运行。
Ø 业务了解范围：掌握物业工程管理、公文写作、文档管理及电脑办公软件操作知识；了解物业及资产管理部的运作模式及工作流程。
Ø 具备物业工程技术3年以上工程管理经验并具备实际操作能力。
Ø 具备能够阅读并解释物业工程设计图纸和生产商的设备维护操作手册能力。 
Ø 有扎实的工程技术专长且在电气、空调、给排水、土建等工程方面有实际操作经验。
Ø 熟知写子楼、商场、住宅等工程管理系统和设备设施的建设和维护规范，熟悉安全操作规程。
Ø 在楼宇管理和承包商监督方面有丰富的实际操作经验。
Ø 具备良好的客户服务意识和沟通能力。
Ø 能与同事相处融洽，善于团队合作。
Ø 有能力及时、准确、高效地完成所要求的工作。
Ø 熟悉物业公司运作方式，能够熟练操作电脑Office办公软件。
Ø 能够适应弹性工作时间。

3、 岗位名称：工程顾问
3.1聘任标准：
Ø 学历：大学专科以上学历，工学、经济管理学专业、物业项目经理资质。
Ø 工作经验：物业硬件设备的运行管理、工程人员管理、物业的基础设施管理工作，进行楼宇设备的检查测试、保养维护，新技术和设备选用。具体包括：操作规程的制定，年度维保计划、月度实施方案的制定，工作计划的审定、监督执行，工程部技工和设备的调配等；参加项目的评审、报价、验收。
Ø 专业知识：掌握工程设备管理，机电设备安全运行的全方位管理和监查，有对工程问题敏锐的分析能力和统筹、协调、处理、解决突发事件的能力；以及项目整体物业管理运作等方面具有较高能力，并在此方面积累了丰富实践经验。
Ø 业务了解范围：了解项目机、电、消防等设备的竣工验收要求、方法，工程管理、客户服务、物业管理费用预算、整体物业项目工程系统运行，工程设备选配、环境改善、设备维修及保养方案、改造方案

四、部门目标及实施措施

1、工程部的质量目标：

在公司的领导下把业务拓展项目和各在管项目工程管理服务工作纳入公司统一的管理体系，并搭建一个工作平台，用于整合各在管项目工程技术人员及设备设施、材料物品资料，给公司各顾问项目和在管项目，提供强有力的工程技术支持。组建一支技术优良，反映迅速的应急、抢险、抢修小组，给各在管项目提供应急援助。

2 实施目标的措施：
2.1 和在管项目负责人建立起一种相互沟通、相互理解、相互信任的良好关系。让大家知道，公司工程部的主要工作就是为了给项目提供统一标准的和先进的管理经验和有力的技术支持，因此要定期到项目进行检查走访，了解工程管理人员的想法和需要，为项目工程工作排忧解难。
2.2 监督管辖各项目的工程运行管理状况，加强监管力度确保项目工程部门的各项管理工作正规化、规范化，确保所有管辖项目在公司的统一规章制度下正常运行。
2.3 定期组织在管项目工程管理人员业务培训，拓展工程管理人员的管理思路，检查、督促、指导各项目开展员工业务技术培训工作，把增强员工各项素质的工作落实到实处，为公司和项目的可持续发展打下良好的基础。
2.4 实际考察项目工作，并为项目的工程管理服务工作，提供建设性的合理化建议，协助项目搞好与政府有关部门供电、供水、消防及开发商、有关施工单位的公共关系。
2.5 了解各项目的工程专业系统、人员、设备、设施、物品、材料的详细情况，为今后公司工程部的应急救援行动，提供从人员、技术、设备、物品、材料等全方位的支持。

第二章 政策与程序

一、顾问服务工作规范
1目的：有效开展物业工程管理顾问服务工作，实现工程管理程序化和服务 工作标准化，实施品牌战略。
2 范围：适用于所有物业工程顾问服务项目。
3 职责：负责顾问项目工程服务的实施。
4 程序：
4、1顾问工作阶段划分
根据楼盘的建设、交付时间顺序，逐渐深入地进行物业工程管理顾问工作。在具体工作中，物业工程管理顾问工作流程：
前期工程介入阶段
工程建议指导阶段
工程竣工验收阶段
物业工程接管服务阶段

4.2前期工程介入阶段
4.2.1 从项目建筑工程设计阶段开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业设备设施提出建设性意见，便于物业建成后的使用和管理。
4.2.2 深入的认识和了解项目功能、业态的特点和项目个性，将先进的物业工程管理经验与项目功能、业态特点和项目个性完美结合，并由此进行整体的物业工程管理策划，以指导以后的物业工程管理顾问工作，避免造成顾问工作由于客户群体、使用功能不同而文不对题。
4.2.3 积极参与工程监理工作，从物业工程管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾。
4.2.4 锻炼物业工程管理队伍，提前熟悉物业设施设备，避免因仓促上阵而导致的不应有的失误。目前物业管理企业接手物业后很长一段时间内，业主向物管企业反映的许多问题实际上是建设工程质量问题的延续。因而早期介入监督项目建筑施工质量是减少日后业主投诉最有效的作法。
4.2.5 在前期工程介入阶段，物业工程顾问还需要从各专业角度对物业管理提出建议，以方便日后的物业管理工作。具体工作包括对物业项目的整体规划设计及日后的管理（是否进行分组团规划建设，停车管理是否实行人车分流管理等），根据物业工程管理经验，提出建议性意见；考察建筑设计（地下室、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；对管理用房位置确定、布局以及设计、装修标准提出参考性意见；对空调、消防、智能化工程、电梯的安装设计及配套设施提出合理化建议；根据地方物业管理法规、政策及楼盘实际状况，对物业公司的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议。
4.3 工程建议指导阶段
前期介入完成后，顾问工作进入实际工程指导阶段。此阶段项目工程顾问工作需根据项目进展情况提供相应的物业工程管理顾问建议,并组织实施。
4.3.1工程顾问服务范畴：

Ø 建筑设计建议包括但不限于建筑方案设计、图纸初步设计、施工图纸深化设计等；
Ø 设备设施选型建议包括但不限于空调系统设备、供用电设备、弱电系统设备、给排水系统设备、消防系统设备等；
Ø 施工现场监查包括施工中的设计变更、工程洽商以及临时用电、防火安全、工程进度等；
Ø 施工后期的物业接管验收准备，参与重点设备的调试，制定接管验收程序，协助物业接管验收；

4.3.2工程顾问服务范围：

工程顾问应就日后大厦的物业管理、机电设备使用等，为甲方提供专业化建议，应提供如下前期物业工程管理顾问服务包括但不限于如下项目：

Ø 建筑设计评估与建议：从管理角度对物业之使用功能、建筑平面设计、大堂设计等方面提供管理顾问建议，以满足日后楼宇管理低成本、高效益、高标准之物业管理需要；
Ø 物业各项弱电智能化系统评估与建议；
Ø 机电设备系统设计、设备选型评估建议；
Ø 电梯、扶梯配置及选型建议；
Ø 工程设备用房合理性评估与建议；
Ø 能源节能控制建议：包括写字楼用户及相关配套设施各部分之供电、供水、空调、燃气系统合理分割与独立计量需求；
Ø 地下、地上设备管线综合排布的检验，以避免不恰当的交叉和对空间的不合理使用；
Ø 物业工程顾问人员必须严格控制好每一个工作环节，在对项目详尽了解的基础上，制定出适合该项目的每一个步骤和计划， 要充分利用物业工程管理经验和专业知识，有预见性的提出各项合理化建议，要分析其中的利与弊，同时罗列出多种改进方法，并征得甲方的认可后，再进一步跟进建议方案的完全实施，只有这样一个合理化建议才能算是基本完成。

4.4 工程竣工验收阶段

物业工程管理顾问期临近工程建设后期时，为了保证顾问项目合作双方的共同利益，维护顾问方企业品牌，顾问责任人与顾问项目组人员即应当做好项目的工程验收准备工作，以便能使未来的物业工程部门有一个良好的开端。

4.4.1 顾问项目物业工程顾问应协助完成的具体工作：

物业接管验收的条件
顾问项目的物业接管验收，是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能及符合设计要求为主要内容的再检验。接管验收应具备以下条件：
n 建设工程全部施工完毕，并已经竣工验收合格。
n 供配电、消防、给排水、排烟、备用电源、空调、通风、电梯、公共照明、污水处理、所有弱电系统及其他设备设施能正常使用。
n 经有关部门确认，并已取得政府职能机构核发各种专业运营证书。
n 开发商已经与建设单位完成本项目的验收交接。

验收流程（一）
n 开发商、建设单位提出申请并提交相关资料
n 资料需经有关机关部门先行审批，如审查不合格，开发商、建设单位须调整补齐相应资料
n 经机关部门审批合格的资料。
n 根据开发商提供的设计图纸，按设计及施工要求编制工程验收计划。

验收流程（二）
n 物业工程验收人员到位
n 依据验收计划，按专业分工进行预验收
n 提交预验收报告和需整改内容
n 复验预验收不合格后整改的内容，合格后正式验收
n 验收人员进入现场
n 安防系统开始运行
n 完善已制订的紧急预案
n 工程技术资料/备品备件交接清单
n 各功能机房钥匙交接

验收流程（三）
n 填写单项验收报告
n 交接记录相应问题
n 做好现场成品保护
n 签署正式移交手续
n 工程小组完成验收记录和交接记录
n 全部资料存档

4.4.2 接管验收开始前工程顾问小组还应协助做好以下准备工作：
Ø 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度控制、验收标准等。
Ø 提前带领物业工程技术人员前往工地现场了解情况，制定好接管验收计划。
Ø 提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作、做到心里有数。
Ø 提前组织接管验收人员熟悉本工程施工图纸，熟悉设备安装情况，熟悉验收工作现场地理环境。

4.5物业工程接管服务阶段

4.5.1 协助开发商/业主制定和建立各专业工程管理模式、机构设置、拟定人员编制；协助开发商/业主根据物业项目实际情况，测算物业工程管理成本，提出物业管理收费标准，由开发商/业主报当地政府物价部门审批；协助开发商/业主制定工程人员招聘方案，选聘并培训工程各专业管理工作人员，组建工程管理队伍。
4.5.2 根据丰富的物业工程管理经验，结合项目的实际情况，逐步编制、修订出一整套严谨、规范的工程管理体系文件，来规范以后的物业工程管理工作。
4.5.3 提供工程设备移交、接管验收程序，协助开发商/业主进行各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程的竣工资料的交接工作等）。
4.5.4协助开发商/业主编制各项管理制度，建立相关工程管理资料、专业技术资料等档案；并就物业工程管理档案资料的整理提供咨询和指导等。
4.5.5 培训工作，培训是一项顾问过程中的重要工作，培训效果的好坏直接关系到整个顾问工作的成败，培训要有计划，有针对性的分阶段持续进行。要理论联系实际，充分地将物业工程管理中的要领，特点向受训人员阐述清楚，要让培训中讲到的东西在实际工作中很好地实施，再将在实施过程中遇到的新情况、新问题、处理过程及其结果进行分析总结，再改进，这样的培训方式才能真正落到实处，起到预期效果。   
5、 顾问项目工作总结
顾问项目收尾作为顾问管理生命期的最后阶段，主要工作包括：项目评审；收集、整理、归档项目文件；决算顾问项目的实际费用；总结顾问项目的经验教训；明确顾问项目后续工作的负责人；递交顾问项目结束的信函。
6、 顾问项目文件资料归档
    收集、整理顾问项目文件，发布项目信息，总结经验教训等。每个项目，无论是成功或是失败，都应当被看作是一次学习的机会。收尾工作最重要的工作是收集、整理、编辑、存档项目相关的所有文件，如项目所在地物业管理市场调研报告及相关行业信息资料、顾问期工作图片、顾问书、建议函、工作计划、工作报告、工作总结、工作信息等。

二、在管项目工程管理服务程序
1 目的： 在总公司的领导下，通过工程系统的对口管理，实现在管项目工程专业管理和服务领域的统一标准。
2 范围： 适用于公司所有在管项目的物业工程管理服务工作。
3 职责：
Ø 协助项目，审查所有工程维保服务商的维保合同条款，对一些责任不明，是非混淆的合同内容进行修正，确保维保合同的公正性、合理性、专业性、和可操作性。
Ø 检查项目年度设备设施维保计划，是否全面、合理、细致，是否符合总公司的要求。是否含盖政府部门各项法律法规所规定的工作内容，各种工作记录、报表是否齐全规范。
Ø 协助项目对所有工程运作内容进行全面细致的风险评估，根据评估结果排列出具有高风险的运作内容，然后有针对性的协助项目，制定出一套科学、合理、规范的运作程序。使项目能够在今后的运作中比较安全的规避风险。
Ø 检查项目对运作安全的重视程度，包括对员工的各种安全培训，对人员、机房设备的管理、对国家要求强制检测的工作内容执行情况等。通过检查提高项目对工程安全管理的理解程度和认知程度。
Ø 组织专业人员，参与项目安排的一些接管、验收及重要的设备、设施的检修工作，深入实地的考察，了解项目的管理特点和需要解决的问题，并据此给项目提供必要的人力、物力支持。
Ø 定期组织项目专业人员的对口培训和交流活动，并在此基础上建立，健全公司工程系统的资料库，以达到各种工程数据、资料的共享，给各个项目的运作提供一种科学、安全、便利的渠道，以达到对项目的安全运作的有效监管目的。
Ø 公司工程部要定期向各在管项目，通报近期工程系统发生的有关人身安全及设备设施重大事故情况，提醒项目相关部门加强自身安全管理，提前采取预防措施，杜绝相似事件在本项目发生。
Ø 公司工程部需要定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况。工程部工作人员要善于总结，在总结中发现问题，并及时改进，以此不断提高工作效率。

4 程序：
4.1 公司工程部将对各项目每次检查发现的问题进行分析处理，如问题比较严重，甚至属于违规操作，如果不及时进行纠正将可能酿成事故，给项目的运作带来损失。我们将把此类问题列为不合格项。立即发出限期整改通知书，并抄送项目的CPM和公司主要领导，要求项目在指定的期限内完成整改，并用书面的形式作出答复。
4.2 公司工程部在项目检查中发现的一般性的管理问题，属于管理者对工程人员、设施设备的管理疏忽造成的，如果不会造成事故和影响，我们将把它列为要求整改项，对于此类问题，公司工程部将用工作报表的形式，通知项目要求其尽快整改。
4.3 如果在检查中发现项目的运作存在一些隐性的，可能在后期发生的问题，公司工程部将会提请项目关注，并在适当的时候采用书面形式给项目提出合理化建议，协助项目工程部把事故隐患消灭在萌芽状态。
三、工程应急救援管理程序
1. 目 的
编制目的是为规范公司工程部保障各项目设备设施安全运行，协助处理设备事故或故障的应急管理和应急响应程序,及时有效地实施应急救援工作,最大限度地降低各类事故危害,杜绝或减少人员伤亡和财产损失,保护良好的办公、购物、居住环境和促进各项目稳定发展。
2.工作职责
2.1以人为本,科学管理。把保障各项目设备设施安全运行，最大限度地降低各类事故危害,促进各项目稳定发展，提高经济效益作为首要任务,在各类工程事故未发生时充分做好预防工作;在事故发生后,立即排除设备险情，最大限度减少损失，组织公司工程应急救援小组抢修已损坏的设备设施，调集工程物资及技术人员支援抢险现场。充分发挥人的主观能动性,发挥各项目技术人才、专业救援力量和总公司工程部的技术优势，实行科学民主决策,采取集中管理，分散实施的方法,采用先进的检测、检验、监测手段、救援装备和技术,迅速控制事故发展,消除危害后果，恢复设备设施正常运转。
2.2统一领导,分级负责。在总公司的统一领导和组织协调下,公司工程部及各项目工程部按照各自职责和权限,负责设备设施运行事故的应急管理和应急处置工作。公司工程部要认真履行监管各项目安全生产的职责,建立健全安全生产应急预案和应急机制。
2.3预防为主,平战结合。贯彻落实“安全第一,预防为主”的方针,坚持设备运行事故应急与预防工作相结合。做好预防、预测、预警和预报工作,做好常态下的风险评估、监督管理、物资储备、应急队伍建设、完善应急装备、预案演练等工作。
2.4属地为主,分级响应。在项目设备设施运行事故发生后,事发地总值班和该项目工程部,必须立即开展先期处置工作,果断、迅速地采取应对措施,对事故现场进行有效处置,全力控制事态发展,切断事故灾害链,防止次生、衍生和耦合事故发生。同时,应立即向总公司应急值班室（Call Center）报告事故情况。公司工程部要迅速前往事故现场对事故做出判断,决定实施应急响应行动。
2.5协助分析事故，审核整改方案。公司工程部不仅在发生事故时能做到头脑清晰，有条不紊，协调各方面技术力量，对抢险救援提供咨询、对策和人力、物力支持，提高现场事故处理效率。还应组织技术专家协助进行事故分析,负责向公司领导、工程技术委员会汇报事故缘由及救援情况;搜集与事故原因及过程有关的信息资料,组织事故的调查、分析、定性、处理工作,建立公司工程设备设施运行事故管理档案。建议公司领导表彰应急救援工作中有功人员，惩处责任事故责任人。
2.6公司工程部负责组织各项目应急小组成员完成新项目的工程接管验收工作和在管项目的工程设备设施复检工作，各项目应积极给与大力支持。

3附件1
. 公司工程部应急救援小组架构图（详见附件附件1
一）

4. 公司紧急救援报告程序（详见附件附件1
二）
5.应急救援依据
公司工程部应急救援工作的执行依据：为《中华人民共和国安全生产法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家安全生产事故灾难应急预案》、《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》、《北京市安全生产条例》、《北京市突发公共事件总体应急预案》等法律法规及公司有关规定。
6. 事故分类分级
6.1各项目设备设施运行事故按照其发生过程、性质和机理,根据各项目实际情况,可能在写字楼、购物商场、公寓住宅等区域内发生的设备事故类型包括：
（1）设备设施维修保养不到位造成的运行事故。
（2）危险品化学品不按规矩存放、违章操作造成的事故。
（3）人为责任造成的本项目软硬件设施损坏事故。
（4）自然灾害事故
6.2设备设施运行事故按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,一般分为三级。
6.2.1 Ⅰ级(重大):
（1） 造成人员伤亡、主要设备严重损坏的，或者直接经济损失1万元以上的为重大安全生产事故。
（2） 超出公司工程部、工程技术委员会应急处置能力,或者跨行业、跨多个领域(部门)的安全生产事故。
（3） 需要政府部门出面处置的安全生产事故。
6.2.2 Ⅱ级(严重):
（1） 虽造成设备设施损坏，但无人员伤亡,或直接经济损失1万元以下、5000元以上的安全生产事故。
（2） 超出本项目工程部应急处置能力,或跨设多个领域(行业和部门)的安全生产事故。
（3） 需要总公司工程部紧急支援的，造成项目客户正式投诉的安全生产事故。
6.2.3 Ⅲ级(一般):
（1） 未造成设备设施及人员损坏和伤害的，或直接经济损失5000元以下的安全生产事故。
（2） 未超出本项目工程部应急处置能力,或未跨多个领域(行业和部门)的安全生产事故。
（3） 未造成本项目客户正式投诉的且影响不大，可立即恢复正常运行或使用的安全生产事故。
6.3 适用范围
本手册适用于Ⅱ级(严重)以上的设备设施事故的应急救援工作和Ⅰ级(重大)安全生产事故的先期处置工作。
7. 组织指挥体系
7.1公司工程应急救援组织体系由公司工程部、公司工程技术委员会、各专业救援小组主管和成员以及公司评选后指定的机电设备分包商等单位组成。
7.2公司工程应急救援小组组长由公司工程部董福国担任，强弱电专业应急救援主管由朱严担任，空调给排水专业应急救援主管由王域担任，综合维修专业应急救援主管由刘玉泉担任。机电专业分包商有北京浩达机电设备有限公司、北京永光英达机电设备有限公司、北京英昭隆机电设备有限公司等组成。
7.3公司工程应急救援小组各专业小组成员由各项目工程部选派优秀技术骨干组成（领班级以上），按照职责分工履行本小组的应急救援和工程支援保障职责。 附件1

8. 应急救援管理具体任务和常见事故
8.1公司工程部应急救援小组工作任务:
（1） 按照工程应急救援规定的程序,组织、协调、指挥各项目事故应急救援预案的实施。
（2） 根据事故发生状态,统一部署公司应急增援力量的落实工作；
（3） 在公司各项目内紧急调用各类物资、设备、人员和占用场地,并负责督促事故单位及时归还或给予补偿；
（4） 定期组织培训各专业应急救援小组成员、分包商，熟练掌握应急救援程序和专业救援知识；
（5） 办理公司领导或工程委员会交办的其他事项。
8.2协调供气、供水、供电、供热、电信等公用设施管理部门恢复被损坏的设备设施，确保抢险救援工作顺利开展。
8.3应急救援常见事故：
（1） 断电，项目内因配电设备设施发生短路、断路、损坏或其他原因导致的停电，需紧急抢修恢复供电的事件。
（2） 跑水，项目内因给排水管线、设备设施发生断裂、堵塞或其他原因导致的跑水，需紧急抢修恢复正常使用的事件。
（3） 热力站及锅炉房事件，项目内因热力、锅炉设备或压力管线、容器发生泄露或其他原因导致的爆炸、燃烧、损坏，需紧急抢修恢复正常使用的事件。
（4） 火险的恢复，项目内因发生火灾造成的设备设施损坏，需要紧急抢修恢复设备正常运转的事件。
（5） 各项目其他需要工程应急救援的事件。
四、物业工程服务标准化管理
1. 物业工程服务产品的特性
1.1 物业工程服务产品的无形性：物业工程服务表现为提供劳务形式的产品：如入室维修服务、工程装修咨询服务等；
1.2 物业工程服务产品的有形性：如制冷、供热、供电设备运行等。
1.3 物业工程服务其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。
2. 物业工程管理标准化工作任务：
2.1 贯彻国家的标准化工作方针、政策、法律、法规，编制本公司工程标准化工作计划；
2.2 组织制定、修订公司工程管理文件标准（包括制定工程技术服务标准文件及操作规程）；
2.3 组织实施国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
2.4 对公司各项目的工程管理实施标准化的情况，负责监督检查；
3. 工程管理服务标准体系分类：
3.1 工程服务基础标准，工程服务技术标准包括市政府主管部门权威机构颁布的标准如特种设备管理标准、入室维修服务标准、电气、空调专业运行技术标准。以及和各分包商签订的物业工程委托服务标准等;
3.2 工程管理服务标准可划分为工程维修服务标准、工程设备设施运行管理标准与工程管理工作标准三个部分
4. 三个规范的一般要求
4.1工程管理服务标准是服务提供过程的服务规范，是实现规范化服务的保障,它规定服务作业流程和作业方法是服务提供过程的作业文件 工程管理服务标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。
4.2 工程管理服务标准即服务规范，包括：物业工程委托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业工程服务效果的准则，它应规定每项工程服务活动的特性，规定每项服务的验收标准。
4.3 工程管理服务标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、操作规程、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。
5. 标准的编制
5.1 物业工程管理服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题作出统一规定，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。公司工程部通过对项目物业工程服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业工程管理的服务标准化过程。
5.2 标准的编制是策划的结果，即通过策划对工程服务提供过程控制作出总体安排，使物业工程管理服务在受控条件下进行。
5.3 标准的制订应具有系统性、实用性、可操作性、前瞻性和持续改进的特点，
贯彻标准化工作，以达到工程管理服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和客户提供优质物业工程服务。
五、电子文件管理办法
1、目的：
由于计算机对电子文件和记录的修改和复制所具有的方便性，致使出现有意无意修改的危险。各种文件由不同单位起草，计算机内留有不同版本的文件，甚至有未经批准的草案，如不加清理有工作中使用无效文件的可能。造成文件管理的混乱。现电子文件的发放、修改、作废、保留、保存、备份、病毒预防和人员管理作以下规定。

2 范围:
适用于储存在电脑及磁盘里的电子文件（工程图纸、工程资料）。
3 规定:
3.1 以非书面的文件形式发放质量体系文